Le parcours d’achat : Qu’est-ce que c’est, les étapes, les défis et les solutions

Nous avons tous été des acheteurs à un moment donné, et l’histoire que nous racontons de ce point de vue est le parcours d’achat. Il commence lorsque vous vous rendez compte que vous avez besoin de quelque chose et vous emmène tout au long du processus de choix, d’achat et d’utilisation. Pour les entreprises, comprendre le parcours de l’acheteur revient à disposer d’une carte qui les guide pour aider les clients à chaque étape.

Voyons ce qu’est le parcours d’achat, ses différentes étapes, et comment nous pouvons surmonter les difficultés qui se présentent en cours de route.

Qu’est-ce qu’un parcours d’achat ?

Le parcours d’achat est le processus par lequel passent les clients lorsqu’ils décident d’acheter quelque chose. Il comprend la prise de conscience d’un besoin, l’examen des options, le choix, l’achat de l’article et la réflexion sur l’expérience après l’achat. Les entreprises étudient ce parcours pour comprendre comment aider les clients à chaque étape et améliorer leur expérience.

Lorsque les entreprises connaissent votre parcours, elles peuvent proposer des produits et des services qui correspondent à ce que vous aimez – c’est un peu comme si vous disposiez d’un conseiller personnel !

L’importance de comprendre le parcours d’achat

Voyons pourquoi il est si important, pour les entreprises comme pour les clients, de connaître ce parcours.

• Aide à connaître vos clients

Comprendre le parcours du consommateur revient à mieux connaître vos clients. Cela vous aide à comprendre leurs besoins, leurs préférences et les facteurs qui influencent leur prise de décision.

• Permet d’adapter votre approche

Pensez au marketing comme à un choix de vêtements. Une taille unique ne convient pas à tout le monde, n’est-ce pas ? Il en va de même pour la manière dont les entreprises vendent leurs produits. Le processus d’achat comporte différentes étapes. Connaître ces étapes aide les entreprises à personnaliser leurs stratégies. C’est comme si vous élaboriez un plan qui s’adapte parfaitement à chaque client. Ainsi, les clients se sentent remarqués et écoutés à chaque étape du processus.

• Aide à créer la magie du marketing

Le marketing ne consiste pas à bombarder les acheteurs potentiels d’informations. Il s’agit de créer un lien. Connaître le parcours d’achat vous permet de créer de la magie à chaque étape. Qu’il s’agisse de publicités accrocheuses ou de contenu informatif, vous pouvez élaborer des messages qui trouvent un écho auprès de vos clients, ce qui rend vos efforts de marketing plus efficaces.

• Il facilite les interactions avec vos clients

Considérez le parcours d’achat comme un voyage avec différents points de contrôle. Les entreprises peuvent identifier ces points de contrôle et veiller à ce que les interactions avec les clients soient fluides à chaque étape. Ce parcours simplifié crée une expérience positive pour le client, qui a ainsi plus de chances d’atteindre la destination finale : l’achat.

• Aide à personnaliser vos interactions

Tout le monde aime les expériences personnalisées. Comprendre le parcours d’achat vous permet de personnaliser vos interactions, vos recommandations et votre communication en fonction des comportements et des préférences des clients. C’est comme si vous aviez une conversation avec chaque client et que vous lui donniez le sentiment d’être apprécié.

• Instaurer la confiance et la loyauté

La confiance est le ciment des relations avec les clients. En comprenant le parcours d’achat, les entreprises peuvent répondre de manière cohérente aux attentes des clients, ce qui favorise le développement de la confiance. Des clients heureux et confiants sont plus susceptibles de rester, ce qui favorise une fidélité à long terme.

• Aide à l’établissement du budget

Dans le monde des affaires, les budgets sont comme des pièces d’or. Savoir où en sont vos clients dans leur parcours vous permet d’allouer vos ressources de manière judicieuse. Vous pouvez vous concentrer sur les stratégies et les canaux les plus efficaces pour des étapes spécifiques du processus d’achat, ce qui vous permet d’obtenir le meilleur retour sur investissement.

• Il répare ce qui est cassé

Il n’y a pas de parcours sans embûches. Comprendre le parcours permet d’identifier les points de douleur ou les difficultés que les clients peuvent rencontrer. En réglant ces problèmes, vous garantissez un parcours plus fluide à vos clients, ce qui réduit la frustration et augmente la satisfaction générale.

• Vous permet de rester en phase avec l’actualité

Le comportement des clients s’apparente à un paysage en constante évolution. Le parcours d’achat peut évoluer et les entreprises doivent rester informées et capables de s’adapter. Comprendre ces changements vous permet de modifier vos stratégies et de garder une longueur d’avance.

• Permet de se démarquer dans la foule

Savoir comment les gens achètent les choses, c’est comme avoir une boussole dans cette mer. Les entreprises qui savent naviguer et répondre aux besoins des clients tout au long de leur parcours se distinguent. Cet avantage concurrentiel peut être la clé du succès sur un marché encombré.

Comment les entreprises utilisent-elles le parcours d’achat ?

Les entreprises utilisent le parcours d’achat pour comprendre vos besoins, vous guider tout au long du processus d’achat et améliorer leurs produits en fonction de vos commentaires. Voyons comment les entreprises utilisent le parcours d’achat de manière simple :

• Publicité intelligente

Avez-vous déjà cherché quelque chose en ligne et commencé à voir des publicités partout ? Il s’agit d’entreprises qui utilisent l’étape de sensibilisation du parcours pour vous montrer ce qui pourrait vous plaire.

• Un excellent service à la clientèle

Lorsque les entreprises connaissent les difficultés qu’elles risquent de rencontrer au cours du voyage, elles peuvent fournir un excellent service à la clientèle. C’est comme si vous aviez un ami pour vous aider lorsque les choses se compliquent.

• Améliorer les produits

Les commentaires sont précieux. Lorsque les entreprises comprennent votre expérience après l’achat, elles peuvent améliorer leurs produits. Votre avis compte pour eux !

Les étapes du parcours d’achat du client

Comprendre les étapes du parcours de l’acheteur, ce n’est pas seulement vendre un produit, c’est aussi créer une expérience mémorable et positive. Dans cette section, nous allons décomposer les étapes du parcours d’achat du client :

Phase de sensibilisation

• Qu’est-ce que c’est ? Le parcours commence lorsque votre client prend conscience d’un besoin ou d’un désir. C’est le moment où il se dit « je veux ça ». Pour stimuler la prise de conscience, il faut connaître vos clients et les atteindre au bon moment et au bon endroit.

• Comment optimiser :

1. Mener des enquêtes auprès des clients.
2. Utilisez les médias sociaux.
3. Adoptez l’analyse pour comprendre le parcours, la localisation et le comportement des clients.

• Pourquoi c’est important : Comprendre qui sont vos clients et comment ils découvrent votre marque permet de créer des stratégies pour accroître la notoriété de manière efficace.

Phase d’examen

• De quoi s’agit-il ? À ce stade du parcours d’achat, les clients examinent différents choix et réfléchissent à la marque qu’ils vont choisir. Il devient alors très important de faire confiance à ce que disent les amis et les autres. Montrer ce que d’autres personnes pensent (comme dans les témoignages) et partager des informations utiles sont de très bons moyens d’aider les clients à se décider.

• Comment optimiser :

1. Présentez des témoignages de clients.
2. Partagez l’histoire et les valeurs de votre marque.
3. Fournissez du contenu utile comme des démonstrations de produits, des FAQ, des articles de blog et des commentaires.

• Pourquoi c’est important : L’instauration de la confiance par une communication authentique et un contenu utile permet à votre marque d’être prise en considération tout au long du parcours du client.

Phase d’achat

• Ce que c’est : C’est le moment de la décision finale d’achat ! Les clients sont prêts à acheter quelque chose. À ce stade, il est très important de clarifier les choses, de simplifier la procédure de paiement et d’être franc sur les coûts. Cela permet de rendre le processus d’achat plus fluide et plus facile pour le client.

• Comment optimiser :

1. Soyez transparent sur les coûts des produits.
2. Simplifiez le processus de paiement.
3. Minimisez la collecte de données lors de l’achat.

• Pourquoi c’est important : Une expérience d’achat fluide réduit les abandons de panier et contribue à la satisfaction générale des clients.

Étape de rétention

• Qu’est-ce que c’est ? Une fois que vous avez effectué un achat, il est important de permettre aux clients d’obtenir facilement de l’aide s’ils en ont besoin. Il est très important de disposer de différents moyens de contact et de veiller à ce que l’équipe du service clientèle puisse prendre des décisions rapides. Il s’agit d’être là pour les clients après qu’ils ont acheté quelque chose.

• Comment optimiser :

1. Fournir un service d’assistance à la clientèle facilement accessible.
2. Offrir une interaction multiplateforme.
3. Donnez au personnel de première ligne les moyens de prendre rapidement des décisions.

• Pourquoi c’est important : Une rétention efficace se traduit par des achats répétés et la fidélité des clients, ce qui a un impact significatif sur la réussite de l’entreprise.

Phase de plaidoyer

• Ce que c’est : Transformer les clients en fans signifie traiter les réclamations, montrer les bonnes choses que les gens disent et faire un clin d’œil à ceux qui restent fidèles à la marque. Il s’agit de s’assurer que les clients se sentent écoutés, de souligner les points positifs et de donner un peu d’amour en retour à ceux qui restent fidèles.

• Comment optimiser :

1. Répondez de manière proactive aux critiques.
2. Encouragez les messages positifs des personnes influentes.
3. Utilisez des outils tels que Google Alerts pour surveiller les mentions de votre marque.

• Pourquoi c’est important : La publicité positive peut être une force puissante pour votre entreprise. Elle permet de fidéliser les clients et d’en attirer de nouveaux.

Défis rencontrés par les clients dans leur parcours d’achat et solutions pour les surmonter

Faire du shopping devrait être un plaisir, n’est-ce pas ? Mais parfois, c’est comme partir à l’aventure avec des obstacles inattendus. Ne vous inquiétez pas ! Cette discussion vous aidera à comprendre et à surmonter ces défis courants dans votre parcours d’achat.

• Surcharge d’informations

Vous êtes-vous déjà sentis un peu dépassés par le trop-plein de choix et d’informations ? Cela nous arrive à tous. Qu’il s’agisse de tonnes de produits à choisir ou d’une multitude d’avis à lire, prendre une décision peut s’apparenter à essayer de trouver son chemin dans un labyrinthe.

Pour y remédier, les clients doivent se concentrer sur leurs besoins et préférences spécifiques. Dressez une liste de choix en établissant des priorités, en lisant un nombre raisonnable d’avis et en demandant des recommandations à des sources fiables.

• Descriptions de produits peu claires

Il arrive que les descriptions de produits soient confuses ou manquent de détails essentiels. Les clients peuvent avoir du mal à comprendre les caractéristiques, les avantages et l’adéquation d’un produit à leurs besoins.

Contactez le service clientèle pour obtenir des éclaircissements. De nombreuses entreprises disposent d’équipes spécialisées prêtes à fournir des informations supplémentaires. En outre, recherchez des contenus générés par les utilisateurs, tels que des vidéos ou des forums, où les clients partagent leurs expériences.

• Problèmes de paiement et de caisse

Les difficultés techniques rencontrées au cours du processus de paiement peuvent être une source importante de frustration. Des erreurs inattendues, des échecs de paiement ou des temps de chargement trop longs peuvent amener les clients à abandonner leur panier.

Tout d’abord, vérifiez votre connexion Internet et rafraîchissez rapidement la page. Si cela ne fonctionne pas, contactez le service clientèle pour obtenir de l’aide. Il est également conseillé de mettre à jour vos informations de paiement et d’utiliser des méthodes de paiement sécurisées pour plus de sécurité.

• Questions relatives à l’expédition

Les retards de livraison ou les erreurs de manipulation sont des problèmes courants qui peuvent gâcher l’expérience d’achat globale. Les clients veulent toujours faire leurs achats sans retard de livraison.

Suivez régulièrement votre commande et soyez au courant de la date de livraison estimée. En cas de retard, contactez l’équipe d’assistance à la clientèle pour obtenir des informations actualisées. Certaines entreprises offrent des compensations ou des réductions pour les désagréments liés à l’expédition.

• Problèmes liés aux retours et aux remboursements

Naviguer dans le processus de retour peut être un casse-tête, en particulier lorsque les entreprises ont des politiques de retour compliquées ou un service clientèle peu réactif.

Familiarisez-vous avec la politique de retour avant d’effectuer un achat. Conservez tous les documents pertinents et, en cas de problème, contactez rapidement le service clientèle. De nombreuses entreprises sont prêtes à collaborer avec les clients pour trouver une solution satisfaisante.

• Préoccupations en matière de sécurité

À l’heure où les achats en ligne gagnent en popularité, les gens s’inquiètent de la sécurité de leurs données personnelles et financières. Les cybermenaces étant de plus en plus nombreuses, les clients ont raison de s’inquiéter. Ils veulent s’assurer que leurs informations sont sécurisées lorsqu’ils achètent en ligne.

Veillez à utiliser des sites web sûrs et fiables. Recherchez le symbole du cadenas dans la barre d’adresse, utilisez des méthodes de paiement sécurisées et gardez vos mots de passe confidentiels. Surveillez régulièrement vos comptes pour détecter toute activité suspecte.

• Regrets après l’achat

Après avoir effectué un achat, certains clients éprouvent des remords. Ils peuvent douter de leur décision, surtout s’ils trouvent une meilleure offre ailleurs ou si le produit ne répond pas à leurs attentes.

Prenez votre temps avant de faire un achat. Faites des recherches approfondies et comparez les prix sur différentes plateformes. Si vous n’êtes toujours pas sûr de vous, envisagez d’attendre avant de finaliser la transaction.

Comment QuestionPro aide-t-il à construire un parcours d’achat pour le client ?

QuestionPro est une plateforme complète d’enquête et de recherche. Elle peut être utilisée à différents stades du parcours d’achat pour recueillir des informations, des réactions et des données précieuses auprès des clients. Voici comment vous pouvez utiliser QuestionPro à différentes étapes du parcours d’achat :

Avant l’achat

• Études de marché : Réalisez des études de marché pour comprendre les préférences, les besoins et les attentes des clients avant de lancer un produit ou un service. QuestionPro vous permet de créer des enquêtes avec une variété de types de questions et de les déployer auprès de votre public cible.
• Enquêtes sur la perception de la marque : Mesurez la perception de la marque pour en identifier les forces et les faiblesses. Posez des questions relatives à la notoriété de la marque, aux associations de marques et à la valeur perçue afin d’obtenir des informations utiles à votre stratégie de marketing.

Décision d’achat

• Enquêtes sur le retour d’information concernant les produits : QuestionPro vous aide à créer des enquêtes pour recueillir des commentaires sur des produits spécifiques au stade de la décision d’achat. Interrogez les clients sur leurs critères de décision d’achat, leur niveau de satisfaction et les points à améliorer. Ces informations peuvent guider le développement des produits et les efforts de marketing.
• Enquêtes sur les prix : Comprenez comment les clients perçoivent le prix de vos produits. Utilisez QuestionPro pour créer des enquêtes qui recueillent des informations sur la sensibilité au prix et la volonté de payer.

Après l’achat

• Enquêtes de satisfaction client : Mesurez la satisfaction des clients après un achat grâce aux enquêtes de satisfaction de QuestionPro. Recueillez des commentaires sur l’expérience d’achat globale, la qualité des produits et le service à la clientèle. Cela permet d’identifier les points à améliorer et de renforcer les relations avec les clients.
• Enquêtes Net Promoter Score (NPS) : Mettez en place des enquêtes NPS pour mesurer la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent vos produits à d’autres. QuestionPro fournit des outils pour calculer les scores NPS et analyser les résultats.

Soutien et service à la clientèle

• Enquêtes sur le support client : Utilisez des enquêtes pour recueillir des informations sur l’expérience de l’assistance à la clientèle. Identifiez les points à améliorer, évaluez les performances des agents et assurez-vous que les clients sont satisfaits de l’assistance qu’ils reçoivent.
• Enquêtes sur la qualité des services : Évaluer la qualité des services fournis après l’achat. Il peut s’agir de services d’installation, d’assistance sous garantie ou de tout autre service après-vente. Comprenez les perceptions des clients et les domaines à améliorer grâce à QuestionPro.

Post-usage et loyauté

• Enquêtes de fidélisation de la clientèle : QuestionPro vous permet à mesurer et suivre la fidélité des clients dans le temps. Elle permet d’identifier les facteurs qui influencent la fidélité et la satisfaction afin de conserver les clients existants et d’améliorer leur valeur à vie.
• Enquêtes sur l’utilisation des produits : Recueillez des informations sur la manière dont les clients utilisent vos produits. QuestionPro vous aide à identifier les difficultés qu’ils peuvent rencontrer et à découvrir des fonctionnalités supplémentaires ou des améliorations susceptibles de rehausser l’expérience de l’utilisateur.

Analyse du retour d’information et rapports

• Analyse avancée : Utilisez les fonctions d’analyse et de rapport de QuestionPro pour analyser les données de l’enquête. Identifiez les tendances, les corrélations et les informations exploitables pour prendre des décisions stratégiques.

Conclusion

Le parcours d’achat n’est pas seulement une série de transactions ; c’est un processus de construction de relations. Comprendre le parcours, ses étapes et ses défis aide les entreprises et les clients à créer ensemble des expériences positives durables. Avec les bons outils, les bonnes connaissances et un peu de patience, le parcours d’achat devient une aventure fluide et agréable.

QuestionPro peut être un outil précieux dans ce parcours. De la recherche avant l’achat au retour d’information après l’achat, il donne du pouvoir aux entreprises et veille à ce que votre voix soit entendue. Avec QuestionPro, le parcours d’achat devient plus qu’une simple transaction. Contactez QuestionPro pour plus d’informations !

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