Tout au long de l’année 2021, les attentes en matière d’expérience client n’ont pas toujours été les mêmes.
Le monde offrait un peu plus de grâce et d’indulgence alors que les entreprises traversaient de nombreuses inconnues. Toutefois, à l’aube de 2022, les entreprises seront confrontées à quelques défis différents.
Une fatigue pandémique, des consommateurs trop fatigués qui sont prêts à revenir à la « normale » et qui ont imaginé ce à quoi ressemblerait et ce à quoi ressemblerait le premier verre pris avec des amis.
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Ces rêves seront le prochain grand défi à relever en matière de satisfaction de la clientèle. C’est pourquoi il est essentiel de garder un œil sur la bonne des indicateurs de satisfaction de la clientèle (CSAT) pour déterminer le succès.
Mesurer le CSAT est désormais une norme, et les organisations s’efforcent continuellement d’améliorer l’expérience à chaque étape du parcours du client.
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Quels sont les indicateurs de satisfaction de la clientèle ?
Les indicateurs de satisfaction de la clientèle sont un ensemble de mesures utilisées par les entreprises pour évaluer la satisfaction de leurs clients à l’égard de leurs produits, de leurs services ou de leur expérience globale. Ces mesures sont essentielles car elles fournissent des informations précieuses sur les perceptions, les préférences et les comportements des clients, ce qui peut aider les entreprises à améliorer leur offre et à fidéliser leur clientèle.
Les entreprises peuvent utiliser différents types d’indicateurs de satisfaction de la clientèle, en fonction de leurs buts et objectifs. Parmi les indicateurs de satisfaction les plus couramment utilisés figurent le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES), le Churn Rate (taux de désabonnement) et la Customer Lifetime Value (CLV) (valeur à vie du client).
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7 Indicateurs essentiels de satisfaction de la clientèle
La réalisation d’enquêtes est un bon moyen de mesurer la satisfaction des clients. Cependant, ce n’est pas si simple. Poser les bonnes questions à vos clients est la clé de la mesure. Si vous ne posez pas les bonnes questions, les réponses risquent de ne pas vous fournir les bonnes données. Sans les bonnes données, vous ne serez pas en mesure d’identifier les domaines d’amélioration et d’y remédier.
Voici sept indicateurs fondamentaux pour mesurer le CSAT et la manière dont vous pouvez collecter des données à leur sujet.
1. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) permet de mesurer la fidélité en demandant à vos utilisateurs s’ils sont prêts à recommander votre marque à leurs pairs et à leurs proches. Elle est mesurée à partir des réponses à la question suivante : « Compte tenu de votre expérience complète avec notre organisation, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits et services à vos proches et à vos collègues ?
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En fonction de la réponse, les types de clients sont classés comme suit :
- Détracteurs: Les clients qui vous ont attribué une note de 0 à 6 entrent dans cette catégorie. Ils ne sont pas loyaux et sont susceptibles de se livrer à un bouche-à-oreille négatif sur la mesure de votre marque.
- Promoteurs: Ces clients vous ont attribué une note de 9 ou 10 et sont vos plus fidèles. Ils promeuvent activement votre marque auprès de leurs amis et de leur famille.
- Passives: Les clients qui vous ont attribué une note de 7 à 8 appartiennent à cette catégorie. Les personnes passives se situent entre ces deux catégories. Ils ne recommanderont pas volontiers votre marque à d’autres personnes, mais ne décourageront pas leurs proches et leurs collègues.
Le calcul de votre NPS est assez simple : vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Votre NPS se situera entre -100 et 100 en fonction de la perception qu’ont vos clients de votre marque et de leur fidélité à son égard. Si le NPS vous permet de savoir où vous vous situez, il ne vous donne pas les raisons de votre score. Vous pouvez le faire en ajoutant une question après celle du NPS et en l’explorant davantage avec vos clients. Net Promoter Score avancé ou NPS+ vous aide à le faire. Consultez notre article pour en savoir plus sur les utilisations et les avantages de NPS+.
2. Satisfaction du service à la clientèle (SSC)
Le SSC mesure la satisfaction de vos clients à l’égard de votre service après-vente. Vous pouvez mesurer la CSS en demandant à vos clients de vous faire part de leurs commentaires à chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise. Vous pouvez le faire au moyen de formulaires, de fenêtres contextuelles, d’un chat en direct ou d’enquêtes en ligne. Vous pouvez utiliser une échelle d’évaluation standard dans ces enquêtes et quelques questions si vous le souhaitez. Le fait de les conserver de manière standardisée vous permettra d’observer les tendances et les modèles au fil du temps. Cela vous aidera à identifier les domaines d’amélioration et à établir des priorités. Tandis que le service à la clientèle La satisfaction des clients ne donne pas une image complète, mais elle permet certainement de trouver les questions et les préoccupations les plus fréquentes.
Source : Webbiquity
3. Score d’effort du client (CES)
Certains produits ou services peuvent être complexes à utiliser et nécessiter un effort important de la part des clients. Score d’effort du client (CES) permet de déterminer la facilité d’utilisation de vos produits ou services. Les enquêtes du CES visent à réduire l’effort et à augmenter la loyauté. Il peut y avoir des questions de suivi en fonction de ce que vous avez l’intention de réaliser dans le cadre de l’étude.
La fidélité diminue avec l’augmentation de l’effort requis pour utiliser votre service ou votre produit. L’idée est de rendre l’utilisation aussi facile que possible. Prenons l’exemple d’un magasin de vêtements. S’ils doivent constamment chercher de l’aide auprès des employés, c’est terrible pour votre CES. Ils risquent de ne plus revenir dans votre magasin. Cela permettrait d’être attentif aux clients, de les aider de manière proactive et d’anticiper leurs besoins et leurs exigences.
4. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Score de satisfaction de la clientèle vous permet de savoir si vos clients sont satisfaits ou non. Elle mesure la satisfaction à l’aide d’une échelle d’évaluation de la satisfaction du client qui demande aux personnes interrogées d’évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard du produit ou du service. L’échelle d’évaluation peut être de 1 à 10, de 1 à 7 ou de 1 à 5. Le CSAT est calculé en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients.
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle menées au point d’interaction offrent des données assez fiables et précises. Les réponses sont authentiques, franches et les taux de réponse sont bons.
5. Score de santé du client (CHS)
La santé des clients vous permet de savoir si vos clients resteront avec vous ou s’ils se désintéresseront de vous au fil du temps. Ce score, contrairement à d’autres indicateurs de satisfaction de la clientèle, identifie des modèles de comportement sur une période donnée. Elle est déterminée par des aspects tels que
- Période d’utilisation du produit
- Type de produit (niveau de licence – gratuit ou payant)
- Nombre d’interactions avec l’équipe d’assistance
- Argent dépensé avec votre marque
- Leur volonté de répondre à vos enquêtes
Il ne s’agit là que de quelques paramètres clés, qui peuvent varier selon les organisations et les points ou l’importance qui leur sont attribués. L’essentiel est d’utiliser ces facteurs pour classer vos clients en trois catégories : faibles, sains ou à risque.
6. Taux d’attrition de la clientèle (CCR)
Taux d’attrition de la clientèle (CCR) indique le pourcentage de clients que votre organisation a perdu au cours d’une période donnée. Il est extrêmement important de fidéliser vos clients existants, car l’acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu’à sept fois plus cher. Le suivi de votre RCC permet de découvrir toute tendance susceptible d’avoir un impact sur votre organisation et de prendre des mesures efficaces pour contenir le taux d’attrition. Le calcul du taux de désabonnement est simple ; vous commencez par définir votre période de calcul, une année par exemple. Soustrayez le nombre de clients à la fin de l’année du nombre de clients au début de l’année. Divisez ce résultat par le nombre de clients au début de l’année pour obtenir le RCC.
La mesure du RCC n’est pas l’étape finale ; une fois que vous disposez de cette information, vous devez rechercher d’autres données qui en sont responsables et les mesures préventives qui peuvent être prises pour le faire baisser.
7. Avis des clients
Bien que ces éléments couvrent tous les angles, il est important d’être attentif à tout commentaire ou évaluation que vous pourriez recevoir via des portails, des sites web ou des canaux de médias sociaux. On ne saurait trop insister sur l’importance des examens. Selon une étude récente, plus de 90 % des acheteurs accordent plus d’importance aux commentaires sur les produits qu’à leur description.
Source : Amazon
Assurez-vous d’avoir des avis positifs et des recommandations en ligne sur les sites web ou les portails que vos clients potentiels peuvent visiter. Si vous avez des commentaires ou des réactions positives sur vos produits ou services, vous pouvez leur demander de rédiger un avis. S’ils sont heureux et satisfaits, ils seront plus qu’heureux de recommander votre entreprise à leurs proches et à leurs collègues.
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Avantages de l’utilisation des indicateurs de satisfaction de la clientèle
La mesure de la satisfaction présente plusieurs avantages ; examinons-en quelques-uns.
1. Des clients fidèles
Les clients satisfaits restent fidèles et augmentent leur chiffre d’affaires. Ils reviennent toujours lorsqu’ils aiment un produit ou un service et qu’ils sont satisfaits des prestations offertes et du service à la clientèle. Grâce à ces indicateurs de satisfaction de la clientèle, vous pouvez déterminer quels sont vos clients fidèles et satisfaits. Vous pouvez contacter les personnes insatisfaites pour connaître leurs raisons et prendre des mesures pour les rendre heureuses.
2. Promoteurs
Les enquêtes NPS vous permettent de savoir qui sont vos promoteurs, vos détracteurs et vos passives. Avec vos promoteurs, vous pouvez les utiliser pour amplifier votre marque et vos aspects positifs. Ils sont les meilleurs défenseurs de votre marque et vous devez les exploiter en tant que tels. Pour les personnes passives, vous pouvez prendre des mesures pour les inciter à devenir des promoteurs. Il peut s’agir de remises, d’offres, de produits en avant-première, d’avantages divers, etc. Il serait utile de travailler davantage sur les détracteurs, en s’attaquant aux principales raisons de leur insatisfaction et de leur expérience moins que favorable. Cela permettra d’améliorer le CX global et les niveaux de satisfaction.
3. Réputation de la marque
Les clients qui ont eu une bonne expérience peuvent en parler à leurs amis et à leur famille, mais ceux qui ont eu une mauvaise expérience n’hésiteront pas à en parler. Cela nuit non seulement à la réputation de votre marque, mais aussi à vos résultats. La réalisation d’enquêtes CSAT peut contribuer à apaiser certaines de ces inquiétudes, car vous pouvez suivre activement ces clients et rectifier le tir.
Grâce aux nombreux canaux de médias sociaux disponibles, les utilisateurs peuvent facilement télécharger des informations sur leurs expériences moins favorables ou leurs mauvaises critiques. Vous pouvez éviter cela en agissant en temps utile et en prenant les mesures nécessaires pour améliorer leur expérience et leur satisfaction.
4. Facilité d’utilisation et expérience
En menant des enquêtes sur le Customer Effort Score (CES), vous pouvez collecter les données quantitatives et qualitatives fournies par vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser ces études pour vous assurer que vous leur facilitez la vie et garder cela à l’esprit pour les futurs déploiements de fonctionnalités ou les nouvelles offres.
Comme vous pouvez le constater, tous ces indicateurs de satisfaction de la clientèle offrent leurs propres avantages et peuvent être utilisés pour améliorer la satisfaction de vos clients.
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