Aujourd’hui, nous allons nous familiariser avec les dimensions du parcours client et quelques recommandations pour l’amélioration du parcours client. Dans le processus d’amélioration de la satisfaction des clients Dans le processus d’amélioration de la satisfaction des clients, il y a une lutte entre ce qu’est le parcours du client et la cartographie des points de contact avec le client.
Les deux concepts sont parfois confondus à tort, alors qu’ils renvoient en réalité à des processus différents. Le processus de cartographie des points de contact avec la clientèle est établi par l’entreprise en interne, en fonction de la conception qu’elle met en œuvre pour fournir le service ou établir la communication avec ses clients.
Quelles sont les dimensions du parcours client ?
Le parcours du client est le processus que le client vit au contact de la marque, de son point de vue et de son expérience personnelle.
La différence est abyssale, en tant qu’entreprise, nous pouvons penser que les processus que nous établissons sont optimaux et couvrent tous les cas, mais la réalité nous dit que l expérience client est très différente.
Pour comprendre l’expérience que vit le client dans son contact avec notre marque, il est essentiel de demander au client lui-même de dessiner l’accumulation d’expériences de l’interaction.
C’est pourquoi la recherche qualitative et quantitative est l’étape préalable à l’illustration de la carte du parcours du client. carte du parcours du client.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Le premier résultat des études nous permettra de créer un inventaire des points de contact, en classant tous les points que le client traverse tout au long de son expérience par des regroupements logiques qui transcendent les préférences individuelles spécifiques.
Il est essentiel d’identifier correctement la nature de chaque point de contact avec le client. point de contact avec le client et la phase de l’expérience dans laquelle il s’inscrit.
Une fois les informations collectées et analysées, nous pouvons identifier les points de contact comme étant critiques, complémentaires ou superflus.
Les 4 dimensions du parcours client
La recherche pour découvrir le parcours doit inclure cinq dimensions qui constituent la carte de l’expérience client.
Ces dimensions sont l’objectif, le modèle de voyage, la vision qualitative, les informations quantitatives et les conclusions et recommandations.
1. L’objectif
L’objectif est de définir les différents types de personnes ou segments de personnes qui effectuent des parcours différenciés. De cette façon, nous aurons la variabilité des itinéraires, des points de contact et des expériences de nos clients avec leurs propres caractéristiques et expériences.
Pour chaque parcours et pour chaque point de contact spécifique, nous analysons s’ils correspondent à nos principes ou s’ils satisfont ou non les besoins des différents types de clients.
L’essentiel est de confronter le voyage à différents critères, segments et propositions de valeur afin de pouvoir élaborer différents scénarios d’intervention.
2. Le modèle du chemin ou de l’itinéraire
Le modèle de parcours est le dessin du parcours du client. Ce qui est intéressant, c’est d’extraire un modèle qui soit gérable et qui intègre le plus grand nombre de types de clients en fonction de leur parcours.
Le modèle créé à partir de ces informations est un diagramme qui comprend des données pertinentes permettant de répondre à des questions telles que : combien de personnes donnent la priorité à un canal plutôt qu’à un autre ? Quelle partie de l’expérience est défaillante ? Quelle partie de l’expérience n’a pas été prise en compte et est essentielle ?
Si vous aimez lire sur les dimensions du parcours client, vous trouverez peut-être intéressant d’en savoir plus sur les points suivants comment créer un canevas de parcours client
3. Vision qualitative
La vision qualitative nourrit le parcours « faire, penser, sentir » du client. Le « faire » est le modèle d’itinéraire ; le « penser », ce sont les pensées dans le contact, puis-je m’y rendre à partir d’un autre endroit ? Cela fonctionnera-t-il ? Puis-je l’utiliser ? et le « sentiment », s’occuper des réponses qui expriment la satisfaction, la frustration, la tristesse, la confusion…
Dans les données qualitatives permettent de comprendre l’importance et la valeur que revêt un certain point de contact pour nos clients.
4. Informations quantitatives
Une autre dimension du parcours client est l’information quantitative, qui est essentielle car elle intègre les données obtenues par le biais d’enquêtes, de prescriptions d’analyse web, etc.
Dans certains cas, recherche quantitative peut être utilisée pour mettre l’accent sur des parties spécifiques du parcours du client (seulement 250 % des clients atteignent ce point de contact, tandis que 60 % atteignent cet autre point de contact).
Les données disponibles peuvent être illustrées par des visuels très originaux et graphiques.
Conclusions sur les dimensions du parcours client
Comprendre les dimensions d’un parcours client permet à une entreprise d’identifier les opportunités, les points de friction et les appels à l’action dans chaque interaction d’une étape.
Il ne s’agit pas d’une simple illustration des expériences menées dans les différents canaux. Son objectif est de coordonner l’ensemble des points de contact avec le client qui se produisent au fil du temps.
Pour que la carte soit vraiment utile, elle doit être explicite, elle doit être facilement comprise par chacun des services de l’entreprise sans avoir besoin d’être expliquée par le service qui l’a préparée, et elle doit conduire à l’action de stratégies et d’améliorations et ne pas être une fin en soi.
CJM est un outil essentiel à développer dans votre entreprise, pour gérer et améliorer l’expérience de vos clients.
Maintenant que vous connaissez les dimensions du parcours du client, quand commençons-nous le parcours ?
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