Le succès des clients ressemble à un point rouge sur une carte Google. C’est la destination finale que toute entreprise souhaite atteindre. Il est important de planifier, mais il est également essentiel de bien faire les choses, car la réputation de l’entreprise est en jeu. Un plan de réussite client est comparable à des épingles placées sur une carte pour montrer où l’on veut aller. Les épingles représentent les exigences de la carte du parcours du client.
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Ainsi, pour définir le plan, nous pouvons dire qu’il s’agit d’une stratégie sur la façon dont les clients peuvent réussir et sur la façon dont les organisations peuvent les aider à y parvenir. Ce blog traite du plan de réussite client, de son importance et de la manière d’en élaborer un bon. Alors, commençons.
Qu’est-ce qu’un plan de réussite client ?
Un plan de réussite du client décrit ce à quoi ressemble la réussite du client (ce que signifie la réussite) et comment vous aiderez vos clients à atteindre cet objectif. C’est ainsi que les équipes chargées de la réussite des clients parviennent à leurs fins. Il permet de s’assurer que vos clients disposent des bonnes ressources pour tirer profit de l’utilisation de votre produit.
Le plan décrit la valeur de votre produit dans la vie de vos clients et la manière dont vous allez y parvenir. Un plan de réussite est important à la fois pour vos clients et pour votre entreprise. Un plan de réussite de la clientèle peut également contribuer à garantir que tous vos clients obtiennent les résultats que vous attendez de vos actions.
La plupart du temps, un indicateur de réussite du client est utilisé lors de l’élaboration d’un plan de réussite du client. Cela signifie que vous pouvez facilement suivre la valeur et les effets du plan, et si vous n’atteignez pas vos objectifs, vous pouvez modifier le plan.
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Pour assurer la croissance de l’entreprise et la satisfaction des clients, il est essentiel que les entreprises créent une culture axée sur la réussite des clients dans l’ensemble de leur organisation.
Pourquoi créer un plan de réussite client ?
Vous devez élaborer un plan de réussite pour vos clients pour de nombreuses raisons. Parmi les plus importantes, on peut citer la réduction du taux d’attrition des clients, l’augmentation des opportunités de vente et de vente croisée, et l’augmentation des revenus récurrents.
Réduire le taux d’attrition des clients
La diminution du taux de désabonnement et l’augmentation du taux de fidélisation sont des éléments clés de la croissance d’une entreprise SaaS. Un taux de désabonnement élevé crée une situation dans laquelle les clients se désabonnent et quittent leur organisation pour compenser le parcours et la croissance des clients au plus haut niveau.
Lorsque les clients se remettent rapidement en question, vous devez leur répondre beaucoup plus rapidement. Un taux de désabonnement faible ou négatif favorise le développement. Un bon plan de suivi de la clientèle garantit des clients satisfaits.
Augmenter les opportunités de ventes et de ventes croisées
Améliorer vos ventes et vos opportunités de ventes croisées est un autre moyen de vous assurer que vos clients sont satisfaits et qu’ils font bon usage de votre entreprise. La vente croisée consiste à vendre davantage de produits aux clients que vous avez déjà. Il permet aux gens d’acheter des biens avec de plus en plus de caractéristiques et à des prix de plus en plus élevés.
Pour réussir avec ces deux techniques, vous devez d’abord vous assurer que votre plan de réussite client se concentre sur votre expérience de base. Une fois terminé, votre plan de réussite du consommateur comprendra des moyens d’inciter vos clients à acheter davantage ou à passer à un niveau supérieur.
Augmenter les revenus récurrents
Grâce à ces deux éléments, les revenus récurrents augmentent. Les clients actifs peuvent également vous aider à gagner plus d’argent en améliorant la gestion de votre réputation et en vous donnant des références. Ceux-ci servent de toile de fond au plan visant à obtenir davantage de clients, ce qui facilite grandement les questions et les ventes.
6 étapes simples pour élaborer un plan de réussite client efficace
Le modèle de plan de réussite client nous donne une série d’étapes à suivre pour garantir que les clients obtiennent ce qu’ils veulent de notre offre et qu’ils en tirent un succès à long terme. Voici six étapes qui vous aideront à élaborer un plan de réussite pour les clients.
1. Découvrez ce que veulent vos clients
Pour élaborer un bon modèle de plan de réussite client, vous devez prendre en compte la réussite de vos clients. Un processus de vente bien intégré permet de déterminer les priorités des futurs clients et la manière dont ils s’intègrent dans l’approche avant qu’ils ne deviennent des clients réels.
Elle vous aide à éviter une inadéquation entre ce que veut votre prospect et ce que votre solution lui apporte. Lorsque l’idée devient un client, ces priorités peuvent être communiquées à l’équipe chargée de la réussite et devenir le cœur du plan de réussite du client.
2. Établir des indicateurs de réussite pour les clients
Il y a plus de moyens d’évaluer la santé de chaque compte et ce que le client veut en retirer. Toute mesure basée sur l’activité, comme le nombre moyen d’utilisateurs par jour, par semaine ou par mois, sera probablement incluse.
Vous pouvez utiliser un ou plusieurs de ces éléments, en fonction de votre produit. Vous pouvez également effectuer des mesures de santé spécifiques aux objectifs d’un client, des changements dans les temps d’aha, ou d’autres critères utiles. Cette valeur de santé sera examinée pour tous les clients, les cohortes individuelles ou les comptes individuels.
3. Constituer une excellente équipe chargée de la réussite des clients
Que vous utilisiez un modèle de suivi de la clientèle à forte intensité de contact, à faible intensité de contact ou hybride, l’équipe adéquate dépendra de l’essence ou du produit des plans de suivi de la clientèle. En fonction du produit, votre équipe chargée du suivi de la clientèle peut avoir besoin d’être plus ou moins technique.
Cela étant dit, un responsable de la réussite des clients bien connu s’engage à assurer la réussite de ses clients. La passion pour l’amélioration continue est un autre élément qui rendra le processus plus productif.
Il serait utile que vous obteniez également un retour d’information de la part de vos équipes de vente, de marketing et de produits, ainsi que de votre équipe à plein temps chargée de la satisfaction des clients. Chacune de ces équipes joue un rôle essentiel dans la réussite des clients.
4. Alignez vos équipes clients et produits
Les équipes de développement de produits veulent un produit qui réponde aux besoins des clients, mais pensent que le retour d’information des clients est anecdotique. Les équipes chargées de la clientèle parlent quotidiennement aux clients et pensent savoir ce dont ils ont le plus besoin, mais elles ont du mal à assurer la réussite de l’équipe chargée des produits.
Les plans sont toujours bons, mais lorsque les équipes ne travaillent pas ensemble, il est beaucoup plus difficile de satisfaire les clients et de gagner de l’argent, car les deux équipes sont importantes pour l’expérience du client.
L’alignement de la marque et les équipes de clients sont une préoccupation majeure, mais les stratégies réussies comprennent l’échange d’objectifs, la mise en avant d’une boîte à outils collective et des contacts fréquents et transparents.
5. Utiliser les bons outils
Plusieurs outils sont disponibles pour aider à gérer différemment le plan de réussite du client. Il peut être difficile de choisir les bons outils, alors concentrez-vous sur les outils qui correspondent aux objectifs de votre plan.
Plusieurs équipes peuvent utiliser ces outils, y compris des outils de gestion du retour d’information des clients. Il faut donc s’assurer que toutes les équipes qui utilisent la solution l’ont achetée et se sont engagées à l’adopter. Après tout, ces outils ne vous aideront pas si l’équipe ne les utilise pas.
6. Obtenez un retour d’information de la part de vos clients
Les outils de gestion des commentaires des clients vous aideront à déterminer le degré de satisfaction de vos clients. Mais ces mesures ne sont pas suffisamment précises pour vous indiquer exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Après avoir mis en œuvre votre plan de réussite client, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Grâce à des méthodes de retour d’information telles que l’indice d’adéquation et les scores d’effort des clients, qui se concentrent sur des aspects spécifiques du service à la clientèle, vous pouvez mieux comprendre ce qui doit être modifié. En vous concentrant sur des groupes de clients uniques, comme les nouveaux utilisateurs ou les clients à forte valeur ajoutée, vous en apprendrez encore plus.
Avantages du plan de réussite client
La mise en œuvre d’un plan de réussite pour les clients présente plusieurs avantages, tant pour les clients que pour l’entreprise qui fournit le produit ou le service. Voici quelques-uns des principaux avantages :
Rétention et fidélisation des clients
Un plan de réussite client bien exécuté aide les clients à atteindre les résultats souhaités, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de la part des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de continuer à utiliser votre produit/service, ce qui réduit le taux de désabonnement et augmente le taux de fidélisation de la clientèle.
Augmentation de la valeur du cycle de vie des clients (CLV)
Lorsque les clients réussissent et voient la valeur de votre offre, ils sont plus susceptibles de renouveler leurs contrats et éventuellement de mettre à niveau ou d’acheter des produits ou des services supplémentaires au fil du temps. Cela permet d’augmenter la valeur globale de la durée de vie du client.
Défense des intérêts des clients et recommandations
Les clients satisfaits deviennent des défenseurs de votre marque et sont plus enclins à recommander votre produit ou service à d’autres personnes. Le bouche-à-oreille positif et les recommandations peuvent conduire à l’acquisition de nouveaux clients à un coût inférieur à celui d’autres stratégies de marketing.
Résolution proactive des problèmes
Un plan de réussite pour les clients permet d’identifier à l’avance les défis ou les obstacles potentiels auxquels les clients peuvent être confrontés. Cela permet à l’équipe chargée de la réussite des clients de traiter les problèmes de manière proactive avant qu’ils ne deviennent importants, améliorant ainsi l’expérience globale des clients.
Amélioration de l’accueil des clients
Un processus d’intégration efficace est crucial pour la réussite des clients. Un plan de réussite client décrit les étapes et les meilleures pratiques en matière d’intégration, afin que les clients soient rapidement opérationnels et commencent à tirer profit de votre produit ou service plus tôt.
Prise de décision fondée sur des données
Les plans de réussite des clients impliquent souvent le suivi et l’analyse de mesures et de données pertinentes pour surveiller les progrès des clients. Cette approche fondée sur les données aide l’équipe chargée du succès des clients à prendre des décisions éclairées et à adapter ses efforts aux besoins individuels des clients.
Possibilités de vente croisée et de vente incitative
En comprenant les objectifs et les besoins du client grâce au plan de réussite du client, votre entreprise peut identifier les possibilités de vente croisée et de vente incitative qui correspondent à l’évolution de ses besoins.
Des relations plus fortes avec les clients
La collaboration et la communication permanentes qu’implique le plan de réussite du client permettent de renforcer les relations entre le client et votre entreprise. Cela favorise la confiance et une communication ouverte, améliorant ainsi l’expérience globale du client.
Avantage concurrentiel
La mise en place d’un plan de réussite client complet permet à votre entreprise de se démarquer de ses concurrents qui n’offrent peut-être pas le même niveau de soutien personnalisé et d’attention aux besoins des clients. Elle témoigne d’un engagement en faveur de la réussite des clients, ce qui peut constituer un avantage concurrentiel important.
Amélioration continue des produits
Grâce au retour d’information et à l’interaction régulière avec les clients, l’entreprise peut se faire une idée des domaines dans lesquels elle peut améliorer ses produits ou ses services. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer les offres et rester en tête du marché.
Exemple de plan de réussite client
Une stratégie de réussite du client se développera si l’on garde à l’esprit certains points de valeur clés. Ce plan de réussite de la clientèle permet de s’assurer que tout se passe bien. Des plans de satisfaction de la clientèle doivent l’accompagner.
Il s’agit d’un document stratégique qui décrit les buts, les objectifs et les mesures à prendre pour garantir la réussite du client avec un produit ou un service. Bien que je puisse vous fournir un exemple de modèle, gardez à l’esprit que les spécificités varieront en fonction de votre secteur d’activité, de votre produit/service et des besoins de vos clients. Voici les grandes lignes d’un plan de réussite pour les clients :
1. Informations sur les clients :
- Nom du client/de la société
- Informations de contact (noms, rôles, adresses électroniques, numéros de téléphone)
- Principaux acteurs et décideurs
2. Résumé :
- Un bref aperçu des objectifs et des défis du client
- Résumé de haut niveau du plan de réussite du client
3. Objectifs et buts :
- Objectifs et buts clairement définis que le client souhaite atteindre en utilisant votre produit/service.
- Ces objectifs doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART).
4. Évaluation de l’état actuel :
- Un examen de la situation actuelle du client, de ses difficultés et de ses défis.
- Identification des obstacles susceptibles d’entraver la réalisation des objectifs fixés.
5. Mesures de réussite :
- Des indicateurs spécifiques seront utilisés pour mesurer la réussite du client.
- Il peut s’agir de statistiques sur l’utilisation des produits, de taux d’adoption, de taux de satisfaction de la clientèle, etc.
6. Plan d’action pour la réussite :
- Un plan détaillé décrivant les actions qui seront entreprises pour relever les défis du client et atteindre ses objectifs.
- Chaque action doit être assignée à des membres de l’équipe ou à des services spécifiques responsables de son exécution.
7. Calendrier et étapes :
- Un calendrier indiquant la date de mise en œuvre de chaque mesure.
- Prévoyez des étapes et des points de contrôle pour évaluer les progrès réalisés et procéder aux ajustements nécessaires.
8. Rôles et responsabilités :
- Définir clairement les rôles et les responsabilités des clients et des équipes de votre entreprise.
- Veiller à ce que chacun comprenne sa contribution au succès de l’entreprise.
9. Plan de communication :
- Décrivez la fréquence et les méthodes de communication entre votre entreprise et le client.
- Préciser qui seront les principaux points de contact pour les deux parties.
10. Risques et stratégies d’atténuation :
- Identifier les risques potentiels qui pourraient avoir un impact sur la réussite du plan.
- Proposer des stratégies pour atténuer ces risques et savoir comment les gérer s’ils se présentent.
11. Ressources nécessaires :
- Détailler les ressources, les outils ou le soutien supplémentaires nécessaires à la mise en œuvre efficace du plan de réussite des clients.
12. Processus d’examen et d’évaluation :
- Définir comment la réussite du plan sera évaluée et mesurée.
- Prévoir des entretiens réguliers avec le client afin d’évaluer les progrès accomplis et de répondre à d’éventuelles préoccupations.
Conclusion
Pour élaborer un plan de réussite client efficace, vous devez déterminer ce que vos clients attendent de votre entreprise. Vous pouvez réaliser une enquête pour connaître les besoins de vos clients et savoir ce qu’ils pensent de vos services et de vos produits.
QuestionPro CX vous aide à créer une enquête. QuestionPro est un logiciel d’enquête qui vous permet d’organiser les données relatives à vos clients. Il vous permet de trouver et de consulter les données et les informations les plus importantes. Vous pouvez également utiliser InsightsHub, un centre unifié de gestion des données, pour organiser, rechercher, explorer et trouver vos données de recherche.
En utilisant les résultats de l’enquête, vous pouvez mettre en place des indicateurs de succès client pour aider votre équipe à élaborer un plan de succès client efficace.
Prenez donc contact avec nous ! Nous sommes impatients de travailler avec vous pour créer un meilleur plan de réussite pour vos clients et votre entreprise.
