Les entreprises doivent être conscientes de leur marché cible afin d’offrir le meilleur parcours possible à leurs clients. La cartographie des points de contact du parcours client doit être aussi générale que possible afin de créer et de conserver le plus grand nombre de consommateurs réguliers.
Parfois, le processus consistant à déterminer ce que veulent vos clients, les problèmes qu’ils rencontrent et la manière dont ils interagissent avec votre entreprise peut sembler insurmontable et inutile.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Le temps de la valeur
Dans cet article de blog, nous expliquerons pourquoi une carte du parcours client est importante et comment en créer une. Cela vous aidera à instaurer la confiance, l’engagement et la loyauté auprès de vos nouveaux clients et de ceux qui reviennent. Pour commencer, définissons ce que sont le parcours du client et la carte du parcours du client.
EN SAVOIR PLUS : Gestion de la clientèle
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Le parcours du client désigne l’ensemble des expériences qu’un client vit lorsqu’il interagit avec une entreprise ou une marque, depuis la prise de conscience initiale jusqu’aux interactions après l’achat. Il englobe tous les points de contact et toutes les interactions des clients avec l’industrie, y compris le marketing, les ventes, le service à la clientèle, les commentaires des clients et l’assistance.
Le parcours du client est la série d’interactions et d’expériences qu’un client vit lorsqu’il s’engage avec une entreprise ou une marque.
Cela peut aller de la prise de conscience initiale d’un produit ou d’un service à la recherche, à l’achat et à l’engagement après l’achat.
Le parcours du client est souvent représenté sous la forme d’une carte du parcours du client ou d’un organigramme, avec différentes étapes et différents points de contact avec le client tout au long du parcours. Il est important pour les entreprises de comprendre le parcours du client, car cela leur permet d’identifier les domaines à améliorer et d’optimiser l’expérience globale du client.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client permet de visualiser les étapes suivies par un client lorsqu’il interagit avec une entreprise ou une organisation afin d’atteindre un objectif spécifique. Il s’agit d’un outil utilisé pour aider les entreprises à comprendre les expériences de leurs clients et à identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer ces expériences.
La cartographie du parcours est également connue sous le nom de carte de l’expérience client ou carte du service client. La création d’une carte du parcours client permet aux entreprises de voir l’expérience de leurs clients du point de vue de ces derniers, ce qui leur permet de procéder à des ajustements qui augmenteront le bonheur et la fidélité des clients.
Regardez la vidéo suivante si vous voulez savoir quel est le cadre et les objectifs de la création d’une carte du parcours client.
Avantages de la cartographie du parcours client
La cartographie du parcours client permet aux entreprises de comprendre le point de vue et les expériences du client tout au long de ses interactions avec la marque. Il peut donner des indications sur les domaines dans lesquels l’expérience du client peut être améliorée et sur les points douloureux. La création d’une carte du parcours client présente des avantages majeurs, tels que :
- Améliorer la satisfaction des clients:
Les entreprises peuvent trouver des moyens d’améliorer l’expérience du client en comprenant ses besoins et ses émotions à chaque étape de son parcours. Les clients seront ainsi plus satisfaits et plus fidèles.
- Augmentation des recettes :
Les entreprises peuvent trouver des moyens d’améliorer l’expérience client en comprenant les besoins et les émotions du client à chaque étape de son parcours. Les clients seront ainsi plus satisfaits et plus fidèles.
- Améliorer les efforts de marketing et de vente :
Les entreprises peuvent augmenter leurs taux de conversion et leurs revenus en identifiant et en corrigeant les points douloureux dans le parcours du client.
- Réduire le taux d’attrition de la clientèle :
Les entreprises peuvent réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélisation des clients en repérant et en corrigeant les points faibles de l’expérience client.
- Améliorer l’efficacité opérationnelle :
Les entreprises peuvent découvrir et éliminer les goulets d’étranglement et les inefficacités dans leurs opérations en comprenant le parcours du client, ce qui permet de réaliser des économies.
- Améliorer la compréhension du client :
Une carte du parcours du client peut fournir une vue d’ensemble des demandes du client, qui peut être utilisée pour guider le développement de produits et la conception de services.
Il est important de se rappeler que la cartographie du parcours client est un processus continu qui doit être examiné et modifié régulièrement en fonction de l’évolution des demandes des clients et des objectifs de l’entreprise.
APPRENEZ-EN PLUS SUR : Expérience client vs. Service client
Partir de zéro : Créez votre carte du parcours client
Une carte du parcours client qui convertit les prospects en clients fidèles commence par une excellente stratégie. Suivez ces cinq étapes pour vous assurer que vos clients obtiennent les produits et les ressources les plus adaptés à leurs besoins, avec une expérience utilisateur qui les incitera à revenir.
- Comprendre ce que vous avez à offrir et qui en bénéficie
Chaque membre de votre équipe doit savoir comment communiquer les avantages de vos offres. On ne peut pas partager quelque chose aussi efficacement si on ne sait pas de quoi il s’agit ! De même, vous devez savoir qui est votre client idéal. Posez-vous la question suivante : « Qui a le plus besoin de cette solution ? ». Il s’agit d’une bonne occasion d’exploiter des enquêtes en ligne faciles à réaliser qui révèlent les caractéristiques démographiques de votre cible, leurs principaux besoins liés à vos offres et toute autre considération que vous devez prendre en compte pour attirer des clients potentiels.
- Créez des personas de vos clients idéaux
Une fois que vous avez une idée générale de l’identité de vos clients idéaux, créez quelques profils d’acheteurs pour leur donner un nom et un visage. Lorsque vous aurez une idée précise des personnes à inclure dans votre population clé, vous aurez une compréhension plus nuancée des variations qui interviendront dans leur parcours client.
Par exemple, vous découvrirez peut-être que vos bouteilles d’eau réutilisables résoudront les problèmes des athlètes de tous âges, des milléniaux soucieux de développement durable et des adultes à mobilité réduite. Évitez d’élargir votre marché à l’excès, car vous risqueriez de perdre en concentration et en efficacité dans vos tactiques de marketing. Créez un persona client pour chacun de ces groupes au sein de votre marché cible, en tenant compte de ces variables imaginaires mais réalistes.
Créez un persona pour chacun de ces groupes au sein de votre marché cible, en tenant compte de ces variables imaginaires mais réalistes :
- Genre
- Âge
- Statut économique/tranche de revenus
- Occupation
- Intérêts et loisirs
- Principales sources de médias et d’information
- Habitudes quotidiennes
- Points de douleur constants
- Marques et produits préférés
- Habitudes de dépenses
- Tout détail spécifique à votre secteur d’activité ou à vos offres
Si les étapes générales de leur parcours client sont similaires, les besoins spécifiques de chaque persona doivent influencer vos propositions de valeur et les outils que vous créez pour commercialiser votre produit.
- Affinez vos propositions de valeur
Les parcours des clients sont personnels, mais vos propositions de valeur doivent rester cohérentes à chaque rencontre avec les consommateurs afin d’améliorer leur expérience. Au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec votre marché cible et les profils de vos clients, affinez vos propositions de valeurs pour qu’elles soient inclusives, communicatives et ambitieuses. Vous utiliserez ces déclarations comme piliers directeurs dans votre carte du parcours client et dans les ressources marketing de votre entreprise.
Si vous aimez lire sur ce qu’est le parcours client, vous pourriez trouver intéressant d’apprendre ce qu’est le parcours client par rapport à l’expérience client : la différence.
- Effectuer des recherches et recueillir des données
Recueillez des données sur vos clients et leurs interactions avec votre entreprise ou votre produit. Les enquêtes, les entretiens, les groupes de discussion et les rapports personnalisés sur le service à la clientèle peuvent tous être utilisés à cette fin.
Il est essentiel de choisir des clients réels ou des clients potentiels. Vous avez besoin de l’avis des personnes qui envisagent d’utiliser vos biens et services, qui ont déjà fait affaire avec vous ou qui ont l’intention de le faire.
Voici quelques exemples de questionnaires que vous pouvez utiliser pour mener des recherches et collecter des données :
- Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ou de notre produit pour la première fois ?
- Qu’est-ce qui vous a décidé à acheter chez nous ?
- Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez sur notre site Internet ?
- Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure vous est-il facile de vous repérer sur notre site web ?
- Combien de temps avez-vous passé en moyenne sur notre site web ?
- Avez-vous pu trouver les biens ou les services dont vous aviez besoin ?
- Avez-vous déjà acheté quelque chose chez nous ? Si oui, qu’est-ce qui a motivé votre choix ?
- Y a-t-il eu des problèmes ou des difficultés au cours du processus d’achat ?
- Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous faciliter la tâche ?
Il est essentiel de personnaliser les questions de l’enquête en fonction de vos groupes de consommateurs uniques et des points de contact du voyage pour chaque groupe. Comprendre les émotions, les désirs et les actions du client à différents moments de son parcours devrait être l’objectif principal de ces enquêtes. Les questions ouvertes peuvent également être utilisées pour demander aux clients un retour d’information plus approfondi.
- Identifier les points de contact
Dressez une liste de tous les points importants où un client interagit avec votre entreprise ou ses offres. Cela comprend les réunions en face à face, les appels téléphoniques, l’utilisation du site web et des médias sociaux, ainsi que les échanges de courriers et de messages électroniques.
Vous pouvez mieux comprendre la convivialité et les objectifs des parcours des clients en connaissant les points de contact. Vous pouvez en apprendre davantage sur les nombreux canaux par lesquels les clients communiquent avec votre entreprise. Vous devez envisager tous les canaux web possibles que votre client pourrait utiliser pour vous trouver.
- Créer des actifs pour chaque point de contact dans le parcours du client
En définissant le parcours du client, vous aurez une idée plus précise des questions posées par vos clients idéaux, des marques qu’ils envisagent de choisir et des types de contenu qu’ils sont le plus susceptibles de consommer pour passer d’une phase à l’autre. Selon votre secteur d’activité, ce contenu peut inclure les types d’actifs suivants, entre autres :
- Articles de blog
- Contenu en partenariat ou contenu d’influence
- Bulletins d’information imprimés ou envoyés par courrier électronique
- Infographie
- Rédaction et graphisme pour les médias payés et les médias sociaux
- Enquêtes
- Vidéos (spots publicitaires, tutoriels, webinaires)
- Dépliants promotionnels
- Kits d’échantillons ou démos
Créez votre carte du parcours client
Il est temps d’appliquer votre stratégie et votre planification minutieuse à une véritable carte du parcours du client. À chaque étape du processus de cartographie du parcours client, il est utile de dresser la liste des éléments suivants qui satisferont les prospects et les inciteront à aller de l’avant. Voici quelques exemples :
- Activités et questions des consommateurs
- Points de contact comme les sites web, les forums de discussion et les publicités
- Actifs tels que les médias payants, les articles de blog, les vidéos et les webinaires (certains actifs sont des points de contact)
- Stratégies telles que le référencement, la gestion des médias sociaux et de la communauté, et les programmes de recommandation
- Outils tels que les rapports d’engagement et les enquêtes en ligne
Considérez ce dont vos personas clients auraient besoin et ce qu’ils feraient tout au long du processus lorsque vous attribuez ces éléments à chaque phase de la carte du parcours client.
- Analyser la carte
Examinez la feuille de route pour repérer les problèmes ou les domaines dans lesquels l’expérience du consommateur pourrait être améliorée.
Identifier ce que le client fait, pense, ressent, dit, entend, etc. dans une certaine circonstance. Ensuite, vérifiez leurs besoins et comment ils se sentent en ce moment. Concentrez-vous sur les obstacles et les inconvénients.
- Effectuer les changements nécessaires
Apportez les changements nécessaires à l’expérience moyenne du client en vous inspirant de la carte du parcours. Si vous analysiez les données, vous auriez une idée de ce que vous recherchez. Vous pourrez alors procéder aux ajustements nécessaires pour atteindre vos objectifs.
Les changements seront bénéfiques, qu’ils soient grands ou petits, car ils sont directement liés à ce que les clients ont identifié comme étant leurs points faibles. Vous pouvez vous assurer que ces besoins et ces problèmes sont toujours pris en compte grâce à la visualisation de votre parcours client.
- Contrôler et réviser
Examinez et surveillez en permanence le parcours du client, recueillez des informations en retour et ajustez la carte du parcours si nécessaire.
Vous souhaitez prendre une longueur d’avance dans l’élaboration de votre parcours client ? Vous trouverez ici des modèles de cartes de parcours client entièrement gratuits :
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Les 5 étapes de la création d’une carte du parcours client
Il est temps d’examiner de plus près ce que vous pouvez faire pour vous engager auprès de vos clients potentiels et de vos nouveaux clients à chaque étape de leur parcours.
Sensibilisation
Au cours de la phase de sensibilisation du client, les consommateurs recherchent des solutions et sont confrontés à de multiples marques, produits et même options de bricolage. C’est le moment de briller si vous voulez attirer leur attention pour qu’ils envisagent d’aller plus loin lorsqu’ils rencontrent votre marque pour la première fois.
Ce que font les consommateurs : Au cours de cette étape du parcours client, les consommateurs sont probablement en train de faire des recherches. Il peut s’agir de la recherche de solutions à des problèmes en ligne, de la lecture de blogs et d’articles d’actualité, de la consultation de forums en ligne et de promotions imprimées, et de la découverte de marques pour la première fois..
Ce que les marques peuvent faire : On pourrait penser que les consommateurs font tout le travail à ce stade, car ils posent des questions et parcourent le contenu. Cependant, il ne faut pas aborder la notoriété de la marque de manière passive. Captez les requêtes de recherche entrantes grâce à une stratégie de référencement solide. Développez votre présence sur les médias sociaux. Créez un blog ou associez-vous à des créateurs de contenu pour répondre aux préoccupations essentielles de votre marché cible. Les consommateurs viendront à vous lorsque vous leur fournirez des informations attrayantes et instructives sur les sujets qui les intéressent.
Considération
Une fois que vous avez attiré l’attention d’un prospect, que ce soit par votre contenu ou par d’autres sources, vous devez la conserver. Il s’agit de la phase de considération. À ce stade, ils passent de la recherche de réponses sur les solutions potentielles à la recherche de vos réponses sur les solutions. Il est fort probable que votre marque soit examinée en même temps que d’autres candidats ; veillez donc à ce que chaque impression que vous faites soit forte. À ce stade, les clients interagissent directement avec votre marque et vous souhaitez qu’ils restent pour la prochaine étape de leur parcours client.
Ce que font les consommateurs : Ils recherchent des marques et des produits spécifiques, comparent les concurrents et évaluent leurs propres priorités. Il peut s’agir d’examiner de plus près les spécifications de vos produits et services, de se pencher sur les politiques d’assistance à la clientèle et de se tourner vers des comparaisons directes, telles que « Marque X vs. Marque Y ». La phase de réflexion varie car les médias axés sur le consommateur se présentent sous de nombreuses formes.
Ce que les marques peuvent faire : Optimisez en permanence l’expérience utilisateur (UX) sur tous vos points de contact, y compris les pages de description et de transaction de commerce électronique. Tirez des enseignements des données utilisateur que vous obtenez chaque jour afin d’améliorer les rencontres futures avec votre marque. De petites choses comme s’assurer que les descriptions et les processus sont clairs et que tous les boutons fonctionnent correctement peuvent faire une grande différence lorsque quelqu’un vous compare à un concurrent.
Décision
La phase de décision (ou de conversion) est le moment décisif du parcours client. Une fois que les clients potentiels sont satisfaits de la recherche et de la comparaison de leurs options, ils finissent par prendre une décision. Parfois, ils se rendent compte qu’aucune des marques qu’ils ont envisagées n’offre ce qu’ils recherchent. Mais il arrive souvent qu’ils fassent un choix positif ; lorsque c’est le cas, vous devez faire en sorte qu’il soit facile de choisir votre marque et vos produits en toute confiance.
Ce que font les consommateurs : Ils s’intéressent à des facteurs « dissuasifs », tels que le rapport qualité-prix, la réactivité de l’assistance à la clientèle, les valeurs de l’entreprise et les politiques de l’entreprise. Lorsqu’ils en sont à la phase de décision, il ne s’agit plus seulement des spécifications du produit ou de l’expérience d’achat. Les consommateurs veulent soutenir une marque en laquelle ils peuvent avoir confiance et qui leur apporte une solution de qualité à leurs problèmes.
Ce que les marques peuvent faire : Pour anticiper cette étape, faites un effort supplémentaire. Il peut s’agir de stratégies de remarketing qui offrent des incitations aux prospects qui ont déjà visité votre site web ou qui se sont déjà engagés avec votre entreprise. Assurez-vous que vos politiques de retour et de remboursement sont faciles à trouver (et compétitives), et formez votre équipe de service à la clientèle pour qu’elle réponde aux questions clés de la prise de décision. Il est essentiel que la gestion de la communauté soit réactive et qu’elle dispose d’une adresse électronique, d’une ligne téléphonique et d’une fonction de dialogue en ligne dédiées.
Action
À ce point de votre carte du parcours clientvous avez un nouveau client. Félicitations ! Toute cette planification réfléchie et la création d’actifs portent leurs fruits lorsqu’ils atteignent la phase d’action. Le consommateur a décidé d’effectuer son achat chez vous (ou de se convertir d’une autre manière), mais ne pensez pas que l’affaire est réglée. Ils doivent encore être en mesure d’effectuer la transaction et de commencer à utiliser votre offre. Comme toutes les autres étapes du parcours client, ce moment doit être facile et intuitif pour l’utilisateur, ainsi qu’agréable ou engageant.
Ce que font les consommateurs : Selon votre modèle d’entreprise, les clients profitent de ce moment pour acheter vos produits en ligne ou chez un détaillant physique, ou pour réserver un service qu’ils prévoient d’utiliser bientôt. Une fois en possession du produit ou du service, ils commenceront à utiliser leur achat et, si vous réussissez cette phase, ils commenceront à interagir avec votre marque en tant que clients fidèles.
Ce que les marques peuvent faire : Optimisez l’expérience de la transaction sur votre carte du parcours client. Contrôlez votre propre site de commerce électronique ou votre magasin physique, et voyez régulièrement comment les détaillants de votre liste optimisent l’expérience des consommateurs qui agissent sur l’un de leurs points de contact. Une fois la transaction terminée, assurez un suivi immédiat auprès de votre nouveau client en lui communiquant les informations dont il pourrait avoir besoin pour prendre soin de son achat et correspondre avec votre équipe.
Si vous êtes sur le point de commencer à construire votre parcours client, vous trouverez peut-être utile de passer en revue les 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client.
- Loyauté
Guider les clients potentiels tout au long de leur parcours demande beaucoup de travail et une planification minutieuse. Une fois que vous avez établi une relation avec un nouveau client, entretenez-la pour le fidéliser et élargir votre champ d’action. Les clients enthousiastes sont plus susceptibles de recommander votre marque et vos produits à leurs pairs, ce qui, pour beaucoup, peut être un facteur décisif. Lorsque vous faites en sorte que vos clients actuels soient satisfaits et que vous dépassez leurs attentes grâce à l’innovation et à un excellent service à la clientèle, leur parcours est plus court et vos coûts par transaction sont moins élevés.
Ce que font les consommateurs : À ce stade, vos clients utilisent vos offres pour améliorer leur vie. Plus les résultats et l’expérience qu’ils obtiennent avec votre produit sont bons, plus ils seront susceptibles de le racheter et de recommander votre produit à leurs pairs. Ils peuvent également commencer à s’engager avec votre marque de manière plus décontractée sur les médias sociaux et à planifier leur prochain achat.
Ce que les marques peuvent faire : Prenez l’initiative de prendre des nouvelles de vos clients de manière amicale et positive. Une brève enquête sur leur expérience de navigation dans votre parcours client est un bon moyen de leur faire savoir que vous vous intéressez à leurs commentaires. Envisagez de proposer un club de fidélité pour les recommandations et les transactions futures. C’est également une excellente occasion de renvoyer les consommateurs à certains des actifs pertinents que vous créez pour renforcer la notoriété et l’autorité de votre marque. Il peut s’agir d’un blog contenant des conseils pour enrichir leur expérience du produit, d’une lettre d’information contenant des mises à jour et des promotions, ou encore d’occasions occasionnelles de fournir un retour d’information. Entamez une conversation avec vos clients.
Il est important de noter que le parcours du client peut également revenir à l’étape de la prise de conscience, car il peut à nouveau envisager votre produit ou service à l’avenir.
En savoir plus sur la fidélisation de la clientèle et votreNet Promoter Score (NPS) pour stimuler les recommandations et la fidélisation.
Comment QuestionPro CX peut vous aider à créer des modèles de cartes de parcours client ?
QuestionPro CX est un logiciel de gestion de l’expérience client qui peut aider les entreprises à créer une carte du parcours client en offrant une variété de fonctionnalités telles que :
- Enquêtes et questionnaires :
QuestionPro CX permet aux entreprises de créer des enquêtes et des questionnaires pour recueillir les commentaires des clients à différents points de contact du parcours client, tels que les visites sur le site Web, les interactions en personne et le suivi après l’achat.
- Collecte des données :
Le logiciel permet aux organisations de capturer des données sur les clients en temps réel et de les stocker dans un endroit centralisé pour un accès et une analyse faciles.
- Visualisation :
QuestionPro CX comprend des outils de représentation visuelle qui permettent aux entreprises de générer une représentation visuelle du parcours du client, y compris toutes les interactions et les émotions et demandes du client à chaque étape.
- Analyses et rapports :
Le logiciel offre des capacités d’analyse et de reporting complètes qui aident les entreprises à identifier les points faibles de l’expérience client et les possibilités d’amélioration.
- Suivi des mesures :
QuestionPro CX permet aux entreprises de suivre les indicateurs critiques, tels que la satisfaction des clients, la fidélité et les taux de conversion, et de créer des rapports et des tableaux de bord pour communiquer avec les parties prenantes.
- Amélioration continue :
QuestionPro CX permet aux organisations de suivre les commentaires des clients au fil du temps, d’identifier les tendances et d’optimiser le parcours du client.
Les entreprises peuvent utiliser QuestionPro CX pour mieux comprendre le parcours du client et prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer l’expérience du client.
Composants QuestionPro pour la cartographie du parcours client
QuestionPro est la seule solution CX du marché à intégrer les trois composantes de l’écosystème CX, à savoir la cartographie du parcours client, la mesure du parcours et les systèmes « all-the-loops » (toutes les boucles) :
- Cartographie de l’expérience et du parcours
- Conseil CX
- NPS+
- La voix du client
- Gestion du changement/mise en œuvre
- Gestion de la réputation
- AutoX
Conclusion
Chaque consommateur est différent. Même les données démographiques les plus fiables ou les stratégies les plus soigneusement planifiées ne tiendront pas compte de l’un ou l’autre tournant de votre parcours client. Il n’est pas nécessaire de graver ces parcours dans le marbre. Il est essentiel de les réexaminer régulièrement et de comparer votre stratégie avec les résultats obtenus en situation réelle. Et surtout, écoutez vos clients idéaux.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil, nous vous invitons à demander une démonstration gratuite ou à créer un compte gratuit pour profiter de tout ce que QuestionPro CX peut vous apporter.
