Comprendre ses clients est la clé du succès dans le paysage commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui. Vous souhaitez offrir une excellente expérience à vos clients, mais comment savoir si vous y parvenez ? Dans ce cas, les enquêtes auprès des clients jouent un rôle essentiel dans la compréhension et l’amélioration de l’expérience des clients.
Les entreprises peuvent utiliser les enquêtes auprès des clients pour identifier les domaines à améliorer, combler les lacunes et adapter leurs produits ou services afin de répondre efficacement aux besoins des clients. Ces enquêtes sont un excellent moyen d’obtenir un retour d’information direct de la part des clients et de connaître leur niveau de satisfaction, leurs attentes et leurs préférences.
Qu’il s’agisse de mesurer la satisfaction des clients, de réaliser des études de marché ou d’améliorer le développement de nouveaux produits, les enquêtes auprès des clients sont un outil précieux qui permet aux entreprises d’obtenir des informations exploitables et d’améliorer leur approche globale centrée sur le client.
Dans cet article, nous verrons comment les enquêtes auprès des clients peuvent être utiles pour mesurer l’engagement des clients et, en fin de compte, améliorer l’expérience globale des clients. Alors, plongeons dans le vif du sujet et découvrons les secrets d’une enquête efficace auprès des clients !
APPRENEZ-EN PLUS SUR : Les erreurs d’enquête et comment les éviter
Qu’est-ce qu’une enquête auprès des clients ?
Les enquêtes auprès des clients peuvent être définies comme une méthode de collecte des commentaires des clients afin que les organisations puissent mesurer la satisfaction des clients, comprendre leurs attentes et mener des études de marché.
Ils permettent de recueillir des informations réelles et concrètes auprès des clients, plutôt que de travailler sur la base d’hypothèses. Cela permet de mettre en évidence des problèmes dont vous ne soupçonnez peut-être même pas l’existence ou qui entravent votre produit ou votre service.
Le retour d’information direct de vos clients vous permet de connaître les performances réelles du produit ou du service, ses éventuelles lacunes et les améliorations qui peuvent y être apportées.
Une enquête de satisfaction est le bon moyen de comprendre la satisfaction et les attentes des clients. Un exemple d’enquête auprès des clients serait celui d’une chaîne de restaurants qui recueillerait les commentaires de ses clients sur leur satisfaction. Il s’agit de questions qui les aideront à mieux comprendre les aspects qui contribueront à améliorer l’expérience de leurs clients.
EN SAVOIR PLUS : Questions sur les témoignages
L’enquête portera sur des domaines tels que l’ambiance du restaurant, la qualité de la nourriture, l’hospitalité du personnel, le temps d’attente, etc. Cela permettrait d’identifier les domaines à améliorer.
Types d’enquêtes auprès des clients
En fonction de l’objet de votre étude sur la clientèle, vous pouvez déployer plusieurs types d’enquêtes auprès des clients.
Enquête sur le développement de produits ou de services
Le développement et le déploiement d’un produit ou d’un service se font en plusieurs étapes. En fonction des étapes, le délai de lancement et les moyens mis en œuvre varient.
Les enquêtes sur le développement de produits ou de services vous permettent d’atteindre des clients cibles et de solliciter leur avis afin de modifier votre produit ou service pour qu’il réponde à leurs besoins pendant la phase de développement.
Après le lancement, il peut être difficile et assez coûteux d’apporter des changements ou des modifications. Cela permet d’éviter cela et de construire un produit ou un service robuste à partir de zéro.
Enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Les enquêtes de satisfaction des clients sont essentielles pour savoir si les clients sont satisfaits de votre produit ou service. La fidélisation de la clientèle et le rachat de produits sont tous deux fortement liés à des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle. Nombreux sont ceux qui confondent le CSAT et le NPS, pensant qu’ils sont similaires. Le CSAT mesure la satisfaction du client, tandis que le NPS mesure la fidélité du client à la marque.
L’efficacité de vos données sur la satisfaction de la clientèle dépend de la collecte de réponses honnêtes et précises de la part de vos clients. Une enquête de satisfaction de la clientèle vous permet de comprendre les raisons et les facteurs qui expliquent la note obtenue et les améliorations qui peuvent être apportées au produit ou au service.
Enquête Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (CES) est un type d’enquête de satisfaction de la clientèle qui mesure la facilité de l’expérience de service d’ une marque. Il s’agit de questions qui demandent aux clients d’évaluer la facilité d’utilisation des services ou des produits. L’échelle comporte des options allant de « très difficile » à « très facile ».
Enquête sur la facilité d’utilisation
Les enquêtes de convivialité ou les tests de convivialité sont réalisés par de vrais utilisateurs qui testent un certain produit. Ils utilisent le produit et, sous la supervision des chercheurs, effectuent diverses tâches.
Cette étape est cruciale dans le développement d’un produit, car elle met en évidence son utilité, sa polyvalence et ses éventuelles lacunes ou améliorations. Les tests d’utilisabilité servent généralement les trois objectifs suivants.- Évaluer: L’objectif de cette expérience est de garantir une expérience positive pour le client. Cela permet de comprendre les lacunes et les améliorations à apporter.
- Explorer: La satisfaction des besoins des utilisateurs est essentielle à la réussite d’un produit. Ce test permet d’identifier les éléments manquants dans le produit ; ces éléments sont ensuite ajoutés pour répondre aux besoins des utilisateurs.
- Comparer: Avec ce test, les chercheurs comparent des produits ou des services similaires pour s’assurer que l’expérience de l’utilisateur est la meilleure possible. Cela permet de combler les lacunes éventuelles.
Enquête post-achat
Ces études recueillent les réactions des consommateurs individuels après qu’ils ont acheté et consommé un produit ou un service. Cela permet de savoir si les clients ont obtenu ce qu’ils recherchaient et ce qu’ils attendaient.
La question clé est de savoir si le produit ou le service répond aux attentes des clients.
Enquête Net Promoter Score (NPS)
Il s’agit d’une question à choix unique très importante pour les organisations, car elle mesure la fidélité des clients. Une enquête NPS vous permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients et vous aide à comprendre à quel point les clients sont satisfaits de votre produit ou service.
Un score NPS vous permet de savoir où vous vous situez sur le marché par rapport à vos concurrents.
Conseils pour la réalisation d’enquêtes auprès des clients
Avant de commencer à créer et à diffuser des enquêtes auprès des clients, vous devez tenir compte des points suivants. Gardez ces conseils à l’esprit pour réaliser des enquêtes efficaces auprès des clients.
01. Court et simple
N’oubliez pas de faire en sorte que vos enquêtes soient courtes et simples si vous voulez améliorer vos taux de réponse et d’achèvement des enquêtes et recueillir un maximum de commentaires précis de la part des consommateurs.
Les gens abandonnent les longues enquêtes ou ne prennent même pas la peine de les tenter. N’oubliez pas non plus d’inclure des questions démographiques pour mieux connaître votre public.
02. Échelles d’évaluation cohérentes
Il existe un certain nombre d’échelles d’évaluation que vous pouvez utiliser dans les enquêtes de consommation en ligne. S’il est bon d’avoir des options, il est impératif d’avoir des échelles d’évaluation cohérentes pour maintenir l’uniformité et la cohérence des données dans vos études sur les consommateurs.
Vous pouvez essayer différentes échelles d’évaluation ou questions d’échelle dans différentes enquêtes, mais tenez-vous en à une seule échelle standard par enquête.
03. Questions ouvertes
Il existe plusieurs types de questions d’enquête et chacune d’entre elles a sa raison d’être. N’oubliez pas de prévoir au moins une ou deux questions ouvertes qui permettront aux clients d’exprimer leur opinion. Les questions fermées ne permettent pas d’obtenir des informations sur les évaluations faibles ou négatives.
04. Enquêtes intelligentes
En fonction de l’objet de votre enquête, vous pouvez avoir différents types de publics. Vous pouvez réaliser une enquête spécifique à un type de public (femmes de plus de 30 ans, propriétaires d’une voiture, etc.) afin d’affiner vos résultats.
Utilisez des questions à saut logique ou des questions à ramification d’enquête pour recueillir des informations précises.
05. Le bon moment pour déployer
Bien que les enquêtes en ligne puissent être réalisées à tout moment par les personnes interrogées, il est essentiel d’envoyer les enquêtes à des moments propices pour recueillir des réponses. Certaines heures donnent de meilleurs résultats, notez-les et déployez-les pendant ces heures.
06. Incentivize
Vous tenez compte du retour d’information des clients. Ce retour d’information permet d’améliorer votre produit ou service.
Plusieurs études ont montré que les incitations peuvent augmenter les taux de réponse aux enquêtes. Pour vous assurer d’obtenir un retour d’information de la part de vos consommateurs, de petites incitations peuvent encourager certains groupes à répondre à l’enquête. Il peut s’agir d’un bon de réduction ou d’un tirage au sort, mais veillez à ce qu’ils soient incités à consacrer du temps à vos enquêtes.
07. Méthodes de distribution
Utilisez diverses méthodes de distribution des enquêtes pour vous assurer d’atteindre une base de répondants beaucoup plus large. Utilisez différents moyens tels que les courriels, les applications mobiles, les points de vente (POS), etc.
Qu’est-ce qu’une enquête de service à la clientèle?
Votre entreprise prospérera et continuera d’exceller si votre service à la clientèle est de qualité. Un excellent service à la clientèle est essentiel pour fidéliser les clients. L’acquisition d’un nouveau client serait sept fois plus coûteuse que la fidélisation des clients existants.
Selon une étude récente, les entreprises américaines enregistrent chaque année une perte d’environ 83 milliards de dollars en raison d’un mauvais service à la clientèle.
Les enquêtes sur le service à la clientèle sont un bon moyen de résoudre ce problème. Vous pouvez mener de courtes enquêtes en ligne auprès des clients, comprendre ce qui fonctionne, quels domaines doivent être examinés et comment la satisfaction des clients et le CX peuvent être améliorés.
Le retour d’information que vous recevez provient directement des clients et vous permet donc de prendre les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients. Une enquête sur le service à la clientèle n’a pas besoin d’être très longue ; en fait, la spécificité est essentielle. Posez des questions spécifiques et ciblées pour obtenir des informations et apporter les changements nécessaires.
Vous pouvez consulter et utiliser nos modèles d’enquêtes clients dans votre organisation ; ils sont prêts à l’emploi.
Pourquoi sonder vos clients ?
Maintenant que vous connaissez les enquêtes auprès des clients, examinons les raisons pour lesquelles les marques devraient interroger leurs clients. Voici les 7 principales raisons de mener des enquêtes auprès des clients.
01. Le retour d’information des clients est important pour vous
En demandant à vos clients leur avis sur vos produits et services, vous leur montrez qu’ils comptent pour vous. Cela montre que vous vous souciez de leurs réactions, puisque vous avez conçu des offres pour eux et que vous voulez les voir heureux et satisfaits.
Ne vous inquiétez pas s’ils ne répondent pas, cela les rend spéciaux et ils auront une bonne opinion de la marque. Si vous accordez une réelle importance à vos clients, vous mènerez des enquêtes auprès d’eux et travaillerez sur les commentaires qu’ils vous feront parvenir.
02. Recueillir des données pour le développement de produits
Si votre marque envisage de développer un nouveau produit, vous devez demander l’avis de vos clients. Il vous donnera une idée des besoins et des exigences, mais il servira aussi d’accroche.
Solliciter l’avis des clients au cours de la phase de développement du produit permet de s’assurer qu’ils s’investissent dans le processus. C’est aussi l’occasion de recruter des défenseurs de votre marque.
03. Éviter les erreurs
Le développement de produits est une tâche difficile, même pour les marques anciennes et prospères. Il y a tellement de pièces mobiles, de logiciels, de production, etc. Cela ne s’arrête pas là ; même après le lancement du produit, il faut se préoccuper d’aspects tels que la livraison, le service à la clientèle, etc.
Il en va de même pour les services ; vous pourriez commettre de nombreuses erreurs que vous pourriez éviter. En interrogeant vos clients, vous pourrez non seulement découvrir d’éventuels points faibles, mais aussi y remédier en temps utile.
04. Apprenez continuellement à connaître vos clients
L’un des moyens d’en savoir plus sur vos clients est de leur poser des questions. Cela vous permettra de connaître leurs besoins, leurs exigences, leurs schémas de décision, etc.
Ces éléments sont essentiels pour bien les servir et pour maintenir l’expérience, la satisfaction et l’enchantement de vos clients à un niveau élevé. Les connaître vous aidera également à concevoir des campagnes de marketing et de promotion ciblées.
05. Développer et entretenir des relations
Vos clients sont uniques, tout comme leurs besoins et leurs goûts. Cela reflétera également la façon dont ils utilisent votre produit ; chacun trouvera une nouvelle façon de l’utiliser. En connaissant mieux vos clients et en développant des relations avec eux, vous pourrez leur offrir des expériences meilleures et plus personnalisées.
06. Découvrir les problèmes et les résoudre
De nombreux problèmes et défis rencontrés par vos clients ne vous sont pas visibles. S’ils ne sont pas portés à votre attention par les clients, ils peuvent passer inaperçus ou ne pas être résolus. En les interrogeant de manière proactive sur les problèmes rencontrés, vous pourrez améliorer votre produit ou votre service ainsi que l’expérience globale de vos clients.
07. Identifier de nouvelles opportunités
Lorsque vous réalisez des enquêtes en ligne auprès de vos clients, vous apprenez à connaître leurs besoins et leurs attentes. Cela vous aidera à développer de nouvelles idées de produits ou à améliorer vos produits existants, ce qui vous donnera un avantage concurrentiel.
Questions de l’enquête auprès des clients
Comme il existe différents types d’enquêtes auprès des clients, vous devez faire attention aux questions que vous posez. Cela dépend de l’objet de votre enquête. Examinons quelques questions d’enquête auprès des clients en fonction de l’étude que vous menez.
01. Enquête de satisfaction auprès des clients
Vous pouvez poser de nombreuses questions d’enquête de satisfaction de la clientèle pour recueillir des commentaires, mais vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions qui peuvent être utilisées dans la plupart des enquêtes de satisfaction de la clientèle :
- Comment évaluez-vous votre expérience globale avec notre produit ?
Il s’agit de l’une des questions les plus courantes des enquêtes de satisfaction de la clientèle et elle est presque toujours incluse dans les enquêtes de satisfaction de la clientèle. Cette question est utilisée pour déterminer le score de satisfaction du client (CSAT). Le score de satisfaction du client (CSAT) est calculé à l’aide de cette question.
- Dans quelle mesure nos produits et services répondent-ils à vos attentes ?
Cette question permet de déterminer si les articles et les services répondent aux besoins des clients. Là encore, il s’agit d’une enquête générale qui peut être utilisée pour recueillir des informations utiles.
- Compte tenu de votre expérience globale, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à vos amis ?
C’est ce que l’on appelle l’enquête Net Promoter Score (NPS). Elle détermine le degré de satisfaction de vos clients et la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
- Veuillez évaluer nos produits ou services en fonction des paramètres suivants
- Qualité
- Vitesse
- Rapport coût-efficacité
- Rapport qualité-prix
- Fiabilité
- A quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ?
- Quotidiennement
- Hebdomadaire
- Toutes les deux semaines
- Mensuel
Vous pouvez utiliser un modèle d’enquête de satisfaction de la clientèle prêt à l’emploi si vous ne savez pas quelles questions poser dans une enquête de satisfaction de la clientèle. Il s’agit d’une série de questions créées par des professionnels de la recherche qui peuvent être personnalisées en fonction de vos besoins spécifiques.
MODÈLES D’ENQUÊTES DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE
02. Enquête de satisfaction sur les produits
La question de l’enquête de satisfaction produit permet de recueillir des données sur l’utilisation du produit par les clients. Il peut être utilisé pour évaluer la satisfaction des clients et identifier les domaines d’amélioration des produits. Les données obtenues vous permettront de mieux comprendre leurs attentes et leurs points de repère.
- Quel est votre degré de satisfaction à l’égard du produit pour les critères suivants
- Qualité des produits
- Valeur du produit
- Expérience d’achat
- Expérience d’utilisation
03. Enquête d’évaluation des produits
Les questions de l’enquête d’évaluation des produits sont utilisées pour déterminer ce que les clients pensent de votre produit à différents moments de leur parcours. Ils aident le chef de produit à suivre l’évolution de l’opinion des utilisateurs, à recueillir leurs commentaires et à comprendre les demandes des clients.
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité de ce produit ?
- Les caractéristiques annoncées et commercialisées vous ont-elles satisfaites ?
- Quels sont les ajouts possibles pour améliorer le produit ?
- Quelle note donneriez-vous à la marque sur une échelle de 1 à 5, 5 étant la note la plus élevée ?
Exemples d’enquêtes auprès des clients
Examinons quelques exemples d’enquêtes auprès des clients et les moyens que vous pouvez mettre en œuvre pour recueillir un retour d’information précieux de la part des clients.
Transport ou service de taxi
- Comment s’est passé votre dernier voyage avec nous ?
- Le taxi est-il arrivé à l’heure ?
- Êtes-vous arrivé à destination à temps ?
Fournisseur de services de messagerie
- Êtes-vous satisfait de la nouvelle mise à jour de l’application ?
- Êtes-vous satisfait de votre service d’assistance à la clientèle ?
- Que pourrions-nous ajouter au portail pour améliorer l’expérience des utilisateurs ?
Application de service d’appel vidéo
- Comment décririez-vous la qualité de nos appels vidéo ?
- Vous n’arrivez pas à vous connecter aux autres participants à l’appel ?
- Veuillez évaluer le service fourni par notre équipe d’assistance.
Application de livraison de nourriture
- À quelle fréquence devez-vous contacter notre équipe d’assistance pour toute question ?
- Vous voyez vos restaurants préférés sur la liste de l’application ?
- À quelle fréquence utilisez-vous des coupons de réduction pour commander de la nourriture ?
Il ne s’agit là que de quelques exemples auxquels nous avons pensé que vous pourriez vous référer pour lancer vos enquêtes auprès des clients. Définissez un objectif clair et un public et commencez à mener des enquêtes en ligne. Utilisez le retour d’information de vos clients pour améliorer vos produits, vos services, votre expérience utilisateur, votre service client et votre expérience client.
Conclusion
Les enquêtes auprès des clients sont un moyen efficace pour les entreprises de recueillir un retour d’information authentique et concret de la part des clients. Les organisations peuvent prendre des décisions éclairées pour améliorer leurs produits, leurs services et l’expérience globale des clients en analysant la satisfaction, les attentes et les préférences des clients au moyen d’enquêtes.
Du développement de produits aux évaluations après achat, diverses enquêtes auprès des clients fournissent des résultats importants qui permettent aux entreprises d’adapter leurs offres et de répondre efficacement aux attentes des clients.
Les entreprises peuvent développer de meilleurs liens avec leurs clients, découvrir des domaines à améliorer et rester en tête sur un marché concurrentiel en suivant les conseils pour mener des enquêtes réussies et utiliser le retour d’information recueilli.
Utilisez donc la puissance des enquêtes de satisfaction de la clientèle et poursuivez sur la voie du développement continu et de l’orientation client afin de garantir un succès à long terme et d’identifier des clients fidèles.
Chez QuestionPro, nous travaillons sur ce en quoi nous croyons. Planifiez une démonstration et découvrez comment stimuler la fidélité des clients et collecter des informations précieuses sur les consommateurs grâce à notre plateforme de gestion d’enquêtes et d’analyses CX.
