Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin à la fois de l’expérience client et du parcours client ? N’est-ce pas la même chose ? Pas exactement.
La confusion que vous pouvez ressentir lorsque vous rencontrez l’expérience client et le parcours client est compréhensible : Les deux termes décrivent vos clients ; cependant, l’essence même et les objectifs de l’expérience client et du parcours client sont différents.
Restez avec nous si vous souhaitez en savoir plus sur ce qui différencie le concept de parcours client de celui d’expérience client et sur la manière dont vous pouvez les différencier l’un de l’autre. Commençons par comprendre très brièvement la définition de chaque terme.
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Parcours du client est l’ensemble des actions et interactions des clients avec votre produit ou service et avec votre entreprise. Ces actions peuvent être réelles ou possibles et vont au-delà du processus d’achat, y compris les phases d’avant-vente et d’après-vente.
Le parcours se compose de cinq étapes et il est important de toujours le garder à l’esprit, car si nous le connaissons bien, nous pourrons nous rapprocher de notre public cible en répondant à ses besoins au bon moment, ce qui permettra de réduire la durée du parcours, ce qui se traduira par un cycle de vie plus long.
Il convient de noter que, comme son nom l’indique, l’accent est mis sur le client. C’est pourquoi nous devons nous interroger sur le parcours client par rapport à l’expérience client :
- Savons-nous qui ils sont ?
- Savons-nous comment ils se comportent ?
- Connaissons-nous leurs souhaits et leurs besoins ?
- Savez-vous ce que votre marque leur fait ressentir ?
Le processus de vente que suit le client va de l’apparition d’un besoin à la recherche de différentes alternatives. La prise en compte du parcours du client dans la stratégie d’entreprise permettra de définir les sujets à traiter ainsi que les formats et les canaux de distribution.
L’une des premières étapes de l’élaboration du parcours client consiste à définir le buyer persona. L’identification du client vous permettra de le comprendre, de vous mettre à sa place et donc de connaître ses caractéristiques, ses expériences et ses besoins.
Une fois que vous avez défini votre buyer persona, vous construisez une
carte du parcours client
– une représentation visuelle du parcours du client – pour illustrer les expériences du client avec une entreprise.
Vous souhaitez créer votre propre carte du parcours client ? Dans ce cas, vous pourriez être intéressé par la lecture de ce document : Comment créer une carte du parcours client ?
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Expérience client (CX) est la conséquence des perceptions d’un client après avoir interagi rationnellement, physiquement, émotionnellement et/ou psychologiquement avec n’importe quelle partie d’une entreprise. Cette perception affecte
Comportements des clients
et crée des souvenirs qui favorisent la
fidélisation des clients
affectant la valeur économique générée par une entreprise.
L’expérience client englobe toutes les interactions, de l’engagement au marketing, en passant par la découverte, l’achat, l’utilisation et le service à la clientèle, quel que soit le canal. Son champ d’application est inclusif, unissant l’entreprise autour de la vision du client.
Les entreprises ne peuvent pas contrôler complètement l’expérience client, car cela implique de dominer les perceptions, les émotions et les comportements de leurs clients, ce qui est en fait impossible.
Cependant, si elles peuvent se préparer à offrir des expériences idéales et à corriger ce qui nuit à leurs clients, et si elles peuvent réellement boucler la boucle… Il est alors probable que l’entreprise utilise une
plateforme de gestion de l’expérience client
.
Les principales différences
Si la différence entre les deux termes vous semble encore confuse, voici un indice : le parcours client est une stratégie utilisée dans la gestion de l’expérience client. En d’autres termes, l’expérience client s’appuie sur la cartographie du parcours du client pour savoir ce que ses interactions avec une marque lui font ressentir.
Si vous vous efforcez d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients, vous devez toujours garder à l’esprit leur parcours et leurs émotions.
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Vivan los Tacos : Exemple de parcours client par rapport à l’expérience client
Pour améliorer l’expérience des clients, il est essentiel d’avoir une image claire de leur parcours. Regardez l’exemple suivant :
Supposons que vous soyez un client fidèle du restaurant « Vivan los Tacos ». Si quelqu’un vous demande pourquoi vous aimez toujours y aller, vous répondrez peut-être que c’est parce qu’ils ont les meilleurs tacos de toute la ville. Cependant, vous n’aimez pas leur service à la clientèle, peut-être parce que les serveurs sont impolis ou parce qu’ils mettent trop de temps à préparer les plats.
Cela signifie que votre expérience client est mauvaise à un moment précis de votre parcours en tant que client. Que se passera-t-il lorsque vous en aurez assez de vivre une expérience aussi désagréable à chaque fois que vous vous y rendez ? Vous pourriez envisager d’examiner d’autres solutions (leur concurrence) et mettre fin au cycle de vie de votre parcours client pour de bon avec le restaurant « Vivan los Tacos ».
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Quelle est la morale de cet exemple ? Ne devriez-vous jamais supposer que le simple fait d’avoir les meilleurs tacos de la région signifie que vos clients vous resteront fidèles pour toujours ? Cela pourrait être le cas. Mais il faut aussi savoir que l’élaboration d’une stratégie de parcours client autour de l’expérience client vous permettra de savoir à quel point de contact votre client est en difficulté. Et le meilleur moyen de connaître les peines ou les joies de vos clients est tout simplement de leur poser la question.
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Différences essentielles entre l’expérience client et le parcours client
Faisons le tour de la question :
- Le parcours du client est une stratégie qui décrit toutes les actions et interactions des clients dans leur relation avec une marque.
- L’expérience client (CX) est la manière dont une entreprise entretient des relations avec ses clients à toutes les étapes qu’ils traversent (de la considération jusqu’à la promotion de votre marque).
- L’expérience et le parcours du client sont des éléments essentiels que toute entreprise doit garder à l’esprit si elle veut que ses clients deviennent des défenseurs de sa marque.
- Pour offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez placer le client au cœur de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez connaître parfaitement leur parcours client.
- Si vous voulez avoir une vision claire de ce que vos clients ressentent à chaque transaction avec votre marque, vous devez recueillir leurs commentaires.
Nous espérons que les différences entre le parcours client et l’expérience client sont claires grâce à cette explication simple, et que vous pouvez tirer parti des deux pour améliorer vos résultats en matière de CX. Chez QuestionPro, nous disposons de tous les outils dont vous avez besoin pour améliorer chaque étape de votre parcours client et stimuler votre expérience client.
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