Créer une expérience client exceptionnelle dans les restaurants est un facteur de différenciation crucial, en particulier dans un secteur de plus en plus concurrentiel et dans le contexte post-pandémique que nous connaissons actuellement.
Cependant, offrir une expérience positive n’est pas une tâche facile. Elle implique une combinaison de facteurs humains, commerciaux, administratifs, opérationnels et technologiques qui travaillent ensemble pour comprendre les besoins des clients et les anticiper afin de satisfaire et de dépasser les attentes.
Pour vous donner une vue d’ensemble de la manière d’améliorer l’expérience client dans votre restaurant, nous avons rassemblé dans cet article quelques-uns des points les plus importants à prendre en compte.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L‘expérience client, souvent appelée CX, peut être considérée comme la somme des interactions qu’un consommateur a avec une marque tout au long de son parcours d’achat. Elle se traduit par une perception globale de la marque ou de l’entreprise, qu’elle soit positive ou négative.
L’expérience client dans les restaurants est façonnée par chaque point de contact entre l’entreprise et ses clients, ainsi que par les différents canaux de communication par lesquels le restaurant est accessible au client.
Les points de contact les plus courants dans un restaurant sont les suivants :
- 1. Lorsque le client recherche et choisit le restaurant (par exemple, via Internet ou les médias sociaux).
- 2. Lorsque le client arrive au restaurant et passe par le processus de restauration.
- 3. Lorsque le client quitte le restaurant et se souvient de l’expérience qu’il a vécue.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante dans les restaurants ?
D’une manière générale, une bonne expérience client dans les restaurants est importante car elle a un impact direct sur le chiffre d’affaires d’une entreprise. Par exemple, 84 % des entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de leur stratégie en matière d’expérience client affirment avoir augmenté leur chiffre d’affaires aujourd’hui.
L’importance de l’expérience client réside dans le fait qu’elle peut déterminer le succès ou l’échec d’un restaurant. Si le produit ou le service fourni ne répond pas aux attentes des clients, il est probable qu’ils choisiront un autre restaurant pour leur prochaine sortie.
Dans un secteur aussi vaste que celui de la restauration, l’un des avantages concurrentiels les plus significatifs est de garantir une expérience agréable aux clients. Plus l’expérience est bonne, plus il y a de chances de fidéliser les clients, d’augmenter l’addition moyenne et d’attirer de nouveaux clients.
N’oubliez pas que la stratégie de marketing la plus efficace consiste à ce que les clients fassent la promotion de votre entreprise, qu’ils soient fidèles à votre marque et qu’ils la fassent connaître par le bouche-à-oreille.
Conseils pour améliorer l’expérience des clients dans les restaurants
Si de nombreux facteurs contribuent à l’expérience client, il est fondamental d’avoir un état d’esprit centré sur le client. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre :
1. Planifier le service à la clientèle
La planification du service à la clientèle commence avant même le début du service proprement dit. Au cours de cette phase, vous devez vous pencher sur les critères d’organisation et de répartition des rôles, ainsi que sur tout ce qui a trait à la connaissance du menu et à l’offre de services.
L’objectif principal de cette planification est d’éviter l’improvisation du personnel lorsque les clients arrivent au restaurant. Voici quelques aspects à prendre en compte :
- Accueillez chaleureusement les visiteurs afin de ne pas créer de méfiance en raison des délais d’attente.
- Répondre aux questions des clients et leur fournir des informations pertinentes lors de la prise de commande.
- Soyez attentif aux besoins des clients.
- Donnez l’impression d’un service rapide.
- Faites en sorte que vos adieux soient mémorables.
- Évaluez l’expérience du client, de préférence au moyen d’une enquête de satisfaction ou d’un outil mesurable.
2. Offrez des expériences uniques
Le secteur de la restauration s’articule autour de la nourriture et des boissons, mais il a le potentiel d’enrichir les expériences lorsqu’il est associé à une approche centrée sur le client et basée sur une économie expérientielle.
Pour les clients, manger dans un restaurant est l’occasion de créer des expériences mémorables. C’est l’occasion de se déconnecter du travail et de passer du temps avec ses amis, sa famille et ses proches. C’est aussi l’occasion de découvrir d’autres cultures ou de passer une soirée divertissante.
Pour améliorer l’expérience client dans les restaurants, concentrez-vous sur la création d’expériences uniques qui touchent les cinq sens. Cela inclut des aspects tels que la présentation des aliments, la conception des assiettes et du décor, la précision de la cuisson, le service à la bonne température, ainsi que l’ambiance, le service du personnel et d’innombrables autres détails qui créent un environnement propice qui incite les clients à revenir.
3. Créez une carte du parcours du client
Une carte du parcours client est un diagramme qui illustre le chemin parcouru par un consommateur à travers différents points de contact avant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Il vous permet de recueillir des données sur ce dont le client a besoin pour vivre une expérience satisfaisante.
Mettez en place des outils pour vous aider à identifier la bonne carte de l’expérience client dans votre restaurant. Cela vous permettra de créer un véritable inventaire des points de contact, de définir les étapes du comportement, d’analyser les facteurs de motivation et d’exploiter efficacement les possibilités d’amélioration.
4. Mettre en place un service omnicanal
Le service à la clientèle omnicanal offre de multiples canaux de service connectés dans le but d’assurer une expérience satisfaisante au client.
La pandémie de COVID-19 a mis en évidence la nécessité d’un service omnicanal dans les restaurants. Après la pandémie, on a constaté une baisse significative des services de restauration, alors que d’autres canaux, comme les commandes en ligne, ont connu une augmentation pouvant aller jusqu’à 300 %.
Pour améliorer l’expérience client dans votre restaurant, assurez une présence sur les canaux de communication les plus couramment utilisés par les clients et facilitez l’interaction par le biais de ces canaux. Cela permettra aux clients de prendre contact par le canal qu’ils préfèrent et de conclure la communication par la méthode la plus pratique.
5. Personnalisez l’expérience client grâce aux données
Lorsqu’il s’agit de créer des expériences centrées sur le client, peu de stratégies sont aussi efficaces que l’utilisation des données clients pour personnaliser et améliorer les services à l’échelle mondiale. De nombreux consommateurs sont favorables à une personnalisation basée sur les données.
Par exemple, lorsqu’ils commandent à l’aide d’une application pour smartphone, 36 % des consommateurs s’attendent à ce que leurs informations de paiement soient sauvegardées dans l’application. En comparaison, 39 % s’attendent à ce que leurs commandes précédentes et leurs plats préférés soient sauvegardés.
Au-delà de la commodité qu’ils offrent aux clients, les restaurants qui proposent ces fonctionnalités peuvent utiliser les données des clients pour personnaliser leur expérience.
Cependant, il ne s’agit pas seulement d’avoir des données, mais aussi de les interpréter et d’en tirer des enseignements. Pour vraiment comprendre le client et lui offrir une expérience personnalisée captivante, les restaurants doivent être en mesure de comprendre les données.
6. Anticiper les besoins des clients
Les grandes marques du secteur de la restauration et de l’hôtellerie adoptent ce que l’on appelle souvent le « modèle Amazon ». Il s’agit de savoir ce que le client veut et quand il le veut, sans qu’il ait à y penser.
Ce modèle est hautement personnalisé, axé sur l’expérience du client et façonne les habitudes d’achat de ce dernier. Bien qu’il puisse sembler être une tendance, il constitue désormais l’épine dorsale du service à la clientèle et est en passe de devenir l’attente du client.
Qu’est-ce que cela implique ? Il s’agit d’être capable de se souvenir du client et de ses préférences et d’anticiper l’évolution de ses besoins. Pour améliorer l’expérience client dans les restaurants, sachez que l’information est précieuse. Effectuez des recherches afin de bien comprendre les attentes des clients de votre restaurant.
Une fois que vous avez les réponses, vous pouvez développer des stratégies pour améliorer les aspects les moins satisfaisants et, en fin de compte, améliorer l’expérience globale du client.
N’hésitez pas à consulter notre Guide du hacker de l’expérience client, qui fournit les ingrédients essentiels pour établir une base solide pour votre stratégie d’expérience client, ainsi que des conseils et des bonnes pratiques inestimables.
Choisissez d’améliorer l’expérience client dans vos restaurants !
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