Quand une personne passe-t-elle du statut de client fidèle à celui de défenseur ? La défense des intérêts des clients est une stratégie sophistiquée qui varie selon les secteurs d’activité. Elle devient également de plus en plus importante, car les clients s’efforceront d’acheter auprès d’entreprises qui leur offrent une meilleure expérience.
Qu’est-ce que la défense des intérêts des clients ?
La défense des intérêts des clients est une stratégie de développement de la clientèle qui donne la priorité à l’expérience du client. Cette stratégie permet d’identifier ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin. Il aide ensuite l’entreprise à donner la priorité à ces besoins lors de la prise de décisions cruciales concernant la marque.
La mise en œuvre d’une stratégie de défense des intérêts des clients peut s’avérer très utile pour les entreprises, car elle leur permet d’identifier en permanence les domaines à améliorer, ce qui leur permet d’atteindre leurs objectifs de manière plus efficace.
Nous vous présentons ci-dessous les principales raisons de mettre en œuvre ce type de stratégie dans le cadre de vos processus internes et tout ce que vous devez savoir pour bien faire.
Que sont les défenseurs des clients ?
Les défenseurs des clients sont des personnes qui jouent un rôle essentiel dans les programmes de fidélisation des clients d’une entreprise en raison de leur statut de clients les plus loyaux. Les défenseurs du client incarnent la vision de la défense du client en soutenant et en promouvant avec passion les produits ou les services d’une marque.
La défense des intérêts des clients est importante parce que les défenseurs expriment leur satisfaction et défendent activement la marque, en partageant leurs expériences positives et leurs recommandations avec d’autres, influençant ainsi les clients potentiels et contribuant à la croissance et au succès de l’entreprise.
Pourquoi la défense des intérêts des clients est-elle importante ?
Selon une étude récente, seuls 12 % des gens croient une entreprise lorsqu’elle affirme « Nous plaçons le client au premier plan ». Cependant, 42 % des entreprises ne mènent jamais d’enquêtes auprès de leurs clients et ne recueillent jamais d’informations en retour.
Qu’est-ce que cela implique exactement ?
Les entreprises prétendent se concentrer sur leurs clients, mais nombre d’entre elles ne le font pas. Les clients en sont bien conscients. Les clients sont plus informés et mieux équipés que jamais.
Ils partagent leurs expériences en ligne et effectuent des recherches avant d’effectuer un achat. Face à la multitude de marques qui se disputent l’attention, le client gagne en puissance. La concurrence est la raison pour laquelle la défense des intérêts des clients est si importante. Faites passer les besoins de vos clients en premier. Cela augmente la probabilité qu’ils restent fidèles à votre marque et qu’ils en parlent autour d’eux.
Les avantages de la défense des intérêts des clients pour les entreprises
La création d’une culture centrée sur le client est cruciale, car la défense des intérêts des clients est importante ; elle peut bénéficier de manière significative à votre organisation et à vos clients. En voici quelques-unes :
Augmentation de la satisfaction et du succès des clients
Les clients qui ont une expérience positive avec vous et vos collaborateurs sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et de recommander votre marque.
Lorsque les gens se sentent appréciés en tant que clients, que ce soit par le biais d’un service clientèle exceptionnel, de produits/services de haute qualité ou d’un programme de fidélisation de la clientèle qui éduque et engage votre public cible, votre concurrence est reléguée à l’arrière-plan !
Toute entreprise, et en particulier les initiatives de plaidoyer, devrait s’efforcer d’offrir une expérience de marque mémorable. Votre service ne doit pas seulement apporter de la valeur. L’expérience doit également être agréable pour les clients afin de générer des commandes répétées et d’encourager les recommandations.
Promouvoir la loyauté
La fidélisation des clients est une autre stratégie pour améliorer le retour sur investissement du marketing. Les programmes de défense des intérêts des clients aident les entreprises à nouer des relations avec les consommateurs existants. Aidez-les à gagner leur confiance grâce à la preuve sociale et à la sensibilisation des clients.
Réduction du taux de désabonnement
Les clients qui ont participé à un programme de défense des intérêts des clients sont là pour aider les nouveaux clients et les clients potentiels. Les défenseurs sont des clients qui comprennent mieux que quiconque le processus d’achat.
Comprendre les interactions de vos clients avec votre entreprise. Cela aidera votre entreprise à développer de meilleurs plans de réussite pour les clients à l’avenir. Là encore, des clients satisfaits sont synonymes d’une plus grande fidélisation et d’un taux de désabonnement plus faible.
Meilleure reconnaissance de la marque
Les défenseurs de la marque sont essentiels pour les nouvelles entreprises. Sans vouloir être redondant, vos clients sont vos plus fervents partisans. Ils sont désireux de partager leur expérience positive de la marque avec d’autres.
Comme ils ne disposent pas d’un budget marketing important, il peut s’agir d’un excellent moyen d’accroître la notoriété d’une marque, ouvert à toute personne désireuse d’engager une conversation avec les clients.
Comment mesurer l’adhésion des clients ?
La mesure de la défense des intérêts des clients est essentielle pour évaluer l’impact de vos efforts de défense des intérêts des clients et garantir la réussite de votre programme de défense des intérêts des clients. Voici cinq points clés à prendre en compte pour mesurer l’adhésion des clients :
01. Net Promoter Score (NPS)
Mettre en œuvre des enquêtes NPS pour évaluer la fidélité des clients et la défense de leurs intérêts. Demandez à vos clients s’ils sont susceptibles de recommander votre produit ou service à d’autres personnes, sur une échelle de 0 à 10. Les promoteurs (scores 9-10) sont vos défenseurs et leur bouche-à-oreille positif peut attirer de nouveaux clients. Un suivi régulier du NPS permet d’évaluer l’efficacité de vos stratégies de défense des intérêts des clients.
02. Suivi de l’orientation
Surveillez et quantifiez le nombre de références générées par vos défenseurs. Les programmes de défense des intérêts des clients qui réussissent conduisent souvent à un afflux régulier de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille des clients existants. En suivant les références, vous pouvez mesurer l’impact direct des efforts de promotion sur l’acquisition de nouveaux clients.
03. Mesures de l’engagement des clients
Évaluer l’engagement des clients vis-à-vis de votre marque et de vos offres. Analyser les mesures telles que les taux de clics, les taux d’ouverture, les partages sur les médias sociaux et les commentaires liés au contenu de défense des intérêts des clients. Un taux d’engagement élevé indique que vos efforts de sensibilisation trouvent un écho auprès de votre public et renforcent la fidélité de vos clients.
04. Analyse du parcours client
Établissez le parcours du client afin d’identifier les points de contact où l’action sociale joue un rôle central. Évaluer la manière dont les défenseurs influencent les décisions des clients potentiels à différentes étapes du parcours. En comprenant ces interactions, vous pouvez mesurer l’importance de la défense des intérêts des clients dans le processus de conversion.
05. Taux de rétention
Examiner l’impact de la défense des intérêts des clients sur la fidélisation des clients existants. Les clients satisfaits et engagés sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. Comparez les taux de fidélisation des clients qui se sont engagés dans des initiatives de sensibilisation à ceux qui ne l’ont pas fait. Un taux de rétention plus élevé chez les défenseurs de la cause indique l’importance de la défense de la cause dans la fidélisation de la clientèle.
Il est essentiel de mesurer la défense des intérêts des clients, car cela permet de mettre en évidence l’influence de vos efforts de défense des intérêts des clients sur la fidélité, l’engagement et l’acquisition de nouveaux clients. En suivant le NPS, les recommandations, les mesures d’engagement, les parcours clients et les taux de fidélisation, vous pouvez acquérir une compréhension globale de la manière dont la défense des intérêts des clients contribue à la réussite de votre entreprise.
En savoir plus : Une stratégie parfaite axée sur le client
Comment améliorer la défense des intérêts des clients
La défense des intérêts des clients ne se résume pas à un bon service. Tout dépend de la culture et de l’histoire du client. Cependant, le marketing de défense des consommateurs est simple en théorie. Mais il peut être difficile à mettre en pratique. Cette méthode présente de nombreux dangers pour les organisations.
01. Mettre l’accent sur la satisfaction du client
Vous souhaitez rester compétitif sur un marché en pleine mutation ? Les programmes de défense des intérêts des clients sont essentiels à la croissance et à la réussite des entreprises sur le marché actuel. Les clients sont l’élément vital de votre entreprise. Il est donc essentiel de tenir compte de leurs préférences et de leurs décisions.
Avec la visibilité accrue des expériences des clients sur les médias sociaux en temps réel, il est crucial de développer des relations exceptionnelles avec vos consommateurs. Vous pouvez y parvenir en leur offrant un soutien complet depuis le moment où ils vous contactent pour la première fois jusqu’à ce qu’ils renouvellent leur achat.
02. Recueillir les commentaires des clients
Pour commencer, vous devez avoir une connaissance approfondie de vos clients.
L’utilisation d’enquêtes pour recueillir des données et des commentaires afin de mettre au point une technique précise réduit le risque de se faire une idée erronée de ce que ressentent vos clients. Lorsqu’il s’agit de mettre en place un programme efficace de défense des intérêts des clients, le fait de disposer de données précises permet d’éviter les conjectures.
Les enquêtes auprès des clients sont un moyen simple et efficace. Il garantit que les données collectées sont cohérentes et exhaustives. Il permet également aux clients de soumettre des commentaires positifs et négatifs.
03. Engagez activement vos clients
Ne laissez pas la communication avec les clients devenir unidirectionnelle. Lorsque quelqu’un pose une question, répondez si quelqu’un mentionne votre produit, aimez-le et remerciez-le.
Vous n’êtes pas obligé de dominer la conversation. Il suffit d’être présent, de connaître son public et d’apprendre la voix du client.
04. Analysez vos données
Comprendre que vous avez besoin de données de la part de vos clients est la clé du succès dans le domaine de la défense des intérêts des clients. Il ne suffit pas de leur fournir un excellent service. En disposant de plus d’informations sur vos clients, votre organisation aura plus de facilité à réussir.
L’objectif d’une approche de défense du client est de se concentrer sur les besoins du client. Il évalue chaque point de contact avec le client, du premier contact aux services après-vente, afin d’aider l’entreprise à atteindre ses objectifs et à se développer.
Les entreprises doivent élaborer des initiatives de défense des intérêts des clients en gardant à l’esprit la collecte de données. Il permet aux entreprises d’améliorer la qualité de leurs services et de leurs produits sans avoir à dépenser plus d’argent ou d’efforts. L’entreprise a ainsi accès à un grand nombre de commentaires de la part des clients, ce qui ne peut qu’améliorer les services et le succès des clients.
Les équipes chargées de la réussite des clients doivent suivre et évaluer les données créées par votre programme de défense des intérêts des clients. Un ensemble de mesures utiles est présenté ci-dessous.
- Taux de conversion
- Le taux d’attrition des clients
- Informations démographiques
- Engagement des clients
- Net Promoter Score
05. Programmes de recommandation pour les clients
Montrez votre reconnaissance aux clients qui parlent déjà de vous à leurs amis et à leur famille. Les programmes d’orientation formalisent et développent le bouche à oreille. Ils permettent aux clients de recommander facilement d’autres personnes en leur fournissant des codes de recommandation uniques, des modèles pré-remplis et une incitation attrayante à faire de nouvelles affaires.
Comment QuestionPro peut-il vous aider à stimuler l’adhésion de vos clients ?
Il existe un grand nombre d’outils sur le marché, mais QuestionPro CX a été conçu par des experts pour répondre aux besoins les plus spécifiques qui permettent aux entrepreneurs et aux organisations de mettre en œuvre des stratégies centrées sur le client de manière efficace.
QuestionPro CX vous permettra d’évaluer chaque point de contact entre vos clients et votre marque. Vous serez en mesure de connaître le niveau de satisfaction des clients et de recevoir un retour d’information en temps réel. Ces mesures permettent d’éviter l’impact négatif de détracteurs potentiels ou d’encourager le bouche-à-oreille de vos clients les plus fidèles et les plus satisfaits.
En utilisant QuestionPro CX, vous avez accès à diverses fonctionnalités. Il est idéal pour tous vos besoins. Vous avez également accès à tout un ensemble de plateformes et, surtout, au soutien d’un groupe d’experts prêts à vous accompagner pour garantir la réussite de vos projets.
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Conclusion
Les acheteurs veulent entendre des histoires vécues. Et s’ils les écoutent de la part d’une source fiable, telle qu’un partenaire ou un ami, ils sont plus susceptibles de faire confiance à ces conseils. Lorsque les champions de votre marque en parlent, vous élargissez votre champ d’action.
Le programme de défense des intérêts des clients crée de la loyauté et de l’attachement. Pourtant, tout commence par l’investissement de votre entreprise dans un modèle d’entreprise axé sur le client. Une expérience client positive se répercutera sur le reste de votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
