L’engagement des clients: Importance, exemples et mesurabilité
Un haut niveau d’engagement client conduit à une forte volonté de recommander et vous aide à améliorer vos produits et la réputation de votre entreprise
Que signifie engagement client ?
Il n’y a pas vraiment de définition uniforme de ce qu’est l’engagement client, mais ce n’est pas surprenant étant donné que le terme n’a pas été utilisé depuis trop longtemps. Le plus petit dénominateur commun est probablement que l’engagement client peut être décrit comme le niveau d’effort ou d’engagement personnel que les clients consacrent à une marque, à un produit ou à une entreprise, par exemple sous la forme de rapports d’expérience positifs dans des portails d’évaluation tels que Google My Business ou, par exemple, participer à des sondages auprès des clients ou à des programmes d’innovation d’entreprise. Plus un client est engagé, plus le lien du client avec le produit ou l’identification avec l’entreprise est profond, et plus la satisfaction du client est élevée. Et plus la satisfaction client est élevée, plus la fidélité client est élevée. Et l’importance des clients fidèles pour une entreprise est immense !
Exemples de sondages auprès des clients
Les clients fidèles sont fidèles, engagés et ne recherchent pas d’alternatives
Les clients fidèles recommandent votre entreprise et vos produits à d’autres parce qu’ils en sont vraiment convaincus. Les clients fidèles sont donc la meilleure « force marketing et commerciale » pour votre entreprise. De plus, les clients fidèles ne recherchent pas de produits alternatifs moins chers ou plus faciles à obtenir, car les clients fidèles s’identifient à votre entreprise et à vos produits. Et ce degré élevé d’identification garantit un degré tout aussi élevé d’engagement client. Les clients fidèles se donnent beaucoup de mal pour présenter vos produits et votre entreprise de manière positive, c’est-à-dire pour les « marketer », et sont donc des ambassadeurs de marque de premier ordre.
Un haut niveau d’engagement client est important pour le développement de vos produits
Les clients engagés, fidèles ont un lien affectif très étroit ainsi qu’un haut niveau d’identification et sont très intéressés à participer activement à l’amélioration de vos produits et à l’image de votre entreprise. Les clients engagés aiment donc participer à des sondages et prendre part aux discussions sur l’amélioration des produits dans les forums et les communautés.
Ce lien étroit avec votre entreprise ne vient de nulle part, mais doit être créé activement, avec des mesures marketing, ou comme on dit aujourd’hui : au moyen de l’engagement stratégique des clients en tant que sous-discipline du marketing. Cependant, l’engagement client n’est pas seulement un phénomène qui se produit dans le cas de produits fortement annoncés par des sociétés multinationales. Les petites entreprises peuvent également prendre des mesures actives pour promouvoir l’engagement des clients.
Un exemple simple pour illustrer : La pâtisserie du quartier
Le chef pâtissier du coin peut également expérimenter et stimuler l’engagement client. Le premier, dans lequel, par exemple, ses gâteaux et cupcakes exceptionnels sont recommandés par les clients satisfaits du quartier. La petite pâtisserie peut publier des offres spéciales hebdomadaires via Facebook ou Twitter, qui sont ensuite aimées ou partagées. Moyens : Les clients font activement la publicité des produits de la confiserie avec un engagement personnel, c’est-à-dire avec engagement ! Désormais, le confiseur peut augmenter l’engagement client en émettant par exemple un bon pour chaque recommandation, par exemple sous la forme d’une tasse de café filtré à la main.
Bien entendu, les mesures visant à générer un niveau élevé de notoriété de la marque et donc à accroître l’engagement et la fidélisation des clients sont beaucoup plus complexes que celles décrites dans l’exemple ci-dessus, surtout lorsqu’il n’y a pas réellement de contact personnel avec les clients et la vente de revendeurs ou via le canal en ligne pur.
Mesurabilité de l’engagement client
Bien entendu, l’engagement client peut également être mesuré et évalué. La variante la plus simple consiste à déterminer le Net Promoter Score. Dans le cadre d’enquêtes, on demande aux clients s’ils recommanderaient l’entreprise à d’autres. Plus le score est élevé, plus la probabilité que les clients recommandent réellement l’entreprise à d’autres est grande. Ou pensez à la possibilité de mesurer les attitudes des clients envers certains produits et marques dans le cadre des points de contact du parcours client. D’autres indicateurs d’engagement client élevé incluent le taux de rachat, les taux de vente incitative, les publications partagées ou les commentaires écrits sur les réseaux sociaux.
Questions à poser à vos clients sur la mesure de l’engagement client
Si vous menez régulièrement des sondages auprès des clients, vous devez alors intégrer les questions suivantes dans votre questionnaire afin de pouvoir mesurer et déterminer le niveau d’engagement des clients.
- Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de notre produit/notre marque/notre entreprise ?
- Achèteriez-vous également des produits de notre société à l’avenir ?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits / notre entreprise à de bons amis et connaissances ?
- Avez-vous le sentiment que notre entreprise/produit tient ses promesses ?
- Lorsqu’un problème survient, pensez-vous pouvoir toujours compter sur nous pour trouver une solution juste et satisfaisante ?
