Les avis des clients ont un impact considérable sur les décisions d’achat. Ils agissent comme un bouche-à-oreille numérique, offrant des opinions réelles qui aident les autres à décider d’acheter ou non auprès de votre entreprise. Savoir comment demander des avis, et faire en sorte que les clients puissent les fournir facilement, est essentiel pour instaurer la confiance et augmenter les ventes.
Que vous commenciez à recueillir des avis ou que vous répondiez déjà aux commentaires de vos clients, il est important de comprendre pourquoi les avis sont importants et comment ils peuvent stimuler la notoriété de votre marque et vos ventes.
Dans ce blog, nous verrons pourquoi les avis sont importants, comment les demander, comment les recueillir facilement et comment les utiliser efficacement pour améliorer votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un avis de client ?
Les commentaires des clients sont des opinions que les gens partagent sur les produits ou les services d’une entreprise. Ils donnent aux autres une idée de ce à quoi ils peuvent s’attendre avant d’acheter quelque chose. De nombreuses personnes lisent ces avis pour comparer les options et faire des choix plus judicieux.
La plupart des avis en ligne sont assortis de notes, comme des étoiles, qui permettent aux futurs clients de se faire rapidement une idée de la qualité d’une entreprise. Les avis positifs assortis d’une note élevée peuvent inciter les gens à choisir votre entreprise en toute confiance, ce qui se traduit par une augmentation des ventes.
Vous comprenez pourquoi il est essentiel d’être présent sur ces sites d’évaluation sociale en ligne, mais vous ne savez pas comment solliciter les clients pour qu’ils vous fassent part de leurs commentaires ? Voici quelques conseils marketing pour inciter vos clients à vous laisser des commentaires :
- Utilisez un code QR sur votre matériel de marketing qui renvoie les clients à vos sites d’évaluation.
- Envoyez des cartes postales pré-imprimées à vos clients pour leur demander de laisser un avis sur votre site web (Grade.us propose cette option dans le cadre de ses services).
- Incluez toujours un lien vers vos pages web d’évaluation en ligne dans vos courriels et dans votre bloc de signature.
- Incluez un lien vers vos sites d’évaluation sur la page Facebook de votre entreprise.
- Incluez un lien vers vos sites d’évaluation sur la page d’accueil de votre entreprise.
Ne manquez pas l’occasion de vous assurer que votre entreprise est présente sur ces sites d’évaluation sociale en ligne. Il vous faudra peut-être un peu plus de temps pour établir votre présence au début. Mais vous ne voulez pas être exclu du jeu à l’avenir.
Pourquoi les évaluations des clients sont-elles importantes ?
Les avis des clients peuvent avoir un impact considérable sur votre entreprise. Ils attirent de nouveaux clients, fournissent des informations qui permettent d’améliorer les produits et l’expérience des clients. Voici pourquoi ils sont essentiels :
- Instaurez la confiance : Les gens font davantage confiance aux avis de clients réels qu’aux publicités. Les avis positifs et honnêtes renforcent la crédibilité et permettent aux clients potentiels de se sentir en confiance avec votre entreprise.
- Augmenter l’engagement : En autorisant les commentaires, vous donnez la parole à vos clients, vous créez un lien plus fort avec votre marque et vous encouragez d’autres personnes à essayer vos services.
- Améliorez votre activité : Le retour d’information vous aide à comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, ce qui permet d’améliorer les offres et le soutien à la clientèle.
- Améliorer le référencement : Les avis mentionnant des mots-clés améliorent votre classement dans les moteurs de recherche, ce qui permet aux clients potentiels de vous trouver plus facilement.
- Renforcer les relations : En répondant aux avis, en particulier aux avis négatifs, vous montrez que vous accordez de l’importance aux commentaires, ce qui fidélise vos clients.
- Marketing gratuit : Les avis positifs agissent comme un marketing de bouche-à-oreille permanent, apportant de nouveaux clients sans effort supplémentaire.
Comment demander une évaluation à un client ?
Demander des avis clients au bon moment et de la bonne manière peut vous aider à recueillir des commentaires positifs et honnêtes qui renforcent votre marque. Voici comment procéder efficacement.
1. Identifiez les meilleurs moments pour poser votre question.
Le choix du moment est primordial lorsqu’il s’agit de demander des commentaires. Si vous le faites au mauvais moment, par exemple lorsqu’un client est encore incertain ou mécontent, vous risquez d’obtenir un avis négatif. Au lieu de cela, essayez de demander un avis lorsque votre client est probablement satisfait ou satisfait de votre produit ou de votre service.
Voici quelques bons moments pour demander une évaluation :
- Après avoir utilisé avec succès votre produit ou service.
- Lorsqu’ils renouvellent leur achat ou leur commande.
- S’ils mentionnent votre marque dans un message sur les médias sociaux.
- Lorsqu’ils passent du temps à consulter d’autres articles sur votre site web.
- Après qu’ils aient recommandé votre entreprise à un nouveau client.
Ces moments indiquent souvent que le client est heureux et prêt à partager un avis positif.
2. Choisissez une approche évolutive.
Pour que les évaluations soient régulières, faites en sorte que leur demande fasse partie intégrante de votre processus. Voici quelques moyens simples de demander des commentaires à grande échelle :
- Formez votre équipe à demander des évaluations après chaque projet ou service réussi.
- Ajoutez les demandes d’avis à vos campagnes de marketing par courriel.
- Utilisez le Net Promoter Score (NPS) pour identifier vos clients les plus satisfaits et les encourager à laisser des commentaires.
- Incluez un lien d’évaluation sur les pages de remerciement ou après le paiement.
En intégrant ces stratégies à votre activité habituelle, vous recueillerez davantage d’avis au fil du temps et renforcerez la confiance dans votre marque.
3. Commencez par une question ouverte.
Au lieu de demander directement une évaluation, commencez par engager la conversation. Posez des questions ouvertes telles que : « Comment trouvez-vous le produit ? » ou « Comment s’est passée votre récente expérience avec notre équipe d’assistance ? » Cela vous permet de mesurer leur niveau de satisfaction et de recueillir des commentaires avant de demander un avis.
Cette approche peut vous aider à obtenir des informations précieuses sur le client et à éviter de lui demander un avis trop tôt, en particulier s’il a eu une expérience négative.
En utilisant des questions ouvertes, vous pouvez vous assurer que le client est satisfait et prêt à laisser des commentaires positifs avant de faire la demande.
4. Facilitez la tâche des clients en leur permettant de laisser un avis.
S’il est difficile de laisser un avis, de nombreux clients ne le feront pas. Pour éviter cela, réduisez les étapes qu’ils doivent franchir. Voici comment vous pouvez leur faciliter la tâche :
- Proposez plusieurs plateformes d’évaluation afin qu’ils puissent choisir celle qu’ils préfèrent.
- Fournissez un lien direct vers la page d’évaluation, réduisant ainsi le nombre de clics à effectuer.
- Faites simple, par exemple : « Pourriez-vous nous faire part d’un commentaire sur votre récente visite ? ».
En outre, le fait de proposer un modèle d’évaluation peut rendre le processus encore plus rapide. Utilisez des formats tels qu’un système de notation par étoiles ou un formulaire court. Vous pouvez même utiliser des outils d’intelligence artificielle qui aident les clients à remplir les réponses plus rapidement. L’objectif est de leur faire gagner du temps et de leur épargner des efforts, ce qui les incitera à rédiger davantage d’avis.
5. Demandez en personne.
Si vous avez des relations directes avec vos clients, n’hésitez pas à leur demander une évaluation en personne. Que vous les rencontriez autour d’un café, d’un déjeuner ou à l’occasion d’un événement organisé par votre entreprise, restez décontracté et engagez la conversation. S’ils mentionnent une réussite avec votre produit ou service, c’est le moment idéal pour leur demander de partager cette expérience dans un commentaire.
6. Offrez une incitation.
Un bon moyen de motiver les clients à laisser un avis est de leur proposer une petite incitation. Il peut s’agir d’une réduction sur leur prochain achat, d’un cadeau ou d’un accès exclusif à des offres futures. En offrant quelque chose en retour, vous encouragez non seulement la publication d’un plus grand nombre d’avis, mais vous renforcez également les relations avec les clients, ce qui peut conduire à des recommandations et à des commandes répétées.
7. Faites savoir aux clients pourquoi leurs commentaires sont importants.
De nombreux clients ne se rendent pas compte de l’importance des évaluations pour votre entreprise. Faites-leur savoir à quel point les avis sont utiles, par exemple en racontant comment d’autres clients ont découvert votre entreprise grâce à des avis. Cela crée un sentiment d’impact et peut les encourager à partager leur expérience positive, sachant qu’elle bénéficiera directement à votre entreprise.
Des moyens simples d’obtenir des avis de clients
Obtenir des avis de clients peut être simple si vous rendez le processus facile et pratique pour vos clients. Voici quelques moyens simples d’encourager les clients à donner leur avis :
1. Créez plusieurs plateformes pour les commentaires des clients.
Facilitez la tâche de vos clients en leur permettant de trouver des sites où ils peuvent laisser des commentaires. Qu’ils naviguent sur Yelp, Google Reviews ou Amazon, les acheteurs potentiels consultent souvent les sites d’avis de clients avant de prendre une décision d’achat. Assurez-vous d’être visible sur ces plateformes, de sorte que, quel que soit l’endroit où les gens effectuent leurs recherches, ils puissent trouver votre entreprise et en faire l’évaluation.
2. Tirez parti des médias sociaux.
Demander des avis sur les médias sociaux n’est pas nouveau, mais la manière dont vous le faites peut être créative. Par exemple, si vous avez un groupe Facebook ou LinkedIn, vous pouvez encourager les membres à y laisser des commentaires. Ils vous donneront probablement des commentaires positifs puisqu’ils sont déjà fans de votre entreprise. Vous pouvez également promouvoir ces avis sur les plateformes sociales pour montrer aux clients potentiels ce que les autres pensent de vous.
3. Optimisez votre site web pour les commentaires.
Certains clients laisseront des avis sur des sites tiers sans y être invités, mais une fois qu’ils sont sur votre site web, faites en sorte qu’ils puissent facilement vous donner leur avis directement. Optimisez votre site, votre blog et vos profils de médias sociaux en ajoutant des liens ou des boutons clairs, tels que :
- « Faites un commentaire sur Google.
- « Suivez-nous sur Instagram ».
Veillez également à ce que votre site web soit adapté aux téléphones portables afin que les utilisateurs puissent facilement laisser des commentaires à partir de leur téléphone. Si vous demandez des avis par courrier électronique, faites en sorte que votre demande soit courte et précise.
4. Utilisez des enquêtes.
L’intégration d’enquêtes dans votre processus de suivi est un autre moyen facile de recueillir des avis. Après un achat ou un service, envoyez un bref questionnaire sur l’expérience du client. Vous pouvez lui donner la possibilité de laisser un commentaire plus détaillé s’il le souhaite. C’est un excellent moyen de recueillir à la fois un retour d’information structuré et des commentaires plus détaillés.
5. Répondez à toutes les critiques, même négatives.
Tous les commentaires ne seront pas élogieux, et c’est normal. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, prenez le temps d’y répondre de manière réfléchie et sans vous mettre sur la défensive. En traitant bien les critiques, vous montrez à vos clients potentiels que vous avez à cœur de résoudre les problèmes et d’améliorer votre service. Cela peut contribuer à instaurer un climat de confiance et avoir un impact positif sur votre entreprise à long terme.
6. Mettez en avant et partagez les avis positifs des clients.
Lorsque vous commencez à recevoir d’excellentes critiques, ne les laissez pas passer inaperçues. Partagez-les sur les médias sociaux pour encourager les autres à laisser leurs commentaires. Sur des plateformes comme Google et Yelp, vous pouvez noter les avis utiles pour les faire remonter dans votre profil, afin de vous assurer que les meilleurs commentaires reçoivent le plus d’attention. Partager des avis de clients sur Instagram, Facebook ou même des articles de blog peut inciter d’autres personnes à partager leurs expériences.
Voici d’autres façons simples et originales d’encourager vos clients à partager leur avis :
- Gamifiez le processus d’évaluation : Transformez l’envoi d’un avis en un jeu amusant ! Créez un système de points où les clients gagnent des récompenses, telles que des remises ou des articles gratuits, lorsqu’ils envoient des commentaires.
- Faites figurer les liens vers les sites d’évaluation sur votre site web : Veillez à ce que votre site web, en particulier la page d’accueil, comporte un lien clair vers vos sites d’évaluation.
- Organisez un défi sur les médias sociaux : encouragez les clients à laisser des commentaires en organisant un défi sur les médias sociaux. Demandez-leur de publier une photo ou une vidéo d’évaluation de votre produit, de marquer votre entreprise et d’utiliser un hashtag spécifique.
- Envoyez des notes de remerciement manuscrites : Une note de remerciement personnalisée et écrite à la main peut être remarquée par vos clients. À la fin de la note, demandez-leur poliment de laisser un commentaire.
- Ajoutez des liens d’évaluation dans les courriels : Incluez toujours un lien vers vos sites d’évaluation dans vos communications par courriel, que ce soit dans un courriel de suivi, une demande de commentaires ou votre signature de courriel.
- Partenariat avec des influenceurs : Collaborez avec des personnes influentes dans votre secteur d’activité pour qu’elles évaluent vos produits ou services.
- Utilisez des codes QR pour des évaluations instantanées : Incluez un code QR sur l’emballage du produit, les reçus ou les présentoirs du magasin qui mène directement à une page d’évaluation.
Comment améliorer vos avis clients ?
Il est essentiel d’améliorer les avis des clients pour mettre en évidence la valeur de vos produits et services. Voici quelques moyens pratiques d’encourager vos clients à émettre davantage d’avis positifs :
1. Écoutez les critiques et les suggestions négatives.
Lorsque des clients laissent des commentaires négatifs ou des suggestions, utilisez ces informations pour vous améliorer. Cela vous aide à mieux répondre aux besoins de votre public et montre aux clients que vous vous souciez de leurs opinions. Tenez-les au courant des changements que vous apportez en fonction de leurs commentaires, ce qui peut vous permettre d’obtenir plus d’avis positifs à l’avenir.
2. Demandez des commentaires de différentes manières.
Augmentez vos chances de recevoir des commentaires en posant la question de différentes manières, par exemple :
- Vous pouvez demander des commentaires sur votre site web.
- Incluez une note dans l’emballage du produit.
- Envoyez des courriels de suivi après un achat.
Les courriels de suivi sont particulièrement efficaces parce qu’ils touchent des clients qui ont récemment acheté quelque chose et qui peuvent être désireux de partager leurs impressions.
3. Répondez régulièrement aux évaluations.
En répondant aux avis positifs et négatifs des clients, vous montrez que vous accordez de l’importance à leurs commentaires. Pour les avis négatifs, abordez le problème et proposez des solutions. Pour les avis positifs, remerciez-les pour leur soutien. Cette interaction permet non seulement d’instaurer la confiance, mais aussi d’encourager davantage de clients à laisser des avis et à se sentir liés à votre entreprise.
4. Simplifier le processus d’examen.
Facilitez la tâche des clients en leur permettant de laisser des commentaires. Utilisez un logiciel simple qui leur permet d’envoyer des commentaires rapidement sans avoir à naviguer sur plusieurs pages. Fournir un lien direct après l’achat encourage également les clients à laisser des commentaires sur le produit ou le service qu’ils ont acheté.
5. Créez une page de révision accessible.
Le fait d’avoir une page d’évaluation facilement accessible sur votre site web montre clairement que vous appréciez les commentaires de vos clients. Vous pouvez soit afficher les avis et les évaluations par étoiles directement sur les pages des produits, soit créer une page distincte facile à trouver sur votre page d’accueil. Vous encouragez ainsi vos clients à laisser leurs propres commentaires, sachant que d’autres personnes les verront.
Comment utiliser efficacement les évaluations des clients ?
Lorsque votre entreprise commence à recevoir des avis positifs, vous pouvez les utiliser pour stimuler vos efforts de marketing et attirer davantage de clients. Voici quelques moyens de tirer le meilleur parti des commentaires des clients :
1. Mettez en avant les meilleurs commentaires sur votre page d’accueil.
Choisissez quelques-uns de vos meilleurs commentaires et affichez-les sur la page d’accueil de votre site web. Cela peut contribuer à instaurer un climat de confiance avec les visiteurs et les encourager à explorer davantage vos produits ou services.
2. Affichez les avis sur les pages consacrées à un produit spécifique.
Si vous vendez des produits ou des services en ligne, ajoutez des avis pertinents directement sur les pages des produits. Par exemple, si vous vendez une paire de chaussures, ajoutez des avis de clients pour cet article spécifique afin de rassurer les acheteurs.
3. Incluez des photos de clients.
L’ajout de photos aux commentaires peut les rendre plus crédibles. Encouragez vos clients à télécharger des photos de vos produits ou services afin que les acheteurs potentiels puissent voir ce qu’ils obtiennent et les comparer à des offres similaires.
4. Demandez une mise à jour des avis négatifs.
Si vous résolvez un problème pour un client qui a laissé un avis négatif, demandez-lui poliment de mettre à jour son avis pour refléter l’amélioration de son expérience. Bien qu’il appartienne au client d’apporter des modifications, cette démarche peut contribuer à transformer un avis négatif en un résultat positif pour votre entreprise.
Comment QuestionPro peut-il vous aider à obtenir des avis de clients ?
QuestionPro simplifie la demande d’avis de clients en proposant des outils permettant de contacter facilement vos clients. Voici comment QuestionPro peut vous aider à demander des avis et à simplifier le processus :
1. Créez des enquêtes personnalisées.
Avec QuestionPro, vous pouvez créer des enquêtes adaptées à votre marque pour demander l’avis de vos clients. Ces enquêtes peuvent être envoyées au bon moment, par exemple après un achat ou un service, afin de recueillir des commentaires précieux et de maintenir l’engagement de vos clients.
2. Automatisez les demandes de révision.
QuestionPro automatise l’envoi des demandes d’évaluation, ce qui vous fait gagner du temps. Vous pouvez configurer des déclencheurs pour envoyer automatiquement des demandes après un achat, une interaction avec le service d’assistance ou lorsque les clients se montrent satisfaits. Ainsi, les évaluations continuent d’affluer sans que votre équipe n’ait à fournir de travail supplémentaire.
3. Intégrer les demandes dans les courriels et les sites web.
Avec QuestionPro, vous pouvez facilement ajouter des liens d’enquête à vos courriels ou à votre site web. Il est ainsi facile pour les clients de laisser des commentaires juste après une transaction ou sur les pages de remerciement, ce qui les encourage à donner leur avis.
4. Recueillez les avis sur tous les appareils.
QuestionPro vous permet de recueillir des avis à partir de téléphones portables, de tablettes et d’ordinateurs de bureau. Cette flexibilité signifie que les clients peuvent laisser des commentaires en utilisant l’appareil qu’ils préfèrent, ce qui rend le processus plus pratique.
5. Analysez le retour d’information.
QuestionPro ne se contente pas de vous aider à recueillir des avis, il vous fournit également des analyses pour vous aider à les comprendre. Les informations en temps réel vous aident à repérer les points à améliorer et à répondre aux clients, ce qui vous permet d’établir de meilleures relations et d’encourager les avis positifs.
Les avis des clients sont essentiels pour instaurer la confiance et augmenter les ventes. En permettant aux clients de laisser facilement des commentaires, vous renforcez non seulement la crédibilité de votre marque, mais vous obtenez également des informations utiles pour améliorer vos produits et services.
QuestionPro peut rationaliser la demande d’avis, automatiser les demandes et fournir des informations pour vous aider à mieux satisfaire vos clients. L’utilisation efficace des évaluations des clients peut considérablement renforcer la réputation et le succès de votre entreprise.
