Comment mesurer la satisfaction client de 7 façons différentes

 

La satisfaction client (CSAT) est une mesure importante de l’expérience client pour comprendre ce que vos clients pensent de vos produits ou services. 

La connexion avec vos clients est le seul véritable moyen de mesurer la satisfaction client.

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Comment mesurer la satisfaction client (CSAT) ?

L’une des méthodes les plus courantes pour mesurer la satisfaction de la clientèle consiste à effectuer des sondages. Les répondants enregistrent leurs commentaires via des questions à choix multiples, des questions d’évaluation, des questions ouvertes, etc.  Les outils de mesure de la satisfaction client peuvent vous aider à recueillir des informations en temps réel grâce à des sondages en ligne et à offrir d’excellentes expériences.

Vous pouvez mesurer le score CSAT à partir des réponses à la question ci-dessous,

« Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec le [produit/service] ? »

Les options vont généralement d’une extrémité du niveau de satisfaction à l’opposé.

• Très insatisfait
• Insatisfait
• Neutre
• Satisfait
• Très satisfait

Plus le nombre de réponses pour ‘Satisfait’ et ‘Très satisfait’ est élevé, plus le score est élevé. Cela implique que les clients sont satisfaits des produits et services. Ils sont susceptibles de rester fidèles et de conduire à une croissance commerciale stable.

Vous pouvez également utiliser des modèles d’enquête de satisfaction client prêts à l’emploi pour différentes entreprises.

Il est parfois difficile pour les stratèges et les spécialistes du marketing de choisir un plan d’action et de mesurer  la satisfaction client . La façon dont vous cultivez le bonheur et la rétention sera unique à votre organisation. Pourtant, les éléments d’une expérience satisfaisante peuvent être mesurés avec des stratégies similaires, quel que soit votre secteur d’activité et les produits et services que vous proposez.

Nous avons décrit sept étapes clés à suivre pour évaluer avec succès la satisfaction de la clientèle.

1. Définissez votre axe de recherche.

Avant de commencer votre quête pour mesurer le CSAT, vous devez définir des objectifs clairs. Pourquoi le mesure-t-on ? Ou pourquoi maintenant ? Votre mesure ou vos données peuvent être faussées sans objectif précis et ne pas vous aider à atteindre vos objectifs. Vous recevrez beaucoup de données lorsque vous commencerez votre exercice, en fonction de votre marque, de vos capacités, etc. Utiliser les données à bon escient a un objectif clair en tête. Il vous aidera à guider vos plans et vos actions et donnera d’excellents résultats. Utilisez les informations qui en découlent pour combler les lacunes et fluidifier vos processus.

2. Concevoir un plan.

Maintenant que vous avez un objectif clair dans votre esprit, vous avez besoin d’un plan pour l’atteindre. Ce plan doit se traduire par des actions basées sur les retours d’expérience recueillis. Cela peut signifier améliorer la navigation de votre site Web, les systèmes de support client, créer une base de connaissances, rationaliser les processus, etc.

3. Sélectionnez votre métrique d’enquête CSAT

Les sondages CSAT sont un excellent moyen d’étudier et de mesurer la satisfaction des clients. Cependant, ce n’est pas un outil unique. En fonction de votre objectif, vous pouvez sélectionner l’une des mesures de satisfaction client suivantes.

• Net Promoter Score® (NPS)

Le NPS mesure la fidélité des clients en posant la question :  » Sur la base de votre expérience complète avec l’organisation, quelle est la probabilité que vous la recommandiez à vos amis et collègues ?  » Les enquêtes NPS peuvent être distribuées à différents points de contact du parcours client . Sur la base du score à chaque point, vous pouvez identifier les domaines d’amélioration. Par exemple, le score NPS de 5 pour l’équipe de support client signifie que les utilisateurs ont eu une mauvaise expérience. Ils ne sont pas susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres. Ainsi, cela peut être un domaine d’action pour l’équipe de direction pour s’assurer que leur relation avec les utilisateurs ne se termine pas.

En savoir plus : Comment calculer le Net Promoter Score (NPS)

• Score de satisfaction client (score CSAT)

Le CSAT mesure le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de votre produit ou service. Habituellement, les clients évaluent leur satisfaction sur une échelle de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 7. Le score CSAT est le pourcentage de clients satisfaits qui aiment utiliser vos produits et services. Ils continueront probablement à acheter vos offres à l’avenir également. Le score CSAT peut être une excellente mesure pour prévoir les ventes et prendre des décisions intelligentes.

• Score d’effort client (CES)

Assez similaire à CSAT,  CES travaille sur les évaluations des clients sur la facilité d’utilisation ou l’expérience. Il indique si vos utilisateurs ont vécu une expérience fluide et sans tracas à différents points de contact de leur parcours. Par exemple, vous pouvez utiliser les questions ci-dessous pour calculer le CES.

• • A-t-il été facile de localiser notre magasin ?
  • Était-il facile d’utiliser notre machine ?
  • A-t-il été facile de communiquer avec notre personnel du service à la clientèle ?
  • A-t-il été facile de trouver la documentation dont vous aviez besoin ?

4. Concevoir des sondages efficaces.

La conception de vos enquêtes est cruciale, car elle déterminera vos taux d’achèvement et de réponse aux enquêtes. Vous ne voulez pas que les enquêtes soient monotones et longues. Restez simple, ne posez que les questions et données nécessaires à partir desquelles vous affinerez vos processus. Vos clients sont peut-être disposés à répondre à des sondages, mais vous devez certainement respecter leur temps.

C’est toujours une bonne idée de personnaliser vos sondages, d’utiliser les couleurs et les thèmes de votre marque pour les rendre crédibles et authentiques. Vous pouvez également segmenter vos données et envoyer différents  types d’enquêtes  pour obtenir les meilleurs résultats.

 

Si vous avez réussi ici, félicitations ! Heureusement, vous en savez un peu plus sur la satisfaction client. Si vous souhaitez faire un effort supplémentaire et en savoir plus sur la façon dont l’expérience client peut vous aider à gagner des clients plus satisfaits et fidèles et à augmenter la croissance de votre entreprise, téléchargez notre eBook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.

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5. Sélectionnez le logiciel de mesure CX.

Si vous utilisez un outil de mesure CX en ligne tel que  QuestionPro CX, vous disposez d’une multitude d’options pour diffuser vos enquêtes. Vous pouvez envoyer des enquêtes par e-mail à vos clients, les envoyer via un service de messagerie courte (SMS), etc. Ces options vous garantissent un taux de réponse sain, car elles peuvent être prises n’importe où et n’importe quand. Les sondages par SMS obtiennent 7,5 fois plus de réponses que les sondages par e-mail.

6. Collectez et examinez les données.

Si vous ne savez pas comment mesurer les niveaux de satisfaction des clients, l’interprétation des données de votre enquête peut également prêter à confusion. Commencez par examiner les commentaires avec un œil détaillé. Oui, vous élaborerez une stratégie de suivi à partir d’une analyse supplémentaire, mais vous devez d’abord vous familiariser avec le contenu des commentaires. De cette façon, vous pouvez reconnaître une étape forte ou imparfaite dans vos plans. 

Une fois que vous savez ce que contiennent les données brutes, vous pouvez quantifier et analyser les résultats et en tirer les principaux enseignements grâce à nos outils de création de rapports. À ce stade, vous avez mesuré le CSAT en vous référant à diverses mesures et en posant des questions soigneusement élaborées. Ensuite, vous prendrez les scores et les résultats que vous avez révélés pour créer votre stratégie pour atteindre votre objectif établi. 

Lorsque vous suivez ces étapes simples pour calculer la satisfaction globale, vous permettez à votre organisation d’obtenir les commentaires dont vous avez besoin pour améliorer, optimiser CX, stimuler la fidélisation de la clientèle et accroître la fidélité de la clientèle. 

7. Recueillir, agir, répéter.

Tous vos efforts ci-dessus porteront leurs fruits si vous collectez des données de manière appropriée, si vous agissez en conséquence pour apporter des changements à vos processus et systèmes, et si vous les répétez. Vos découvertes pourraient mettre en lumière des problèmes d’assistance, de tarification ou de service. Le savoir vous aidera à répondre à toute préoccupation immédiate et à garantir une expérience client fluide et excellente. Ça pourrait être quelque chose au bout d’un moment. Il est crucial de noter qu’il ne s’agit pas d’une activité ponctuelle et que vous devez le faire régulièrement avec une cadence pertinente pour votre organisation ou votre marque.

Quelles sont les méthodes pour mesurer la satisfaction client ?

Bien qu’il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction client, certaines des méthodes éprouvées pour collecter des données CSAT sont présentées ci-dessous :

1. Sondages en ligne

Les sondages en ligne sont l’une des meilleures méthodes de mesure du CSAT. Ils offrent une solution simple et rapide à la collecte de données. Sélectionnez votre public cible et présentez des questions pertinentes en utilisant la logique d’enquête. Vous pouvez également insérer des images et des fichiers multimédias dans l’enquête. Les outils d’enquête en ligne offrent des fonctionnalités permettant d’afficher le tableau de bord, de générer des rapports, d’appliquer des filtres et d’exporter les résultats. De nombreuses enquêtes CSAT sont réalisées annuellement ou semestriellement. Bien qu’ils soient précieux et fournissent d’excellentes informations sur les commentaires des clients, ils peuvent manquer de réaction immédiate des clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque à divers points de contact. Essayez de mener des enquêtes de suivi pour recueillir les commentaires immédiats des clients sur leur interaction avec le support, les requêtes de facturation avec la comptabilité, etc.

2. E-mails marketing

Les e-mails sont un outil idéal pour interagir avec vos clients et également recueillir des commentaires de qualité. Ceux qui se sont connectés pour recevoir des mises à jour seront heureux d’avoir de vos nouvelles. Vous pouvez les sonder en envoyant des questionnaires ou en ajoutant des liens vers eux dans des newsletters.

3. Des médias sociaux

Les clients qui parlent de vous, parlent de vous, positivement ou négativement, indiquent comment ils considèrent votre marque, ses produits, ses services et son contenu. Les médias sociaux ont changé la façon dont vos utilisateurs fournissent des commentaires ; c’est instantané, franc et honnête. Ils peuvent réagir ou commenter ce que vous avez publié sur vos réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter. La spontanéité observée sur les réseaux sociaux ne peut pas être reproduite via des sondages ou des sondages téléphoniques. Utilisez ces canaux et les options qu’ils offrent, tels que les sondages, les critiques, etc., pour en tirer le maximum d’avantages.

4. Chats en direct

Les entreprises opérant dans presque tous les secteurs ont des sites Web ; ceux-ci fournissent activement des informations sur les produits et services, hébergent des études de cas et des livres blancs, et fournissent toutes sortes d’informations et d’assistance. Les chats en direct sur les sites Web et les applications sont une riche source d’informations. Vous apprenez à connaître ce que vos visiteurs ou clients recherchent, ce qu’ils attendent, etc. Vous pouvez également interagir avec eux en temps réel plutôt que d’envoyer des sondages recueillant les précieux commentaires des clients sur le moment. Tout l’historique de vos conversations précédentes est une information cruciale à examiner et à apprendre.

5. Service de messages courts (SMS)

Les sondages par SMS sont incroyablement pratiques pour les répondants. Ils peuvent répondre aux questions en utilisant leur téléphone portable pendant les trajets, les files d’attente, etc. Les sondages par SMS ont des taux de réponse élevés ; les clients répondent aux SMS 45 % du temps, soit 6 % de plus qu’aux e-mails. Les recherches montrent qu’environ 31% des clients répondent aux sondages par SMS, et vous pouvez utiliser cela à votre avantage.

6. Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est le pourcentage de clients perdus au fil du temps. Si vous menez régulièrement des sondages et connaissez le nombre de réponses uniques, vous pouvez évaluer le nombre d’utilisateurs qui sont partis sans donner de commentaires. Ces clients ne sont pas engagés avec votre marque et risquent d’aller chez vos concurrents. Gardez un œil sur ces chiffres et utilisez-les pour élaborer des plans.

7. Interceptions Web

Une interception Web permet à un certain pourcentage des visiteurs de votre site Web de participer à des sondages en ligne auprès des clients. Les visiteurs reçoivent un message sur leur écran au sujet de l’enquête, et ils peuvent choisir d’y répondre. Les interceptions Web fonctionnent car il n’y a pas de redirections ou de fenêtres contextuelles, ce qui vous permet de ne pas perdre vos visiteurs. Vous pouvez configurer des interceptions sur certaines actions telles que les clics, les défilements, les survols, etc., ce qui le rend extrêmement facile à configurer et à déployer.

Outil de mesure de la satisfaction client 

QuestionPro CX est une plate-forme de gestion de la satisfaction client très appréciée. Voici quelques-unes des façons dont il peut vous aider à collecter des données, à améliorer le score CSAT et à transformer le parcours client :

• Bibliothèque d’enquêtes gratuites

La plate-forme de gestion de l’expérience client est livrée avec un ensemble de modèles d’enquête prêts à l’emploi que vous pouvez utiliser directement pour créer des questionnaires. Ces modèles sont également personnalisables ; vous pouvez modifier les questions et ajouter une logique pour personnaliser le flux.

• Tableaux de bord personnalisables

Vous avez accès à des tableaux de  bord personnalisables  qui vous permettent de personnaliser vos rapports à l’aide de graphiques, d’étiquettes et de filtres. Vous pouvez créer plusieurs tableaux de bord avec des informations pertinentes pour différents services et les partager en conséquence.

• Accès basé sur les rôles

Vous pouvez attribuer l’accès aux sondages en fonction des rôles des membres de votre équipe. Il assure la transmission des informations aux parties prenantes concernées. Cela aide également à protéger toutes les informations sensibles que vous avez pu recueillir par le biais de questionnaires.

• Récupération du détracteur

Vous pouvez assurer le suivi des clients mécontents ou insatisfaits et répondre à toute préoccupation qu’ils pourraient avoir. Grâce à des tickets et à une gestion efficace, vous pouvez résoudre les problèmes des détracteurs à temps. Vous pouvez découvrir des modèles parmi les promoteurs et les reproduire.

Mener une enquête pour savoir si vos clients se sentent satisfaits ou non signifie que vous vous souciez d’eux. Il montre votre approche centrée sur le client et axée sur les données pour résoudre les problèmes. Les outils de mesure de la satisfaction client peuvent vous permettre d’obtenir des informations exploitables et de mesurer l’amélioration des scores au fil du temps.

QuestionPro propose certains des outils d’expérience client les plus avancés disponibles. Obtenez dès aujourd’hui des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients à l’aide  du logiciel QuestionPro CX .