La formation de vos employés doit être continue. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur un manuel de service à la clientèle pour vous assurer que tout le monde est informé des normes à respecter et éviter de fournir un service de mauvaise qualité. Examinons le manuel de formation au service à la clientèle.
En l’absence d’un plan de formation unifié, les responsables et les collègues peuvent apprendre à chaque membre du personnel à utiliser des techniques différentes. Cela peut entraîner des conflits ou un mécontentement lorsque chaque employé interagit différemment avec les clients.
L’utilisation d’un manuel de service à la clientèle peut être la solution. Aujourd’hui, je vais vous donner quelques conseils pour créer votre propre manuel et faire en sorte que l’ensemble de votre personnel apprenne les mêmes concepts de base, les mêmes pratiques et les mêmes politiques de votre organisation.
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Qu’est-ce qu’un manuel de service à la clientèle ?
Un manuel de service à la clientèle est un document qui contient toutes les informations dont vos employés ont besoin pour créer des expériences phénoménales avec les clients. Associé à une attitude positive et à un état d’esprit centré sur le client, il est plus facile de jeter les bases de la réussite de l’entreprise.
Le manuel sert d’outil pour fournir aux employés une formation cohérente au service à la clientèle, identifier les sujets de formation au service à la clientèle les plus importants pour votre équipe, former les employés plus efficacement grâce à des exercices de formation au service à la clientèle efficaces, et garantir que les clients sont traités équitablement.
Connaître les avantages d’un processus de service à la clientèle.
Conseils pour la création d’un manuel de service à la clientèle
La rédaction d’un manuel n’est pas chose aisée, surtout lorsque l’on part de zéro.
C’est pourquoi je vais aujourd’hui vous donner quelques conseils sur la manière de rédiger un manuel de service à la clientèle efficace qui vous aidera à former des représentants exceptionnels.
Commencez par le client
La plupart des formations en entreprise se concentrent sur l’employé ou le collaborateur. Leurs compétences et leur expérience sont analysées, des objectifs sont fixés pour les compétences qu’ils devraient posséder à la fin de la formation et un programme de formation est créé pour couvrir les domaines d’amélioration.
C’est ainsi que fonctionne la formation à la vente au détail, et la formation dans la plupart des autres domaines est similaire.
Mais la formation au service à la clientèle doit commencer par le client. Le succès de votre entreprise repose sur le fait que vos clients ont des interactions positives avec les représentants de votre service clientèle, que leurs problèmes sont résolus et qu’ils sont satisfaits à la fin de l’interaction.
L’un des aspects les plus difficiles du service à la clientèle est que chaque client a des besoins différents. Ils ont des problèmes différents et chacun d’entre eux nécessite une approche unique pour les résoudre.
C’est pourquoi l’empathie se distingue avant tout.
Consultez ces conseils pour améliorer le service à la clientèle.
Faire preuve d’empathie
L’empathie dans le service à la clientèle est la capacité à comprendre les sentiments et les désirs d’une autre personne, et les meilleurs agents du service à la clientèle ont un sens aigu de l’empathie.
L’aspect le plus important de l’empathie dans le service à la clientèle est sans doute d’apprendre à comprendre ce que le succès et le bonheur signifient pour votre client.
Alors, comment développer l’empathie à l’égard des clients? En apprenant à écouter. La capacité d’écoute est le fondement des compétences en matière de service à la clientèle.
Dans votre manuel de service à la clientèle, soulignez l’importance de l’empathie et fournissez des ressources pour aider vos employés.
Tout au long du processus de formation, n’oubliez pas que c’est le client qui doit être au centre des préoccupations, et non l’employé.
Définir le champ d’application du service à la clientèle
Votre manuel de service à la clientèle couvrira une série de sujets relatifs à votre service, et il doit s’appliquer à tout le monde. Les dirigeants doivent y adhérer et les employés doivent le voir.
L’engagement en faveur du service à la clientèle doit concerner tous les services et tous les niveaux, des cadres supérieurs aux représentants de première ligne.
Le champ d’application de votre document doit correspondre à ce que vous considérez comme le « service à la clientèle » dans votre entreprise, et vous devrez le définir dès le début de votre manuel de formation.
Le service à la clientèle moderne a commencé à aller au-delà de la simple résolution des plaintes pour inclure la satisfaction du client pendant les phases de vente, de mise en œuvre et de cycle de vie du client.
Cette idée est liée à l’empathie : tous les membres de l’entreprise doivent s’efforcer d’aider les clients à atteindre leurs objectifs. C’est un point qui doit être abordé dès le début et mis en exergue dans votre manuel de service à la clientèle.
Un manuel complet de formation au service à la clientèle peut contenir une mine d’informations, non seulement sur les politiques spécifiques en matière de service à la clientèle, mais aussi sur la manière dont les personnes, quel que soit leur poste, peuvent favoriser un état d’esprit axé sur le service à la clientèle. Faites en sorte que votre manuel soit intéressant et utile pour tout le monde.
Je vous présenterai les éléments du service à la clientèle qui permettront à votre entreprise de prospérer.
Préciser les politiques de service à la clientèle
Cette section de votre manuel de service à la clientèle doit contenir tout ce que vous voulez que vos représentants sachent (et toute autre personne lisant le manuel).
Chaque entreprise ayant des besoins différents, il se peut que les points proposés ci-dessous ne soient pas parfaitement adaptés ou que vous deviez ajouter des détails à certains d’entre eux.
Utilisez ces points comme guide et réfléchissez à la manière dont vous devrez les adapter, les ajouter ou les supprimer pour qu’ils correspondent mieux à votre entreprise.
- Interactions avec les clients
Comment voulez-vous que vos employés interagissent avec les clients ? Souhaitez-vous encourager un accueil spécifique ou une manière particulière de traiter les problèmes de service à la clientèle ? Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez que vos employés disent lorsqu’ils concluent une interaction ?
Tous ces éléments doivent être couverts ici. Dans certaines entreprises, vous devez être très précis et vous pouvez même fournir un script ou des exemples sur la manière de traiter les réclamations du service clientèle.
Cette section doit contenir tous les conseils et instructions que vous avez à offrir sur la manière dont vos employés interagissent avec les clients. Si vous avez un commerce de détail, il peut s’agir d’interactions en face à face, y compris pour la vente. Vous pouvez également inclure l’assistance téléphonique. Si vos employés envoient des courriels aux clients pour résoudre des problèmes de service à la clientèle, cette question doit être abordée ici.
Des conseils spécifiques peuvent également être donnés sur les aspects non verbaux. Un ton de voix amical, un contact visuel constant, une expression faciale ouverte et un langage corporel positif sont autant d’éléments qui contribuent à une bonne interaction avec le client.
Votre manuel de service à la clientèle est un document évolutif, vous pouvez donc le mettre à jour avec des détails non verbaux, mais veillez à le faire à un moment ou à un autre, de préférence le plus tôt possible.
Vous pouvez également aborder des sujets tels que les temps d’attente acceptables, les mots ou les phrases à éviter et les problèmes qui se sont posés dans le passé. L’ensemble du manuel de formation au service à la clientèle doit être mis à jour périodiquement, mais cette section est probablement celle qui est mise à jour le plus fréquemment.
Au fur et à mesure que vos employés rencontrent de nouvelles situations, ajoutez-les à cette section. Il se peut que quelqu’un reçoive une question qu’il n’a jamais eue auparavant, ou que vous lanciez un nouveau produit ou service qui nécessite un traitement spécifique. Faites en sorte que le document soit facile à consulter et à modifier pour que tout le monde soit au courant.
Il est également judicieux de préciser ce que doivent faire les agents de votre service clientèle lorsqu’ils sont confrontés à des clients mécontents. Il s’agit toujours d’une situation difficile, et le stress peut faire oublier ce qu’il faut faire.
Cette section doit contenir tout ce que vos agents de service doivent savoir sur l’interaction avec les clients. Ce sera beaucoup, et ce sera spécifique à votre entreprise. Le développement de cette section prendra du temps, mais elle constituera une ressource précieuse.
- Le pouvoir de décision de vos agents
Quel est le pouvoir de décision des agents de votre service clientèle ? Peuvent-ils effectuer des remboursements ? Offrir des remises spéciales ? Honorer des garanties ?
Souvent, ce sont ces éléments qui font ou défont les relations avec les clients. Il est donc important d’y réfléchir et d’avoir les réponses dans votre manuel de service à la clientèle.
Si certaines entreprises laissent les représentants du service clientèle prendre de nombreuses décisions, d’autres préfèrent que ce soit les responsables qui prennent les décisions. Quelle que soit la voie que vous choisissez, soyez très clair.
Si votre représentant du service clientèle fait une promesse et que le directeur dit que l’entreprise ne peut pas la tenir, le client aura une expérience très négative.
Si vous préférez que vos représentants du service clientèle transmettent des problèmes spécifiques à leurs supérieurs, il y a plusieurs détails à inclure :
- Déterminer exactement quels sont les problèmes qui doivent être transmis à l’échelon supérieur
- La chaîne de commandement pour l’escalade
- Comment les agents du service clientèle doivent-ils contacter leurs supérieurs ?
- Ce que les représentants du service doivent dire aux clients au cours de ce processus
Le fait que toutes ces informations soient documentées garantit l’efficacité du processus, la connaissance par le client de ce qui se passe et la prise de décision par les bonnes personnes.
Politiques de retour et de remboursement
Les retours et les remboursements étant des questions courantes, il est utile de les documenter spécifiquement dans votre manuel de service à la clientèle. Les entreprises qui vendent des produits doivent disposer d’une politique de remboursement claire que les agents du service clientèle peuvent évaluer et appliquer facilement.
Si vous proposez des échanges, des crédits d’entreprise ou toute autre méthode de retour ou de remboursement, indiquez-le dans le manuel de votre service clientèle. S’il existe des conditions spécifiques, veillez à ce qu’elles soient claires. Il s’agit d’un domaine dans lequel les clients peuvent facilement se sentir frustrés, et le fait de disposer d’une documentation solide peut permettre de résoudre la question avant qu’elle ne devienne un problème.
Outils et ressources
En général, vous souhaitez que vos employés soient aussi autonomes que possible. Cela signifie généralement qu’il faut leur fournir les outils et les ressources dont ils ont besoin pour obtenir des informations, prendre des décisions et interagir avec les clients de la manière la plus satisfaisante et la plus indépendante possible.
Cette section doit contenir une liste de tous les outils et ressources auxquels vous pouvez penser. Elle peut inclure des liens vers des spécifications de produits ou des informations publiées par les fabricants.
Nous recommandons également d’offrir aux employés un accès à la formation continue, ce qui pourrait constituer un point de référence.
Le manuel du service clientèle est un bon endroit pour rappeler la chaîne de commandement pour diverses questions et pour fournir les coordonnées des personnes qui peuvent prendre des décisions de haut niveau.
Veillez à la présentation de votre manuel
Vous pouvez envisager de diffuser le contenu de votre manuel du service clientèle par le biais de vidéos, de présentations de diapositives, de webinaires, de fichiers audio ou même de jeux pour former vos agents du service clientèle.
Créer un document évolutif
Comme la plupart des documents que vous utilisez régulièrement dans votre entreprise, votre manuel du service clientèle doit être mis à jour. Vous rencontrerez de nouvelles situations, ajouterez de nouveaux produits et services, déciderez de nouvelles procédures, etc. Tout cela doit être documenté.
Une autre bonne pratique consiste à conserver le manuel dans un endroit centralisé où tout le monde peut facilement y accéder. Les manuels actuels devraient permettre aux employés de commenter, de partager, de faire des suggestions, de visualiser des présentations multimédias et d’interagir les uns avec les autres. La documentation de votre service est un élément essentiel de votre stratégie de service à la clientèle.
Conclusion
En résumé, un manuel de service à la clientèle est un outil qui aide vos employés à fournir un service de qualité supérieure à vos clients. Un manuel complet aborde les préoccupations courantes des clients et les politiques internes qui dictent la manière dont vous voulez que vos employés traitent les retours de produits, la gestion des réclamations et les questions liées au service.
Êtes-vous prêt à élaborer votre propre manuel de service à la clientèle ?
