L’expérience client est le meilleur moyen de montrer ce qu’est une entreprise. Aujourd’hui, les clients veulent plus que de bons produits ; ils veulent vivre des expériences extraordinaires qui leur apportent les résultats qui leur importent le plus. Pour ce faire, vous avez besoin d’un plan et d’investissements dans le numérique et les données afin de combiner l’application mobile, le chat, le courrier électronique, la recherche et les expériences sociales des clients pour obtenir la plus grande valeur possible. Parlons de l’expérience client B2B.
Toute entreprise B2B doit donner la priorité à l’expérience utilisateur. Une expérience client positive est essentielle pour qu’une entreprise B2B puisse conserver ses clients. Les entreprises B2B doivent prendre des mesures supplémentaires pour garantir la satisfaction des clients à l’égard de leurs services et de leurs produits.
Pour les entreprises B2B, comment transformer l’expérience client en une différenciation significative qui attire davantage d’acheteurs ? Avant d’apprendre quelques pratiques, examinons les fondements de l’expérience client B2B.
Comprendre l’expérience des clients B2B
L’expérience client B2B est le processus par lequel les vendeurs passent avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service auprès d’une entreprise B2B. Elle combine différentes techniques pour anticiper les besoins des clients et adapter les technologies automatisées pour répondre à leurs exigences.
Les parcours des clients sont plus complexes dans le cadre de l’expérience client B2B car de nombreuses parties sont impliquées au lieu d’un seul client. Créer une expérience toujours fantastique pour tous les décideurs dans le domaine de l’expérience client B2B est un véritable défi.
Un excellent programme d’expérience client B2B stimule la croissance des revenus et réduit le chiffre d’affaires. Elle améliore de 20 à 40 % les possibilités de vente incitative et de vente croisée et accroît la satisfaction des clients. Les entreprises doivent disposer des outils nécessaires pour recueillir un retour d’information continu et l’appliquer au développement de programmes CX B2B et de stratégies de gestion des comptes qui les aideront à se développer.
Les 10 meilleures pratiques pour améliorer l’expérience client B2B
Il est clair que l’expérience client est nécessaire pour les entreprises B2B. Voici dix pratiques de haut niveau recommandées aux entreprises B2B pour améliorer leur expérience client.
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1 – Améliorez votre compréhension de vos clients
Les acheteurs d’entreprises sont soumis à une forte pression. Les décisions d’achat d’une personne seront examinées par ses collègues, ses supérieurs et ses amis. L’anxiété et le stress sont des conséquences possibles de cette situation.
Une expérience client exceptionnelle repose sur le développement d’une connaissance client précieuse pour chaque client de l’entreprise. Elle vous permet de comprendre pleinement ce que veulent vos clients et les raisons qui sous-tendent leurs pensées et leurs comportements. Par conséquent, améliorez votre compréhension des clients que vous servez.
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2 – Développer une culture axée sur le client
Dans le cadre d’une culture centrée sur le client, vous devez faire passer vos clients en premier. Cela doit commencer par un examen approfondi du parcours du client, du début à la fin. La meilleure façon de suivre chaque point de contact avec un consommateur est de créer une feuille de route.
Trouvez les causes de l’irritation et du retard, puis efforcez-vous de les éliminer. Trouvez les domaines dans lesquels vous pouvez apporter de la valeur et même où vous pouvez apporter un peu de magie. Ce changement conduira naturellement à un niveau plus élevé d’engagement de la part des clients.
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3 – Aborder chaque contact avec empathie
La carte de l’empathie est une composante essentielle d’une communication efficace. L’intelligence émotionnelle est une composante importante de l’expérience client B2B dans un monde de plus en plus numérique.
Reconnaître les besoins des clients et établir des liens avec eux dans toutes les facettes de votre organisation peut vous aider à sympathiser avec vos clients B2B. Elle favorise la loyauté et la confiance, ce qui permet d’établir des relations durables.
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4 – Améliorer la convivialité et l’accessibilité de votre site web
C’est le meilleur moment pour mettre votre entreprise en ligne si vous ne l’avez pas encore fait. Assurez-vous de bien faire les choses si vous avez l’intention de vous lancer en ligne. Améliorez l’accessibilité et la convivialité du site web de votre entreprise afin que tout le monde puisse y accéder et l’utiliser en ligne. L’accessibilité du web garantit que tout le monde, avec ou sans handicap ou limitation, peut utiliser et naviguer sur votre site web.
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5 – Proposer des expériences pertinentes et uniques
La clé pour convertir les prospects en ventes pour les clients B2B est de rendre l’expérience d’achat plus pertinente. Chaque phase du processus d’achat, de la communication à la formulation d’une recommandation appropriée, devrait être plus pertinente. Personnaliser les enquêtes B2B à l’aide des données collectées.
Les expériences ciblées et personnalisées deviennent de plus en plus importantes dans la course à la qualité du service à la clientèle. Les acheteurs B2B apprécieront davantage vos offres si vous vous concentrez sur les services et les articles qui leur sont le plus utiles plutôt que de leur présenter diverses options non pertinentes.
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6 – Expérience client avec les options de libre-service
Le libre-service améliore l’expérience du client. Les clients exigent de meilleurs services, mais ils veulent aussi pouvoir résoudre les problèmes par eux-mêmes. En offrant aux clients une plateforme de libre-service bien conçue, le libre-service peut leur permettre d’obtenir ce qu’ils veulent quand ils le veulent.
Une base de connaissances, des tutoriels, des vidéos ou des articles peuvent aider les clients à prendre des décisions eux-mêmes. Envoyez des courriels contextuels ou dirigez-les vers une ressource de connaissances pour améliorer l’expérience des clients B2B.
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7 – Tirer parti des outils d’automatisation
Avant de faire leur choix, les clients examinent les avantages et les inconvénients de plusieurs options. Pour développer une expérience client B2B transparente, l’IA, l’automatisation et l’apprentissage automatique peuvent être utilisés comme un avantage concurrentiel.
Grâce à ces outils, vous pouvez mieux comprendre et répondre aux besoins des clients. Les solutions basées sur l’IA révèlent le comportement et l’expérience des clients. Les algorithmes d’apprentissage automatique produisent des offres et des recommandations sur mesure. Utilisez ces techniques technologiques pour contrôler la satisfaction des clients B2B.
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8 – Recueillir les réactions des clients et agir en conséquence
Les commentaires des clients vous permettent de savoir ce que les clients B2B pensent de votre organisation, de vos produits et de vos services. Cela peut vous aider à comprendre leur expérience. Les commentaires des clients peuvent vous aider à découvrir la cause principale de l’abandon et de l’attrition des clients potentiels.
Les enquêtes peuvent vous permettre de savoir si les clients sont satisfaits ou non de votre entreprise et quels sont les problèmes qu’ils rencontrent. Recueillir et examiner le retour d’information pour en tirer des idées et des renseignements, et agir en conséquence pour procéder à des ajustements importants ou mineurs.
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9 – Fournir une assistance proactive
Au lieu d’attendre que les clients vous contactent, allez à leur rencontre et offrez-leur un service à la clientèle. Prenez davantage d’initiatives en utilisant les technologies de gestion de la relation client (CRM). Les entreprises B2B peuvent ainsi déterminer le moment opportun pour prendre contact avec un client et lui fournir une assistance.
En utilisant les données de vos clients, déterminez à quel moment ils pourraient avoir besoin de votre aide. Avant que le client ne prenne conscience du problème, prenez contact avec lui pour le résoudre. Déterminez immédiatement les obstacles potentiels et éliminez-les pour garantir une expérience client B2B sans faille.
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10 – Fournir une assistance après l’achat
Le soutien après l’achat est l’une des clés du développement de liens solides. En outre, il s’agit d’aider les clients à déterminer comment utiliser leurs nouveaux produits de manière plus efficace et à satisfaire leurs besoins de manière cohérente. Même après une transaction, l’expérience du client se poursuit.
Le maintien d’une relation à long terme avec vos clients est essentiel pour fournir des services d’assistance après-vente fiables. Le service après-vente consiste à connaître l’évolution des demandes des clients au fur et à mesure que leur entreprise se développe. Il s’agit également d’apporter une aide au dépannage et d’assurer une formation continue sur les produits.
Conclusion
Les dirigeants doivent comprendre que leur entreprise doit offrir une excellente expérience client et appliquer ces pratiques pour améliorer l’expérience client B2B. Vos efforts pour améliorer l’entreprise seront facilités si vous suivez les pratiques décrites ci-dessus.
Vous pouvez comparer votre entreprise à celle de vos concurrents, mais il est plus difficile de savoir ce que pensent les clients. Vous aurez besoin d’une boucle de retour d’information pour recueillir, évaluer et partager les commentaires si vous voulez le savoir. Vous connaîtrez ainsi les défis auxquels sont confrontés vos consommateurs et saurez comment y répondre.
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