Net Trust Score : Outil de mesure de la confiance dans l’organisation

Le Net Trust Score (NTS) est un excellent moyen de quantifier et de comprendre la confiance que les parties prenantes accordent à une organisation. Contrairement aux mesures traditionnelles qui se concentrent sur la satisfaction ou la fidélité des clients, le NTS cible spécifiquement la confiance. Il montre clairement la confiance des gens dans les actions, les valeurs et l’intégrité globale de votre entreprise.

Le concept de mesure de la confiance n’est pas nouveau. Par exemple, l' »indice de confiance » d’Edelman et d’Ipsos a été une première tentative pour mesurer la façon dont les gens perçoivent différentes organisations en termes de confiance et de crédibilité.

Vous pouvez appliquer le NTS à différentes parties prenantes, notamment les clients, les employés et les fournisseurs. Il s’agit donc d’un outil polyvalent permettant d’évaluer et d’améliorer la confiance dans différents domaines de votre organisation.

Dans ce blog, nous allons voir comment vous pouvez utiliser efficacement le Net Trust Score pour créer et renforcer la confiance au sein de votre organisation.

Qu’est-ce que la cote de confiance nette ?

Le Net Trust Score est un moyen de mesurer la confiance que les gens accordent à une entreprise, une marque ou une organisation. Il montre à quel point les clients, les employés et les fournisseurs sont confiants dans la capacité de l’entité à agir au mieux de leurs intérêts.

Le score de confiance net est similaire à d’autres mesures telles que le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES), mais il mesure spécifiquement la confiance.

Les enquêtes NTS utilisent généralement une échelle de 10 points, où les personnes interrogées doivent répondre à des questions relatives à la confiance. Par exemple, vous pouvez poser des questions telles que : « L’entreprise a-t-elle toujours votre intérêt à cœur ? » et des questions ouvertes de suivi telles que « Pourquoi avez-vous obtenu ce score ? » Cette approche peut vous aider à quantifier les niveaux de confiance tout en fournissant des informations qualitatives.

Comment est calculée la cote de confiance nette ?

Le score de confiance net peut être calculé de la même manière que le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs (ceux qui obtiennent un score faible) du pourcentage de promoteurs (ceux qui obtiennent un score élevé). Ce calcul fournit un score net qui représente le niveau de confiance global.

Vous demandez aux gens d’évaluer leur confiance dans votre entité sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie « aucune confiance » et 10 « pleine confiance ». Vous classez ensuite les réponses dans les catégories suivantes :

• Promoteurs : Ceux qui donnent une note de 9 ou 10.
• Passives : Ceux qui donnent une note de 7 ou 8.
• Les détracteurs : Ceux qui donnent une note de 6 ou moins.

Calculez ensuite la note de confiance nette en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs à l’aide de la formule suivante :

Score de confiance net = % de promoteurs – % de détracteurs

Les indices de confiance nets peuvent vous aider à comprendre la perception du public et sont largement utilisés dans le monde des affaires, de la politique et des médias pour gérer et contrôler la réputation.

• Un score positif signifie qu’il y a plus de personnes qui font confiance à votre entité que de personnes qui s’en méfient.
• Un score négatif signifie qu’il y a plus de personnes qui se méfient de votre entité que de personnes qui lui font confiance.
• Plus le score est élevé, plus la confiance globale est grande.

L’importance de la confiance dans la fidélisation des clients et des employés

La confiance joue un rôle de plus en plus important dans le comportement des clients et la fidélisation des employés. Elle peut avoir un impact considérable sur la réussite d’une entreprise. En utilisant des outils tels que le score de confiance net pour mesurer et améliorer la confiance, les entreprises peuvent renforcer leurs relations et obtenir de meilleurs résultats.

Pour vos clients :

• Fidélisation des clients: Lorsque vous instaurez la confiance, vos clients sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque, même lorsque des concurrents proposent d’autres options.
• Bouche-à-oreille positif : Les clients de confiance recommanderont votre marque à d’autres, ce qui vous aidera à acquérir de nouveaux clients par le biais de recommandations personnelles.
• Les performances de l’entreprise : Des niveaux de confiance élevés sont liés à de meilleurs résultats financiers, notamment une augmentation du chiffre d’affaires et de la part de marché.

Pour vos employés :

• Satisfaction au travail: La confiance dans votre direction et dans les valeurs de votre organisation stimule la satisfaction au travail et l’engagement des employés.
• Fidélisation des employés: Les employés qui font confiance à votre organisation sont moins susceptibles de partir, ce qui contribue à réduire le taux de rotation et les coûts de recrutement.
• S’adapter au changement : La confiance aide vos employés à s’adapter aux changements organisationnels et à rester engagés pendant les transitions.
• Dynamique post-pandémique : Avec le travail à distance et l’évolution des attentes, la confiance est essentielle pour retenir les employés et s’adapter à de nouveaux environnements de travail.

Comment utiliser efficacement le Net Trust Score ?

Le score de confiance net peut être un outil précieux pour améliorer la confiance au sein de votre organisation. Pour en tirer le meilleur parti, vous devez l’intégrer dans vos stratégies d’expérience client, le comparer à d’autres mesures et en tirer des informations exploitables. Voici comment vous pouvez utiliser efficacement le score de confiance net pour améliorer vos résultats commerciaux :

Étape 1 : Mise en œuvre du Net Trust Score dans les stratégies d’expérience client

Pour utiliser le score de confiance net dans vos stratégies d’expérience client, ajoutez des questions relatives au score de confiance net à vos enquêtes. Ces questions doivent mesurer la confiance que les clients accordent à votre entreprise et à ses pratiques.

Pour mesurer la confiance des clients, ajoutez des questions spécifiques à vos enquêtes, telles que : « L’entreprise a-t-elle toujours vos intérêts à cœur ? » Analysez les commentaires que vous recevez pour identifier les domaines dans lesquels la confiance peut faire défaut et apportez les améliorations nécessaires, par exemple en renforçant la sécurité des données si la confiance dans les mesures de protection est faible.

Vous pouvez combiner le NTS avec le CSAT, le NPS et le CES pour obtenir une vue complète de l’expérience client et comprendre comment la confiance influence la satisfaction globale.

Étape 2 : Comparaison du NTS avec d’autres indicateurs : CSAT, NPS et CES

La comparaison des scores de confiance nette avec d’autres indicateurs de l’expérience client peut fournir des informations précieuses sur différents aspects des relations avec les clients. Reconnaissez que :

• Le CSAT mesure la satisfaction.
• Le NPS évalue la loyauté.
• Le CES évalue l’effort.
• Le NTS se concentre spécifiquement sur la confiance.

En comprenant les particularités de chaque indicateur et la manière dont ils sont liés à la confiance, vous pouvez obtenir une vision plus complète de l’expérience client et identifier les domaines à améliorer.

Étape 3 : Obtenir des informations exploitables à partir du Net Trust Score

Pour obtenir des informations exploitables à partir des scores de confiance nets, il faut analyser à la fois les scores quantitatifs et le retour d’information qualitatif. Voici ce que vous pouvez faire :

• Retour d’information par segment : Examinez les données de l’ENT pour différents groupes de clients afin de déterminer les domaines dans lesquels la confiance pourrait faire défaut. Utilisez ces informations pour résoudre des problèmes spécifiques.
• Analysez les réponses ouvertes : Examinez les commentaires détaillés pour comprendre pourquoi les niveaux de confiance varient.
• Comparaison avec les normes de l’industrie : Comparez les résultats de votre ENT aux normes du secteur pour savoir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents.
• Élaborer des plans d’action : Créez des stratégies spécifiques basées sur les données de l’ENT pour résoudre les problèmes de confiance et améliorer les relations avec les clients.
• Communiquer et mettre en œuvre les changements : Partagez ce que vous avez appris avec votre équipe, apportez les changements nécessaires et tenez tout le monde au courant afin d’instaurer un climat de confiance.

Exemples d’enquêtes que vous pouvez utiliser pour mesurer les indices de confiance nets

Les enquêtes conçues pour mesurer un score de confiance net visent généralement à comprendre la confiance que vos clients accordent à une marque, une organisation, une personne ou un produit. Ces enquêtes comportent généralement une série de questions soigneusement élaborées qui permettent d’évaluer le niveau de confiance de vos clients.

Vous trouverez ci-dessous des éléments communs et des exemples d’enquêtes qui mesurent la confiance nette :

01. Confiance dans les marques ou les produits

La confiance dans une marque ou un produit peut influencer de manière significative la fidélité des clients, les achats répétés et les recommandations de bouche-à-oreille. Pour mesurer la confiance des clients dans des marques ou des produits spécifiques, ces enquêtes comprennent souvent des questions telles que :

• Dans quelle mesure faites-vous confiance à nos produits pour tenir leurs promesses ?
• Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à un ami ou à un collègue sur la base de votre confiance ?
• Comment évaluez-vous votre confiance globale dans notre produit ?

Ces questions portent sur différents aspects de la confiance, tels que la fiabilité, la probabilité de recommandation et la fiabilité en général. Pour mesurer un score net de confiance dans des marques ou des produits, vous pouvez utiliser des outils d’enquête tels que :

• Net Promoter Score (NPS) : Le NPS mesure la fidélité et la satisfaction des clients. Il mesure la probabilité que les clients recommandent une marque ou un produit à d’autres personnes. Les enquêtes NPS vous aideront à recueillir le sentiment des clients et seront utiles pour suivre les changements au fil du temps.
• Enquêtes sur la confiance dans la marque : Ces enquêtes sont spécifiquement conçues pour évaluer les facteurs de confiance associés à une marque. Elles portent souvent sur la fiabilité, la transparence, les normes éthiques et la cohérence de la marque. En posant des questions ciblées, ces enquêtes peuvent vous aider à comprendre comment les clients perçoivent la fiabilité de votre marque et à identifier ce qui motive cette confiance.

02. Confiance dans les organisations ou les institutions

Ces enquêtes évaluent le niveau de confiance dans diverses institutions, telles que les gouvernements, les ONG, les médias et les entreprises. Il est important de comprendre à quel point le public fait confiance à ces entités, car cela montre à quel point les gens sont convaincus que ces organisations agissent de manière éthique, ouverte et dans le meilleur intérêt de la société.

L’enquête pose généralement des questions sur la confiance que les gens accordent à divers aspects des actions et du comportement d’une organisation. Par exemple :

• Dans quelle mesure faites-vous confiance à cette organisation pour agir dans l’intérêt du public ?
• Dans quelle mesure pensez-vous que cette institution est transparente dans ses activités ?
• Quelle est la probabilité que vous vous appuyiez sur les informations fournies par cette organisation ?

Vous pouvez utiliser les outils d’enquête suivants pour évaluer le niveau de confiance dans diverses institutions :

• Baromètre de confiance : Il s’agit d’une enquête mondiale annuelle qui explore la confiance dans quatre institutions clés : les entreprises, les gouvernements, les ONG et les médias.
• Enquêtes de recherche : La recherche mène des enquêtes régulières qui comprennent des questions sur la confiance dans diverses institutions, telles que les organes gouvernementaux, les médias et d’autres organisations sociétales.

03. Confiance dans les personnalités publiques ou les dirigeants

Les enquêtes qui mesurent la confiance dans les personnalités publiques vérifient à quel point les gens font confiance aux personnes en position de pouvoir ou de visibilité. Il peut s’agir de dirigeants politiques, de célébrités, de responsables locaux ou de toute autre personne connue.

Ces enquêtes posent généralement des questions aux personnalités publiques sur leur intégrité, leur honnêteté et la manière dont elles agissent dans l’intérêt du public. Par exemple :

• Dans quelle mesure faites-vous confiance à M. David pour faire ce qui est bon pour cette communauté ?
• Sur une échelle de 0 à 10, comment évaluez-vous votre confiance en M. David ?
• Pensez-vous que M. David est honnête et transparent dans ses communications ?

Les exemples de l’enquête évaluent la confiance dans les personnalités publiques ou les dirigeants :

• Les sondages : Ces outils sont bien connus pour mesurer régulièrement la confiance du public à l’égard de diverses personnalités politiques et de divers dirigeants. Les sondages comprennent des questions sur l’efficacité des dirigeants, l’honnêteté, les normes éthiques et l’alignement sur les valeurs publiques.
• Les enquêtes : Les enquêtes évaluent fréquemment la confiance du public dans un large éventail de personnalités, y compris des hommes politiques, des célébrités, des chefs d’entreprise et d’autres personnes influentes. Elles utilisent des échantillons diversifiés pour s’assurer que leurs résultats représentent l’opinion publique dans son ensemble. Cela peut vous aider à comprendre les points de vue nuancés de divers segments de la population à l’égard des personnalités publiques.

04. Confiance dans les médias et les sources d’information

Il est important de comprendre la confiance dans les médias, car elle influence la manière dont les gens s’informent, se forgent une opinion et font des choix. Les enquêtes sur la confiance dans les médias montrent quelles sont les sources d’information que les gens jugent dignes de confiance et fiables. Elles montrent également que la confiance varie selon les groupes, les régions et les plateformes médiatiques.

Les enquêtes mesurant la confiance dans les médias comprennent souvent des questions telles que :

• Dans quelle mesure faites-vous confiance à notre source d’information pour rendre compte de l’actualité avec exactitude et impartialité ?
• Considérez-vous notre source d’information comme une source d’information fiable ?
• Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure faites-vous confiance à nos informations ?

Voici un exemple d’enquête qui mesure la confiance dans les médias et les sources d’information :

• Enquêtes sur la confiance dans les médias : Ces enquêtes examinent ce que les personnes de différents groupes pensent des sources d’information. Elles explorent les facteurs qui influencent leur confiance ou leur méfiance, comme la partialité, la transparence ou la qualité des informations. Ces enquêtes sur les médias mesurent également la confiance que les gens accordent aux médias d’information dans différents pays et donnent une vue d’ensemble des opinions mondiales sur divers organismes d’information.

05. Enquêtes de confiance auprès des entreprises

Les enquêtes sur la confiance des clients sont importantes pour les entreprises, car elles leur permettent de comprendre dans quelle mesure leurs clients font confiance à leurs produits, à leurs services et à l’ensemble de leurs activités. En vérifiant régulièrement les niveaux de confiance, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et travailler à l’établissement de meilleures relations avec leurs clients.

Un niveau élevé de confiance est souvent lié à la fidélité des clients, à la récurrence des affaires et aux recommandations positives de bouche-à-oreille, ce qui en fait un indicateur précieux pour toute organisation. Les questions d’une enquête sur la confiance des clients sont conçues pour couvrir différents aspects de la confiance, afin de garantir une compréhension complète des perceptions des clients. Par exemple :

• Faites-vous confiance à cette entreprise pour protéger vos données personnelles ?
• Dans quelle mesure faites-vous confiance à notre entreprise pour fournir des services de qualité ?
• Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser les produits de notre entreprise sur la base de votre confiance ?

Pour mesurer efficacement la confiance des clients des entreprises, vous pouvez utiliser divers outils d’enquête spécialement conçus pour recueillir des données sur la confiance.

• Enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Ces enquêtes vérifient généralement le degré de satisfaction des clients, mais vous pouvez y ajouter des questions sur la confiance afin de déterminer dans quelle mesure celle-ci influe sur leur satisfaction. Vous obtiendrez ainsi des informations plus détaillées sur la manière dont la confiance dans les actions et les politiques de l’entreprise influe sur le bonheur des clients.
• Enquêtes sur l’indice de confiance net : Ces enquêtes sont spécifiquement conçues pour mesurer la confiance que les clients accordent à l’entreprise. Elles posent des questions directes sur la confiance, par exemple si les clients recommanderaient l’entreprise sur la base de la confiance. Les résultats donnent un score clair de la confiance des clients et fournissent des données utiles pour améliorer les stratégies de l’entreprise et les relations avec les clients.

Meilleures pratiques pour la réalisation d’enquêtes sur le score de confiance net (Net Trust Score)

Pour obtenir des résultats précis et utiles à partir d’enquêtes sur le score de confiance net, vous devez planifier et réaliser les enquêtes avec soin. Cela permet de s’assurer que les résultats reflètent réellement les sentiments du public cible. Voici quelques conseils pour mener à bien ces enquêtes :

1. Utilisez une échelle d’évaluation claire : Tenez-vous en à une échelle cohérente, comme 0-10, pour comparer et analyser facilement les niveaux de confiance.
2. Segmentez votre public : Répartissez les réponses en fonction des différents groupes démographiques pour mieux comprendre les niveaux de confiance.
3. Posez des questions précises et pertinentes : Évitez les questions ambiguës ou suggestives. Par exemple, au lieu de demander « Avez-vous confiance en nous ? », posez la question « Dans quelle mesure avez-vous confiance en notre capacité à traiter vos données en toute sécurité ? ». Cette spécificité permet d’obtenir des informations plus exploitables.
4. Incluez des questions quantitatives et qualitatives : Alors que les questions quantitatives (telles que les échelles d’évaluation) fournissent des données mesurables, les questions qualitatives (réponses ouvertes) permettent de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les clients se sentent d’une certaine manière.
5. Analysez les réponses ouvertes : Examinez les réponses détaillées pour comprendre les raisons qui expliquent les niveaux de confiance des participants.
6. Optimisez la durée et le moment de l’enquête : Veillez à ce que l’enquête soit concise afin de maintenir l’engagement et d’obtenir un taux de réponse plus élevé. Idéalement, l’enquête ne devrait pas prendre plus de 5 à 10 minutes.
7. Gardez les enquêtes anonymes : l’anonymat favorise un retour d’information honnête, ce qui est essentiel pour une évaluation précise de la confiance.
8. Mettez régulièrement à jour les enquêtes : Des mises à jour régulières permettent de suivre l’évolution de la confiance dans le temps et d’évaluer les effets d’événements spécifiques.

Comment utiliser QuestionPro pour établir la confiance à l’aide des scores de confiance nets ?

Voici comment vous pouvez utiliser QuestionPro pour établir et améliorer efficacement la confiance avec vos clients et vos employés :

1. Créer des enquêtes efficaces sur les NTS

Commencez par concevoir des enquêtes dans QuestionPro qui mettent l’accent sur la confiance. Incluez des questions telles que :

• La confiance dans le service à la clientèle : Notre entreprise agit-elle toujours au mieux de vos intérêts ?
• Confiance dans la qualité des produits : dans quelle mesure nous faites-vous confiance pour fournir des services de haute qualité ?
• Confiance dans la communication : Pensez-vous que notre entreprise communique honnêtement et ouvertement ?

Veillez à ce que vos enquêtes recueillent des évaluations et des commentaires détaillés afin d’obtenir une image complète des niveaux de confiance. Vous pouvez également concevoir rapidement vos enquêtes à l’aide de modèles préétablis.

2. Analyser vos données

Après avoir recueilli les réponses à l’enquête, utilisez les outils d’analyse de QuestionPro pour examiner les résultats :

• Segmentez par données démographiques : Décomposez les scores de confiance en fonction de facteurs tels que l’âge ou la localisation pour voir où les niveaux de confiance diffèrent.
• Suivez les tendances : Observez l’évolution des scores de confiance au fil du temps pour comprendre l’impact de vos actions.
• Comparez les mesures : Voyez comment les résultats du Net Trust Scores (NTS) se rapportent à d’autres mesures telles que les Customer Satisfaction Scores (CSAT), Net Promoter Scores (NPS) et Customer Effort Scores (CES) pour obtenir une vision plus complète de l’expérience client.

3. Extraire des informations exploitables

Utilisez les fonctions de rapport de QuestionPro pour obtenir des informations précieuses :

• Examinez les commentaires : Analysez les commentaires pour comprendre pourquoi les clients ou les employés ont un certain sentiment à l’égard de la confiance. Identifiez les problèmes communs.
• Analyse comparative : Comparez vos résultats avec les normes du secteur pour voir si vous êtes à la hauteur.
• Créez des rapports : Générez des rapports et des visualisations à partager avec votre équipe, en mettant en évidence les informations clés et les domaines à améliorer.

4. Apporter des améliorations

Sur la base des informations recueillies, apportez des améliorations ciblées :

• Élaborer des plans d’action : Utilisez le retour d’information pour résoudre des problèmes de confiance spécifiques. Par exemple, si des problèmes de qualité sont soulevés, améliorez la qualité de vos produits.
• Communiquer les changements : Informez vos clients et vos employés des changements que vous avez apportés en réponse à leurs commentaires. La transparence est essentielle pour instaurer la confiance.
• Contrôlez les résultats : Utilisez QuestionPro pour suivre vos scores de confiance et voir si vos changements ont un effet positif.

5. S’engager avec vos parties prenantes

Engagez-vous efficacement auprès de vos clients et de vos employés :

• Un retour d’information régulier : Recherchez en permanence un retour d’information sur la confiance et d’autres domaines d’expérience. Des commentaires réguliers permettent de maintenir et de renforcer la confiance.
• Communication personnalisée : Répondez aux préoccupations spécifiques soulevées dans les enquêtes pour montrer que vous accordez de l’importance à leurs opinions et que vous prenez des mesures.

L’instauration et le maintien de la confiance sont essentiels à la réussite de toute organisation. Les scores de confiance nets fournissent des informations précieuses sur la solidité de vos relations professionnelles et vous aident à identifier les domaines à améliorer. En ajoutant le NTS à vos mesures de feedback et de performance, vous pouvez traiter des problèmes spécifiques, renforcer la confiance globale et obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

En utilisant des outils tels que QuestionPro pour mesurer les scores de confiance nets, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la manière dont vos clients et vos employés perçoivent votre engagement à l’égard de leurs besoins et de leurs intérêts.

En fin de compte, l’utilisation de NTS avec QuestionPro vous aide à construire des relations plus fortes et plus confiantes avec vos parties prenantes. Cela peut conduire à de meilleurs résultats commerciaux et favoriser le succès à long terme.
Pour voir comment les scores de confiance nets peuvent renforcer la confiance et améliorer les relations avec les clients pour votre organisation, essayez un essai gratuit.