Nous avons tous, d’une manière ou d’une autre, des clients fidélisés. Tout le monde éprouve de l’amour ou de l’attachement pour certaines marques. Nous leur faisons confiance, nous les recommandons et nous les défendons si nécessaire.
Ils nous offrent la sécurité, le service et la qualité des produits ou des services qu’ils nous proposent. Cela montre que nos marques pensent à leurs clients et le montrent d’une manière ou d’une autre. La connaissance de la fidélité des clients peut déterminer le succès ou l’échec d’une entreprise. Vous trouverez ci-dessous tout ce qu’il faut savoir à ce sujet et les meilleures façons de l’appliquer dans votre entreprise. Vous serez en mesure de comprendre vos clients, de les encourager à vous faire confiance et de les transformer en clients fidèles.
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Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
La fidélité du client est le nom donné au comportement d’un client lorsqu’il est attaché à la marque et qu’il est susceptible de revenir vers l’entreprise pour obtenir des produits ou des services. Le degré de fidélité d’un consommateur dépend des mesures prises par l’entreprise pour le satisfaire.
C’est évidemment très important pour le succès d’une entreprise et la gestion de la réputation de sa marque. Au-delà des ventes réalisées par un consommateur récurrent, la fidélisation des clients est également l’une des meilleures stratégies publicitaires pour une entreprise puisqu’ils deviennent ce que l’on appelle des « clients ». ambassadeurs de la marque .
Un programme ou une stratégie de fidélisation de la clientèle bien conçu(e) permettra à de nombreux ambassadeurs de la marque de la promouvoir et de la recommander à leurs propres réseaux sociaux. Ils parlent au nom de l’entreprise et sont susceptibles de fidéliser davantage leurs connaissances.
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Comment fidéliser les clients
La fidélité des clients commence par la valeur que l’entreprise leur accorde. S’il existe une stratégie qui prend en compte le facteur émotionnel du client et offre un produit sur mesure pour son créneau, le consommateur sera probablement satisfait.
En outre, l’entretien et le soin de leur fidélité sont cruciaux. Si le client est constamment récompensé d’une manière ou d’une autre, il sera plus enclin à revenir et à recommander le produit. Cette maintenance doit être soigneusement conçue pour se concentrer sur l’ensemble du cycle d’achat, y compris le service après-vente et le contact permanent.
Pour susciter l’intérêt des clients potentiels et créer une expérience positive de la marque, il est nécessaire de créer un lien. Les gens sont des êtres émotionnels et cela se voit dans leurs comportements de consommation. La communication et le service fournis par une entreprise sont la clé d’une bonne expérience client. Toutefois, cela ne suffit pas lorsque le client n’est pas conscient des sentiments qu’il éprouve au moment de l’achat.
Un bon moyen de mettre en place une stratégie de fidélisation de la clientèle est de définir des objectifs, de suivre le comportement du client Il s’agit également de connaître leurs besoins et leurs idées concernant l’entreprise et ce qu’elle propose. Le meilleur moyen d’y parvenir est de poser des questions par le biais d’enquêtes de fidélisation de la clientèle.
Ce que les consommateurs attendent de leurs marques
Pour pérenniser les relations, il est important que la marque prenne le temps de créer des stratégies de fidélisation efficaces qui aident les clients à rester longtemps dans l’entreprise, mais aussi à promouvoir la marque eux-mêmes.
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- De meilleures expériences
Il y a une grande différence entre le fait d’entrer dans un magasin et de sentir une bonne odeur, d’écouter une bonne chanson et de regarder les œuvres d’art qui ornent les murs, et le fait d’entrer dans un entrepôt froid et sombre pour obtenir un produit. Un client est plus susceptible de retourner à l’endroit où il s’est senti à l’aise, même si le coût est plus élevé.
Il en va de même pour les expériences numériques. La fidélisation de la clientèle naît de l’expérience et demeure dans l’entretien et la stimulation constante de cette expérience. Les gens ont besoin de se retrouver dans les produits et services qu’ils veulent consommer.
- Honnêteté et transparence
La plupart des consommateurs effectuent des recherches avant de s’adresser à une marque. Ils savent ce dont ils ont besoin et recherchent une entreprise qui offre exactement ce qu’ils ont demandé et plus encore.
C’est pourquoi la fidélité des clients va de pair avec la transparence de l’entreprise et la manière dont elle communique avec le public. Plus une entreprise est honnête avec ses clients, mieux c’est.
- Une solution à leurs problèmes.
Les marques doivent être conscientes des problèmes auxquels leurs clients potentiels sont confrontés à tout moment afin d’offrir des solutions par le biais de leurs produits et services. Grâce à cette approche, le client se sentira en sécurité et écouté, ce qui se traduira par une plus grande expérience et une plus grande fidélité.
- Continuité
Les clients n’apprécient généralement pas d’être persécutés par leur marque pour des raisons de pression. Ils s’orientent plutôt vers un service qui leur permet de les approcher.
C’est quelque chose qui les met mal à l’aise et sous pression. Bien entendu, cela n’est pas bénéfique pour la marque car elle acquiert un mauvais positionnement et une perception négative.
Bien qu’il appartienne à la marque de créer des relations à long terme, les clients souhaitent vraiment avoir une marque en laquelle ils peuvent avoir confiance et à laquelle ils peuvent s’adresser en cas de problème ou de besoin.
Si vous aimez lire des articles sur la fidélisation de la clientèle, vous trouverez peut-être intéressant d’en savoir plus sur le parcours du client.
Comment mesurer la fidélité des clients : Exemples
Pour connaître vos clients, vous devez comprendre leur comportement à l’égard de votre marque. La première étape pour mesurer la fidélité des clients est de prêter attention à vos clients. Qu’il s’agisse de commentaires ou de références de bouche à oreille, vous devez écouter et prendre des notes.
Lorsque vous mesurez la fidélité de vos clients, vous êtes en mesure d’améliorer votre stratégie. Pour cela, vous pouvez utiliser des méthodes spécialement conçues pour recueillir les informations dont vous avez besoin.
1. NPS – Net Promoter Score
QuestionPro CX est un logiciel de gestion de l’expérience client qui vous permet d’obtenir des informations plus approfondies sur les commentaires de vos clients. Avec NPS+vous faites un effort supplémentaire en demandant à vos clients de vous donner une note sur une échelle de 0 à 10. Dès que l’utilisateur vous évalue, il a la possibilité d’étayer son évaluation, ce qui constitue la « cause » de l’évaluation.
Le retour d’information des clients est l’un des moyens les plus efficaces de recueillir des informations plus approfondies pour une entreprise. QuestionPro CX offre la possibilité de consulter et de voter les commentaires des autres, ce qui permet au client de connaître l’expérience des autres clients et de s’y référer. Ce qui fait que Net Promoter Score® (score de promoteur net) un excellent outil de mesure de la fidélité des clients.
2. Échelle de Likert
Un autre outil très utile pour mesurer la fidélité des clients est l’échelle de Likert. échelle de Likert qui est utilisée pour étudier et recueillir l’attitude et les opinions des personnes interrogées ou, dans le cas présent, des clients.
L’échelle de Likert permet aux clients de répondre en fonction de leur degré d’accord ou de désaccord, ce qui vous permet de recueillir des informations sur les forces et les faiblesses de vos programmes de fidélisation actuels. programmes de fidélisation ou l’absence de ceux-ci. Cette échelle permet de mesurer leur attitude à l’égard de votre produit ou service.
3. Secure Customer Index – SCI
Un client sûr est très satisfait, rachèterait certainement, et recommanderait certainement. Les clients qui se situent en dehors de ce lien sont plus vulnérables au désabonnement. Isolez tous les répondants dont le score se situe dans les deux premières cases pour chacune des trois questions de l’indicateur et qualifiez-les de sûrs. Les répondants qui obtiennent un score de 7 ou 8 sur une échelle de 11 points (0 – 10) peuvent être considérés comme loyaux mais ont besoin d’un « plus » pour passer dans la zone de sécurité.
Ces informations vous aideront à mieux comprendre votre client et à disposer d’une base solide pour créer de meilleures stratégies afin de mesurer et de revendiquer la fidélité de votre client.
QuestionPro offre tout ce dont vous avez besoin pour mesurer votre satisfaction et la fidélité de vos clients et la fidélité de vos clients avec NPS+, qui va plus loin que le Net Promoter Score.
Exclusif à QuestionPro CX. Il calcule votre score NPS, en découvre les raisons et permet aux clients de donner des informations supplémentaires. Tout cela en même temps ! Il n’y a tout simplement pas de meilleur moyen de savoir ce qui fonctionne pour vos promoteurs et ce qui ne fonctionne pas pour vos détracteurs.
Utilisez notre calculateur NPS pour connaître votre score ! C’est facile et efficace. Il vous suffit d’entrer les notes que vous avez reçues et nous ferons le reste.
Si vous souhaitez fidéliser vos clients et créer des évaluations qui vous permettent de détecter des opportunités d’amélioration pour votre entreprise, nous vous invitons à en savoir plus sur QuestionPro CX, notre plateforme de gestion de l’expérience client.
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