Vous êtes-vous déjà demandé comment les entreprises s’assuraient que vous viviez une expérience fluide et satisfaisante lorsque vous achetiez leurs produits ou services ? C’est là que la gestion du parcours client entre en jeu.
Des outils efficaces de gestion du parcours client permettent aux entreprises d’orchestrer, d’optimiser et d’analyser chaque étape du parcours, garantissant ainsi une expérience transparente et agréable à leurs clients.
Ce terme peut sembler compliqué, mais ne vous inquiétez pas. Nous sommes là pour vous l’expliquer de la manière la plus simple possible.
Qu’est-ce que le Journey Management ?
La gestion du parcours client consiste à guider stratégiquement les clients tout au long de leurs interactions avec une entreprise. Depuis le point de contact initial jusqu’à l’achat final ou l’assistance après l’achat. Il s’agit de comprendre et d’optimiser chaque point de contact d’un client avec une marque, afin de lui garantir une expérience transparente et agréable.
Une mise en œuvre efficace de la gestion des parcours permet aux entreprises d’identifier et de traiter les points de douleur, afin d’améliorer l’expérience du client à chaque point de contact.
Cette approche va au-delà des transactions individuelles. Elle se concentre sur la création d’une vision holistique du parcours du client, en tenant compte des différents canaux et interactions. Les entreprises peuvent adapter leurs stratégies pour répondre aux besoins des clients à chaque étape, ce qui favorise la fidélité et la satisfaction.
Importance de la gestion des déplacements
La gestion du parcours est cruciale pour les entreprises dans l’environnement hautement compétitif et centré sur le client d’aujourd’hui. Voici quelques raisons clés qui soulignent l’importance de la gestion des parcours :
1. Compréhension globale du client
- Avantage : la gestion du parcours client offre une vue d’ensemble de l’expérience client, permettant aux entreprises de comprendre comment les clients interagissent à chaque point de contact.
- Impact : Permet aux entreprises de prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer le parcours du client.
2. Expérience client optimisée
- Avantage : En identifiant les points de douleur et en optimisant les points de contact, les entreprises peuvent créer une expérience client transparente et agréable en identifiant les points de douleur et en optimisant les points de contact.
- Impact : Amélioration de la satisfaction des clients, de leur fidélité et du bouche-à-oreille.
3. Résolution proactive des problèmes
- Avantage : la gestion de l’itinéraire permet d’identifier et de traiter les problèmes en temps réel.
- Impact : Améliorez l’efficacité de l’assistance à la clientèle, réduisez le taux de désabonnement et renforcez la confiance des clients.
4. Possibilités de personnalisation
- Avantage : la compréhension du comportement des clients permet aux entreprises d’adapter leurs interactions et leurs offres.
- Impact : Augmente la probabilité d’un renouvellement des contrats et de la fidélité des clients.
5. Alignement stratégique des activités
- Avantage : aligne les améliorations du parcours client sur les objectifs plus larges de l’entreprise.
- Impact : Veille à ce que l’amélioration de l’expérience client contribue à la réussite globale de l’entreprise.
6. Amélioration de l’efficacité opérationnelle
- Avantage : l ‘optimisation des processus et des points de contact permet d’améliorer l’efficacité des opérations.
- Impact : Réduction des coûts opérationnels et amélioration de l’utilisation des ressources.
7. Avantage concurrentiel
- Avantage : les entreprises qui gèrent activement les parcours des clients acquièrent un avantage concurrentiel.
- Impact : Attirer et fidéliser les clients sur un marché où l’expérience est un facteur clé de différenciation.
8. Prise de décision fondée sur des données
- Avantage : utilisation des données et des analyses sur les clients pour éclairer la prise de décision.
- Impact : Améliore la précision et l’efficacité des stratégies commerciales.
9. Adaptabilité aux attentes des clients
- Avantage : aider les entreprises à rester en phase avec l’évolution des attentes des clients.
- Impact : Positionne l’entreprise comme étant réactive et axée sur le client.
10. Amélioration continue
- Avantage : la gestion du parcours est un processus itératif qui permet des améliorations constantes.
- Impact : Crée une culture d’amélioration continue, en s’adaptant à l’évolution de la dynamique du marché.
Les étapes de la gestion du parcours client ?
Le parcours du client se compose généralement de plusieurs étapes, chacune présentant des caractéristiques uniques. Bien que les étapes exactes puissent varier en fonction du secteur d’activité et du modèle d’entreprise, un cadre général comprend les éléments suivants :
- Sensibilisation : Les clients prennent conscience de l’existence de la marque, du produit ou du service.
- Considération : Les clients évaluent activement les offres, en les comparant à d’autres solutions.
- Achat : Le client décide d’acheter et effectue la transaction.
- Après l’achat : Le client évalue son expérience et l’assistance continue après l’achat.
- Défense des intérêts : Les clients satisfaits deviennent des défenseurs de la marque, qu’ils recommandent à d’autres.
Cadre de gestion du parcours client
Un cadre de gestion du parcours client est une approche structurée que les entreprises adoptent pour comprendre, optimiser et améliorer l’expérience client à travers différents points de contact.
Il s’agit d’une série de processus interconnectés visant à garantir que les interactions avec les clients sont transparentes, mémorables et conformes à la stratégie globale de l’entreprise. Voici un aperçu des principaux éléments d’un cadre de gestion du parcours client :
1. Cartographie du parcours du client :
Créez des représentations théoriques des étapes suivies par un client pour atteindre ses objectifs, qu’il s’agisse d’un achat, d’une demande d’assistance ou d’un engagement avec la marque.
Processus :
- Définissez des personas d’audience : Comprenez les caractéristiques, les préférences et les comportements de votre public cible.
- Tracez les grandes lignes des parcours : Identifiez les expériences des clients et cartographiez les étapes et les points de contact impliqués.
2. Orchestration du parcours client :
Concevoir des processus et des flux de travail normalisés qui garantissent des parcours clients cohérents et convaincants dans les différents services.
Éléments clés :
- Équipes collaboratives : Formez des équipes composées de personnel chargé du marketing, des produits et des services afin de collaborer à la création de parcours clients attrayants.
- Coordination proactive : Veillez à ce que toutes les équipes connaissent les interactions avec les clients, ce qui permet de coordonner les efforts pour améliorer l’expérience globale.
3. Optimisation du parcours client :
Évaluez et améliorez en permanence les parcours clients en vous basant sur les données, les analyses et les commentaires des clients.
Processus cyclique :
- Identifiez les points douloureux : Utilisez les données et les commentaires des clients pour identifier les aspects du parcours client qui doivent être améliorés.
- Mettez en œuvre les changements : Prenez des mesures actives pour optimiser les points de contact et résoudre les problèmes.
- Contrôler le succès : Évaluez régulièrement le succès des initiatives d’optimisation et apportez les améliorations nécessaires.
4. Analyse du parcours du client :
Exploitez les données pour comprendre le comportement des clients, suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et identifier les domaines à améliorer.
Sources des données :
- Suivi du comportement des clients : Utilisez des outils pour suivre et analyser le comportement des clients sur différentes plateformes et points de contact.
- IA et NLP : mettez en œuvre l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour comprendre le sentiment, l’intention et l’effort des clients.
Différence entre la gouvernance du parcours client, la gestion et les opérations ?
La gouvernance, la gestion et les opérations du parcours client sont des aspects distincts de la gestion de l’expérience client globale au sein d’une organisation. Décortiquons les différences entre ces termes :
| Sujet | Gouvernance du parcours client | Gestion du parcours client | Opérations du parcours client |
| Focus | Supervision stratégique et alignement sur les résultats et les objectifs de l’entreprise. | Planification tactique et exécution des améliorations du parcours client. | Mise en œuvre et coordination quotidiennes de points de contact spécifiques. |
| Champ d’application | Élaboration d’une stratégie organisationnelle et d’une politique générale. | Initiatives et optimisations spécifiques au parcours client. | Exécution de processus et de flux de travail prédéfinis. |
| Responsabilité | Au niveau du conseil d’administration, des cadres ou de l’encadrement de haut niveau. | Équipes interfonctionnelles impliquant différents services. | Les équipes opérationnelles et le personnel de première ligne. |
| Horizon temporel | À long terme, en se concentrant sur l’amélioration durable de l’expérience client. | À moyen terme, pour l’amélioration de certains trajets. | À court terme, il s’agit de traiter les opérations immédiates des points de contact. |
| Autorité de décision | Un pouvoir de décision élevé avec un impact stratégique. | Pouvoir de décision modéré, souvent fondé sur des données. | Prise de décision opérationnelle pour les activités quotidiennes. |
| Activités clés | Fixer des objectifs globaux en matière d’expérience client et établir des politiques et des lignes directrices. | Orchestration et optimisation, suivi des indicateurs clés de performance. | Gestion des interactions avec les clients en temps réel, mise en œuvre de flux de travail prédéfinis, résolution des problèmes aux points de contact. |
| Principaux indicateurs | Satisfaction globale du client, fidélité et perception de la marque. | Net Promoter Score (NPS), taux de fidélisation des clients, taux de conversion. | Temps de réponse aux points de contact, taux de résolution au premier contact, mesures de l’efficacité opérationnelle. |
| Exemples | Développer une stratégie CX à l’échelle de l’entreprise et mettre en place des politiques centrées sur le client. | Créer et optimiser des parcours clients spécifiques.Mettre en place des mécanismes de retour d’information sur les clients. | Gestion des opérations d’assistance à la clientèle, mise en œuvre de campagnes de marketing ciblées. |
Comment QuestionPro CX peut aider à la gestion du parcours professionnel
QuestionPro CX joue un rôle crucial dans la gestion efficace des parcours, en fournissant des outils et des fonctionnalités qui contribuent à une expérience client transparente et améliorée. Voici comment QuestionPro CX peut vous aider dans la gestion du parcours client :
1. Conception de l’expérience client
- Créez des expériences client uniques et attrayantes à chaque point de contact.
- Adapter les stratégies pour répondre à l’évolution des attentes des clients.
2. Rétroaction en boucle fermée
- Utilisez un système de billetterie pour boucler la boucle du retour d’information.
- Réduisez les taux de désabonnement et transformez les détracteurs en promoteurs.
3. Cartographie de l’itinéraire du client
- SuiteCX de QuestionPro offre une cartographie personnalisée et sécurisée des parcours.
- Intégrez les données de l’enquête, le développement des personas et la planification des améliorations pour une compréhension globale.
4. Question de l’enquête NPS+
- Donnez aux clients les moyens d’agir grâce à la question de l’enquête NPS+, qui combine le NPS, la cause première et les types de commentaires.
- Identifier ce qui fonctionne pour les promoteurs et résoudre rapidement les problèmes.
5. Tableau de bord et rapports flexibles
- Distribuez les données sans effort dans l’ensemble de l’organisation grâce à des tableaux de bord personnalisables.
- Bénéficiez d’un puissant widget de reporting pour le suivi du NPS, l’analyse du risque de désabonnement et le reporting des idées d’innovation client.
6. Mise en œuvre de la boucle fermée
- Saisissez le parcours du client à différents points de contact.
- Exploitez les informations en temps réel pour améliorer l’expérience globale du client.
7. Large gamme d’outils et d’intégrations
- Accédez à divers outils, notamment l’analyse des sentiments, des tableaux de bord avancés, la mise en place de flux de travail et des mesures de disposition.
- Intégrez de manière transparente des plateformes populaires telles que Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics, Twitter, Tableau, PowerBI, Domo, et bien plus encore.
8. Défense des intérêts des clients
- Transformez vos clients en défenseurs grâce à une approche holistique du retour d’information et de l’amélioration.
- Améliorer la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients, ainsi que la gestion des relations.
Conclusion
Une gestion efficace du parcours client est cruciale pour les entreprises qui souhaitent prospérer dans le paysage concurrentiel actuel. En comprenant et en optimisant le parcours du client, les entreprises peuvent créer des expériences mémorables qui conduisent à la satisfaction du client, à sa fidélité et à l’augmentation du chiffre d’affaires.
Avec le cadre approprié et les meilleures pratiques en place, les entreprises peuvent naviguer sur les chemins complexes des interactions avec les clients, garantissant ainsi le succès à long terme. Adoptez le Journey Management et voyez vos relations avec vos clients s’épanouir.
QuestionPro CX fournit un ensemble d’outils complets et innovants, facilitant la transformation des clients en défenseurs, tout en garantissant une approche axée sur les données et le client tout au long de l’expérience client.
