Avoir des conversations avec les clients et les employés est une façon conviviale de connaître leur opinion. Contrairement aux questionnaires formels, ce retour d’information conversationnel ressemble à une discussion décontractée, ce qui permet aux personnes interrogées de partager leurs idées ouvertement.
Cette approche fonctionne bien en ligne, par exemple dans les courriels, les médias sociaux et les pages web. Elle peut également s’avérer efficace en personne si le formulaire de retour d’information est bien conçu.
Dans ce blog, nous parlerons du retour d’information conversationnel, de ce qu’il est, de ses avantages et de ses difficultés, et nous donnerons des conseils sur la manière de le mettre en œuvre efficacement.
Qu’est-ce que le feedback conversationnel ?
Le retour d’information conversationnel fait référence aux opinions des clients partagées par le biais de chats ou de messages directs. Il s’agit d’une méthode utile pour recueillir des commentaires, car vous pouvez poser des questions précises aux clients sur ce qu’ils pensent.
Les enquêtes conversationnelles permettent de recueillir les commentaires des clients ou des employés dans le cadre d’une conversation décontractée, au lieu d’un questionnaire formel.
Au lieu de donner l’impression d’un entretien intense, vous pouvez simplement poser des questions comme vous le feriez lors d’une conversation normale. Cela met les gens à l’aise et les encourage à donner un retour d’information sincère.
En raison de leur style interactif, ces enquêtes sont idéales pour les supports numériques tels que les courriels, les médias sociaux ou les pages d’atterrissage. Toutefois, il convient de noter qu’un formulaire de retour d’information conversationnel bien conçu peut tout aussi bien fonctionner dans des situations de face-à-face.
Éléments essentiels d’un retour d’information conversationnel efficace
Un retour d’information conversationnel efficace est amélioré par divers éléments importants qui encouragent une participation active et une interaction authentique. Voici ces éléments clés :
01. Environnement de communication ouvert
La création d’une atmosphère ouverte et inclusive est essentielle pour obtenir un retour d’information significatif sur les conversations. Lorsque les gens se sentent à l’aise et encouragés, ils sont plus enclins à partager ouvertement leurs pensées et leurs idées. Pour établir une communication ouverte :
- Créez une atmosphère propice à un dialogue ouvert.
- Encouragez les gens à partager sans craindre d’être jugés.
- Utilisez un langage inclusif et évitez les termes techniques.
02. Questionnement réfléchi
Il est important de poser des questions réfléchies pour obtenir des informations précieuses au cours d’une conversation. Pour ce faire, vous devez
- Posez des questions pertinentes et ouvertes.
- Cherchez des réponses détaillées pour approfondir vos connaissances.
- Posez des questions sur des expériences et des opinions spécifiques.
03. L’écoute active
L’écoute active est un élément essentiel pour donner un bon retour d’information lors d’une conversation. Lorsque vous écoutez activement, vous faites preuve de respect et vous améliorez le retour d’information en comprenant ce que les autres disent.
- Adoptez une attitude d’écoute active pour une conversation authentique.
- Faites preuve de respect en comprenant les réponses des participants.
- Utilisez des indices tels que la reconnaissance et la clarification.
04. Interaction en temps réel
L’interaction en temps réel est un aspect dynamique du retour d’information conversationnel qui contribue à son efficacité. Elle permet à la conversation de se dérouler sans heurts et d’éviter les retards de communication.
- Favorisez les discussions dynamiques en apportant des réponses rapides et opportunes.
- Utilisez les plateformes de communication instantanée.
- Maintenir un échange d’idées vivant.
05. Boucle de rétroaction constructive
La création d’un système de retour d’information utile est essentielle pour s’améliorer au fil du temps. Il ne s’agit pas seulement de recueillir un retour d’information, mais de l’utiliser pour apporter des améliorations concrètes. Pour ce faire, vous devez
- Établir une boucle de rétroaction pour une amélioration continue.
- Expliquez comment le retour d’information sera utilisé pour des améliorations concrètes.
- Démontrer un engagement en faveur de l’amélioration continue.
06. Clarté et transparence
Une communication claire et ouverte est essentielle pour instaurer la confiance dans le retour d’information au cours des conversations. Ainsi :
- Favorisez la confiance par une communication ouverte et honnête.
- Expliquez clairement l’objectif et les avantages du retour d’information.
- Fournissez des détails sur le processus de retour d’information pour en préciser le contexte et l’importance.
Types de feedback conversationnel
Les différentes formes de feedback conversationnel jouent des rôles distincts dans la promotion de la communication et de la compréhension. Examinons quelques types importants :
01. Rétroaction positive
Le feedback appréciatif ou positif est une façon de remercier et d’admirer le travail ou les actions d’une personne. Il met l’accent sur les aspects positifs de ce qu’il a fait et l’encourage à poursuivre dans cette voie.
Par exemple, « Votre dévouement au projet n’est pas passé inaperçu. Merci pour votre travail acharné et votre engagement en faveur de l’excellence. Poursuivez vos efforts ! »
02. Critique constructive
La critique constructive est une sorte de retour d’information conversationnel qui donne des suggestions d’amélioration utiles. Elle met en évidence des aspects spécifiques du comportement ou de la performance qui peuvent être améliorés et offre des recommandations pratiques pour un changement positif.
Par exemple, si quelqu’un dit : « Votre présentation était bonne, essayez d’ajouter plus d’éléments visuels pour maintenir l’attention du public ». Ce changement pourrait avoir un impact global plus important.
03. Retour d’information
Le retour d’information évalue de manière formelle la qualité du travail ou du comportement d’une personne. Il peut inclure des appréciations ou des notes basées sur des facteurs spécifiques, fournissant ainsi une évaluation structurée.
Par exemple : « Vous avez bien travaillé sur le projet. J’ai évalué votre travail à l’aide de différents critères, et votre dévouement et votre attention se sont vraiment distingués. »
04. Coaching Feedback
Le feedback de coaching est conçu pour aider les individus à atteindre des objectifs spécifiques en leur offrant des conseils et un soutien. Il s’agit d’un type de retour d’information utile qui favorise le développement des compétences et motive les actions menant au succès.
Par exemple, « Pour atteindre vos objectifs de carrière, améliorez vos compétences en matière de leadership. Je vous offrirai des conseils et un soutien pour vous aider à réussir dans ce domaine. »
05. Retour d’information sur l’amélioration
Le retour d’information sur l’amélioration est donné lorsqu’il y a des problèmes de comportement ou de performance. Il est nécessaire lorsque quelqu’un ne répond pas aux attentes, afin de l’aider à apporter les changements nécessaires pour s’améliorer.
Par exemple, « Le travail récent que vous avez présenté ne répondait pas aux normes. Discutons des points à améliorer et collaborons pour y remédier. »
06. Feedback réfléchi
Un retour d’information réfléchi encourage les gens à réfléchir à leurs actions et à leur comportement. Il consiste à poser des questions qui encouragent l’autoréflexion et aident les individus à mieux comprendre leurs choix et leurs décisions.
Par exemple, « Réfléchissez à la manière dont vous avez géré la réunion. Qu’est-ce qui s’est bien passé et qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? En réfléchissant à ces éléments, vous pourrez améliorer vos interactions futures ».
Avantages d’un retour d’information conversationnel
Le retour d’information conversationnel présente de nombreux avantages pour les organisations, en fournissant des informations précieuses et en favorisant des interactions significatives. Examinons les principaux avantages :
- Favorise une communication honnête : Le retour d’information conversationnel est bénéfique pour les organisations car il permet d’obtenir un retour d’information sincère afin de mieux comprendre les sentiments et les points de vue.
- Renforcer les relations avec les clients : Le fait de parler à vos clients et de recueillir leurs commentaires vous permet de vous rapprocher d’eux et d’entretenir vos relations.
- Une meilleure compréhension des besoins des clients : Le fait d’engager des conversations sur le retour d’information aide les organisations à comprendre pleinement les besoins des clients ou des employés, ce qui permet de se concentrer plus facilement sur des améliorations spécifiques.
- Démontrer la réceptivité aux besoins des clients : Les formulaires de feedback conversationnel reflètent une volonté d’amélioration continue, rassurant les clients sur l’importance de leur contribution et sur le fait qu’elle est prise en compte.
- Augmente l’engagement et la participation : Le retour d’information conversationnel augmente les taux de participation, car les gens sont plus susceptibles de participer activement aux conversations, ce qui se traduit par un retour d’information meilleur et plus abondant.
Les défis du retour d’information conversationnel
Bien que le feedback conversationnel présente de nombreux avantages, il s’accompagne de son lot de difficultés. Il est essentiel de surmonter ces difficultés pour les organisations qui souhaitent tirer le meilleur parti de cette méthode de retour d’information interactive. Examinons quelques défis importants :
- Les organisations peuvent éprouver des difficultés à gérer le temps, les ressources et les individus pour des conversations personnalisées, ce qui peut affecter la facilité avec laquelle elles peuvent se développer.
- Le retour d’information conversationnel comporte le risque que les discussions s’éloignent de l’objectif ou des buts visés.
- Une mise en œuvre réussie repose sur la capacité à écouter efficacement et à interpréter des réponses nuancées.
- La création de formulaires de retour d’information pour les conversations nécessite une approche réfléchie afin d’appréhender et de prendre en compte les inquiétudes et les points de vue des participants.
- Les utilisateurs doivent avoir de bonnes capacités de raisonnement logique pour créer des questions qui fonctionnent bien.
- La collecte d’informations par le biais de conversations peut susciter des inquiétudes quant au respect de la vie privée et à la sécurité, en particulier lorsqu’il s’agit d’informations sensibles.
L’impact du feedback conversationnel sur l’engagement des employés
Parler aux employés et leur donner un retour d’information est un excellent moyen de maintenir leur engagement au travail. Cependant, il arrive que les dirigeants ne donnent pas aux employés un retour d’information suffisamment précis, ce qui peut nuire à l’efficacité de cette démarche.
Les employés qui travaillent bien mais ne sont pas reconnus peuvent ne pas savoir s’ils font du bon travail. De même, les employés ne sauront pas ce qu’il faut changer si les dirigeants ne disent pas clairement ce qui doit être amélioré.
Lorsque les gens sont généralement félicités pour leurs bons résultats, ils peuvent ne pas savoir exactement ce qu’ils ont fait de bien ou comment le refaire. D’autre part, les suggestions d’amélioration peu claires peuvent être difficiles à comprendre, ce qui empêche les gens de savoir exactement ce qu’ils doivent faire mieux.
La répétition est également cruciale pour transformer le retour d’information en action. Lorsque le retour d’information est donné de manière conversationnelle et interactive, il contribue à renforcer le message, ce qui le rend plus susceptible de conduire à des changements de comportement significatifs.
Améliorer le retour d’information conversationnel avec QuestionPro
QuestionPro est une plateforme d’enquête et de retour d’information en ligne. Elle peut jouer un rôle crucial en facilitant le retour d’information conversationnel dans divers contextes. Voici comment QuestionPro peut être utilisé :
- Conception d’enquêtes interactives : Questionpro vous aide à créer des enquêtes qui ressemblent à de véritables conversations, interactives et dynamiques. Grâce à des options telles que la logique de branchement et le contenu dynamique, vous pouvez créer des enquêtes qui semblent naturelles et qui encouragent les gens à participer.
- Collecte d’informations en temps réel : La plateforme prend en charge la collecte de commentaires en temps réel par le biais de différents canaux, tels que les enquêtes en ligne, les enquêtes mobiles et les enquêtes par courrier électronique. Cela vous permet de recueillir rapidement un retour d’information et de rendre les conversations plus immédiates et plus pertinentes.
- Chemins de rétroaction personnalisés : QuestionPro vous permet de créer des parcours de rétroaction personnalisés à l’aide d’une logique avancée et de fonctions de personnalisation. Il vous aide à personnaliser les questions qui s’alignent sur les réponses antérieures, ce qui ressemble à une conversation personnalisée.
- Intégration des retours d’information multicanaux : QuestionPro permet de rassembler les commentaires provenant de différentes sources telles que les médias sociaux, les sites Web et les interactions en personne. Cette méthode inclusive vous permet de recueillir des commentaires provenant de différents endroits et de différentes conversations.
- Analyse des sentiments : Les outils d’analyse des sentiments de QuestionPro peuvent vous aider à interpréter le ton émotionnel des réponses. Cela permet de comprendre le sentiment dans le feedback conversationnel et de mieux comprendre ce que ressentent les personnes interrogées.
- Intégration avec les outils de collaboration : QuestionPro vous permet de vous connecter à des outils de collaboration pour partager facilement des informations sur le retour d’information. Cela encourage le travail d’équipe et les actions basées sur le feedback reçu dans les conversations.
Conclusion
Le feedback conversationnel exige d’être clair et précis sur certains sujets. Lorsque vous discutez du retour d’information, l’objectif principal doit être d’aider les gens à s’améliorer ou à atteindre leurs objectifs. Il ne s’agit pas seulement d’identifier les points à améliorer, mais aussi de proposer des suggestions positives pour le développement personnel et professionnel.
La mise en place d’enquêtes conversationnelles sur le retour d’information nécessite de faire attention aux limites de temps, en particulier lorsqu’il s’agit d’un grand nombre de réponses. Il peut être difficile de trouver un juste équilibre dans les conversations interactives sur le retour d’information des clients, car il existe un risque notable que les discussions s’éloignent de l’objectif ou des buts visés.
Il est important pour les organisations de relever les défis. Bien qu’il y ait des avantages significatifs, la gestion des complexités du retour d’information interactif, comme les enquêtes conversationnelles et les conversations régulières sur le retour d’information, nécessite une planification minutieuse pour les organisations qui souhaitent tirer le meilleur parti de cette approche dynamique.
QuestionPro aide les organisations à recueillir des commentaires de manière conversationnelle, ce qui en fait un outil puissant pour stimuler l’engagement et obtenir des informations précieuses en vue d’une amélioration continue.
