L’élément vital de toute entreprise est la satisfaction des clients. Ils sont les moteurs de la croissance et du succès des marques. Et les entreprises qui suivent l’engagement de leurs clients offrent souvent un excellent service.
Par conséquent, tous vos efforts en matière d’engagement seraient vains si vous ne suiviez pas la façon dont les clients interagissent avec votre marque.
Suivez en permanence les indicateurs d’engagement de vos clients. Comme les clients peuvent s’engager sur différents canaux, il est important de suivre les mesures de chacun d’entre eux pour obtenir une vue d’ensemble de l’audience.
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Ce blog traite des indicateurs d’engagement des clients et de la manière de mesurer l’engagement des clients pour votre entreprise.
Quels sont les indicateurs de l’engagement des clients ?
Les indicateurs permettant de mesurer l’implication des utilisateurs dans votre entreprise sont appelés indicateurs d’engagement des clients. Ces indicateurs vous aident à déterminer si vos stratégies de marketing portent leurs fruits et si les attentes de vos clients sont satisfaites.
Voici une liste des principaux indicateurs de satisfaction de la clientèle qui susciteront l’intérêt de vos clients :
- Net Promoter Score (NPS)
- Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
- Valeur à vie du client (CLV ou LTV)
- Score de santé du client
- Utilisateurs actifs quotidiens (UAP)
- Taux de conversion
- Utilisations des fonctionnalités
- Actions
- Pages vues
- Taux de désabonnement
10 indicateurs clés de l’engagement des clients
L’engagement des clients consiste à susciter l’enthousiasme et l’intérêt pour votre marque afin que les clients souhaitent y être associés, non seulement parce qu’ils aiment votre produit ou votre service, mais aussi parce qu’ils vous apprécient.
Voici les 15 indicateurs d’engagement client les plus efficaces pour développer une stratégie d’engagement client réussie :
- Score du promoteur net
Le Net Promoter Score (NPS) est l’une des mesures les plus efficaces pour évaluer la fidélité et le bonheur des clients. C’est également l’une des mesures les plus simples à appliquer. Recueillez les commentaires des clients en leur demandant s’ils recommanderaient votre service à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues. Demandez-leur ensuite de vous évaluer sur une échelle de 1 à 10.
Les détracteurs sont ceux qui attribuent à votre entreprise une note de 0 à 6, sont totalement insatisfaits et peuvent répandre des rumeurs à son sujet.
Les scores passifs se situent entre 7 et 8. La plupart du temps, leur expérience d’utilisateur a été positive, mais ils ne sont pas suffisamment enthousiastes à propos de votre service pour le recommander à d’autres. À l’avenir, ils pourraient facilement passer à votre concurrent.
Les promoteurs ont un score de 9-10 et sont désireux de faire connaître votre entreprise. Ils sont les utilisateurs les plus fréquents de vos produits ou services.
Outils de mesure du NPS :
- QuestionPro CX
- AskNicely
- Typeform
- Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
La satisfaction des clients (CSAT) est un indicateur de performance clé pour améliorer le succès des clients et la qualité des produits. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction des clients après un appel téléphonique, un achat en ligne, etc.
Si vous comprenez votre spectre de mesure, vous pouvez être plus créatif dans vos choix. Le CSAT mesure la facilité ou la difficulté pour un client d’accomplir des tâches avec votre produit ou service. Ils peuvent vous donner un chiffre basé sur leur expérience, ou vous pouvez personnaliser votre CSAT en ajoutant des smileys ou des emojis.
Outils de mesure du CSAT
- QuestionPro CX
- JoliReply
- BirdEye
- Valeur de la durée de vie du client (CLV ou LTV)
La valeur du cycle de vie du client (CLV ou LTV) calcule le revenu que vous tirerez d’un client tout au long de son abonnement. La CLV permet de calculer le coût d’acquisition des clients (CAC) et ce que vous risquez de perdre si le taux de désabonnement augmente.
La valeur de la durée de vie des clients dépend de la fréquence de leurs achats, du montant de leurs dépenses et de la durée de leur activité. Il serait utile d’examiner combien coûte l’acquisition d’un seul client et si cela est justifié.
Outils de mesure de la valeur ajoutée :
- QuestionPro CX
- Unbounce
- HubSpot
- Score de santé du client
Le score de santé du client est une mesure de l’engagement du client utilisée pour prédire si un client restera, s’engagera ou se désengagera. Cette mesure aide les équipes chargées de la réussite des clients en comblant le fossé entre l’équipe et les clients.
Ces dernières années, les évaluations de la santé des clients sont devenues de plus en plus importantes pour les entreprises SaaS. En effet, cette mesure fournit des informations utiles sur la manière dont un client interagit avec votre produit SaaS. Vous pouvez déterminer s’ils tirent le meilleur parti de votre service, s’ils utilisent toutes les fonctionnalités disponibles, etc.
Ils sont plus susceptibles de se désabonner s’ils n’agissent pas avec votre produit. La mesure de votre score de santé client dépend de plusieurs facteurs, notamment
- Décrivez le résultat en fonction des objectifs de votre entreprise.
- définir les segments de clientèle auxquels s’applique le score de santé.
Outils de mesure de l’indice de santé de la clientèle :
- QuestionPro CX
- Vue d’ensemble
- Custify
- Utilisateurs actifs quotidiens (UAP)
Pour les sociétés SaaS, les utilisateurs actifs quotidiens (DAU) sont le nombre total d’utilisateurs qui utilisent votre produit quotidiennement. Les utilisateurs qui ouvrent et consultent votre produit sont considérés comme actifs. Cette mesure est particulièrement importante pour évaluer la santé de votre produit, car elle permet de suivre le nombre d’utilisateurs uniques qui l’utilisent.
N’oubliez pas que le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens indique uniquement le nombre de personnes qui ouvrent ou consultent votre produit. Vous pouvez vous attendre à ce que cet indicateur augmente lorsque vous lancez et commercialisez un nouveau produit.
- Taux de conversion
Il existe plusieurs mesures de l’engagement des clients qui aident les clients à s’engager dans la mesure de votre marque. Chaque point de contact d’une entreprise SaaS est une autre porte d’entrée possible pour que votre public interagisse avec vous. Ces points peuvent être utilisés comme données pour contrôler votre taux de conversion, de l’objectif final à l’action réalisée. Ces actions comprennent
- Acheter vos produits ou services
- Téléchargement de votre livre, logiciel ou lead magnet
- Soumission du formulaire
- Interaction avec le site web
Le taux de conversion est le nombre de visiteurs qui atteignent l’objectif souhaité, exprimé en pourcentage de l’ensemble des visiteurs. Il indique qui a terminé l’action et qui ne l’a pas fait. Pour connaître votre taux de conversion, divisez le nombre de conversions par le nombre total d’interactions au cours de la même période.
Les conversions sont en fin de compte liées à la rentabilité de votre marque dans son ensemble. Ils sont néanmoins utiles pour comprendre et améliorer la fidélisation des clients.
Gardez un œil sur cette mesure pour vous assurer que vos stratégies de marketing de contenu fonctionnent bien, et utilisez ces données au fil du temps pour résoudre les problèmes éventuels.
Outils de mesure du taux de conversion :
- Google Analytics
- Hotjar
- Utilisation des fonctionnalités
La mesure de l’utilisation des caractéristiques peut révéler les éléments de votre produit ou service que les gens utilisent fréquemment (ou n’utilisent pas). Les entreprises de SaaS et d’e-commerce peuvent améliorer leurs fonctionnalités et solutions essentielles grâce à cette statistique.
À l’instar de l’utilisation des fonctionnalités, l’adoption des fonctionnalités vise à déterminer si les utilisateurs interagissent ou non avec une fonctionnalité particulière du produit. Cette fonction est-elle appréciée ? Est-il difficile à utiliser ? L’adoption de fonctionnalités permet d’analyser le comportement des utilisateurs. Il corrige immédiatement les faibles taux d’adoption des fonctionnalités.
- Actions et mentions
Pour les entreprises SaaS, partager, c’est aussi prendre soin. Ainsi, le nombre de personnes qui peuvent s’identifier à votre contenu ou en tirer des idées dépend du nombre de personnes qui le partagent.
Le partage est l’un des indicateurs les plus influents de l’engagement des clients, bien qu’il soit considéré comme un indicateur de vanité. Le partage d’un contenu pertinent et intéressant avec d’autres personnes contribue à la croissance organique de votre site web.
- Pages vues
Le suivi des pages vues est utile pour déterminer combien de fois les utilisateurs ont visité une page spécifique de votre site web. Cette mesure vous permet de déterminer le volume de trafic que votre site web reçoit dans un laps de temps donné.
Google Analytics est le moyen le plus simple de suivre les pages vues. La plupart des outils de suivi de sites web vous offrent cette fonction gratuitement.
- Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement est le nombre de clients SaaS qui cessent de payer leurs abonnements au fil du temps. ProfitWell estime que le taux moyen d’abandon des SaaS se situe entre 3 et 8 %.
Pour calculer votre taux de désabonnement, divisez le nombre de clients désabonnés par le nombre de clients acquis au début de la période. Le pourcentage est ensuite calculé en multipliant ce montant par 100.
Il est dans la nature de toute entreprise que certains clients abandonnent votre produit ou service pour diverses raisons. Cependant, si vous perdez constamment des clients et des revenus, vos stratégies échoueront à un moment ou à un autre, ce qui réduira la viabilité de votre entreprise. C’est pourquoi il est essentiel de réduire au minimum le taux d’attrition des clients.
Outils de mesure du taux de désabonnement
- QuestionPro CX
- Hotjar
Conclusion
En résumé, le suivi des indicateurs d’engagement des clients est essentiel à votre réussite. En comprenant comment et pourquoi les clients s’intéressent à votre site web et à votre marque, il sera plus facile d’apporter des améliorations dans les domaines qui en ont besoin. N’oubliez pas qu’ils iront chez vos concurrents si vous ne leur offrez pas une bonne expérience client.
QuestionPro est un logiciel d’enquête et une plateforme de recherche qui aide les entreprises et les organisations à recueillir les commentaires de leurs clients et de leurs employés.
QuestionPro CX vous permet d’utiliser Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) et Customer Effort Score (CES) pour mesurer la satisfaction des clients (CES).
QuestionPro CX vous offre la ceinture d’outils CX la plus innovante et la plus facile à utiliser sur le marché de la recherche, afin que vous puissiez obtenir des informations que vous pourrez utiliser. Il est conçu pour vous aider à transformer vos clients en défenseurs de votre marque.
