Les stratégies de marketing client sont essentielles pour améliorer la fidélisation de la clientèle, réduire le taux de désabonnement et stimuler la loyauté des clients, la défense de la marque et la participation de la communauté. Les entreprises qui prêtent attention à la segmentation de la clientèle, aux tactiques d’engagement et aux programmes de défense des intérêts des clients peuvent également satisfaire leurs clients actuels et en attirer de nouveaux.
Structurer une stratégie de marketing client n’est pas facile, mais ce n’est pas non plus impossible. C’est pourquoi nous allons aujourd’hui discuter de ses avantages et vous donner quelques conseils sur la manière de créer votre propre stratégie de marketing axée sur vos clients.
Le marketing client englobe tout ce qui a trait à l’expérience du client avec l’entreprise, y compris la communication publicitaire et les offres promotionnelles. Découvrons ensemble ce concept et comment le mettre en œuvre avec succès.
Qu’est-ce que le marketing client ?
Le marketing client se concentre sur les expériences des clients existants afin de les fidéliser et d’aider l’entreprise à se développer. Pour bien faire, vous devez
- Divisez votre public en groupes.
- Interagissez avec les clients de manière significative.
- Mettez en place un programme qui encourage les clients à promouvoir votre marque.
Le marketing client est l’une des stratégies les plus importantes de tout votre arsenal. La raison en est la stratégie elle-même, puisque vous vous concentrez sur ce que le client veut ou ce dont il a besoin au lieu de vous concentrer sur le produit ou le service que vous voulez vendre.
En matière de marketing, nous nous concentrons souvent sur les avantages ou la haute qualité de nos produits ou services. En vous concentrant sur votre client final, vous obtiendrez de meilleurs résultats.
Dans le cadre d’un marketing orienté vers le client, vous vous adressez directement à lui et lui montrez que son problème a une solution et qu’elle se trouve dans votre produit ou service.
Cette stratégie peut être utilisée pour vos clients actuels, avec lesquels vous obtiendrez un taux de fidélisation plus élevé et, surtout, qui s’identifieront davantage à votre marque. Cependant, vous pouvez également l’utiliser pour de nouvelles affaires et attirer des clients qui peuvent résoudre leurs problèmes avec votre produit ou service et qui se sont identifiés à votre marque dès le premier jour.
Lorsqu’il est mis en œuvre de manière efficace, le marketing client peut transformer votre base de clients en une communauté de personnes qui.. :
- Utilisez votre marque
- J’aime votre marque
- Promouvoir activement votre marque
En vous concentrant sur le client, vous ne fidéliserez pas seulement les clients existants, mais vous créerez également une communauté loyale qui soutiendra votre marque et se développera avec elle.
5 avantages du marketing client
Le marketing client est une approche très large qui se concentre sur tout ce que vous faites après l’inscription d’un client. Son objectif est d’établir des relations solides et positives avec vos clients. Les principaux avantages du marketing client sont les suivants
01. Meilleure personnalisation
De nos jours, il est important de permettre à vos clients de personnaliser leur expérience avec vos produits ou services. La perception de votre marque reste ainsi mémorable et donne lieu à des recommandations positives de bouche-à-oreille.
- Les expériences personnalisées augmentent la satisfaction des clients.
- Les offres et les services personnalisés permettent aux clients de se sentir valorisés.
02. Vous obtiendrez le oui le plus facile
Lorsque votre contenu répond aux questions et aux préoccupations de vos clients, il est plus facile d’obtenir leur approbation. Les gens aiment trouver des solutions et se sentir maîtres de la situation. Assurez-vous que votre contenu les convainc que votre produit est le meilleur choix.
- Un contenu clair et informatif crée la confiance.
- Le fait de répondre à des points de douleur spécifiques renforce la confiance des clients.
- Donner aux clients les moyens de prendre des décisions en connaissance de cause permet d’accélérer les approbations.
03. Se rapprocher de vos clients
Le livre« Comment se faire des amis et influencer les gens » de Dale Carnegie enseigne qu’il est plus facile de se faire des amis lorsque vous montrez de l’intérêt pour les autres plutôt que d’essayer de faire en sorte qu’ils s’intéressent à vous. Cette idée fonctionne également dans le domaine du marketing.
Lorsque vous vous souciez de vos clients, que vous les écoutez et que vous prenez des mesures pour répondre à leurs besoins, ils se sentent plus proches de votre marque et deviennent plus fidèles car ils éprouvent une plus grande satisfaction. L’essentiel est de toujours faire passer le client en premier.
04. Une meilleure compréhension de votre clientèle cible
Plus vous êtes proche d’une personne, plus il est facile de la connaître et de comprendre son comportement. C’est très important car vous saurez sur quels boutons appuyer pour amener cette personne à adopter un comportement spécifique.
Il en va de même pour vos consommateurs. En utilisant la stratégie de marketing client, vous comprendrez mieux les raisons qui les poussent à continuer à consommer votre produit ou non. Vous pouvez utiliser ces connaissances non seulement pour fournir un meilleur service, mais aussi pour vous aider avec vos prospects ou clients potentiels.
Par exemple, vous savez déjà comment il pense et sur quels boutons il doit appuyer pour générer une action d’achat. Cela serait impossible si vous ne vous concentriez pas sur vos clients et si vous ne les écoutiez pas.
05. Vous aurez des clients plus fidèles
Les gens aiment partager leurs expériences. En connaissant les besoins de vos clients et en y répondant, vous pouvez les fidéliser.
- Les expériences positives conduisent à des clients réguliers.
- Les clients satisfaits deviennent des défenseurs de la marque.
- Les clients fidèles fournissent un retour d’information précieux pour une amélioration continue.
L’utilisation d’une stratégie de marketing client permet non seulement de rendre vos clients plus heureux, mais aussi de les fidéliser à votre marque et d’encourager les recommandations, contribuant ainsi à la réussite de votre entreprise.
Types de marketing client
Les stratégies de marketing client visent à atteindre deux objectifs principaux :
- Améliorer la satisfaction des clients
- Augmenter la valeur à vie des clients
Différentes stratégies sont axées sur ces objectifs. Par exemple, des efforts tels que la suggestion d’achats supplémentaires et le maintien de l’intérêt des clients contribuent à augmenter les dépenses. Par ailleurs, les programmes de fidélisation et un bon service à la clientèle permettent aux clients de se sentir satisfaits.
Vous trouverez ci-dessous une liste complète des types d’actions de marketing client qui contribuent à la réalisation de ces objectifs :
01. Améliorer la satisfaction des clients
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats, de recommander vos produits ou services à d’autres personnes et de rester fidèles à long terme. Les stratégies axées sur l’amélioration de la satisfaction de la clientèle peuvent comprendre les éléments suivants :
- Programmes de fidélisation
- Un service à la clientèle exceptionnel
- Communications personnalisées
- Solliciter un retour d’information
- Engagement communautaire
- Relations avec les clients
- Expérience client
02. Augmenter la valeur à vie des clients
En augmentant le montant moyen des achats, la fréquence des achats et la longévité de la relation avec le client, vous pouvez accroître la valeur à vie de chaque client. Les stratégies visant à augmenter la valeur du client tout au long de sa vie peuvent être les suivantes :
- Vente incitative et vente croisée
- Efforts de rétention
- Recommandations sur les produits
- Offres exclusives et programmes VIP
- Modèles d’abonnement
- Tarification Premium
Comment élaborer une stratégie de marketing client ?
Maintenant que nous savons de quoi il s’agit et quels sont ses avantages, nous allons vous expliquer ce qu’il faut faire pour mettre en œuvre une bonne stratégie de marketing client.
Tout d’abord, nous devons avoir identifié vos produits ou services et le marché auquel nous voulons nous adresser. Dès lors, nous pouvons commencer à élaborer notre stratégie de marketing client, puisque nous connaissons le segment de population et ses besoins.
Identifier et comprendre les besoins des clients est la clé de l’établissement d’une stratégie centrée sur le client. Être proche de vos consommateurs signifie s’identifier à leur comportement de consommation. Suivez ces conseils et vous obtiendrez de meilleurs résultats :
01. Multiplier les canaux de communication avec le client
Le client doit pouvoir contacter la marque à tout moment et en tout lieu. Avec l’essor du numérique, tout peut se faire en très peu de temps, il est donc essentiel de multiplier les canaux de communication. Ainsi, l’entreprise est présente partout où se trouve son consommateur. Voici quelques moyens d’y parvenir :
- Mettez en place un chat en direct sur votre site web.
- Utilisez diverses plateformes telles que les médias sociaux, le courrier électronique et l’assistance par chat.
- Veillez à ce que les clients puissent accéder à votre marque à tout moment et en tout lieu.
- Proposez un service d’assistance téléphonique gratuit pour les clients.
02. Entrez en contact avec le consommateur
L’établissement d’une relation spéciale et unique avec les clients est nécessaire pour éviter que les produits ou services d’une entreprise ne soient constamment comparés à ceux de ses concurrents.
La transparence est essentielle dans l’environnement actuel riche en informations. Considérez les actions suivantes :
- Personnalisez la communication en fonction des préférences du client.
- Fournir des informations transparentes sur vos produits ou services.
- Proposez des programmes de fidélisation ou des offres exclusives pour les clients qui reviennent.
03. Améliorer les relations avec les clients
Grâce aux données, il est désormais possible de traiter et d’analyser les données personnelles de nos consommateurs. Cela vous permet de vous adresser personnellement à chaque client et de construire une relation stable et à long terme. Voici quelques stratégies :
- Exploitez les données pour une communication personnalisée.
- Segmentez votre public pour personnaliser les interactions de manière efficace.
- Cultivez la fidélité à long terme grâce à l’engagement constant des clients et à l’excellence du service.
Exemples de marketing client
Comme nous avons déjà vu comment mettre en œuvre une stratégie de marketing client, nous allons maintenant vous donner quelques exemples.
Listes de lecture Spotify
Spotify est un exemple bien connu de marketing client. Il emploie une stratégie de marketing impressionnante en proposant des listes de lecture personnalisées à ses utilisateurs. Cette approche favorise un sentiment de communauté et d’identité parmi ses utilisateurs, améliorant ainsi leur expérience globale.
Expérience du contenu de Netflix
La même chose se produit avec d’autres grandes entreprises comme Netflix. Son algorithme recommande des contenus adaptés aux préférences de chaque utilisateur. Il notifie les contenus, en particulier lorsque son algorithme reconnaît que vous pourriez aimer quelque chose. Ce système de notification proactif permet aux utilisateurs de rester engagés et satisfaits de la plateforme.
Excellence du service à la clientèle
Un autre exemple de stratégie de marketing client consiste à accorder une attention particulière aux détails du service à la clientèle. Il est certain que pour certaines entreprises, cet aspect peut être relégué au second plan. Pourtant, il est essentiel de créer et de disposer d’une équipe spécialisée dans la réponse à toutes les questions de nos clients, car un client satisfait est un client potentiel qui continuera à acheter nos produits ou services.
Engagement dans les médias sociaux
Enfin, il ne faut pas oublier d’être actif sur les réseaux sociaux, car c’est le meilleur moyen de trouver des clients potentiels. Toute entreprise moderne doit créer une stratégie basée sur les réseaux sociaux, car ils nous fournissent également un retour d’information immédiat sur ce que nous faisons bien et sur ce que nous devons améliorer. Le fait d’être actif et de créer des communautés peut nous aider à avoir des clients plus durables.
Mettre en œuvre des stratégies efficaces de marketing client
Un bon plan marketing axé sur le client vous aide à utiliser vos clients actuels pour promouvoir votre entreprise. Mais par où commencer ? Commencez par mettre en place une équipe dédiée au marketing client.
Voici d’autres stratégies de marketing client pour vous aider à démarrer.
- Onboarding personnalisé : Personnalisez le processus d’accueil pour répondre aux besoins et aux objectifs de chaque utilisateur. Cela les aidera à comprendre la valeur de votre produit.
- Cartographie du parcours de la réussite du client : Décrivez les différentes étapes de votre parcours client. Fixez des objectifs pour chaque étape :
- Sensibilisation : Montrez aux utilisateurs les avantages de votre produit.
- Réfléchissez : Expliquez comment votre produit résout leurs problèmes.
- Achat/Décision : Rationalisation de la conversion.
- Fidélisation : Encouragez les achats répétés et favorisez une relation à long terme.
- Défendre : Encouragez les ambassadeurs de la marque.
- Segmentation des utilisateurs : Regrouper les utilisateurs présentant des caractéristiques similaires afin de leur offrir une expérience plus personnalisée et plus ciblée.
- Collecte des commentaires et action : Recueillez les commentaires des clients par le biais d’enquêtes in-app et NPS afin de prendre des décisions éclairées sur l’amélioration de votre produit. Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser dans vos enquêtes de collecte de commentaires :
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle serait la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou à un collègue ? Cette question du Net Promoter Score (NPS) permet d’évaluer la satisfaction globale et la fidélité à l’égard de votre produit.
- Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez choisi d’utiliser notre produit ? Cette question ouverte permet aux utilisateurs de donner des indications sur leurs motivations, ce qui peut aider à identifier les propositions de valeur clés et les points forts ou les domaines d’amélioration.
- Récompenser la fidélité des clients : Offrez des récompenses et des incitations aux clients fidèles pour les remercier et les encourager à poursuivre leur engagement.
- Marketing de promotion : Incitez les clients satisfaits à devenir des défenseurs de la marque en partageant leurs expériences et avis positifs, ce qui accroît la portée et la crédibilité de votre marque.
- Assistance en libre-service : Offrez des ressources et des outils pour résoudre les problèmes et apprendre à connaître votre produit de manière indépendante. Cela réduit la charge de travail des équipes d’assistance à la clientèle.
Comment QuestionPro CX peut-il vous aider dans le marketing client ?
QuestionProCX est un outil puissant pour gérer les expériences exceptionnelles des clients, ce qui peut vous aider à améliorer vos efforts de marketing client. Voici comment cela fonctionne :
- Collecte de commentaires : QuestionProCX vous permet de recueillir des commentaires à différentes étapes du parcours client. Vous pouvez utiliser des enquêtes, des formulaires de retour d’information et d’autres méthodes pour connaître les préférences, les problèmes et les attentes de vos clients, ce qui vous permet de créer des stratégies de marketing ciblées.
- Segmentation de la clientèle : La plateforme vous permet de classer les clients en fonction de leurs commentaires, de leurs données démographiques, de leur comportement ou d’autres facteurs.
- Analyse des sentiments : QuestionProCX comprend des outils permettant d’analyser le sentiment des clients. Pour créer des réactions positives, vous pouvez identifier les domaines d’amélioration, répondre aux préoccupations et ajuster le marketing en analysant les sentiments de vos clients.
- Des informations exploitables : La plateforme fournit des données et des informations en temps réel qui aident votre entreprise à prendre des décisions éclairées pour améliorer l’expérience client.
- Défense des intérêts des clients : QuestionProCX vous aide à créer des enquêtes NPS pour trouver les clients fidèles à votre marque. Encouragez ces défenseurs par le biais de programmes de recommandation, de témoignages ou de contenu généré par les utilisateurs afin d’améliorer votre marketing, la notoriété de votre marque et l’acquisition de clients.
- Retour d’information en boucle fermée : La plateforme permet d’assurer le suivi des clients afin de prendre en compte leurs commentaires et de résoudre les problèmes éventuels.
Conclusion
Le marketing client est important pour une réussite à long terme. En se concentrant sur vos clients, votre marque peut en tirer des avantages considérables. Le marketing client vous aide à mieux comprendre votre public, à lui offrir une expérience exceptionnelle et à le fidéliser durablement.
Utilisez ces connaissances pour que vos clients se sentent valorisés et préfèrent votre marque à d’autres. Il est essentiel de comprendre votre marché pour appliquer les bonnes stratégies en fonction des besoins de votre public.
Des outils tels que les enquêtes en ligne offrent un moyen direct de recueillir des informations précieuses auprès de vos clients. Ne manquez pas l’occasion de les écouter et de répondre à leurs véritables besoins. Vous êtes prêt à commencer ? Créez votre compte gratuit QuestionPro et commencez à créer vos propres enquêtes dès aujourd’hui !
