Les transactions monétaires ont toujours été un sujet délicat, avec de nombreuses étapes, souvent associées à des complications. Il ne fait aucun doute qu’elles constituent un point de douleur dans le parcours client de toute entreprise. Au fil des ans, le concept d’expérience de paiement est apparu comme un nouveau domaine d’intérêt critique.
Avec l’avènement de l’ère numérique et la montée en puissance d’entreprises comme PayPal, ces complexités se sont étendues aux sites web et portails de renom. Progressivement, ce sujet a pris une place centrale dans les discussions concernant l’amélioration des clients et la manière d’améliorer leur expérience.
Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons nous pencher sur les aspects critiques du concept d’expérience de paiement et donner des conseils fondamentaux pour utiliser ce point de contact à notre avantage. Commençons par les bases.
Expérience de paiement : Définition
L’expérience des paiements englobe le processus et l’interaction qu’un utilisateur perçoit lorsqu’il effectue des transactions financières, notamment des achats, des paiements de factures, des transferts et d’autres échanges monétaires.
Ce concept couvre l’ensemble du parcours, depuis l’initiation du paiement jusqu’à la fin de la transaction, et comprend les différents points de contact et éléments qui influencent la perception du processus de paiement par le client.
Il a récemment gagné en importance en raison de l’essor des passerelles de paiement numérique pour les sites web et des dispositifs de paiement accessibles dans les points de vente. Il est donc devenu l’un des points de contact les plus importants lors de la formulation d’une stratégie d’expérience client.
L’importance des transactions transparentes
Bien que souvent négligée, une mauvaise expérience de paiement peut avoir des répercussions négatives importantes tant pour les entreprises que pour les clients. C’est pourquoi il convient d’y accorder toute l’attention nécessaire.
Le fait de donner la priorité à cet aspect du parcours du client nous permet d’éviter les scénarios défavorables suivants :
Frustration des clients
Une expérience de paiement négative peut entraîner la frustration et l’insatisfaction des clients. Des temps d’attente trop longs, des problèmes techniques, des interfaces confuses ou des transactions refusées peuvent irriter les clients et les rendre insatisfaits de l’ensemble du processus. Cela a un impact négatif sur leur perception et ajoute un stress inutile, d’autant plus que cette étape est cruciale : la phase de conversion. Il est donc essentiel d’éliminer ces frictions pour garantir un processus fluide et non intrusif pour nos utilisateurs ou clients.
Transactions abandonnées
Un processus de paiement compliqué ou frustrant peut amener les clients à abandonner leur transaction avant qu’elle ne soit terminée. Cela se traduit par des pertes de ventes et de revenus pour les entreprises. Vous seriez surpris d’apprendre le nombre important de paniers d’achat abandonnés et de transactions inachevées en raison de l’absence de processus de paiement clairs et simples. Cela est souvent lié à l’interface et à l’expérience de l’utilisateur, entre autres facteurs, qui méritent sans aucun doute d’être évalués et contrôlés en permanence.
Perception négative de la marque
Il est intéressant de noter que les consommateurs déduisent beaucoup de choses de simples aspects du processus d’achat, et le moment du paiement ne fait pas exception. Une mauvaise expérience de paiement peut envoyer des signaux négatifs aux utilisateurs :
- Crédibilité réduite: Dans le monde numérique, où la fraude et les escroqueries sont monnaie courante, une plateforme qui semble défaillante ou peu fiable peut affecter de manière significative la confiance des utilisateurs dans notre marque, les dissuadant potentiellement d’effectuer leurs achats.
- Problèmes de sécurité : Un processus de paiement dépourvu de mesures de sécurité solides peut exposer les informations financières des clients à des violations potentielles, ce qui soulève des inquiétudes quant à la confidentialité des données et à l’usurpation d’identité.
- Diminution de la fidélité des clients : Les clients qui ont eu une mauvaise expérience de paiement sont moins susceptibles de revenir pour d’autres transactions ou d’utiliser à nouveau la même plateforme de paiement.
Les avantages sont nombreux, il est donc essentiel de garder un œil sur cet aspect crucial de votre activité.
Aspects clés d’une bonne expérience de paiement
Définir une bonne expérience de paiement est complexe, car chaque secteur et chaque entreprise a ses caractéristiques, ses défis et ses situations à gérer. Toutefois, bien qu’il ne s’agisse pas de normes industrielles, certains aspects peuvent être très bénéfiques lors de la mise en œuvre d’une stratégie d’expérience client, si vous êtes curieux.
Une bonne expérience de paiement va au-delà d’une simple transaction ; elle reflète l’engagement d’une entreprise à répondre aux besoins des clients et à dépasser leurs attentes à chaque étape du processus d’achat. Vous trouverez ci-dessous quelques éléments mis en évidence.
Technologie appropriée
Alors que les simples paiements en espèces sont considérés comme faisant partie de l’expérience de paiement, la mise en œuvre de systèmes de paiement numériques est un aspect crucial de l’offre d’options et de l’amélioration de l’expérience de l’utilisateur. La présence d’un terminal de carte de crédit, l’acceptation de plusieurs devises et l’utilisation d’un matériel innovant peuvent jouer un rôle important.
Il ne fait aucun doute que les établissements qui acceptent les paiements par carte de crédit et d’autres méthodes ont davantage de possibilités d’offrir une expérience de paiement positive que ceux qui ne comptent que sur les paiements en espèces.
Interface conviviale
Une interface utilisateur bien conçue et intuitive simplifie le processus de paiement et réduit la frustration des clients. C’est particulièrement vrai pour les sites web et les plateformes numériques. Dans le monde physique, disposer d’un dispositif de paiement qui rationalise le processus et fonctionne correctement est également essentiel pour la satisfaction du client.
Une procédure simplifiée et sans problème
Personne n’aime attendre lorsqu’il effectue un paiement, c’est pourquoi il est essentiel de garantir un processus fluide. Cela implique une combinaison de technologie et d’opérations. Par exemple, il est essentiel de s’assurer que les terminaux de paiement par carte de crédit sont à jour et capables d’accepter les paiements de proximité. Cependant, il est tout aussi important de mettre en place des processus tels que la fourniture d’une connexion exclusive ou à haut débit pour le terminal, le maintien d’une charge adéquate ou la mise à disposition de deux appareils pour résoudre les éventuels problèmes.
Environnement de paiement sécurisé
La mise en œuvre de mesures de sécurité solides, telles que le cryptage et l’authentification à deux facteurs, donne aux clients l’assurance que leurs informations financières sont protégées. Bien qu’on n’en parle pas souvent, la sécurité des utilisateurs est appréciée et bénéfique pour les entreprises, car elle permet d’éviter de nombreux maux de tête et malentendus.
Intégration transparente
En veillant à ce que le processus de paiement s’intègre parfaitement au reste du parcours client, comme les paniers d’achat et la gestion des comptes, vous créez une expérience cohérente.
Commencez à mesurer l’expérience de paiement de votre entreprise
Comme nous l’avons souligné tout au long de cet article, il est essentiel de surveiller en permanence ces points de contact dans le parcours de vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise et de contribuer de manière significative à la réussite de tout projet. Par conséquent, commencer à évaluer ces aspects devrait être une priorité.
Que vous ayez déjà mis en place un programme d’expérience client ou que vous en lanciez un, QuestionPro CX offre la solution à vos besoins.
Nous avons développé une plateforme robuste et adaptable à vos besoins, vous permettant d’évaluer chaque point de contact et d’obtenir des informations précises sur les interactions de vos clients avec votre entreprise.
Parmi les caractéristiques et les solutions que nous vous proposons, vous trouverez les suivantes :
Enquêtes de satisfaction et Net Promoter Score (NPS) :
Les enquêtes de satisfaction révèlent les opinions des utilisateurs et jettent les bases des stratégies d’expérience client. La méthodologie du Net Promoter Score (NPS) permet d’évaluer la fidélité à l’aide d’une seule question, en classant les utilisateurs en trois catégories : les promoteurs, les passants et les détracteurs.
Logiciel de gestion de l’expérience client (CEM) :
Les logiciels CEM améliorent les interactions avec les clients, en recueillant et en analysant le retour d’information afin d’accroître la satisfaction et la fidélité. QuestionPro CX est une plateforme de premier plan qui offre des outils d’évaluation, des fonctions de gestion des tickets et des analyses approfondies.
Logiciel de cartographie du parcours client :
Les logiciels de cartographie du parcours client permettent de visualiser les expériences de bout en bout, avec des plateformes comme QuestionPro SuiteCX qui fournissent des modèles et intègrent des données pour une analyse approfondie.
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