La gestion de la qualité totale permet de fournir des biens et des services de premier ordre tout en augmentant le niveau de satisfaction des clients. Il s’agit d’une stratégie de gestion populaire et efficace utilisée dans des secteurs tels que l’industrie manufacturière. Dans le cadre du processus de planification de l’amélioration de la qualité, les dirigeants définissent les objectifs de l’entreprise et dispensent une formation sur les normes de processus aux travailleurs des différents services.
La gestion de la qualité aide une entreprise à dépasser les attentes des clients et à réduire les dépenses opérationnelles en minimisant le gaspillage des ressources dû à des procédures inefficaces. Lorsque la direction et le personnel s’en tiennent aux huit principes de la gestion de la qualité totale, celle-ci s’enracine dans la culture générale de l’entreprise. Apprenez la gestion de la qualité totale, ses huit principes directeurs et son fonctionnement dans les différents services.
Qu’est-ce que la gestion totale de la qualité ?
La gestion de la qualité totale (GQT) est un cadre de gestion fondé sur l’idée qu’une entreprise peut obtenir un succès à long terme en se concentrant sur la qualité et la satisfaction du client.
Les organisations doivent donner la priorité à l’amélioration continue, conformément à la méthode TQM. Au lieu de mettre l’accent sur les récompenses immédiates en espèces, elle se concentre sur les améliorations de processus à long terme.
Il s’agit d’une méthode améliorée pour faire des affaires, et les entreprises peuvent en dépendre pour rester en activité sur le marché actuel, qui évolue rapidement et où la concurrence est féroce. Elle a besoin d’une direction pour améliorer et modifier son comportement, en changeant son comportement et sa culture. La gestion de la qualité totale se compose de trois mots :
- Total – Tout entier.
- Qualité – Biens et services de haute qualité.
- Gestion – Méthode de traitement.
La gestion de la qualité totale s’appuie sur des méthodes quantitatives et des ressources humaines pour améliorer les processus, satisfaire les clients et obtenir de nouvelles demandes. Il s’agit d’une méthode ou d’un art d’organiser l’ensemble pour atteindre un objectif. La gestion de la qualité totale exige une stratégie plus structurée, des stratégies de gestion, des efforts actualisés et une boîte à outils.
EN SAVOIR PLUS : Récupération de services
Comment mettre en œuvre la gestion de la qualité totale
La mise en œuvre de la gestion de la qualité totale (GQT) implique une approche globale de l’amélioration de la qualité des produits, des services et des processus d’une organisation. La gestion de la qualité n’est pas un projet ponctuel, mais plutôt un effort d’amélioration continue visant à créer une culture de la qualité et de l’amélioration continue. Voici les étapes de la mise en œuvre de la gestion de la qualité :
Engagement des dirigeants
La gestion de la qualité doit être soutenue de haut en bas. L’engagement des dirigeants est essentiel pour une mise en œuvre réussie. Les dirigeants doivent faire comprendre l’importance de la gestion de la qualité totale, allouer des ressources et participer activement au processus.
Créer une équipe TQM
Mettre en place une équipe interfonctionnelle chargée de planifier, de mettre en œuvre et de superviser l’initiative de gestion de la qualité totale. Cette équipe doit comprendre des représentants des différents services et niveaux de l’organisation.
Élaborer une stratégie de gestion de la qualité
Élaborer une stratégie claire et bien définie décrivant les buts, les objectifs et les résultats souhaités de l’initiative de gestion de la qualité. Cette stratégie doit s’aligner sur la mission et la vision globales de l’organisation.
Identifier les processus clés
Identifier les processus fondamentaux qui ont le plus d’impact sur la qualité du produit ou du service. Il peut s’agir de la conception, de la production, du service à la clientèle, etc.
Définir des mesures et des normes
Élaborer des paramètres mesurables et des normes de qualité qui seront utilisés pour évaluer l’efficacité des efforts de gestion de la qualité totale. Il peut s’agir de taux de défauts, de taux de satisfaction de la clientèle, de durées de cycle, etc.
Formation et éducation
Former les employés aux principes, méthodes et outils de la gestion de la qualité. Ainsi, chacun comprendra son rôle dans le processus d’amélioration de la qualité.
Culture de l’amélioration continue
Favoriser une culture de l’amélioration continue où les employés sont encouragés à identifier et à traiter les problèmes de qualité, à suggérer des améliorations et à participer à la résolution des problèmes.
Relations avec les fournisseurs
Étendez les principes de la gestion de la qualité à vos fournisseurs. Collaborer étroitement avec les fournisseurs pour garantir la qualité des matériaux et des composants entrants.
Cercles de qualité
Former des cercles ou des équipes de qualité qui se concentrent sur des questions de qualité spécifiques. Ces équipes doivent se réunir régulièrement pour discuter des problèmes, réfléchir à des solutions et mettre en œuvre des améliorations.
Prise de décision fondée sur les données
Fonder les décisions sur des données et des analyses plutôt que sur des hypothèses. Recueillir et analyser les données relatives à la qualité, au retour d’information des clients et aux performances des processus.
Communication
Maintenir des canaux de communication ouverts et transparents dans l’ensemble de l’organisation. Partagez les réussites, les défis et les améliorations pour que tout le monde soit informé et engagé.
Analyse comparative
Comparez les processus et les performances de votre organisation aux leaders du secteur ou aux meilleures pratiques. Identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez apprendre et vous améliorer.
Revue régulière
Examinez périodiquement les progrès réalisés dans le cadre de votre initiative de gestion de la qualité. Évaluer si les objectifs sont atteints et apporter les ajustements nécessaires à la stratégie et à sa mise en œuvre.
Principes de la gestion de la qualité totale
Comme pour la plupart des systèmes et pratiques de gestion, la mise en œuvre et la réussite diffèrent d’une entreprise à l’autre. Bien qu’il n’existe pas de méthode unique faisant l’unanimité, la définition la plus répandue de la gestion de la qualité comprend les huit concepts suivants.
01. L’orientation client
La gestion de la qualité totale (GQT) se concentre sur les clients actuels et potentiels. Les clients justifient la qualité des produits. L’entreprise doit donc garantir que les clients pensent avoir acheté un produit de qualité s’il peut répondre aux attentes. Savoir ce que veut un client est essentiel pour dépasser ses attentes. Les entreprises performantes font coïncider leurs objectifs avec les demandes des clients.
02. Leadership
La direction maintient la cohésion du personnel pour atteindre des objectifs interdépendants. Les dirigeants peuvent créer une atmosphère dans laquelle les personnes peuvent travailler avec succès à la réalisation de l’objectif de l’organisation. Le leadership est donc un concept de TQM. Bien qu’il existe trois styles de direction dans le secteur, c’est la direction démocratique qui donne les meilleurs résultats.
03. Implication des personnes
Les personnes à tous les niveaux contribuent aux revenus de l’organisation. Le dévouement total du personnel contribue à la création de biens et à l’augmentation des recettes. Tout le personnel doit donc être bien formé, dévoué et déterminé à respecter les délais. En outre, le secteur doit mettre en place un lieu de travail réactif où chaque personne est motivée pour faire le travail correctement.
La motivation, l’engagement et la fidélisation des employés peuvent améliorer la satisfaction des clients. L’attention des gens crée des équipes productives. La coopération peut être verticale, horizontale ou inter-organisationnelle.
04. Approche des processus
L’entreprise doit améliorer sa procédure afin de produire des résultats de haute qualité. Par conséquent, la gestion de la qualité se concentre sur la méthode du processus pour garantir la qualité du produit ou du service. La satisfaction du client est possible si l’approche procédurale aboutit à un résultat positif.
05. Approche systémique de la gestion
La gestion de la qualité totale (TQM) met l’accent sur la mise en œuvre méthodique du plan. Le secteur élabore une stratégie de mise en œuvre appropriée et recueille des données lors de la mise en œuvre de ces procédures.
Selon l’Organisation internationale de normalisation (ISO), ce concept « contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisation dans la réalisation de ses objectifs » en « identifiant, analysant et contrôlant les activités interconnectées en tant que système ».
06. Amélioration continue
Chaque industrie doit continuellement améliorer ses processus pour satisfaire ses clients. La gestion de la qualité aide l’entreprise à suivre le développement continu du système afin d’améliorer les services et les produits de l’industrie. L’amélioration continue, le plus important des huit principes de la gestion de la qualité, aide l’entreprise à acquérir un avantage concurrentiel. Le principe le plus important est également celui-ci.
07. Approche factuelle de la prise de décision
Un autre élément essentiel de la gestion de la qualité est l’approche stratégique et systématique de la prise de décision, fondée sur les faits. Il est plus facile de faire des choix à la lumière de connaissances fondées sur des données. Il est possible de satisfaire les clients en prenant des décisions fondées sur des faits. Ce concept utilise la collecte et l’analyse de données réelles pour créer des jugements qui feront progresser l’organisation.
08. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Les systèmes complets de gestion de la qualité mettent l’accent sur l’établissement de relations de coopération avec les fournisseurs. Le mot « réciprocité » en est un autre. Bien que leurs rôles soient interconnectés, chaque service se voit confier des tâches spécifiques.
L’entreprise utilise des organigrammes et des outils visuels pour mieux comprendre l’implication totale des employés et leurs performances. Il permet d’atteindre un objectif commun à toutes les divisions. La gestion de la qualité totale (GQT) est difficile à mettre en œuvre car elle nécessite une transformation culturelle. L’organisation doit donc le faire avec prudence.
EN SAVOIR PLUS : Gestion de la clientèle
Exemples de gestion de la qualité totale
Examinons de plus près quelques exemples connus de gestion de la qualité.
Organisation des soins de santé
Tous les hôpitaux de notre société tentent d’augmenter leurs revenus. La gestion de la qualité est essentielle à l’amélioration des systèmes de soins de santé. Globalement, les établissements de soins de santé publics et commerciaux doivent développer la gestion de la qualité (TQM).
Les principes de gestion de la qualité totale permettent de minimiser les coûts, d’améliorer l’efficacité et de fournir un traitement de haute qualité aux patients. La satisfaction du client est la question la plus cruciale ; dans le domaine des soins de santé, les clients peuvent être vitaux à bien des égards. Une entreprise de soins de santé doit rechercher tous les domaines de profit ; ce n’est qu’à cette condition que les clients et les entreprises peuvent bénéficier d’une part de marché significative.
Entreprises multinationales
Le TQM aide les multinationales à maintenir leur rentabilité. Les multinationales emploient une grande équipe pour examiner leur graphique et mettre en œuvre des méthodes de croissance. La direction garde à l’esprit la gestion de la qualité et agit rapidement pour tirer parti des nouvelles technologies.
La gestion de la qualité permet de suivre la croissance ou le déclin de l’entreprise. L’organisation se préoccupe des travailleurs et des consommateurs ; les discussions sont larges afin que tous les sujets puissent être abordés, et les membres de l’équipe partagent les responsabilités. Les ressources humaines sont confidentielles ; l’organisation écoute les inquiétudes des clients, s’informe et note ce qui n’a pas fonctionné.
Economies en développement
La gestion de la qualité (TQM) est utilisée au niveau international pour maximiser les revenus des projets. Les grandes entreprises l’utilisent pour développer leurs économies.
Après la Seconde Guerre mondiale, le Japon a adopté le TQM. Chaque direction doit résister à la reprise économique japonaise. Dans un environnement concurrentiel, les dirigeants travaillent rapidement pour réduire les coûts, accélérer le développement et les livraisons et satisfaire les consommateurs.
Les Japonais sont sensibles à la qualité en raison de leur tradition de qualité et de leur souci du détail. Le Japon n’a acquis des denrées alimentaires que parce qu’il a vendu des produits bon marché et de haute qualité tout au long de ses années de survie.
La qualité a aidé les Japonais à collecter de la nourriture et des fournitures tout au long de leurs années de survie.
L’économie américaine s’appuie sur des produits et des technologies importés pour rivaliser avec les entreprises étrangères. Les entreprises américaines utilisent des outils de gestion de la qualité totale pour équilibrer leurs produits, où la qualité est cruciale.
Industrie de la construction
La construction est un processus innovant mais ponctuel, et il est donc admis que la reproduction d’une structure (ou d’une structure similaire) est coûteuse et nécessite beaucoup de main-d’œuvre.
La gestion de la qualité permet de réduire les coûts, de stimuler la productivité et de suivre les efforts déployés pour améliorer les performances. Les niveaux de satisfaction du concepteur, du constructeur et des propriétaires sont utilisés dans le secteur de la construction pour évaluer la qualité.
Conclusion
La gestion de la qualité totale favorise la satisfaction du client en garantissant la fourniture régulière de biens ou de services de haute qualité. Ces idées de gestion de la qualité totale ne seront pas mises en œuvre avec succès du jour au lendemain. Étant donné que la gestion de la qualité implique souvent un changement culturel important, vous souhaiterez peut-être adopter ces changements progressivement afin d’en atténuer l’effet.
Avez-vous des inquiétudes ou des questions sur la gestion de la qualité totale ? Utilisez le formulaire de contact pour prendre contact avec Questionpro. Nous attendons votre appel ! Vous pouvez également planifier immédiatement une démonstration gratuite.
