Il est important de comprendre votre client car, en le comprenant mieux, vous pouvez lui offrir une excellente expérience d’utilisation du produit, maintenir, voire améliorer la fidélisation de la clientèle et maximiser la rentabilité.
Après tout, les phases du parcours client correspondent souvent à l’ensemble des interactions depuis la première phase de recherche jusqu’à l’après-achat. Les étapes et les points de contact sont nombreux.
Découvrez donc chacune des cinq phases du parcours client dans ce blog pour commencer à mettre en place votre processus d’accueil des clients ou l’améliorer.
Index du contenu :
- Quelles sont les phases du parcours client ?
- 5 phases du parcours client
- Conseils pour les phases du parcours client
- Conclusion
Quelles sont les phases du parcours client ?
Le parcours d’un client est la séquence de rencontres et d’expériences qu’il a avec une entreprise ou une marque. Chaque phase du parcours du client représente une phase distincte du processus de décision du client et peut informer la stratégie de marketing et de service à la clientèle d’une entreprise.
Qu’ils le sachent ou non, les clients passent par différentes phases avant d’acheter une entreprise locale. Il s’agit du parcours du client.
Les clients n’envisagent leur parcours que de temps en temps, car ils ne cherchent qu’un endroit où faire des achats. Au lieu de cela, ils se concentrent sur la recherche de cet exutoire.
Pour les petites entreprises de proximité, les phases du parcours du client font la différence entre une vente et le fait que les clients choisissent d’utiliser les biens ou les services d’un concurrent.
Les responsables du marketing et des ventes se réfèrent fréquemment au parcours du client lorsqu’ils élaborent des stratégies et des feuilles de route, car il concerne toutes les interactions entre le client et l’entreprise.
Ensemble, un site web, une plateforme CRM et un logiciel d’automatisation du marketing peuvent fournir aux entreprises des informations sur le parcours de leurs clients et leur permettre d’optimiser chaque phase d’un projet.
Les 5 principales phases du parcours client
Pour rester compétitif sur le marché, il est important de comprendre le parcours du client et d’améliorer les différentes phases de l’entonnoir. La probabilité que vous fournissiez un meilleur service à la clientèle augmente à mesure que votre connaissance des points de contact avec les consommateurs s’accroît.
Vous devez comprendre parfaitement chaque phase de la carte du parcours du client pour atteindre l’équilibre idéal entre ce que les clients désirent et ce que vous leur offrez.
Découvrez les cinq principales phases du parcours client et ce que les consommateurs doivent savoir sur chacune d’entre elles :
Phase de sensibilisation
C’est au stade de la sensibilisation du client, lorsqu’un consommateur a un problème ou un besoin et cherche une solution, que commencent la plupart des clients potentiels. Les clients recherchent des articles d’information sur les services qui pourraient les aider à résoudre leurs difficultés.
Étant donné que ces clients préfèrent que le leadership éclairé soit de nature promotionnelle ou axé sur les produits, les entreprises devraient s’abstenir de promouvoir agressivement leurs articles auprès des clients.
Au lieu de cela, les équipes peuvent démontrer comment leurs produits satisfont les besoins des clients en décrivant les avantages. Les publicités en ligne et les offres pédagogiques telles que les livres électroniques et les livres blancs sont des stratégies de marketing typiques à ce stade.
Il faut s’efforcer de gagner la confiance des clients en plus d’offrir des informations. Les étapes suivantes n’auraient de sens que si vous pouviez les franchir.
- Promouvoir votre existence auprès des clients
- Influencer les consommateurs à un stade précoce du processus d’achat
- Montrez-leur l’itinéraire d’une manière simple pour satisfaire leurs demandes.
Par conséquent, votre entreprise doit utiliser cette phase comme une rampe de lancement pour attirer de nouveaux clients et les guider sans heurts à travers les phases suivantes.
Phase d’examen
Les clients évaluent les produits et services de différentes entreprises lorsqu’ils sont en phase de réflexion. Les organisations peuvent favoriser l’engagement du public en utilisant les inscriptions aux webinaires ou aux événements, le contenu des blogs, les exemples de réussite, les programmes de maturation des courriels et le contenu des blogs.
Les aspects offerts par les produits et services des équipes CX peuvent être mis en avant lorsqu’elles interagissent avec les clients, en les aidant à comprendre les avantages de leur utilisation. À ce stade, les prospects peuvent interagir activement avec les marques qu’ils envisagent.
En fin de compte, il peut faire progresser les clients vers la phase suivante du parcours client s’ils parviennent à résoudre leurs principaux problèmes. Au cours de cette phase, les équipes de travail doivent passer d’un ton pédagogique de haut niveau à un ton plus spécifique.
D’une certaine manière, la phase de considération du parcours de l’acheteur offre à votre marque l’occasion de se démarquer :
- Expliquez clairement les avantages de vos services et de vos produits.
- Vous donnez un avantage sur vos concurrents en présentant vos produits ou services d’une manière particulière.
- Veillez à ce que vos clients perçoivent clairement votre avantage par rapport à la concurrence.
Phase d’achat
Les clients sont désormais prêts à choisir en faisant des recherches et en examinant les options qui s’offrent à eux. Le client peut également être prêt à effectuer un achat.
Vous devez avoir une compréhension approfondie de leurs motivations d’achat à ce stade clé et disposer des ressources nécessaires pour les convaincre d’acheter chez vous.
De nos jours, la plupart des clients souhaitent deux choses avant d’effectuer un achat :
- Un essai gratuit
- Une démonstration en direct
Mais que se passe-t-il si aucune de ces options n’est proposée dans votre produit ou service ?
Si c’est le cas, vous devrez utiliser différents types de contenu pour inspirer confiance aux clients potentiels. La solution la plus simple consiste à leur fournir des preuves sociales ou des témoignages de clients, qui dissiperont leurs inquiétudes et gagneront leur confiance.
À ce stade, les acheteurs ont généralement une liste restreinte d’organisations auxquelles ils achèteraient, de sorte qu’un bon processus de vente et des études de cas réussies donnent à une organisation une longueur d’avance sur ses concurrents.
Les pairs peuvent discuter en dehors du processus de vente après avoir été présentés à un client existant. Les marques peuvent se distinguer par de bonnes interactions et de bons rapports pendant les ventes.
Phase de rétention
Après une vente, les deux dernières étapes du parcours du client ont lieu. Le personnel de vente conclut souvent les affaires, intègre les clients, puis attend une opportunité de vente croisée ou de renouvellement avant de s’engager avec eux.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Les entreprises qui réussissent, en revanche, continuent à s’engager auprès de leurs clients et à leur faire du marketing, ce qui augmente la possibilité que les clients réguliers se traduisent par une plus grande valeur du cycle de vie de la clientèle.
EN SAVOIR PLUS : Cycle de vie du client
Les entreprises peuvent mettre en place un programme de fidélisation ou une base de connaissances FAQ pendant la phase de fidélisation. Ils peuvent également informer régulièrement les clients sur les progrès de l’entreprise ou des produits.
En outre, les entreprises peuvent organiser de fréquentes sessions de formation sur les produits ou étendre leurs promotions tout au long du cycle de vie du client. Une communication régulière peut accroître l’implication, la valeur et l’éducation des clients.
La fidélisation des clients est plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients. Les clients sont plus susceptibles de revenir et de faire connaître les biens et services de haute qualité d’une organisation si celle-ci est en mesure de réduire le taux de rotation, de favoriser un climat de confiance positif et de fournir ces éléments.
Phase de plaidoyer
Un CX de qualité conduit à la défense des intérêts des clients. Les clients qui ont une bonne expérience des produits ou des services d’une entreprise peuvent devenir des défenseurs de la marque.
Lorsqu’elles s’adressent à de nouveaux clients, les entreprises doivent déterminer ce qu’ils attendent d’un produit ou d’un service. Les clients sont plus enclins à promouvoir une entreprise s’ils peuvent voir ses objectifs et ses résultats.
Lorsque les clients sont satisfaits, davantage de clients potentiels en entendent parler et peuvent envisager de faire appel à cette entreprise pour leurs propres besoins.
Les clients qui apprécient une marque peuvent en parler autour d’eux, ce qui leur apporte de nouveaux clients. De nombreuses personnes décident de leurs achats en se basant sur les études de cas et les histoires de réussite de leurs pairs. Lorsqu’une personne en parle à deux amis, et ainsi de suite, les entreprises peuvent retracer cet effet jusqu’à une augmentation des ventes si elles s’y prennent bien.
Les clients peuvent également être invités à participer à une étude de cas ou à participer à une enquête Net Promoter Score pour connaître leur opinion sur une marque.
Ces enquêtes et conversations peuvent aider une entreprise à mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ils permettent également aux clients de partager leurs opinions, ce qui peut contribuer à améliorer l’expérience du client ou le produit.
Conseils pour la phase du parcours client
Il est important de se rappeler que certains de ces conseils peuvent être utilisés dans plus d’une phase.
Il est également important de se rappeler que le parcours du client est une ligne plus complexe. Les clients peuvent passer d’un stade à l’autre, il est donc important de suivre la façon dont ils interagissent avec vous et dont ils agissent afin de pouvoir modifier votre stratégie si nécessaire. Découvrez quelques-uns de ces conseils :
- Reconnaissez vos clients : Pour bien comprendre les souhaits, les préférences et les points faibles de vos clients, réalisez une étude de marché et recueillez des informations en retour.
- Décrivez le parcours du client : Déterminez les points de contact potentiels où les clients peuvent interagir avec votre entreprise en décrivant les différentes étapes du parcours du client.
- Garantir une expérience transparente : Veillez à ce que l’expérience du consommateur soit transparente et cohérente à tous les points de contact.
- Communiquer de manière personnalisée : Utiliser les informations sur les consommateurs pour personnaliser les communications et l’expérience client pour chaque utilisateur unique.
- Évaluer et améliorer en permanence : Suivre et évaluer en permanence les commentaires des clients, puis appliquer les enseignements tirés pour améliorer l’expérience des clients.
- Concentrez vos efforts sur le service à la clientèle : Proposez à vos clients plusieurs options pour vous contacter, notamment le téléphone, l’e-mail, le chat en direct et les médias sociaux, et veillez à ce que ce soit une priorité absolue.
- Simplifier les relations commerciales avec vous : Faites en sorte que les clients puissent acheter chez vous le plus simplement possible en rationalisant le processus d’achat.
- Promouvoir la fidélité des clients : Promouvoir votre marque en tant que communauté en récompensant la fidélité des consommateurs.
Comment QuestionPro CX peut-il être utilisé pendant les phases du parcours client ?
QuestionPro CX est une plateforme de gestion de l’expérience client qui peut aider les entreprises à différents stades du parcours client. Voici comment il peut vous aider :
- Phase de sensibilisation : QuestionPro CX aide les entreprises à obtenir des informations sur leurs clients par le biais d’enquêtes, de groupes de discussion et d’autres moyens. Ces informations peuvent aider à cibler les publics et les initiatives de marketing.
- Phase de considération : QuestionPro CX segmente les clients en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leurs comportements et de leurs préférences afin d’aider les entreprises à concevoir des campagnes personnalisées. Les commentaires et les avis des clients peuvent également renforcer la crédibilité de l’entreprise auprès de nouveaux clients.
- Phase d’achat : QuestionPro CX recueille les commentaires des clients afin d’améliorer les produits et les services et de développer des liens émotionnels avec les clients. Elle peut également mettre en évidence les points faibles et les besoins non satisfaits afin d’améliorer un produit ou un service.
- Phase de fidélisation : QuestionPro CX peut aider les entreprises à rationaliser le processus d’achat en recueillant les commentaires des consommateurs et en éliminant les goulets d’étranglement. Il peut également aider les organisations à découvrir et à résoudre les problèmes qui les freinent.
- Phase de défense des intérêts : QuestionPro CX recueille les commentaires des consommateurs et améliore les produits et services afin de développer des partenariats à long terme. Les enquêtes sur la satisfaction des clients et le Net Promoter Score (NPS) permettent également d’identifier les clients fidèles qui feront la promotion d’une entreprise.
QuestionPro CX est un outil puissant qui peut être utilisé pour découvrir ce que les clients veulent, diviser les clients en groupes, faire des campagnes personnalisées, et trouver et résoudre les points douloureux tout au long du parcours du client. Cela permet d’améliorer l’expérience des clients et d’augmenter les ventes.
Conclusion
Le parcours du client vous permet de communiquer avec le public approprié au bon moment. À chaque étape du parcours du consommateur, une marque forte augmente votre valeur.
La phase du parcours client comprend 5 étapes : la prise de conscience, la considération, l’achat, la fidélisation et la sensibilisation.
De nouvelles stratégies et techniques sont nécessaires pour chaque phase afin d’atteindre et d’engager efficacement les clients, ce qui reflète une étape particulière de leur contact avec une entreprise.
Les entreprises peuvent concevoir une expérience client plus efficace, augmenter les conversions et fidéliser les clients en comprenant et en utilisant ces différentes phases.
QuestionPro CX, un logiciel de gestion de l’expérience client, permet aux organisations de recueillir les commentaires des clients et d’améliorer les produits et les efforts de marketing. Il permet de gérer et de créer des points de contact avec les clients, des enquêtes et des analyses telles que des boucles fermées/externes/internes afin de comprendre les besoins, les préférences et les comportements des clients tout au long de leur parcours.
Chaque étape du parcours du client exige des idées et des méthodes distinctes pour susciter l’intérêt des clients. QuestionPro CX aide les entreprises à améliorer l’expérience et la stratégie client en fournissant des informations et des commentaires à chaque étape du parcours client.
QuestionPro est la seule solution CX du marché à intégrer les trois composantes de l’écosystème CX, à savoir la cartographie du parcours client, la mesure du parcours et les systèmes « all-the-loops » (toutes les boucles) :
- Cartographie de l’expérience et du parcours
- Conseil CX
- NPS+
- La voix du client
- Gestion du changement/mise en œuvre
- Gestion de la réputation
- AutoX
Comprendre le parcours du client est essentiel pour toute entreprise qui cherche à établir des relations solides avec ses clients. En décomposant le parcours en phases distinctes, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients à chaque étape et adapter leur approche en conséquence.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Que vous soyez débutant ou que vous cherchiez à optimiser votre parcours client actuel, les cinq phases principales décrites dans cet article et nos conseils d’experts vous aideront à créer une stratégie gagnante qui favorise la satisfaction et la fidélisation des clients. Avec QuestionPro CX, préparez-vous à emmener vos clients dans un voyage qu’ils n’oublieront jamais !
