Le processus d’accueil des clients est un élément crucial de toute entreprise prospère. C’est un indicateur fort qu’ils ont pris la bonne décision de travailler avec votre entreprise. En fin de compte, cela permet aussi de les garder.
Même s’il s’agit de la première chose qu’ils voient, la première impression peut avoir un impact sur la façon dont ils perçoivent votre marque et vos produits. Plus le processus d’intégration est fluide, plus le nouveau client utilise l’offre fréquemment et pendant longtemps.
L’accueil des nouveaux clients peut faire ou défaire votre entreprise. En savoir plus sur cette idée et sur les meilleures façons d’élaborer un processus d’accueil des clients.
Qu’est-ce que l’accueil du client ?
L’intégration des clients désigne le processus par lequel les clients passent lorsqu’ils effectuent leur premier achat. Ce processus vise à accueillir les clients, à leur présenter tous les choix qui s’offrent à eux, à encourager l’achat en éliminant les obstacles potentiels et à réduire le besoin d’assistance à la clientèle.
Cette nouvelle relation sera ainsi plus rapide et plus efficace. Du point de vue du service à la clientèle, c’est aussi le moment de poser des questions d’interprétation pour déterminer les attentes précises des consommateurs. Vous pouvez utiliser ces informations pour mieux servir votre nouveau client.
Importance de l’accueil du client
L’accueil du client est très important car il pose les bases d’une relation continue entre le client et le produit. Un processus d’intégration efficace se traduit par
- Réduction du taux d’attrition des clients : Une intégration efficace des clients les encourage à poursuivre leur relation avec l’entreprise. Il crée des relations positives et réduit le taux d’attrition des clients.
- Augmentation de l’efficacité : Il vous donne les détails dont vous avez besoin pour commencer à travailler pour le client, ce qui augmente l’efficacité et évite les interruptions.
- Engager les clients : Les clients utiliseront votre produit avec succès et trouveront une raison de l’utiliser souvent si vous les aidez à comprendre et à expérimenter sa valeur.
- Convertit plus d’essais : L’accueil du client est le moment où les utilisateurs expérimentaux découvrent la valeur de votre produit, si vous en proposez un. Si vous pouvez apporter une réelle valeur ajoutée lors de l’accueil, vous augmenterez les conversions au début de l’essai.
- Des clients satisfaits : Les clients aiment travailler avec des entreprises qui ont de l’expérience, qui ont une ligne de conduite planifiée et qui créent des liens durables avec leurs clients. Si vous pouvez démontrer la valeur de l’onboarding, les clients seront plus heureux et votre Net Promoter Score (NPS) augmentera.
- Garantit la conformité : La conformité peut être incluse dans vos activités lorsque vous disposez d’un processus d’intégration très fiable.
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Le guide étape par étape pour l’accueil des clients
La procédure d’intégration de chaque entreprise dépend des capacités internes, des services offerts et des clients. Voici des lignes directrices, étape par étape, pour créer votre procédure d’accueil des clients.
Étape 1 : La procédure d’inscription
La première chose à faire est d’obtenir l’accord du client sur le contrat. Attendez d’avoir reçu une copie signée de leur part avant de commencer à travailler sur quoi que ce soit. Sans cette compréhension, vous risquez de gaspiller des ressources dans un projet inutile.
Votre processus d’inscription doit être aussi simple et intuitif que possible. La première interaction avec un consommateur potentiel a lieu au cours du processus d’inscription. Vous devez faire une bonne première impression, car c’est elle qui déterminera la suite de la relation.
Voici quelques bonnes pratiques :
- L’inscription doit être rapide. Ne demandez que les informations nécessaires pour que votre client puisse commencer à travailler. Plus tard, au cours de la phase d’accueil, vous pourrez recueillir des informations supplémentaires.
- Valider les entrées remplies par l’utilisateur. Cela permet de réduire les échecs d’inscription et la confusion lors de la saisie des données. De plus, il n’y a rien de plus ennuyeux que d’arriver à la fin d’une page et de se rendre compte que l’on a mal classé les sections.
- Autoriser les inscriptions à l’aide de plateformes tierces, comme Google. Cela permet aux clients de gagner du temps et de se connecter à l’aide d’une application ou d’une plateforme de confiance.
Étape 2 : Courriel de bienvenue
Une fois qu’une personne s’est inscrite à votre produit ou service, vous devez lui envoyer un courrier électronique de bienvenue. L’importance de ce courriel réside dans deux facteurs :
- Une fois qu’un client s’est inscrit, c’est l’occasion d’établir une relation avec lui. C’est ici que vous les accueillez et que vous commencez à leur faire utiliser le produit.
- Elle établit immédiatement la légitimité de votre entreprise et favorise la confiance.
Voici quelques pratiques efficaces pour l’envoi de courriels de bienvenue :
- Exprimez-leur votre gratitude ! Puisqu’ils se sont inscrits pour recevoir vos produits, faites-leur savoir que vous les appréciez.
- Fournir des ressources de démarrage. Une vidéo de présentation du produit, des articles du centre d’aide ou des FAQ peuvent être inclus.
- Retournez à votre produit. Votre message de bienvenue doit encourager les nouveaux clients à cliquer et à se connecter à votre produit. Il s’agit du lien le plus visible de votre e-mail et de l’accord de transfert de responsabilité.
- Votre message de bienvenue doit être court et simple.
Voici un exemple d’e-mail de bienvenue que vous pouvez utiliser :
Bonjour [first name],
Félicitations ! Bienvenue à QuestionPro. Je serai votre contact pour vous aider à vous familiariser avec la plateforme.
Nous sommes heureux de vous compter parmi nous et de vous aider à atteindre vos objectifs. Souhaitez-vous prendre rendez-vous pour que je vous présente la plateforme et que je discute de vos besoins ?
Si vous avez besoin d’aide, ne vous inquiétez pas. Nous vous accompagnons à chaque étape.
[Sign In Now]
Le meilleur,
Darren Tan
Responsable de l’accueil des nouveaux arrivants
QuestionPro
Étape 3 : Questionnaire d’accueil du client
Assurez-vous de disposer de toutes les informations nécessaires avant de travailler pour un client particulier. Les questionnaires d’accueil jouent un rôle à cet égard.
Imaginez par exemple que vous vous occupiez de la comptabilité d’un client. Vous aurez besoin de reçus et de justificatifs de paiement avant de commencer les travaux.
Pensez à inclure les questions suivantes dans votre série de questions d’accueil du client :
- Quelles sont les coordonnées de votre entreprise ?
- Qui sera la personne de contact principale ?
- Quels sont les facteurs susceptibles de contribuer à la réussite du projet ?
- Avez-vous déjà travaillé pour une entreprise de ce type ?
- Pouvez-vous fournir les identifiants et mots de passe des logiciels concernés ?
Au bas du questionnaire, pensez à inclure une demande de recommandation. Votre nouveau client connaît peut-être quelqu’un qui pourrait bénéficier de vos services.
Étape 4 : Première interaction du client avec l’application ou le site web
L’expérience du premier client est essentielle pour votre processus d’accueil et votre produit ou service. La première connexion peut faire ou défaire le moment d’accueil dans le processus d’accueil. Si un nouveau client est contrarié, il risque de ne jamais revenir.
Quelques conseils pour la rendre efficace :
- Facilitez la navigation sur votre site web ou votre application. Expliquez comment utiliser votre produit ou service. Montrez-leur ce qu’ils doivent faire.
- Offrez-leur une victoire rapide qui mette en valeur les capacités de votre produit. Il peut s’agir de la mise en place d’un premier projet ou de l’invitation d’un collaborateur.
- Proposer des modèles pré-remplis. Cela leur permettra de comprendre les multiples utilisations de votre produit.
Étape 5 : Présentation du produit
Une fois que les utilisateurs se sont connectés à votre application ou à votre site web, vous devez continuer à éduquer les nouveaux consommateurs sur la manière d’utiliser le produit ou le service le plus efficacement possible. Ils ne seront pas en mesure d’utiliser les différentes fonctions de manière indépendante, ne comptez donc pas sur eux.
Fournissez-leur diverses ressources qui leur apprendront à utiliser les aspects les plus importants de votre produit.
Voici quelques bonnes pratiques :
- Après l’e-mail de bienvenue, envoyez des e-mails de suivi avec des recommandations de produits et des ressources. Des courriels plus courts se concentrant sur une question sont préférables à de longs courriels couvrant trop de sujets.
- Créez des présentations simples de vos produits. Cela leur montrera comment fonctionne votre produit, étape par étape. Proposer des screencasts et des documents remplis de captures d’écran.
- Fournir une formation en temps réel. Cela prend du temps, mais cela permet à vos clients de mieux connaître les produits. Vous pouvez répondre aux questions en temps réel et voir les problèmes fréquents que les nouveaux clients rencontrent avec votre produit.
Étape 6 : Suivi
Maintenir l’intérêt d’un client est essentiel au succès de votre entreprise. Le processus d’intégration doit donc se poursuivre même après la première connexion.
Vous devez envoyer à vos clients d’autres courriels de suivi après votre courriel de bienvenue, en les encourageant à se connecter et en leur fournissant des conseils et des instructions sur l’utilisation de votre produit.
Voici quelques bonnes pratiques pour l’envoi de courriels de suivi :
- Proposer des conseils et des ressources. Il doit être lié à votre centre d’assistance, à des conseils sur les fonctionnalités ou à des mises à jour de produits. Vous devez vous assurer que chaque e-mail que vous envoyez à un client apporte une valeur ajoutée et l’aide à atteindre ses objectifs.
- Ne donnez qu’un peu mais faites-le fréquemment. Des courriels de suivi fréquents et courts permettent de maintenir l’intérêt des clients pour votre produit et votre service. Vous pouvez également vous concentrer sur une fonctionnalité ou une situation d’utilisation par courriel plutôt que d’essayer de couvrir plusieurs sujets à la fois et d’embrouiller vos clients.
- Le retour d’information des clients n’est pas réservé au marketing. Partagez la validation d’un tiers. Incluez des citations de clients ou des liens vers des études de cas dans les courriels de suivi. Ils rappelleront aux clients pourquoi ils ont souscrit à votre produit.
Étape 7 : Amélioration et perfectionnement du processus
Prévoyez une autre réunion pour toutes les parties afin de vous assurer que tout se passe bien lorsque le processus d’intégration est terminé. Réfléchissez à des questions à poser, par exemple :
- Y a-t-il des éléments de l’onboarding qui n’étaient pas clairs ?
- Le client n’est pas sûr du calendrier d’un projet ou des personnes avec lesquelles il travaillera ?
- Avez-vous encore besoin de quelque chose de la part du client ?
Le client peut également obtenir une enquête NPS à l’aide d’une plateforme comme QuestionPro. Vous pourrez obtenir des commentaires perspicaces et vous faire une idée plus précise de ce qu’ils ressentent.
Conclusion
Il est facile de supposer que l’objectif premier de votre processus d’accueil des clients est de les aider à utiliser votre produit, mais c’est bien plus que cela. L’objectif ultime de votre processus d’intégration est de préparer vos clients à une réussite à long terme avec votre produit dès le début.
Si vos clients reviennent à votre produit quelques jours, semaines ou mois après leur première utilisation, c’est le véritable test d’un bon processus d’accueil du client.
N’oubliez pas d’envoyer un message de remerciement au client juste après son achat ou d’utiliser une enquête de satisfaction pour déterminer la qualité de votre service. N’oubliez pas de leur envoyer des courriels, des lettres d’information, des liens vers des articles de blog, etc., en rapport avec le produit ou le service qu’ils ont acheté.
Grâce à notre plateforme QuestionPro CX, nous pouvons vous aider à améliorer la façon dont vous gérez l’expérience client. Demandez une démonstration pour voir comment il peut vous aider à collecter des informations auprès de vos clients.
