Si l’on parle de destinations touristiques, le Mexique est un endroit incontournable. Ce n’est donc pas un hasard si l’une des meilleures compagnies aériennes au monde est Aeromexico, qui, avec près de 90 ans d’existence, a mis en œuvre des idées novatrices pour garantir la satisfaction de ses passagers. Parlons de l’expérience des passagers d’Aeromexico.
Dans un secteur aussi concurrentiel, où l’expérience client joue un rôle crucial dans le succès des entreprises, Aeromexico a réussi à naviguer dans les changements générationnels et à répondre aux demandes de ses utilisateurs grâce à une combinaison d’informations sur le marché et d’actions créatives.
Cet article se penche donc sur les différents aspects qui permettent à Aeromexico de se démarquer et de créer un voyage inoubliable pour ses passagers. Nous examinerons un exemple de carte du parcours du passager et mettrons en évidence les actions les plus remarquables de leur stratégie au fil des ans.
Comment Aeromexico redéfinit l’expérience des passagers ?
L’expérience du passager fait référence à l’ensemble du voyage et à l’interaction d’un passager lors d’un voyage dans un mode de transport, tel qu’un avion, un train, un bus ou un bateau de croisière. Elle englobe tous les aspects du voyage, depuis la réservation des billets jusqu’à l’arrivée à destination.
Chaque interaction est appelée point de contact avec le client, et c’est là que des actions cruciales peuvent influencer la perception du passager. Le site web, la procédure d’embarquement et le système d’achat de billets en sont des exemples.
La manière la plus courante de visualiser cela est la carte du parcours du passager, qui est une version adaptée de la méthodologie de la carte du parcours du client. Elle représente visuellement chaque point de contact et l’action correspondante afin de les localiser parfaitement et de prendre des mesures spécifiques telles que la collecte de données et les améliorations.
Aeromexico se caractérise par le fait qu’elle place ses passagers au centre de ses stratégies. C’est pourquoi elle mène constamment des études et forme des alliances pour comprendre en profondeur les perceptions de ses clients et apporter des changements qui lui permettent de rester l’une des meilleures compagnies aériennes au monde.
Nous vous présentons ci-dessous un exemple de ce que pourrait être une carte d’itinéraire des passagers d’Aeromexico. Pour ce faire, nous avons pris des points de contact basiques et communs à ce type d’industrie et avons ajouté des points spécifiques où Aeromexico a excellé en matière d’innovation et d’originalité.
Exemple de carte du parcours client d’Aeromexico
Comme dans toute carte de parcours, les points de contact sont répartis en cinq étapes principales au cours desquelles les utilisateurs interagissent avec la marque. La carte du parcours des passagers d’Aeromexico ressemblerait à ceci :
Si vous souhaitez aller plus loin, vous trouverez ici un exemple complet de parcours du passager avec davantage de points de contact et d’informations.
Étape 01 : SENSIBILISATION
| Point de contact | Activité | Point de douleur | Solution |
| Publicité sur les médias sociaux | Les clients tombent sur les publicités d’Aeromexico sur les plateformes de médias sociaux. | Connaissance limitée des services et des itinéraires d’Aeromexico. | Fournir des visuels accrocheurs et des messages concis pour mettre en valeur les principales offres d’Aeromexico. |
| L’aval des influenceurs | Les clients voient des personnes influentes recommander Aeromexico. | Incertitude quant à la crédibilité des avis d’influenceurs. | Collaborez avec des influenceurs réputés et encouragez la transparence dans leurs commentaires. |
| Panneaux d’affichage dans les aéroports | Les clients remarquent les panneaux d’affichage d’Aeromexico dans les aéroports. | La méconnaissance des services haut de gamme d’Aeromexico. | Mettez en avant des caractéristiques uniques comme AM Plus et SkyPriority Services sur les panneaux d’affichage. |
| Blogs de voyage en ligne | Les clients lisent des blogs de voyage relatant les expériences d’Aeromexico. | Désir d’opinions impartiales et d’expériences authentiques. | Établissez des partenariats avec des blogueurs de voyage connus pour leurs commentaires honnêtes et détaillés. |
| Application mobile | Les clients découvrent et téléchargent l’application mobile d’Aeromexico. | Manque de sensibilisation à l’utilité de l’application mobile. | Faites la promotion des fonctionnalités de l’application, telles que la réservation de vols et l’enregistrement mobile. |
| Aeromexico Amazon Skill | Les clients découvrent la compétence Aeromexico sur Amazon Alexa. | Connaissance limitée de l’utilisation des assistants vocaux pour les voyages. | Montrez la commodité des informations sur les vols et des réservations grâce à Alexa. |
Étape 02 : CONSIDÉRATION
| Point de contact | Activité | Point de douleur | Solution |
| Site web et application | Les clients explorent le site web et l’application d’Aeromexico pour trouver des options de vol. | Difficulté à trouver les options de vol les plus adaptées. | Mettez en place une interface conviviale avec des filtres de recherche efficaces. |
| Sites d’avis de clients | Les clients consultent les avis des anciens passagers de Aeromexico. | Inquiétudes quant aux problèmes potentiels de déplacement. | Répondez aux critiques négatives par des réponses rapides et des efforts de rétablissement du service. |
| Sites web de comparaison des prix | Les clients comparent les tarifs d’Aeromexico avec ceux d’autres compagnies aériennes. | Appréhension quant au coût du vol et au rapport qualité-prix. | Offrez des garanties d’équivalence de prix et soulignez les avantages supplémentaires des vols avec Aeromexico. |
| Agences de voyage | Les clients s’adressent aux agences de voyage pour effectuer leurs réservations. | Confusion due à la multiplicité des compagnies aériennes. | Former les agents de voyage aux avantages et aux points de vente uniques d’Aeromexico. |
| Transport | Les clients s’informent sur les options de transport terrestre pratiques d’Aeromexico. | Incertitude quant au transport vers et depuis l’aéroport. | Soulignez la facilité de réservation du transport par Aeromexico. |
| Bagages | Les clients examinent les politiques et les frais de bagages d’Aeromexico. | Confusion au sujet des franchises de bagages et des frais. | Exposer clairement les règles relatives aux bagages et fournir une assistance en cas de demande de renseignements sur les bagages. |
Étape 03 : CONVERSION
| Point de contact | Activité | Point de douleur | Solution |
| Offres personnalisées | Les clients reçoivent des promotions personnalisées de la part d’Aeromexico. | Vous êtes submergés par des documents marketing non pertinents. | Utilisez l’analyse des données pour envoyer des offres personnalisées en fonction des préférences des clients. |
| Processus de réservation transparent | Les clients réservent facilement les vols Aeromexico. | Processus de réservation compliqué et fastidieux. | Simplifiez les étapes de la réservation et offrez une expérience en ligne transparente. |
| Support multilingue | Les clients bénéficient d’une assistance dans la langue de leur choix. | Obstacles à la communication avec le service clientèle. | Fournir une assistance multilingue par l’intermédiaire de représentants formés. |
| Enregistrement | Les clients bénéficient d’un processus d’enregistrement sans problème. | Confusion ou problèmes lors de la procédure d’enregistrement. | Proposez des options d’enregistrement mobile et fournissez des instructions claires. |
| Expérience à bord | Les clients bénéficient d’une expérience agréable à bord. | Incertitude sur la qualité des services à bord. | Présentez les avantages et le confort d’un vol avec Aeromexico. |
| Extras de voyage | Les clients recherchent des services supplémentaires pour leur voyage. | Manque d’information sur les extras disponibles. | Promouvoir l’assurance voyage, le concierge personnel et les réductions pour améliorer l’expérience du voyage. |
Étape 04 : LOYAUTÉ
| Point de contact | Activité | Point de douleur | Solution |
| Aeromexico Amazon Skill | Les clients s’engagent avec la compétence Aeromexico sur Amazon Alexa. | Utilisation limitée de la compétence au-delà de la réservation. | Développez les capacités de la compétence pour offrir des mises à jour et des avantages liés au programme de fidélisation. |
| AM Plus | Les clients optent pour AM Plus afin d’améliorer leur expérience de voyage. | Méconnaissance des avantages supplémentaires offerts par AM Plus. | Communiquer clairement aux clients les avantages exclusifs d’AM Plus. |
| Alliances mondiales | Les clients profitent des alliances mondiales d’Aeromexico. | Manque de sensibilisation aux avantages des alliances mondiales. | Promouvoir la facilité de réservation des vols de correspondance et d’accès aux destinations mondiales. |
| Carte de réduction | Les clients utilisent la carte de réduction pour différents détaillants. | Connaissance limitée des détaillants participants. | Fournissez une liste de détaillants et de lieux où les clients peuvent bénéficier de réductions. |
Étape 05 : PLAIDOYER
| Point de contact | Activité | Point de douleur | Solution |
| Engagement dans les médias sociaux | Les clients partagent leurs expériences avec Aeromexico sur les médias sociaux. | Le manque d’incitations à partager leurs histoires. | Lancez des concours ou des cadeaux pour encourager les clients à partager leurs expériences. |
| Programme de référence | Les clients recommandent Aeromexico à leurs amis et à leur famille. | Pas de motivation pour recommander la compagnie aérienne à d’autres personnes. | Mettez en place un programme de parrainage avec des récompenses attrayantes pour les parrainages réussis. |
| Témoignages de clients | Aeromexico présente des témoignages de clients sur ses plateformes. | Les histoires des clients ne sont pas entendues ou reconnues. | Mettez activement en valeur les témoignages des clients sur les différents canaux de marketing. |
| Engagement communautaire | Aeromexico participe à des projets communautaires sur [MARKET]. | Déconnexion avec la communauté locale. | Collaborer avec des organisations locales pour s’engager dans des initiatives communautaires significatives. |
Actions entreprises pour garantir la satisfaction des passagers d’Aeromexico :
Comme vous l’avez peut-être remarqué, la satisfaction des passagers d’Aeromexico fait l’objet d’un large éventail d’initiatives et de programmes dont l’objectif principal est d’assurer une expérience agréable, du début à la fin, à tous ceux qui utilisent leurs services. Certaines de ces initiatives peuvent vous inspirer pour mettre en œuvre des mesures similaires dans votre entreprise ou votre projet.
- Collecte des données : Aeromexico a utilisé diverses méthodes de recherche pour comprendre le niveau de satisfaction de ses passagers lorsqu’ils voyagent avec elle. Qu’il s’agisse d’enquêtes en ligne, de NPS (Net Promoter Score) ou de communautés en ligne, Aeromexico a toujours été à la recherche de nouvelles technologies telles que QuestionPro pour atteindre ses objectifs.
- Améliorations faciles : Améliorez votre expérience grâce à une série de mises à niveau faciles, offrant plus d’espace, plus de confort et des services de qualité supérieure.
- Divertissement en vol : Installez-vous confortablement, détendez-vous et laissez le temps passer en profitant d’une large sélection de films, de musique et de séries télévisées gratuits à la demande.
- De bons repas : Savourez des menus élaborés par des chefs de renommée mondiale, un bar complet et une généreuse sélection d’en-cas – tous disponibles sur nos vols, et le plus beau, c’est qu’ils sont toujours gratuits !
- Assistance spéciale : Aeromexico offre une attention personnalisée aux passagers ayant besoin d’une assistance médicale spéciale, aux mineurs non accompagnés ou aux personnes voyageant avec des enfants en bas âge.
- Alliances stratégiques : Aeromexico s’enorgueillit de ses alliances stratégiques avec d’autres compagnies aériennes, notamment avec Delta Airlines. Grâce à ces collaborations, nous offrons une multitude de services et d’expériences combinées, comme le montre ce tableau :
Commencez à améliorer votre expérience client
Avec QuestionPro CX, vous pouvez garder une longueur d’avance sur les attentes de vos clients. Notre plateforme vous permet d’évaluer les perceptions des clients en temps réel, ce qui vous permet de répondre rapidement à tout commentaire négatif. En réglant les problèmes sur place, vous pouvez transformer une mauvaise expérience en une expérience positive et éviter que d’éventuelles critiques négatives ne se répandent.
Capturez le parcours de vos clients à chaque point de contact grâce à la fonction Closed Loop Feedback. Cette fonctionnalité exceptionnelle fournit des informations en temps réel, permettant à vos équipes d’apporter les améliorations nécessaires à l’amélioration de l’expérience globale du client. Vous pouvez vous assurer que vos clients vivent une expérience de voyage sans faille en partageant les commentaires entre les différents services.
Recueillez un retour d’information instantané et répondez immédiatement grâce à nos enquêtes QuestionPro conviviales. Aucune expertise technique n’est nécessaire. Concevez, envoyez et analysez les données sans effort.
Améliorez votre expérience client avec QuestionPro CX, et voyez la satisfaction de vos passagers atteindre de nouveaux sommets ! Contactez-nous et l’un de nos agents vous guidera tout au long du processus d’essai de nos incroyables fonctionnalités. Commencez dès maintenant !
