De nombreuses entreprises cherchent à analyser leur processus de vente actuel afin d’augmenter leurs ventes. Une carte du parcours client (CJM) est une méthode qui permet aux entreprises de voir le processus de vente du point de vue du client afin de découvrir ce qu’elles font bien et comment elles peuvent améliorer leur modèle de vente. Dans cet article, nous examinons les avantages de la cartographie du parcours client et les dix avantages de cette stratégie.
Si vous souhaitez utiliser une nouvelle stratégie pour remanier votre processus de vente afin d’accroître l’engagement des clients et de stimuler les ventes, vous pouvez envisager d’appliquer une cartographie du parcours client.
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Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Le parcours du client est un processus utilisé pour décrire les différentes étapes par lesquelles un client passe pour acheter un produit ou un service. Les cinq étapes les plus courantes de ce processus sont les suivantes :
- Sensibilisation : Il s’agit du moment où un consommateur potentiel prend connaissance de votre produit par le biais de diverses publicités ou du bouche-à-oreille. Ils reconnaissent alors qu’ils pourraient avoir besoin de votre produit ou service.
- Considération : Grâce aux témoignages de clients, aux articles de blog et aux médias sociaux, les consommateurs comparent et décident si votre produit est meilleur que des produits similaires et s’ils souhaitent acheter ce dont ils ont besoin par l’intermédiaire de votre entreprise.
- L’achat : En fin de compte, les clients décident d’acheter à votre entreprise ou d’utiliser les produits d’une autre entreprise sur la base de leurs recherches.
- Rétention : À ce stade, il est essentiel que votre entreprise dispose d’une équipe chargée de la satisfaction de la clientèle afin de fournir un service après-vente. Cela peut se traduire par des actions telles que l’offre gratuite de ressources à vos clients, la mise en place d’un service de conseil et d’information. programme de fidélisation des clients et prendre contact avec vos clients pour vérifier que tout se passe bien entre eux et votre produit.
- Client plaidoyer: Si vous avez obtenu de bons résultats aux étapes précédentes du parcours client lorsque vous envoyez une enquête de satisfaction, il y a de fortes chances que vos clients publient des avis positifs ou recommandent leurs produits à d’autres personnes, de sorte que le cycle du parcours client se poursuive.
Vous pouvez représenter les cinq étapes, ou des étapes similaires, sur une carte que vous pouvez utiliser comme représentation visuelle du processus d’achat à différents points de contact, tels que les médias sociaux, votre site web ou même un appel téléphonique.
Il montre les interactions avec les clients et les points douloureux tout au long du processus d’achat, ce qui permet à l’entreprise de mieux comprendre ce qu’elle fait de bien pour engager les clients et ce qu’elle peut faire pour s’améliorer.
Si vous aimez lire sur les avantages du parcours client, vous trouverez peut-être intéressant d’en savoir plus sur les points suivants comment créer un canevas de parcours client
10 avantages de la cartographie du parcours client
Si vous hésitez encore à mettre en place un parcours client, voici une liste de 7 avantages qui vous amèneront à utiliser cet outil au travail :
- Faire preuve d’empathie à l’égard de vos clients
L’utilisation d’une carte du parcours client vous permet de changer de perspective et de voir ce qu’est l’expérience de vente du point de vue du client plutôt que du point de vue de la vente. Vous pouvez comprendre leur point de vue plus clairement et voir ce qui les a amenés à choisir votre produit ou pourquoi ils ont choisi une autre marque. Envisagez d’utiliser ces données pour améliorer l’expérience du consommateur à l’avenir et adaptez vos méthodes de vente et de marketing si nécessaire.
- Obtenez une vision cohérente de votre parcours
Il arrive que les services disposent d’informations différentes sur l’expérience d’un client. Une carte du parcours du client fournit à tous les services des informations cohérentes sur le parcours du client dans votre entreprise. Cela permet aux équipes de vente, de marketing et à toutes les équipes impliquées dans le processus de vente d’avoir une vision claire des interactions d’un acheteur avec votre entreprise et de leur fournir les mêmes informations, ce qui peut les aider à travailler ensemble pour atteindre l’objectif. un moyen courant d’augmenter les ventes.
- Identifier les lacunes dans les services ou les communications
L’utilisation d’une feuille de route vous permet de repérer plus facilement les lacunes de vos systèmes de vente et de marketing actuels. Par exemple, vous pouvez découvrir que vous ne disposez pas d’un moyen de communiquer instantanément avec des consommateurs potentiels sur votre site web, ce qui a incité certains d’entre eux à aller voir ailleurs. Cela peut vous amener à modifier votre site web pour y inclure un outil de messagerie instantanée qui permet aux clients potentiels de vous poser des questions. Ce petit ajout à votre stratégie de vente apporte un confort supplémentaire à certains clients et peut les convaincre d’acheter chez vous.
- Prévoir le comportement des clients
Les cartes de parcours permettent de prévoir le comportement des clients à mesure qu’ils franchissent les différentes étapes de l’entonnoir des ventes. Vous pouvez utiliser ces modèles pour prédire quel type de prospect est le plus susceptible de se convertir. Connaître votre public peut vous aider à décider ce que vous pouvez faire pour le faire progresser dans le processus de vente. Certains clients souhaitent parler à un représentant. D’autres préfèrent une approche moins directe et apprécient les lettres d’information ou les articles de blog liés à vos produits. Envisagez d’utiliser des cartes pour prévoir efficacement ce dont vos clients ont besoin à leur stade du processus, et efforcez-vous d’offrir ces solutions.
- Améliorer le parcours du client
L’utilisation de la carte vous permet de comprendre si les clients ont une expérience agréable lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Vous pouvez déterminer les aspects spécifiques de votre processus de vente actuel que les clients semblent apprécier et les processus que vous pouvez améliorer pour rendre leur expérience plus agréable.
En utilisant des outils tels que QuestionPro CX peut vous aider à collecter des données précieuses pour modifier les parcours des clients de manière positive et faciliter leur engagement envers votre marque.
Si vous aimez lire sur la façon d’améliorer votre parcours client, vous pourriez trouver intéressant de savoir pourquoi il est important d’avoir une plateforme de gestion de l’expérience client .
- Fournir une aide visuelle aux parties prenantes
Une aide visuelle, telle qu’une carte du parcours du client, peut être utile pour faire connaître votre processus de vente actuel aux parties prenantes de l’entreprise. Vous pouvez les présenter par le biais d’exposés, de brochures ou d’un logiciel de feuille de route. Des concepts tels que le parcours du client peuvent être beaucoup plus faciles à interpréter avec un élément visuel comme la carte, et les parties prenantes peuvent être plus disposées à fournir des moyens financiers pour aider à mettre en œuvre des solutions visant à améliorer leurs processus actuels.
- Éliminer les cloisonnements entre services
Un silo organisationnel désigne les différents services d’une entreprise qui fonctionnent de manière indépendante et ne partagent généralement pas d’informations entre eux. Cela empêche les services de disposer de toutes les connaissances dont ils ont besoin pour améliorer l’expérience des clients. L’établissement de cartes du parcours du client vous permet de voir comment les départements travaillent ensemble.
Par exemple, vous pouvez constater que certains prospects étaient plus engagés lorsqu’ils ont regardé votre produit pour la première fois et moins engagés lorsqu’ils ont commencé à faire des recherches sur les marques de vos concurrents. Cela montre que l’équipe marketing et l’équipe commerciale auraient pu collaborer de manière plus proactive pour élaborer des stratégies permettant de nourrir avec succès leurs clients potentiels afin de les faire progresser dans l’analyse de l’entonnoir des ventes. Les informations tirées des cartes d’itinéraires peuvent être utilisées pour collaborer entre les équipes et répondre aux besoins des clients en utilisant les connaissances et les compétences de plusieurs services.
- Considérer l’expérience du point de vue du client
Il est important de comprendre le point de vue du client, car cela vous permet d’en savoir plus sur son expérience émotionnelle au fur et à mesure qu’il franchit les différentes étapes du processus de vente. Vous pouvez utiliser les données pour corréler ce qu’ils ont ressenti au cours de leur expérience, puis prendre des mesures pour modifier les points clés du parcours afin de le rendre plus agréable pour les futurs consommateurs. Par exemple, vous pouvez déterminer quelles aides visuelles sur votre site web ont conduit au plus grand nombre de conversions et ajouter un contenu similaire et modifier ou supprimer le contenu qui ne contribuait pas à la satisfaction du parcours client.
- Améliorez votre stratégie de marketing de contenu
Comme l’expérience expérience client est différente en fonction de ses intérêts, de ses valeurs et de ses motivations, il est important de créer un contenu marketing personnalisé pour chaque groupe démographique. En suivant la progression du parcours de chaque client, vous pouvez comprendre quelles stratégies de marketing certains clients préfèrent à d’autres. Sur la base de ces informations, vous pouvez choisir des stratégies de marketing différentes pour chaque groupe démographique.
Par exemple, les clients potentiels qui aiment utiliser les médias sociaux au cours de leur parcours client peuvent préférer acheter des produits à l’aide d’une plateforme de commerce visuel axée sur les données, qui permet d’ajouter des étiquettes d’achat aux images sur différentes plateformes de médias sociaux. Les utilisateurs cliquent sur une image et peuvent instantanément acheter le produit en question. Certains clients préfèrent parler à un représentant par téléphone avant de décider d’acheter quelque chose. A carte du parcours de l’utilisateur vous permet d’identifier les besoins de chaque client afin d’adapter l’expérience marketing à chacun d’entre eux.
- Créer une expérience plus transparente
Un autre avantage de la carte du parcours client est qu’elle vous permet de déterminer les domaines dans lesquels vous souhaiteriez avoir plus de points de contact. points . Un point de contact est toute interaction que votre client peut avoir avec votre produit, comme un témoignage, un article de blog ou une publicité payée. En comprenant comment les clients naviguent dans le parcours de vente à l’aide de points de contact, vous pouvez déterminer où vous pouvez ajouter ou supprimer des points de contact pour rendre l’expérience globale plus fluide pour le consommateur. Les domaines dans lesquels vous pourriez inclure davantage d’interactions avec les clients sont notamment les courriels de maturation ou les annonces de paiement au clic.
Il n’est pas facile de suivre tous les points de contact de votre parcours client, c’est pourquoi l’utilisation d’un tableau de bord du parcours client est conseillé pour visualiser et agir facilement sur les informations relatives aux consommateurs.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Comment tirer le meilleur parti de votre stratégie de parcours client ?
Bien qu’il soit important de mettre en place un MCJ, la vérité est que la plupart des avantages mentionnés ci-dessus ne peuvent être perçus que lorsque la théorie est mise en pratique. Si vous voulez vraiment tirer parti de votre MCJ, vous avez besoin d’outils qui vous permettent d’obtenir des informations exploitables.
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