Un excellent service client est devenu essentiel pour les organisations qui ciblent l’attraction et la fidélisation des clients dans le paysage concurrentiel actuel. L’expérience client Fintech est l’un des aspects qui a marqué la différence entre les services financiers traditionnels et le secteur émergent des néobanques, des crypto-monnaies, de la blockchain et d’autres technologies qui remplacent progressivement les technologies plus anciennes.
C’est pourquoi nous avons inclus dans ce billet tout ce que vous devez savoir sur la Fintech, son importance et la manière dont vous pouvez améliorer l’expérience des clients Fintech dans ce domaine en pleine expansion.
Qu’est-ce que la Fintech ?
La Fintech est un type de logiciel ou d’application technologique utilisé pour aider les entreprises, les propriétaires d’entreprises et les consommateurs à gérer de manière plus efficace et plus automatisée leurs opérations financières, leurs processus et leur vie grâce à des algorithmes spécialisés sur les ordinateurs et les appareils mobiles.
Le terme « Fintech » combine la technologie financière et englobe toute technologie utilisée pour augmenter, rationaliser ou numériser les services des institutions financières traditionnelles.
La Fintech englobe différents secteurs et industries, tels que l’éducation, la banque de détail, les organisations à but non lucratif et la collecte de fonds, ainsi que la gestion des investissements, pour n’en citer que quelques-uns.
Les plateformes Fintech vous permettent d’effectuer des tâches quotidiennes telles que déposer des chèques, transférer de l’argent entre des comptes, payer des factures ou demander une aide financière. Cependant, elles couvrent également des concepts techniquement complexes tels que les prêts entre particuliers ou les échanges de crypto-monnaies.
Avantages de l’expérience client dans la fintech
Les entreprises de technologie financière (Fintech) créent une nouvelle valeur pour les consommateurs en se concentrant sur l’expérience client par le biais de la technologie.
Les services Fintech permettent d’améliorer l’expérience client en proposant des services hautement personnalisés, pour lesquels les banques traditionnelles n’ont pas encore conçu d’offre convaincante.
Les entreprises Fintech améliorent l’expérience client grâce à de nouveaux produits, services et fonctionnalités tels que les places de marché basées sur la blockchain, les crypto-monnaies, les transferts de fonds mondiaux, le crowdfunding, les paiements transfrontaliers et l’open banking.
Les fintechs complètent également les expériences des clients en améliorant les fonctionnalités existantes, comme un règlement des paiements plus rapide, des contrats intelligents dans les services de négociation et de prêt, des services de conservation transfrontaliers et des cartes de paiement plus fonctionnelles.
Le secteur fintech a développé de nouveaux outils technologiques pour améliorer l’expérience client, ce qui rend le modèle traditionnel du secteur financier-bancaire obsolète.
Par exemple, les fintechs qui proposent des portefeuilles numériques contribuent à une expérience client transparente, en simplifiant les procédures et en facilitant le commerce en ligne.
Les 7 grands domaines de la Fintech
Il existe 7 domaines principaux qui définissent ce qu’est la Fintech ou technologie financière.
01. Banque mobile
La banque mobile est un élément important de l’industrie de la fintech. Dans le monde des finances personnelles, les consommateurs exigent de plus en plus un accès numérique facile à leurs comptes bancaires, en particulier sur les appareils mobiles.
Les clients bancaires des différents marchés consomment le contenu différemment, ce qui influence l’ensemble du parcours client, les attentes des clients et même la conception de l’interface utilisateur graphique d’une application bancaire mobile.
La plupart des grandes banques proposent aujourd’hui des services bancaires mobiles, en particulier avec l’essor des banques numériques, ou « néobanques ».
Les néobanques sont essentiellement des banques sans agences physiques, qui proposent à leurs clients des services de chèques, d’épargne, de paiement et de prêt sur une infrastructure entièrement mobile et numérique.
02. Cryptodevises et blockchain
Parallèlement à la technologie financière, les crypto-monnaies et la chaîne de blocs (blockchain) ont vu le jour. La blockchain est la technologie qui permet l’exploitation minière et les marchés des crypto-monnaies, tandis que les progrès de la technologie des crypto-monnaies peuvent être attribués à la fois à la blockchain et à la Fintech.
Bien que la blockchain et les crypto-monnaies soient des technologies uniques qui peuvent être considérées comme n’appartenant pas au domaine de la Fintech, elles sont toutes deux théoriquement nécessaires pour créer des applications pratiques qui font progresser la Fintech.
03. Investissement et épargne
La Fintech a fait exploser le nombre d’applications d’investissement et d’épargne ces dernières années.
Bien que ces applications diffèrent dans leur approche, elles utilisent toutes une combinaison de méthodes d’épargne et d’investissement automatisées pour les petits montants, telles que les dépôts instantanés sur les achats, afin d’initier les consommateurs aux marchés.
04. Apprentissage automatique et trading
L’apprentissage automatique a joué un rôle de plus en plus important dans la technologie financière, permettant à de grandes quantités de données clients d’être traitées par des algorithmes capables d’identifier les risques et les tendances.
Tout cela permet aux consommateurs, aux investisseurs, aux banques et aux diverses associations d’avoir une vision complète des processus d’acquisition des biens et d’éviter les risques éventuels.
05. Paiements
Les Fintech ont permis de faciliter les procédures de paiement entre n’importe quel paiement dans le monde, accélérant la transformation numérique de milliers d’entreprises et l’adoption de ces technologies par les consommateurs.
06. Prêts
Les Fintechs révisent également le crédit en rationalisant l’évaluation des risques, en accélérant les processus d’approbation et en facilitant l’accès.
Des milliards de personnes dans le monde peuvent désormais demander un prêt à partir de leur appareil mobile, et de nouveaux points de données ainsi que des capacités de modélisation des risques permettent d’étendre le crédit à des populations mal desservies.
07. Assurance
Aujourd’hui, les entreprises fintech collaborent main dans la main avec le secteur traditionnel de l’assurance pour faciliter l’automatisation des processus et être en mesure d’offrir une couverture plus large.
5 façons d’améliorer l’expérience client dans la Fintech
Maintenant que vous savez ce qu’est la fintech et quels sont les principaux domaines qu’elle couvre, il est temps de découvrir comment l’expérience client peut être améliorée dans ce domaine en pleine évolution :
01. Écoutez vos clients
Recueillez les avis de vos clients sur les services. Vous voulez savoir ce qu’ils ressentent, comprendre leurs problèmes et avoir une idée de leurs priorités. Vous pouvez améliorer l’expérience client Fintech en répondant aux besoins de vos clients et en leur fournissant un service de qualité grâce à une communication efficace.
Pour ce faire, il est utile d’utiliser des enquêtes de satisfaction de la clientèle et des formulaires d’opinion et d’analyser les commentaires des clients et leurs conversations avec vos équipes de vente, d’assistance et de suivi de la clientèle.
Vous pouvez également évaluer les tendances en matière de tickets d’assistance, d’annulations, de posts sur les médias sociaux qui parlent de votre marque, et tout ce que vous pouvez observer pour comprendre ce que recherchent vos clients. Vous pouvez également effectuer une analyse des sentiments sur ces données.
02. Chatbots et assistants virtuels
L’accueil du client est essentiel pour l’expérience client Fintech, car il aide les nouveaux utilisateurs à se retrouver dans l’écosystème des services financiers.
Pour mener à bien l’onboarding des clients, il est recommandé de se concentrer sur les Chatbots, l’IA et le service client Fintech amélioré pour répondre à des questions simples sans négliger l’interaction humaine afin d’accroître l’empathie des clients.
La plupart des gens ne sont pas des experts en technologie ou en finances, c’est donc une bonne idée de mettre en place différents types de libre-service (comme une section FAQ efficace) pour automatiser le processus de sensibilisation à l’application et permettre aux gens de gérer leur argent en mars.
03. Faites en sorte que votre mise en œuvre de l’UX soit fluide et réactive
Les gens se font une opinion des applications Fintech en fonction de la facilité, de l’intuitivité et de la rapidité de leurs opérations : transférer ou compter de l’argent. La conception de l’application doit donc être optimisée pour la plupart des appareils et des tailles d’écran.
Une grande partie de l’expérience client dans les Fintechs est liée à la facilité d’utilisation de leur plateforme par leurs clients. L’idée est de réduire l’effort du client et de créer une expérience transparente qui n’est jamais interrompue.
04. Augmentez la sécurité de vos données
Il est littéralement impossible d’offrir à vos clients un programme d’expérience positive s’ils ne vous font pas confiance.
En tant qu’entreprise Fintech, la sécurité des données doit être l’une de vos principales préoccupations. En plus d’assurer la confidentialité et la sécurité des transactions et opérations financières, vous devez également veiller à ce que les données du support client soient bien protégées.
Veillez à respecter les normes PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) et ISO/IEC 27001:2013.
05. Misez sur l’omnichannel
Offrir une expérience client omnicanale est essentiel pour répondre aux besoins d’aujourd’hui.
Vos clients veulent pouvoir vous contacter à tout moment, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Vous ne devez pas les obliger à changer de canal pour vous contacter.
Toutefois, s’ils décident d’entrer en contact par le biais d’un média, puis de passer à un autre, vous devez leur permettre de poursuivre leur interaction de manière transparente sur plusieurs canaux, sans avoir à repartir de zéro.
Votre chatbot et vos agents devraient disposer du contexte des conversations précédentes sur tous les points de contact avec le client, ce qui rendrait leur expérience véritablement omnicanale.
Conclusion
Le secteur des fintechs transforme l’environnement des services financiers grâce à son approche innovante et axée sur la technologie. En améliorant l’expérience client, les entreprises fintech créent des services personnalisés, des produits innovants et des fonctionnalités rationalisées qui surpassent les offres bancaires traditionnelles.
Pour réussir dans cet environnement concurrentiel, les entreprises fintech doivent privilégier les approches centrées sur le client, écouter activement les demandes de leurs clients et améliorer constamment l’expérience utilisateur grâce à des interfaces transparentes, à la sécurité des données et à l’accessibilité omnicanale.
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