Combien de fois vous êtes-vous demandé si vous connaissiez vraiment vos clients ? Quelle est l’interaction de vos clients avec votre marque ? Souhaitez-vous décomposer chacune des parties de l’expérience d’achat, ainsi que la décision d’achat et l’attention qui lui est accordée par la suite ? Parlons des meilleurs outils de cartographie du parcours client.
Qu’est-ce qu’un outil de cartographie du parcours client ?
Les outils de cartographie du parcours client sont des plateformes spécialement conçues pour vous aider à définir et à représenter visuellement le parcours de vos clients lorsqu’ils interagissent avec divers aspects de votre marque.
L’utilisation d’outils tels que ceux que nous vous recommandons dans cet article vous permet de visualiser votre parcours du client Mieux comprendre le comportement de vos personas clients et de vos utilisateurs réels pour planifier des améliorations, des évaluations et des actions qui, en fin de compte, vous permettront d’avoir un impact positif sur votre entreprise avec des clients plus satisfaits (et plus fidèles !).
Dans cet article, nous avons rassemblé 10 outils différents de cartographie du parcours client qui vous aideront à créer des cartes du parcours client adaptées à vos besoins et à votre budget. Avant de passer à la liste des meilleurs outils, découvrons les différents types d’outils de cartographie du parcours client.
Types d’outils de cartographie du parcours client
Il existe différentes sortes d’outils permettant de créer des cartes de parcours client. La technologie choisie dépendra des besoins de l’organisation, de ses préoccupations financières et de son expérience en matière de développement de cartes de parcours client. Voici les principaux types de création de cartes de parcours client :
Outils de tableur
Il s’agit d’outils de base permettant de créer des cartes de parcours client à l’aide de feuilles de calcul telles qu’Excel ou Google Sheets. Ils sont faciles à utiliser et permettent de créer des cartes de trajet simples.
Outils de schématisation
Ces outils sont développés spécifiquement pour créer des diagrammes visuels, des organigrammes et des cartes de parcours client. Ces outils comprennent notamment Microsoft Visio, Lucidchart et Gliffy.
Outils de cartographie du parcours client en ligne
Il s’agit d’outils basés sur le web qui vous permettent de créer, de partager et de travailler ensemble sur des cartes de parcours client. Canva, Miro et UXPressia sont des exemples de ce type d’outils.
Outils d’analyse
Ces outils permettent de suivre et d’analyser l’activité des clients et offrent des informations qui peuvent être utilisées pour élaborer des cartes de parcours client utiles, comme Google Analytics.
Les 10 outils de cartographie du parcours client les plus efficaces
Vous devez analyser les points de contact positifs et négatifs pour compléter les parcours des clients et vous assurer qu’ils sont entièrement satisfaits. Découvrez quelques-uns des meilleurs outils pour créer des cartes de parcours client et améliorer chacune des étapes par lesquelles passent les clients :
1. SuiteCX de QuestionPro : Personnalisable et sécurisé
SuiteCX de QuestionPro est le seul outil de cartographie du parcours client permettant de personnaliser et de sécuriser l’expérience client, la cartographie du parcours et l’analyse du parcours. Il vous permet de créer, de visualiser et d’offrir la meilleure expérience client possible tout en générant le plus de valeur commerciale possible.
La plateforme vous permet de planifier et d’améliorer l’expérience client grâce à des données d’enquête intégrées, au développement de personas clients, à la planification des améliorations et à la création de stratégies de contact détaillées, ainsi qu’à de solides capacités de cartographie du parcours client.
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2. Canvanizer : Cartographie à 360 degrés
Canvanizer est un logiciel de cartographie du parcours client qui passe en revue les différents domaines de votre organisation et y inclut l’orientation client. Cet outil de cartographie du parcours client vise à permettre le développement, le brainstorming et la structuration d’idées et de concepts sous la forme d’un canevas.
Selon le type de projet, vous devriez pouvoir choisir entre différents modèles ou partir de zéro avec une toile vierge. Le principal avantage est qu’il s’agit d’un outil gratuit.
Nous vous invitons à en savoir plus sur le Customer Journey Canva.
3. Smaply : Une approche client
Smaply est un logiciel de cartographie du parcours client qui permet de tracer la carte du parcours client afin d’aider à définir les phases d’un prospect et d’intégrer le parcours client dans votre entreprise. Avec Smaply, vous pouvez créer, partager et présenter vos cartes de parcours client.
Vous pourriez être en mesure de comprendre l’expérience de votre client, ses besoins, ses faiblesses dans la chaîne d’achat et les sentiments que votre marque peut susciter lors d’une interaction.
Envisagez-vous d’utiliser cet outil ? Avant de prendre une décision, nous vous invitons à lire : L’alternative Smaply.
4. Miro : Travail d’équipe agile à distance
Miro permet de créer, de collaborer et de centraliser la communication pour le travail d’équipe interfonctionnel. Cet outil de cartographie du parcours client propose un ensemble d’outils pour une histoire d’utilisateur ou une cartographie du parcours client, un wireframing, une feuille de route, une planification de sprint ou des rétrospectives.
Comme il permet le travail à distance, il pourrait être moins difficile pour les équipes de travailler ensemble avec le nouveau mode de fonctionnement.
5. Custellence : Attrayante et efficace
Vous pouvez créer des cartes de voyage avec Custellencia. Il offre une interface utilisateur permettant de créer des cartes de parcours client. Elle fournit également des schémas de services, des cartes d’utilisateurs, des cartes de parcours client, des cartes de service client et des cartes d’expérience pour les petites et les grandes organisations.
L’équipe produit peut ajouter des cartes en utilisant le glisser-déposer et le flux de travail pour un parcours réfléchi. Créez des lignes et des courbes d’empathie à l’aide d’une structure de carte flexible qui illustre l’expérience, les efforts et les émotions du client.
6. Gliffy : De nombreuses fonctionnalités
Gliffy est un éditeur web utilisé pour créer et éditer des diagrammes. Bien que Gliffy soit un peu trop léger pour les diagrammes très techniques, en particulier ceux dont la rédaction nécessite une collaboration, il offre de nombreuses fonctionnalités simples, telles que les diagrammes de Venn et les organigrammes.
Avec un compte gratuit, vous ne pouvez créer que cinq diagrammes au total, et tous les diagrammes que vous créez sont publics. Cela signifie que si vous devez dessiner quelque chose de sensible, comme des plans de réseaux d’entreprise, l’utilisation de la version gratuite n’est pas conseillée.
7. UXPressia : Analyser les points de contact
UXPressia est une plateforme cloud de gestion de l’expérience client qui aide les équipes à visualiser, partager, présenter et améliorer leurs parcours clients. Ils offrent des fonctionnalités telles que la collaboration en ligne en temps réel pour plusieurs utilisateurs, des intégrations avec une variété de sources de données et une interface moderne avec un environnement intuitif.
En plus de la cartographie des parcours, UXPressia offre également des outils flexibles de création d’image publique du client/acheteur et de cartes d’impact, ainsi qu’une variété de modèles préconstruits avec la possibilité de créer et de partager des modèles de propriété dans l’ensemble de l’organisation.
Envisagez-vous d’utiliser cet outil ? Avant de prendre une décision, nous vous invitons à lire : L’alternative Uxpressia.
8. Lucidchart : Mettre en œuvre des solutions appropriées
Lucidchart propose de multiples solutions, dont l’une consiste à créer un parcours client en cartographiant chaque phase qu’il traverse et en se rapprochant plus que jamais du prototype du client.
C’est l’outil idéal pour créer des diagrammes détaillés de l’expérience client et augmenter latéralement l’engagement des clients.
9. Microsoft Visio : Faciliter la création de diagrammes complexes
Le logiciel Microsoft Visio est utilisé pour créer une variété de diagrammes et d’organigrammes. Avec cet outil de visualisation, les utilisateurs peuvent créer des diagrammes de données clients simples ou plus complexes. Il offre également une grande variété de formes, d’objets et de modèles intégrés avec lesquels il est possible de travailler.
L’objectif principal de Visio est de rendre la création de diagrammes aussi simple que possible pour l’utilisateur.
Note : Il s’agit d’un produit Microsoft vendu en tant que complément à MS Office.
10. Touchpoint : des cartes d’itinéraires 100% flexibles
Cet outil de cartographie de l’expérience client ou SaaS vous aide à créer des cartes de différentes manières, orientées vers un but, fournissant des objectifs et vous permettant d’analyser les phases, de les partager avec tous les membres de votre département, et de passer en revue tous les angles du parcours du client lorsqu’il entre en contact avec votre marque, acquiert un produit ou un service et bien plus encore.
Il existe également divers modèles de cartes de l’expérience client dans des formats tels que PowerPoint, mais en général, les outils mentionnés dans ce billet ont déjà une partie du travail devant eux et apportent une valeur supplémentaire lorsqu’il s’agit de cartographier les données d’ une stratégie centrée sur le client.
Autres outils pour créer des cartes de parcours client
Nous avons listé les principaux outils du marché, mais si vous souhaitez aller plus loin, voici d’autres outils de cartographie du parcours client qui sont utilisés par certains professionnels pour créer leur cartographie du parcours client :
1. Toile
Canvas est un outil simple de cartographie du parcours client en ligne. Son outil de cartographie du parcours client vous permet de suivre le parcours de vos clients ou utilisateurs en vous montrant ce qu’ils font avant et après l’achat d’un produit.
2. Fresko
Fresco est un lieu de travail en ligne qui permet à des groupes de travailler ensemble en temps réel sur une variété de modèles préétablis. Fresco aide votre équipe à améliorer sa collaboration, que ce soit en stimulant la productivité, en planifiant des activités ou en développant une cartographie du parcours client.
3. OmniGraffle
OmniGraffle, d’OmniGroup, est un logiciel de diagramme de parcours client qui peut être utilisé pour tout, de la mise en page à la conception d’intérieur. Grâce à cet outil, les utilisateurs peuvent créer des cartes de parcours client précises qui peuvent être partagées avec d’autres.
OmniGraffle s’adresse à tous, des artistes et designers professionnels aux cartographes de données occasionnels et aux débutants. OmniGraffle se distingue par sa facilité de prise en main.
4. Salesforce Pardot
Salesforce Pardot est un autre outil de Salesforce. Il est idéal pour les communications sur le parcours du client avec des canaux de communication mixtes.
5. Cerisier des nuages
CloudCherry est un gestionnaire de l’expérience client qui utilise une approche basée sur le parcours du client pour fournir un retour d’information précis. Le logiciel fournit une plateforme d’analyse robuste et hautement prescriptive pour aider à prédire le comportement des clients afin de maximiser les profits.
Qu’est-ce qui fait la qualité d’un outil de cartographie du parcours client ?
Il existe de nombreuses options et alternatives sur le marché ; cependant, un bon outil de cartographie du parcours client doit avoir des exigences minimales pour satisfaire tout besoin de base. Nous vous en présentons quelques-unes ci-dessous, afin que vous puissiez les prendre en considération au moment de faire votre choix.
Intuitivité et adaptabilité
Apprendre à utiliser un nouvel outil est toujours difficile ; cependant, grâce aux progrès de la recherche sur les utilisateurs et à l’émergence de solutions sans code, il est de plus en plus facile d’adopter de nouvelles technologies dans vos processus. Lorsque vous choisissez votre carte de parcours client, assurez-vous que la plateforme a une UX/UI intéressante et que le produit dispose de matériel d’assistance ou de guides qui vous permettent de commencer à l’utiliser facilement.
Des outils de conception attrayants
Un parcours client est une représentation visuelle ; la partie graphique joue donc un rôle crucial lors de la création du vôtre. Un bon outil de cartographie du parcours client doit vous offrir tous les outils de conception appropriés pour capturer de manière claire et attrayante toutes les informations que vous souhaitez inclure pour expliquer clairement le parcours de vos clients dans votre processus commercial.
Personnalisation
Les utilisateurs doivent être en mesure de personnaliser la carte du parcours du client pour répondre aux besoins spécifiques de leur entreprise. Cela devrait inclure la possibilité d’ajouter des points de contact, des étapes et des canaux personnalisés.
Ressources
De nombreuses plateformes actuelles offrent à leurs utilisateurs une longue liste de ressources préconstruites et personnalisables, ce qui vous permet d’élaborer très facilement votre propre parcours client en détail. Cela vous permettra de créer de meilleures cartes à une vitesse plus élevée sans négliger l’aspect fonctionnel de ce type de méthodologie.
Analyse
L’outil doit fournir des fonctions d’analyse des données et des statistiques pour aider les utilisateurs à comprendre et à analyser le comportement des clients, à découvrir les points faibles et à améliorer l’expérience des clients.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Pourquoi SuiteCX de QuestionPro est le meilleur des outils de cartographie du parcours client ?
Le meilleur outil de cartographie du parcours client pour votre entreprise sera déterminé par vos besoins spécifiques, vos objectifs et votre budget. Il est essentiel d’évaluer plusieurs solutions avant de choisir celle qui répond le mieux à vos besoins. Voici quelques-unes des caractéristiques et des avantages de SuiteCX by QuestionPro qui peuvent le différencier des autres outils de cartographie du parcours client disponibles sur le marché :
Caractéristiques complètes
SuiteCX offre un ensemble complet de fonctionnalités pour créer et gérer la cartographie du parcours client, la création de persona, l’analyse des points de contact, l’analyse des sentiments, et plus encore. Vous pouvez utiliser vos données qualitatives et quantitatives sur les clients pour mettre à jour les cloisonnements qui nuisent aux clients et développer une vue d’ensemble de l’expérience client.
Évaluation CX
SuiteCX vous permet d’analyser les avantages et les inconvénients de vos initiatives et outils CX en utilisant les informations provenant des commentaires des employés et des clients. Afin de décider où concentrer les ressources pour l’amélioration, vous pouvez identifier les points de douleur et les priorités des clients.
CX appliqué
Vous pouvez apporter des changements novateurs en mettant en pratique dans le monde réel ce que vous avez appris grâce à votre carte du parcours client. La CX peut être utilisée dans presque toutes les fonctions, y compris les stratégies de communication, le développement de produits, la recherche concurrentielle, la conception d’interfaces utilisateur, etc.
Modèles personnalisables
SuiteCX propose des modèles de cartographie du parcours client qui peuvent être adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise, ce qui facilite la création de cartes qui s’alignent sur les objectifs de l’entreprise.
Intégration avec d’autres outils
SuiteCX by QuestionPro s’intègre à d’autres outils QuestionPro tels que les logiciels d’enquête, les logiciels NPS et les logiciels d’étude de marché, ce qui permet aux utilisateurs de collecter des données et des informations provenant de diverses sources et de les intégrer dans leurs parcours clients.
Collaboration et partage
SuiteCX permet de travailler ensemble sur la cartographie du parcours client et de la partager avec les membres de l’équipe, les parties prenantes et les clients. Cela facilite la communication et garantit que tout le monde partage la même compréhension de l’expérience du client.
Évolutivité
SuiteCX est hautement évolutif pour répondre à la demande croissante et peut prendre en charge des organisations de toute taille, des petites startups aux grandes entreprises.
Aussi, chez QuestionPro CX, la plateforme de gestion de l’expérience client tout-en-un, nous pouvons vous aider à :
- Accélérer le succès des clients
- Créer des tableaux de bord et des rapports clairs et flexibles, faciles à partager
- Fermer la boucle du retour d’information à l’aide d’un système de billetterie
- Amplification du promoteur et récupération des détracteurs
- Déployez plusieurs enquêtes CX directement à partir de votre site Web, par courrier électronique ou sous forme de lien partageable.
- Envoyez des enquêtes avec NPS, NPS+, CSAT, et plus encore !
Commencez dès aujourd’hui à suivre votre parcours client.
QuestionPro CX offre certains des outils d’expérience client les plus avancés et les plus complets disponibles sur le marché. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients en utilisant QuestionPro CX dès aujourd’hui.
