Dans le domaine de la gestion de l’expérience client (CEM), les entreprises s’efforcent constamment de fournir des expériences exceptionnelles qui laissent un impact durable sur les clients. Pour y parvenir, il est essentiel de percer les secrets du comportement des clients et des processus de décision. C’est là que la science du comportement entre en jeu.
Dans le Tuesday CX thoughts d’aujourd’hui, nous nous penchons sur le rôle significatif que joue la science du comportement dans le CEM, en découvrant comment la compréhension du comportement du client peut conduire à des expériences remarquables et favoriser la fidélité du client à long terme.
Voici comment la science du comportement contribue au CEM :
Comprendre les besoins et les attentes des clients :
La recherche en sciences du comportement aide les entreprises à mieux comprendre les préférences et les attentes des clients, ce qui leur permet de concevoir et d’améliorer leur expérience.
Conception d’une cartographie du parcours du client :
La science du comportement permet aux entreprises de visualiser et de comprendre les états émotionnels et cognitifs que traversent les clients au cours de leur voyage, afin d’identifier les points douloureux et les possibilités d’amélioration.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Optimiser les points de contact avec les clients :
En analysant la manière dont les clients perçoivent les points de contact et interagissent avec eux, les entreprises peuvent prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer la convivialité et l’expérience globale.
Personnalisation et personnalisation :
La science du comportement permet d’adapter les expériences à chaque client en exploitant les données relatives à son comportement, à ses préférences et à son historique, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité.
Influencer le comportement des clients :
La compréhension des biais cognitifs et des influences sociales permet aux entreprises de concevoir des stratégies persuasives, telles que des incitations et des récompenses, afin d’orienter le comportement des clients.
Analyse du retour d’information et action :
Les techniques de la science du comportement permettent aux entreprises de recueillir et d’analyser efficacement les commentaires des clients, et d’en tirer des informations exploitables afin d’apporter des améliorations.
Comment la science du comportement stimule-t-elle l’engagement et la fidélité au programme de récompenses de Starbucks ?
Imaginez un monde sans Starbucks, où nos vies n’auraient pas ce petit remontant caféiné et cette ambiance chaleureuse. Heureusement, Starbucks, le géant du café, est passé maître dans l’art de la gestion de l’expérience client grâce à la science du comportement, ce qui lui a permis de fidéliser ses clients et de faire grimper ses ventes en flèche.
Malgré la montée du mouvement du café de la troisième vague, Starbucks règne en maître grâce à son attrait irrésistible. Un pourcentage impressionnant de 40 % de leur chiffre d’affaires peut être attribué à leur ingénieux programme de récompenses. Alors, comment Starbucks a-t-il réussi à créer un programme de fidélisation qui lui a permis non seulement de s’assurer une base de fans dévoués, mais aussi d’augmenter ses bénéfices ?
Tout d’abord, Starbucks a compris le pouvoir de sa marque emblématique. Ils ont intelligemment conçu un programme de fidélisation à plusieurs niveaux, judicieusement nommé Vert et Or, en accord avec leur logo et l’identité de leur marque. En faisant en sorte que chaque achat compte, les clients gagnent des « étoiles » qui débloquent un monde de récompenses. Qu’il s’agisse de cadeaux gratuits ou de surprises personnalisées, Starbucks garde ses clients accrochés.
Starbucks lance Starbucks Odyssey, une extension de son programme de récompenses qui porte l’engagement des clients à un niveau supérieur. Avec Odyssey, les membres peuvent gagner des timbres d’art NFT en réalisant des activités et des défis. Ces timbres ne fournissent pas seulement des illustrations de la marque Starbucks, mais offrent également des avantages tels que des points bonus et des avantages exclusifs en fonction de leur rareté. En outre, les membres peuvent acheter des NFT en édition limitée directement avec leur carte de crédit, sans avoir besoin d’un portefeuille de crypto-monnaies ou d’un échange de crypto-monnaies. Starbucks adopte l’engagement Web3 tout en garantissant une expérience utilisateur transparente.
Mais ce n’est pas tout – Starbucks fait passer la science du comportement au niveau supérieur. Grâce à leur application, ils recueillent des données précieuses sur les achats et le comportement de leurs membres. Armés de ce trésor d’informations, ils créent un paradis personnalisé pour leurs clients. Des offres sur mesure et une communication ciblée deviennent leurs armes secrètes pour forger des relations durables.
En s’appuyant sur la science du comportement, Starbucks comprend mieux ses clients. Ils savent comment les séduire et les récompenser, et les faire revenir pour qu’ils profitent encore de cette irrésistible magie du café. Il s’agit d’un cours magistral sur la gestion de l’expérience client, où des informations fondées sur des données et un soupçon de charme propre à Starbucks créent une expérience inoubliable.
La prochaine fois que vous entrerez dans un Starbucks pour savourer une tasse de café parfaite, n’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement d’un café, mais d’une symphonie soigneusement élaborée à partir de la science du comportement, des récompenses de fidélité et de l’incomparable touche Starbucks.
Déverrouiller la puissance de QuestionPro CX : Améliorer le comportement Gestion de l’expérience client basée sur la science.
Les capacités de QuestionPro contribuent de manière significative à la gestion de l’expérience client (CEM) basée sur la science du comportement. Voici comment QuestionPro peut vous aider :
Conception et mise en œuvre de l’enquête :
QuestionPro offre des fonctions avancées de conception d’enquêtes, permettant aux entreprises de créer des enquêtes complètes qui recueillent des commentaires sur les expériences des clients. Ces enquêtes fournissent des données précieuses pour l’analyse et la compréhension de la science du comportement.
Collecte de données comportementales :
QuestionPro propose différentes méthodes de collecte de données comportementales, telles que les enquêtes par interception sur le site web, les enquêtes sur les applications mobiles et la collecte de commentaires en personne. Ces données permettent d’analyser les modèles de comportement, les préférences et les interactions des clients, ce qui fournit des informations précieuses pour les stratégies CEM.
Analyses et rapports avancés :
QuestionPro offre de solides capacités d’analyse, y compris l’analyse des sentiments, l’analyse de texte et l’analyse statistique. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises d’analyser en profondeur les réponses aux enquêtes et les données comportementales, en découvrant des modèles, des tendances et des corrélations qui déterminent le comportement et influencent l’expérience des clients.
Segmentation et personnalisation de la clientèle :
Avec QuestionPro, les entreprises peuvent segmenter leur base de clients en fonction de leur comportement et de leurs préférences. Cette segmentation permet de cibler et de personnaliser les communications, les offres et les expériences, conformément aux principes de la science du comportement pour un CEM efficace.
Intégration avec d’autres systèmes :
QuestionPro s’intègre à divers systèmes et outils de gestion de la clientèle, ce qui permet un échange de données transparent. Cette intégration améliore la compréhension du comportement des clients en combinant les données d’enquête avec d’autres sources de données sur les clients, ce qui permet d’obtenir une vision globale du parcours du client.
En s’appuyant sur les capacités de QuestionPro, les entreprises peuvent exploiter les principes de la science du comportement pour obtenir des informations approfondies sur le comportement, les préférences et les motivations des clients. Cela permet aux entreprises de concevoir et d’offrir des expériences client exceptionnelles qui favorisent la fidélité, la satisfaction et la croissance de l’entreprise.
Conclusion
Dans le paysage concurrentiel actuel, offrir une expérience client exceptionnelle est un impératif stratégique pour les entreprises. En exploitant la puissance de la science du comportement, les organisations peuvent obtenir des informations approfondies sur le comportement des clients, optimiser les points de contact et influencer les actions d’une manière responsable et centrée sur le client.
Alors que vous vous apprêtez à améliorer votre gestion de l’expérience client, l’adoption de la science du comportement vous permettra de créer des expériences remarquables qui établiront des relations durables avec les clients et stimuleront la croissance de l’entreprise.
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