Le parcours d’achat : Qu’est-ce que c’est, étapes et analyse des données

Votre entreprise cherche constamment des moyens de comprendre et d’optimiser votre parcours, de la prise de conscience à l’achat. Ce parcours, souvent appelé  » chemin de l’achat« , est un élément important de votre stratégie de marketing et d’optimisation des ventes.

Dans cet article de blog, nous allons nous pencher sur ce qu’implique votre parcours d’achat, explorer ses différentes étapes et souligner l’importance de l’analyse des données pour naviguer sur ce terrain complexe.

Quel est le chemin vers l’achat ?

Le parcours d’achat, ou parcours du client ou entonnoir de vente, est le parcours dans lequel vous vous engagez lorsque vous achetez. Il vous fait passer par différentes étapes et points de contact, depuis le moment où vous prenez connaissance d’un produit ou d’un service jusqu’à l’achat final et au-delà.

Il est essentiel pour les entreprises de comprendre les différents points de contact dans le parcours du client, de la prise de conscience à la fidélisation, afin de mettre en œuvre des stratégies de marketing efficaces et d’optimiser l’institut du parcours d’achat. Ce parcours est essentiel pour que les entreprises puissent s’engager efficacement, adapter leurs efforts de marketing et optimiser l’expérience globale du client.

L’importance du suivi du parcours d’achat

Le suivi du parcours d’achat est essentiel sur tous les marchés. Comprendre comment nous passons de la prise de conscience initiale à l’achat fournit des informations précieuses qui peuvent améliorer les stratégies de marketing et l’expérience globale afin de favoriser la réussite de l’entreprise.

Voici plusieurs raisons qui soulignent l’importance de suivre votre parcours d’achat :

• Obtenir des informations sur les comportements : La connaissance de votre comportement d’achat vous permet de prendre des décisions plus réfléchies et de comprendre vos préférences. Reconnaître les points de contact influents vous aide à filtrer et à hiérarchiser les informations, ce qui vous permet de prendre des décisions plus efficaces.
• Optimiser les stratégies de marketing : Il est important d’examiner attentivement où vous concentrez votre attention et où vous allouez vos ressources. Il est essentiel de savoir quels sont les canaux qui vous parlent le plus pour faire la part des choses et améliorer le contenu qui a vraiment de l’importance.
• Expérience client personnalisée : Connaître l’étape de votre processus d’achat vous permet d’apprécier et de vous engager avec un contenu et des interactions personnalisés. La reconnaissance des efforts déployés par les entreprises ou les spécialistes du marketing des marques de consommation pour personnaliser les expériences favorise un lien plus fort et une plus grande fidélité.
• Identifier les points de friction : En reconnaissant les points de friction dans le parcours de l’acheteur, vous êtes mieux équipé pour fournir un retour d’information et chercher des solutions. Cette prise de conscience peut contribuer à l’amélioration de l’expérience globale des clients, ce qui profite à la fois aux consommateurs et aux entreprises.
• Modélisation de l’attribution : Comprendre comment vous attribuez de la valeur aux différents points de contact avec le client vous aide à prendre des décisions plus éclairées sur les points sur lesquels vous devez concentrer votre attention et vos ressources.
• Prévisions et planification : L’identification de modèles dans votre comportement d’achat vous permet de planifier et de budgétiser plus efficacement. L’anticipation des besoins futurs sur la base de votre comportement passé aide à prendre des décisions proactives et stratégiques.
• Rétention et fidélisation des clients : En tant que consommateur, le fait de reconnaître les efforts déployés par les entreprises en matière d’engagement après-vente vous permet d’apprécier les programmes de fidélisation et les recommandations et de vous y engager. Reconnaître la valeur de la communication de suivi contribue à un cycle positif d’engagement et de fidélisation.
• S’adapter à l’évolution des tendances : La conscience de l’évolution de votre comportement vous permet de rester à l’avant-garde des tendances et de vous adapter aux changements du marché. Cette capacité d’adaptation fait de vous un consommateur mieux informé et plus agile.

Les étapes du processus d’achat

Le parcours d’achat, ou parcours du client, comprend les étapes que les consommateurs franchissent avant de décider d’acheter. La compréhension de ces étapes permet aux entreprises d’adapter leurs stratégies en vue d’un engagement et d’une conversion efficaces. Le cadre commun comprend

1. Sensibilisation

Dans la phase initiale de votre parcours, l’objectif principal est de sensibiliser les clients potentiels. Il s’agit de vous faire connaître une marque, un produit ou un service. Les stratégies clés de la phase de sensibilisation sont les suivantes :

• Marketing de contenu : S’engager avec un contenu informatif pour présenter une marque et répondre à vos problèmes.
• Présence sur les médias sociaux : Faites l’expérience de marques qui utilisent les plateformes de médias sociaux pour entrer en contact avec un public plus large, partager du contenu et interagir avec vous.
• Optimisation des moteurs de recherche (SEO) : Le contenu en ligne est optimisé, ce qui facilite la découverte de marques spécifiques dans les résultats des moteurs de recherche.
• Publicité : Annoncez des campagnes publicitaires ciblées, conçues pour atteindre votre cible démographique et accroître la visibilité de votre marque.

2. Stratégies de prise en compte

Une fois la sensibilisation établie, l’accent est mis sur la fourniture d’informations permettant d’envisager un produit ou un service. Les stratégies à mettre en œuvre à ce stade de la réflexion sont les suivantes :

• Contenu éducatif : Accédez à un contenu approfondi mettant en évidence les caractéristiques, les avantages et les arguments de vente uniques d’un produit ou d’un service.
• Témoignages de clients : Lisez les témoignages et les avis de clients satisfaits pour renforcer la confiance et la crédibilité.
• Marketing par courriel : Recevez des campagnes ciblées par courrier électronique afin de susciter votre intérêt et de vous fournir des informations supplémentaires.
• Guides de comparaison : Explorez des contenus comparant des produits ou des services, pour vous aider à prendre des décisions en connaissance de cause.

3. Maîtriser la phase d’achat

Il s’agit maintenant de vous guider vers la conclusion d’une transaction. Les stratégies à mettre en œuvre pour cette dernière étape sont les suivantes :

• Appel à l’action clair (CTA) : Rencontrer des sites web et du matériel de marketing présentant des appels à l’action clairs et convaincants, conçus pour vous guider vers un achat.
• Processus de paiement simplifié : Faites l’expérience d’un processus d’achat rationalisé, minimisant les frictions et facilitant les transactions.
• Offres spéciales et incitations : Recevez des remises, des promotions ou des offres exclusives conçues pour vous inciter à acheter immédiatement.
• Signaux de confiance : Notez les symboles de confiance, les options de paiement sécurisées et les politiques transparentes afin d’inspirer la confiance dans votre décision d’achat.
• Assistance après-vente : Bénéficiez d’une excellente assistance à la clientèle, d’un suivi des commandes et d’une communication de suivi pour améliorer votre expérience d’achat.

Explorer les étapes de l’après-achat

Une fois que vous avez effectué un achat, vous entrez dans les phases postérieures à l’achat. Votre parcours consiste à parcourir les étapes cruciales pour les entreprises comme la vôtre afin de fidéliser la clientèle, d’encourager les achats répétés et de favoriser un bouche-à-oreille positif. Nous décrivons ici les principales étapes de l’après-achat :

1. Tactiques de fidélisation

Une fois que vous avez effectué un achat, les entreprises s’efforcent de vous fidéliser en tant que client potentiel et d’encourager les clients à revenir. Les stratégies clés à ce stade sont les suivantes :

• Programmes de fidélité : Adhérer à des programmes de fidélisation offrant des récompenses, des remises ou des avantages exclusifs pour des achats répétés.
• Communication personnalisée : Recevoir des communications personnalisées, telles que des courriels ciblés ou des offres basées sur vos interactions précédentes et vos préférences.
• Commentaires des clients : Offrir la possibilité de partager un retour d’information, aider les entreprises à comprendre votre expérience et à répondre à vos préoccupations.
• Engagement continu : L’engagement continu par le biais de bulletins d’information, de mises à jour ou de contenu pertinent vise à maintenir la marque au premier plan de vos préoccupations.

2. Cultiver le plaidoyer

À ce stade, les entreprises s’efforcent de transformer votre satisfaction en engagement, c’est-à-dire en promotion active de la marque. Les stratégies pour cultiver le plaidoyer sont les suivantes :

• Programmes de recommandation : Ils vous encouragent à recommander des amis ou des membres de votre famille grâce à des incitations telles que des remises ou des primes pour les deux parties.
• Contenu généré par les utilisateurs : Vous encourager à partager vos expériences par le biais des médias sociaux, d’avis ou de témoignages, en présentant des cas d’utilisation réels.
• Création d’une communauté : Créer une communauté ou un forum où vous pouvez vous connecter, partager vos expériences et devenir un ambassadeur de la marque.
• Preuve sociale : Présenter les expériences positives et les témoignages de clients satisfaits pour renforcer la crédibilité et la confiance des acheteurs potentiels.

Facteurs d’influence dans le parcours d’achat

Reconnaître ce qui influence votre parcours, de la prise de conscience à l’achat, vous fournit des informations précieuses qui peuvent façonner votre comportement d’achat et guider votre processus de prise de décision.

Voici plusieurs facteurs qui jouent un rôle important dans votre parcours d’achat :

• Influence sur vos achats B2C et B2B

En B2C, l’achat impulsif est un facteur important, tandis que diverses raisons influencent les achats en B2B et peuvent impliquer plusieurs décideurs au sein de votre organisation. Les facteurs qui influencent les achats interentreprises sont divers et peuvent affecter différemment les différents décideurs.

• Renforcer la réputation et la crédibilité

Votre réputation et votre crédibilité sont des facteurs cruciaux pour vous en tant qu’acheteur B2B. Payer plus cher pour des services ayant fait leurs preuves plutôt que de risquer l’expérimentation. Pour évaluer la crédibilité d’un organisme, vous devez vous renseigner sur ses évaluations, ses politiques, ses certifications et sa conformité aux réglementations.

• Exploiter les recommandations et le bouche-à-oreille

La confiance est primordiale dans votre prise de décision B2B. Les recommandations jouent un rôle important dans l’influence de vos achats B2B. Les recommandations positives de bouche à oreille et la présentation d’études de cas et de témoignages peuvent renforcer la crédibilité à vos yeux.

• Le rôle de l’avant-vente et de l’assistance

Le support client est essentiel tout au long de votre processus de vente B2B, à la fois avant et après la vente. Un solide système d’avant-vente et d’assistance peut influer sur votre processus de décision. Vous préférez acheter à ceux qui disposent d’un système de soutien solide, car cela vous donne l’assurance que vos besoins seront satisfaits.

• Établir des relations et vous fidéliser en tant que client

Les expériences positives avec le service clientèle peuvent donner lieu à des commentaires favorables et augmenter la probabilité que vous choisissiez un produit ou un service. Une communication et une assistance permanentes grâce à un système de soutien solide peuvent rendre votre parcours d’achat plus prévisible et contribuer à votre satisfaction et à votre fidélisation en tant que client.

| Nous vous recommandons également de lire : Le parcours de l'acheteur B2B

Points de données cruciaux pour le suivi du parcours d’achat

Il est essentiel de comprendre votre parcours, de la découverte à l’achat, pour optimiser votre stratégie commerciale. Vous pouvez obtenir des informations précieuses sur le comportement de vos consommateurs en vous concentrant sur des points de données spécifiques. Voici les éléments clés à prendre en compte lors du suivi de votre parcours d’achat :

01. Informations sur les sources et les référents

• Examinez l’origine du trafic sur votre site web.
• Identifiez les sources et les référents qui génèrent le plus de conversions.
• Comprendre l’efficacité des différents canaux de marketing d’achat pour attirer des clients potentiels.

02. Analyser les visites de vos pages et les interactions avec les applications

• Suivre vos interactions avec les pages de notre site web et nos applications mobiles.
• Identifiez les pages, les plateformes publicitaires, les sites d’évaluation et les caractéristiques qui suscitent votre intérêt.
• Analysez la durée de vos visites pour comprendre vos niveaux d’engagement.

03. Identifier vos points d’entrée

• Déterminez les points d’entrée par lesquels vous entrez en contact avec notre marque.
• Comprenez quels canaux et points de contact contribuent le plus à votre notoriété initiale.
• Optimisez les points d’entrée pour un impact maximal sur votre parcours d’achat.

04. Mesurer l’engagement du contenu de votre site web

• Évaluer l’efficacité du contenu de notre site web pour maintenir votre intérêt.
• Analysez vos taux de rebond et le temps passé sur les pages clés.
• Optimisez le contenu pour qu’il corresponde à vos préférences et à vos attentes.

05. Évaluer l’engagement par courrier électronique

• Suivez les taux d’ouverture de vos e-mails, les taux de clics et les taux de conversion.
• Évaluer les performances de différentes campagnes de courrier électronique.
• Adaptez le contenu de vos futurs courriels en fonction des informations recueillies grâce à votre engagement.

06. Points de contrôle pour votre entreprise

• Établissez des points de contrôle spécifiques dans votre parcours client pour l’évaluation.
• Suivez votre progression à travers ces points de contrôle.
• Mettre en œuvre des ajustements stratégiques sur la base des données recueillies à chaque étape.

Difficultés rencontrées sur le chemin de l’achat

Il n’est pas toujours facile de passer le cap de l’achat. Votre entreprise peut être confrontée à des défis qui nécessitent des solutions intelligentes pour garantir à vos clients une expérience agréable et fluide. Examinons à présent les principaux défis qui nous attendent et les moyens efficaces de les surmonter.

• S’attaquer aux longs parcours des clients

Les parcours clients peuvent être longs et compliqués. Le parcours d’achat comprend trois étapes principales pour transformer quelqu’un en client. À chacune de ces étapes, il peut y avoir de nombreuses interactions ou points de contact. Il est difficile pour votre entreprise de maintenir l’intérêt des clients entre le moment où ils entendent parler d’un produit et celui où ils décident de l’acheter.

Il est très important de connaître et de traiter tous les points qui jalonnent le parcours pour que vos clients soient satisfaits.

• Naviguer dans l’engagement omni-canal

Les clients peuvent s’engager par le biais de différents canaux, et il est très difficile de les suivre tous avec précision. Avec la multiplication des canaux numériques, les clients s’attendent à une expérience fluide, quelle que soit la manière dont ils interagissent.

Naviguer dans l’engagement omnicanal est un défi. Votre entreprise doit faire en sorte que les interactions en ligne et hors ligne fonctionnent bien ensemble. Pour ce faire, vous devez conserver une marque, un message et une expérience cohérents sur l’ensemble des différents canaux.

Si vous avez un site web, vous pouvez facilement suivre tout ce qui se passe sur votre site. En utilisant les paramètres UTM et les données de référence, vous pouvez tracer des activités telles que les courriels, les interactions avec les médias sociaux et les engagements de tiers. Si les médias sociaux sont essentiels pour vous, envisagez d’utiliser une solution de suivi des médias sociaux pour contrôler l’engagement.

• Unifier les sources de données

Les données sont très importantes pour votre marketing et pour maintenir l’intérêt de vos clients. Mais il peut être difficile de rassembler des données provenant de différents endroits. Lorsque vos données sont éparpillées, il est difficile de comprendre votre parcours d’achat.

Votre entreprise doit s’efforcer de rassembler toutes ses données, d’éliminer les barrières entre les différentes sources et d’utiliser des outils d’analyse solides pour obtenir des informations utiles sur l’ensemble du parcours du client.

Comment effectuer une analyse du chemin vers l’achat

L’analyse du parcours d’achat est essentielle pour comprendre le cheminement du client, depuis la reconnaissance d’un besoin ou d’un désir jusqu’à la décision finale d’achat. Cette méthode de recherche est votre boussole, car elle permet de démêler systématiquement les comportements des clients pour mettre en lumière les points de contact et les processus de décision essentiels.

01. Enquête auprès des clients à des points clés

Les enquêtes ciblées constituent l’une des méthodes d’analyse du parcours d’achat. En contactant les clients après des étapes importantes, par exemple après un achat ou après avoir laissé un avis, les entreprises peuvent recueillir des informations précieuses.

Ces enquêtes offrent un moyen direct de comprendre les sentiments des clients, leurs préférences et les difficultés qu’ils rencontrent au cours de leur voyage.

02. Interviews approfondies de clients

Les entretiens avec les clients ajoutent un aspect qualitatif précieux à l’analyse. En explorant le parcours d’achat du client par le biais de conversations engageantes, les entreprises ont la possibilité de découvrir des détails complexes.

Ces informations vont au-delà des mesures quantitatives et permettent de mieux comprendre les facteurs émotionnels et cognitifs qui déterminent les choix des clients.

03. Suivi des indicateurs de notoriété de la marque

Comprendre l’importance de la notoriété d’une marque est crucial dans le parcours qui mène à l’achat. En gardant un œil sur des indicateurs tels que le trafic sur le site web et les taux de conversion, vous obtiendrez des informations précieuses sur les performances de votre marque et sur sa visibilité auprès de votre public.

Les indicateurs de notoriété de la marque sont essentiels pour mesurer l’efficacité des efforts de marketing. Il permet aux entreprises d’affiner leurs stratégies à l’aide de données actualisées.

04. Explorer le potentiel des données comportementales

Les plateformes analytiques fournissent des données précieuses pour l’analyse du parcours d’achat. L’analyse des données relatives au comportement des clients permet à votre entreprise d’identifier des modèles, des préférences et des points problématiques. Les informations extraites des plateformes contribuent à une compréhension globale du parcours du client, qui guide la prise de décision stratégique.

05. Mesures essentielles à suivre

Il est important de garder un œil sur quelques indicateurs clés lors de l’analyse des performances d’un site web. Il s’agit notamment des taux de clics, des conversions, des taux de rebond et du temps que les visiteurs passent sur le site. Ces mesures servent d’indicateurs importants, signalant les domaines potentiels où les clients pourraient perdre de l’intérêt ou rencontrer des difficultés.

Grâce à ces informations précieuses, vos entreprises peuvent améliorer leurs sites web et leurs stratégies de marketing de manière proactive. Il ouvre la voie à un processus d’achat plus fluide.

Maximiser le parcours d’achat pour l’acquisition de clients

Les gens attendent beaucoup des marques avec lesquelles ils interagissent. Les marques doivent offrir des expériences personnalisées lorsque les clients en ont besoin. Au cours des différentes étapes de leur processus d’achat, les clients recherchent toutes sortes d’informations, qu’il s’agisse de bons ou de moins bons avis.

Les spécialistes du marketing intelligents peuvent utiliser ces petits moments pour informer les clients sur leurs produits et les inciter à s’intéresser à la marque.

• Cible par lieu

Adaptez votre approche pour atteindre les clients là où ils se trouvent. Tirez parti de la popularité croissante des recherches basées sur la localisation. Assurez-vous que votre marque est bien optimisée pour offrir de la valeur et de la commodité, en particulier lorsque les utilisateurs recherchent des produits ou des services à proximité.

• Aider les clients à obtenir plus d’informations

Donnez à vos clients les moyens d’agir en leur offrant des informations détaillées sur vos produits et services. Soyez une ressource précieuse au cours de leur processus de prise de décision. Il fournit des informations transparentes et authentiques qui les guident vers des choix éclairés.

• Réfléchissez à ce qui pourrait susciter l’intérêt pour vos produits

Considérez les différents facteurs qui peuvent attirer l’attention et susciter l’intérêt pour vos produits au-delà de la recherche initiale. Explorez les facteurs uniques qui peuvent attirer des clients potentiels vers votre marque. Identifiez les liens entre vos produits et les catégories connexes afin de toucher un public plus large.

• Utiliser les commentaires des clients

Utilisez le pouvoir des commentaires des clients pour influencer les décisions d’achat. Mettez en avant les commentaires et les évaluations positives sur votre site web, dans vos publicités et dans vos messages afin d’instaurer un climat de confiance. Laissez les expériences des clients satisfaits guider et rassurer les acheteurs potentiels, en renforçant la confiance dans votre marque et vos produits.

Parcours d’achat et parcours du client

Il est essentiel de ne pas confondre le parcours d’achat et le parcours du client.

• Le chemin vers l’achat : Cette étape échappe au contrôle de la marque et concerne les canaux utilisés par les clients avant de prendre une décision d’achat.
• Parcours du client : Il s’agit de l’ensemble des expériences vécues par un client lors de l’achat d’un produit ou de l’utilisation d’un service d’une marque spécifique. Ce parcours permet à la marque de suivre les interactions, de mesurer les taux de conversion et de fournir des informations permettant d’améliorer l’ensemble de votre expérience.

Le chemin vers l’achat	Parcours du client
Sensibilisation	Découverte
Considération	Recherche
Achat	L’évaluation
Après l’achat	Décision
Défense des intérêts	Loyauté

Suivre le parcours d’achat avec QuestionPro

Lorsqu’il s’agit de comprendre comment les clients prennent leurs décisions, il est essentiel d’utiliser les bons outils. QuestionPro est une solution pratique pour les entreprises qui souhaitent suivre et analyser le parcours des clients avant d’acheter quelque chose.

Voici comment QuestionPro vous facilite le suivi de cette étape cruciale :

• Des enquêtes personnalisées pour votre entreprise : Vous pouvez créer des enquêtes qui correspondent à chaque étape du processus d’achat de vos clients. Posez des questions qui comptent, obtenez des informations sur les préférences de vos clients, les défis qu’ils doivent relever et ce qui motive leurs décisions.
• Gardez un œil sur tous les moyens de communication de vos clients : Vos clients peuvent communiquer avec vous par le biais de différents canaux, en ligne et hors ligne. QuestionPro vous aide à suivre ces interactions à travers différents points de contact, vous donnant une image complète de la façon dont vos clients s’engagent avec votre marque.
• Des informations en temps réel pour des décisions rapides : Vous pouvez obtenir des analyses en temps réel pour voir comment vos clients se comportent au fur et à mesure. Agissez rapidement en fonction des informations recueillies, en adaptant vos stratégies à la volée pour suivre l’évolution du parcours d’achat.
• Intégration transparente avec vos outils : QuestionPro s’intègre facilement à vos autres outils et plates-formes de travail. Consolidez les données provenant de différentes sources, afin de vous assurer que vous avez une compréhension claire de l’ensemble du parcours de votre client.
• Transformez vos données en informations exploitables : QuestionPro ne se contente pas de collecter des données, il vous aide à comprendre ce qu’elles signifient. Vous pouvez utiliser ces informations pour prendre des décisions éclairées à chaque étape du parcours d’achat de vos clients.

Pourquoi QuestionPro est-il fait pour vous ?

• Facile à utiliser : QuestionPro est conçu pour que tout le monde puisse l’utiliser facilement. Les entreprises n’ont pas besoin d’être très au fait de la technologie pour que cela fonctionne.
• Évolutivité : Qu’une entreprise soit en phase de démarrage ou qu’elle existe depuis un certain temps, QuestionPro peut s’adapter aux besoins de l’entreprise au fur et à mesure de sa croissance.
• Des informations exploitables : QuestionPro ne se contente pas de collecter des données – il aide les entreprises à comprendre la signification de ces données. Les entreprises peuvent ainsi faire des choix judicieux à chaque étape du parcours d’achat.

QuestionPro est votre partenaire pour comprendre et optimiser le parcours d’achat. Il vous permet de recueillir des informations pertinentes, de vous adapter aux comportements de vos clients et d’améliorer leur parcours vers des conversions réussies.

Essayez-le dès aujourd’hui pour mieux comprendre les expériences des clients.

APPRENDRE ENCORE PLUS TRIAL GRATUIT

Foire aux questions (FAQ)