L’expérience client est l’une des priorités les plus importantes pour toute entreprise en croissance. Garantir une expérience positive à la clientèle implique de fournir un service de qualité et en temps voulu.
La première étape de la mise en place d’une approche solide du service à la clientèle consiste à créer une feuille de route pour le service à la clientèle.
Dans cet article, nous définirons ce qu’est une feuille de route pour le service à la clientèle, nous présenterons les avantages de son utilisation et nous donnerons quelques conseils pour tirer le meilleur parti de votre feuille de route. Commençons.
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Qu’est-ce qu’une feuille de route pour le service à la clientèle ?
La feuille de route du service clientèle est un modèle de planification visuelle qui détaille votre plan de service clientèle et la manière dont il évoluera au fil du temps. Il englobe les mesures prises pour aider les clients et les objectifs plus vastes qui guident le plan pour l’avenir.
La feuille de route du service à la clientèle doit servir à la fois d’outil de planification, pour organiser et comprendre les activités, et de document stratégique auquel on peut se référer pour s’assurer que l’on est sur la bonne voie pour atteindre les étapes et la vision proposées.
Parce qu’elle intègre à la fois des tâches réalisables et une vision stratégique, la feuille de route du service à la clientèle aligne efficacement plusieurs groupes d’intérêt au sein de l’entreprise et constitue un excellent outil permettant à ces groupes de communiquer entre eux et de collaborer à la trajectoire globale.
Importance d’une feuille de route pour le service à la clientèle
En raison de l’importance que revêt l’expérience du client dans chaque entreprise, le service à la clientèle devrait également démontrer l’engagement d’une entreprise envers ses consommateurs et être utilisé pour acquérir un avantage concurrentiel.
En outre, cet outil est utile pour s’assurer que le parcours du client est bien pris en charge dans les points de contact avec le client où le service à la clientèle est essentiel.
Étant donné qu’un bon service à la clientèle peut créer un avantage concurrentiel, il est logique que les entreprises consacrent un temps précieux à la planification et à l’exécution d’une feuille de route bien pensée en matière de service à la clientèle et qu’elles intègrent cette stratégie à leur vision d’ensemble.
Les feuilles de route pour le service à la clientèle sont également destinées à être revues et affinées au fil du temps. Cela est dû à la nature volatile de l’expérience utilisateur et au fait que si vous voulez conserver les utilisateurs, votre expérience et votre service doivent toujours évoluer pour répondre à leurs besoins croissants.
Cela signifie que si la feuille de route est un outil organisationnel utile pour l’équipe qui crée ces expériences, elle contribue également à assurer la pérennité de la stratégie de l’entreprise et offre une plateforme d’évolution à ceux qui y collaborent.
Avantages de la feuille de route pour le service à la clientèle
Il existe de nombreuses façons de créer un plan d’engagement pour le service à la clientèle, mais l’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle est la stratégie la plus détaillée et la plus complète. Voici quelques-uns des principaux avantages de l’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle.
Maintien de la concentration
Il est essentiel pour les entreprises de disposer d’une feuille de route pour le service à la clientèle, car elle permet d’aligner plusieurs groupes d’intérêt différents sur le même document et de fournir un objectif commun à tous ceux qui travaillent sur le modèle. Ce modèle peut rassembler les parties prenantes, les employés, les cadres supérieurs et même les commentaires des clients, car toutes ces parties ont un point de vue important dans l’établissement d’une stratégie globale de service à la clientèle.
Les feuilles de route du service à la clientèle permettent non seulement d’agréger les parties intéressées, mais aussi de mettre l’accent sur un autre type de produit. Le fait de pouvoir aligner votre équipe sur des objectifs spécifiques dans un document partagé vous permet d’éliminer élargissement du champ d’application .
On parle de « Scope creep » lorsqu’il y a une mauvaise communication entre les membres de l’équipe et que des fonctionnalités qui ne font pas partie de la portée initiale d’un projet y sont progressivement intégrées, pour finalement se rendre compte qu’il n’est pas possible de les lancer avec la version prévue.
Lorsqu’il existe un document concret sur lequel les différentes parties s’appuient, il n’y a pas de décalage entre les membres de l’équipe et chacun peut faire des hypothèses sur la base d’un même ensemble d’informations. Cela permet un alignement supplémentaire entre les équipes et permet à chacun de se concentrer sur les tâches spécifiques à accomplir.
En se concentrant sur des éléments et des tâches similaires, la feuille de route du service client permet de planifier votre stratégie de service client pour l’avenir. Il est incroyablement facile de planifier à l’avance lorsque l’on dispose d’une feuille de route et que l’on est en mesure de visualiser les changements et les projets à venir. Cette focalisation est l’un des éléments qui rend l’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle très facile et efficace.
À mi-chemin ? Félicitations ! Heureusement, vous en savez un peu plus sur ce qu’est une feuille de route pour le service à la clientèle et sur son interconnexion avec l’expérience client. Si vous souhaitez aller plus loin et en savoir plus sur la manière dont l’expérience client peut vous aider à gagner des clients heureux et fidèles et à augmenter la croissance de votre entreprise, téléchargez notre eBook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
Amélioration de l’expérience des clients
L’expérience client ne se résume pas aux boutons sur lesquels on clique et au chemin que l’utilisateur suit. Il s’agit d’une vue d’ensemble de la manière dont l’utilisateur se sent lorsqu’il utilise le produit, et cette expérience tient également compte de ce qui se passe lorsqu’il a besoin d’un service supplémentaire.
Le service à la clientèle est un élément essentiel de l’expérience client, qui ne cesse de croître, et il joue un rôle crucial dans la fourniture de solutions opportunes aux clients. Lorsque les gens rencontrent des problèmes, leur première démarche consiste à contacter l’équipe du service clientèle, ce qui constitue un tournant décisif dans leur cas d’utilisation. Si ce service n’est pas utile ou s’il est tardif, il risque de les éloigner complètement du produit. Toutefois, si le service est utile et opportun, il peut catalyser leur fidélité à la marque et les inciter à utiliser le produit ou le service.
Le service à la clientèle est donc un élément essentiel pour garantir une expérience client efficace et c’est un endroit qui a un grand potentiel pour augmenter la capacité des utilisateurs à faire confiance à votre entreprise.
Le service à la clientèle étant essentiel à une expérience client positive, l’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle est primordiale si vous souhaitez vous engager dans des interactions positives avec vos utilisateurs et commencer à développer une stratégie de service à la clientèle fiable et solide. C’est pour cette raison que l’utilisation d’une feuille de route pour le service client est si efficace pour améliorer l’expérience client.
Stimuler l’innovation
L’un des aspects les plus intéressants des feuilles de route est qu’elles évoluent constamment et se préparent à de nouveaux changements. L’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle par le biais d’un tableau blanc en ligne signifie que vous pouvez le mettre à l’échelle à tout moment, une fonctionnalité extrêmement utile lors de l’utilisation d’outils de collaboration visuelle.
L’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle permet de planifier à l’avance et dans l’immédiat. Cela signifie que vous êtes en mesure de planifier les principales étapes pour l’avenir et la manière dont elles seront accomplies, mais aussi d’ajuster votre plan et d’ajouter de nouveaux points de contact au fur et à mesure que vous progressez dans la feuille de route.
La possibilité de se projeter dans l’avenir et de voir quelle valeur vous apporterez à vos clients grâce à des fonctionnalités et des approches spécifiques est incroyablement innovante et aide l’ensemble de l’équipe à se concentrer sur la manière dont elle s’améliorera et innovera à l’avenir. L’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle facilite grandement cette tâche, qui s’avère beaucoup plus difficile en l’absence d’une telle feuille.
Visualisez votre plan
L’une des raisons les plus évidentes de l’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle est sa capacité à planifier l’avenir. Il s’agit d’un excellent outil de planification qui permet à la fois de planifier le chemin à parcourir dans l’immédiat et d’établir un calendrier pour l’avenir. Bien qu’il ne s’agisse pas directement d’un plan de projet, il peut être utilisé de manière utile pour aligner l’équipe sur ce qui se profile à l’horizon.
Il peut donner des indications sur les étapes et les objectifs généraux pour les parties prenantes, tout en fournissant des détails à l’équipe qui travaille sur le terrain. Disposer d’une plateforme partagée qui permet à votre équipe d’utiliser la collaboration visuelle sur le tableau est un outil de planification incroyablement puissant qui permet à chacun de conserver une vue d’ensemble de la feuille de route, même au cours de ses activités quotidiennes. C’est cette polyvalence qui fait de la feuille de route du service client un outil de planification si efficace.
Conseils pour la feuille de route du service à la clientèle
Un client heureux sera toujours votre meilleur atout. Lorsqu’il s’agit de planifier votre feuille de route, vous devez vous plonger dans l’esprit de votre client. Chez QuestionPro, nous savons que l’expérience est essentielle lorsqu’il s’agit de service à la clientèle. Voici les meilleurs conseils pour un plan d’action efficace.
Comprendre ses limites
Il est essentiel de comprendre les limites des deux extrémités de votre feuille de route pour vous assurer que vous créez des objectifs précis et réalisables. Il peut être incroyablement facile, lorsque l’on planifie l’avenir, d’inclure des objectifs qui sont hors de portée, mais en essayant d’être prévoyant et ambitieux, on finit par mordre beaucoup plus que l’on ne peut mâcher. Voyons ce qu’il en est.
Pour comprendre et créer des limites, la première étape consiste à définir les principaux objectifs qui doivent être inclus. Il est important de savoir exactement où vous voulez aller, et à partir de là, vous pouvez commencer à travailler à rebours et à comprendre les moyens spécifiques qui vous permettront d’y parvenir. En outre, si vous n’avez pas d’idée sur votre destination, vous ne saurez jamais quand vous y arriverez.
Si vous avez du mal à hiérarchiser les tâches, essayez d’utiliser un tableau de hiérarchisation comme l’Analyse de Moscou. Cela vous aidera à clarifier les tâches/objectifs qui sont prioritaires et ceux qui peuvent être conservés pour plus tard. Cela devrait vous permettre de bien comprendre ce dont vous avez besoin et ce que vous essayez d’éviter.
L’étape suivante dans la compréhension des limites, et l’étape finale dans l’utilisation de la hiérarchisation de Moscou, est la création d’une section d’objectifs et de tâches « à ne pas faire ». Il s’agit de mettre en évidence les éléments qui sont volontairement absents de la feuille de route et qui sont soit prévus pour une autre fois, soit évités.
Cela peut sembler contre-intuitif, mais le fait d’avoir des éléments volontairement évités est en fait un exercice très positif qui permet de réduire le champ d’application de la feuille de route et de se concentrer sur les éléments les plus importants.
Lors de l’élaboration d’une liste d’éléments à éviter, essayez de penser à des éléments qui sont sur le point d’être ajoutés et réfléchissez à l’importance qu’ils pourraient avoir pour la qualité globale de l’expérience en cours de développement. Les fonctionnalités non disponibles seront principalement constituées de ces éléments ou de fonctionnalités très importantes, mais dont la priorité est délibérément fixée à un autre moment.
En classant les fonctionnalités dans les catégories « indispensables » et « à éviter », la compréhension des limites de la feuille de route est un moyen extrêmement utile de maintenir les objectifs globaux raisonnables et réalisables, tout en éliminant les risques de dérapage.
Surveiller l’écosystème compétitif
Les tendances du marché sont souvent très déterminantes pour définir la voie à suivre, et il en va de même lors de l’élaboration d’une feuille de route pour le service à la clientèle.
Lors de l’élaboration de votre feuille de route, vous devez intrinsèquement penser à l’avenir. Tout comme vos concurrents, il y aura toujours des indicateurs pour savoir où regarder et où le secteur évolue, et il est important de tenir compte de ces facteurs lors de la création d’une feuille de route pour le service à la clientèle.
Assurez-vous de jeter un coup d’œil sur les éléments spécifiques lancés, qu’il s’agisse d’un service client assisté par l’IA, d’une visibilité et d’une portée accrues des fournisseurs, ou d’une disponibilité accrue du service client, tous ces éléments pourraient vous aider à prendre l’avantage sur vos concurrents lorsque vous planifiez l’avenir dans votre feuille de route.
Faire preuve de souplesse
L’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle est un processus qui doit être revu et corrigé au fil du temps. Bien qu’il y ait des étapes et des éléments qui doivent être soulignés et maintenus tout au long de la procédure, il s’agit d’un programme conçu pour être modifié.
Cela signifie que lorsque vous travaillez sur une feuille de route, vous devez être capable d’être flexible et prêt à apporter des modifications à votre plan si nécessaire. Ces changements peuvent être forcés ou choisis, mais dans tous les cas, ils doivent être effectués. Si vous n’êtes pas disposé à apporter des changements, vous risquez de trouver la feuille de route un peu trop rigide et elle finira par devenir obsolète.
Conclusion
Il est essentiel de concevoir des stratégies intelligentes pour répondre à l’expérience du client et l’actualiser en permanence afin d’obtenir de meilleurs résultats. Avec un bon logiciel CX, vous pouvez obtenir plus d’informations pour atteindre les meilleurs objectifs.
L’utilisation d’une feuille de route pour le service à la clientèle est l’une des meilleures façons d’organiser un atelier virtuel et de créer une voie efficace pour l’avenir. Si vous souhaitez en savoir plus sur les moyens de créer des les cartes de parcours client et d’utiliser des tableaux blancs en ligne, n’hésitez pas à consulter Fresco .
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