Les points douloureux sont fréquentes lorsque vous avez eu une expérience négative avec un produit ou un service. L’identification de ces mauvaises expériences est cruciale pour le succès de votre entreprise.
Votre rôle en tant qu’entreprise est de les identifier et de travailler activement à leur résolution. La clé est d’écouter les clients et les prospects et d’identifier leurs besoins.
Comment offrir des solutions à ces points de douleur ? Découvrons ce concept et comment détecter les causes de l’insatisfaction de nos consommateurs.
Qu’est-ce qu’un point sensible ?
Les points de douleur des clients désignent les problèmes ou les situations que les consommateurs rencontrent lorsqu’ils utilisent les produits et services d’une entreprise et qui génèrent un sentiment négatif.
Les points de douleur peuvent survenir à n’importe quel moment du parcours client lorsque certains besoins ou attentes ne sont pas satisfaits ou que les clients ne trouvent pas de solutions à leurs problèmes.
Les entreprises doivent exister pour résoudre les problèmes de leurs clients. Cependant, un grand nombre d’entre eux ne comprennent pas vraiment les véritables points de douleur de leur public.
En comprenant les points de vue de vos clients, votre approche et la manière dont vous ciblez votre public changent. L’essentiel est que la solution réponde au véritable problème du client. Pour être efficaces, vos stratégies de marketing et de vente ne doivent pas se concentrer sur le produit, mais sur l’atténuation de ces points.
Les points douloureux sont principalement classés en quatre catégories :
- Financier: Ceux qui sont liés à l’argent, tels que les produits et services trop chers ou les dépenses imprécises.
- Processus : Problèmes rencontrés par les clients dans leur vie quotidienne, tels que des tâches qui prennent du temps et des méthodes compliquées.
- Productivité: Il s’agit des problèmes qu’un client perçoit lorsque le temps et les ressources ne sont pas correctement utilisés.
- Soutien: C’est le cas lorsque les clients ont l’impression de ne pas recevoir l’aide dont ils ont besoin, par exemple lorsque les tâches et les processus sont confus ou qu’il n’y a pas de conseils.
Importance de connaître les points douloureux du client
Comprendre les points de douleur des clients vous aidera à envisager le positionnement de votre propre entreprise et les solutions à apporter aux clients potentiels qui sont confrontés à certains de ces problèmes.
Vous pouvez également fournir des informations utiles sur la manière de répondre aux besoins des clients potentiels tout au long de leur parcours.
Si vous avez affaire à un client existant, le fait de déterminer les problèmes qu’il rencontre vous aidera à mettre au point des solutions efficaces qui réduiront lacharge de travail de l’entreprise.
le désabonnement des clients.
Quels sont les types de points douloureux ?
Les points douloureux peuvent survenir dans une grande variété de situations. Voici quelques-uns des types de points de douleur les plus courants :
1. Difficultés financières
Les difficultés financières sont l’une des préoccupations les plus courantes des consommateurs, qui mettent donc toujours l’accent sur le prix, la valeur et les économies potentielles. Cependant, cette catégorie comporte une variété de points différents, chacun avec ses propres solutions.
Il semble souvent que la seule façon de gagner des ventes sur un marché concurrentiel soit d’avoir les prix les plus bas. Alors que de nombreux clients se concentrent sur la recherche des produits les moins chers, d’autres facteurs entrent en jeu dans le processus de vente.
S’il est vrai que se concentrer sur la réduction des coûts est une option sûre pour de nombreux marchés, beaucoup de consommateurs assimilent le bon marché à la mauvaise qualité.
C’est pourquoi il est important de de connaître son marché et d’écouter ses clients. Si des clients qualifiés sont préoccupés par le prix par rapport aux concurrents, déterminez ce qui fait la valeur de votre produit et assurez-vous que les clients le savent aussi.
2. Les points douloureux de la recherche en ligne
De nombreux consommateurs effectuent des recherches sur l’internet avant de faire un achat, mais la plupart d’entre eux ne veulent pas ou ne peuvent pas y consacrer trop de temps.
Il s’agit là d’un point sensible auquel une solution relativement simple peut être apportée : assurez-vous que votre marque est facilement visible sur l’internet et que votre site web contient toutes les informations dont l’utilisateur a besoin pour répondre à ses questions.
Il est essentiel d’améliorer les compétences de votre équipe en matière de marketing et d’utiliser la gestion d’AdWords pour vos besoins en matière de référencement. Le marketing de recherche joue un rôle important dans la conversion sur de nombreux marchés.
Vous pouvez également mettre en place une enquête sur le site web de votre entreprise.
pour évaluer si les personnes qui sont venues sur votre site ont trouvé ce qu’elles cherchaient ou si elles ont des plaintes et des suggestions qui peuvent vous aider à vous améliorer.
3. Points faibles de la livraison des produits
Après avoir suivi le processus d’achat à distance, la plupart des clients s’attendent à recevoir des informations sur la date à laquelle ils peuvent attendre leur commande. Dans ce cas, des options de suivi confuses ou inexistantes peuvent conduire à des annulations et à la perte de clients potentiels.
Il est donc important de faire preuve de transparence dans la résolution de ces problèmes logistiques et d’investir dans les infrastructures nécessaires. Investir dans les infrastructures nécessaires d’être en mesure d’offrir des options de suivi raisonnables. Il est également important d’utiliser des systèmes de livraison fiables afin d’éviter les commandes perdues ou endommagées.
4. Les points faibles de l’achat multicanal
Offrir une expérience client omnicanale est impératif pour obtenir la satisfaction du client aujourd’hui.
Les entreprises qui disposent de plusieurs canaux d’achat, tels que des magasins physiques et des boutiques en ligne, doivent intégrer ces canaux, car les points de friction apparaissent lorsque lorsque les différents canaux ne communiquent pas et que les clients doivent répéter les mêmes choses.
Pour résoudre ce type de problème, il est nécessaire de rationaliser au maximum les processus. Il existe de nombreuses plateformes qui permettent une intégration transparente de plusieurs canaux et offrent un service à la clientèle omnicanal ; il s’agit donc d’un autre domaine dans lequel il est judicieux d’investir.
Comment identifier les points faibles des clients ?
Les clients ressentent la douleur de différentes manières, mais ne savent souvent pas comment vous dire ce qu’est réellement cette douleur.
Si vous souhaitez accroître la popularité de votre service ou de votre produit et obtenir la satisfaction de vos clients, vous devez identifier le plus tôt possible les points douloureux qui peuvent poser problème à vos clients.
1. Identifier les besoins de vos clients
La première étape pour identifier correctement les points douloureux consiste à étudier les besoins de vos clients.
L’un des moyens les plus pratiques d’y parvenir est d’utiliser des enquêtes, mais surtout de poser les bonnes questions dans vos enquêtes.
À première vue, il peut sembler difficile de mener des enquêtes de satisfaction, mais le jeu en vaut la chandelle. Après tout, les clients qui ont eu une expérience d’achat négative sont tout à fait disposés à donner leur avis, et vous devez tirer parti de ces informations. L’astuce consiste à posez des questions qui font parler vos clients.
En utilisant des enquêtes, vous obtiendrez des données quantifiables qui vous aideront à mieux connaître votre public et à lui offrir ce dont il a vraiment besoin.
Gardez à l’esprit que l’identification des points de douleur de vos clients est un processus continu et que plus votre système d’identification des points de douleur est solide, plus il vous sera facile de les aborder et de les résoudre.
Poser des questions ouvertes à vos clients est l’un des meilleurs moyens de comprendre leurs points faibles. Supposons que vous demandiez : « A quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ? « Une fois par semaine, une fois par mois, tous les trois mois et presque jamais sont de bonnes réponses à choix multiples à inclure. Votre équipe dispose ainsi de données qui lui permettent d’améliorer le marketing et les opérations de votre entreprise.
Vous pouvez également réunir des personnes dans une salle (physique/virtuelle) et les faire parler ; vous pouvez obtenir des détails minutieux sur les points de douleur qu’elles rencontrent dans leur vie quotidienne.
2. Recherche au sein de votre équipe de vente
Il est essentiel d’élargir constamment la base de clientèle. Si un produit ou un service n’est pas convaincant, c’est peut-être parce que certains points douloureux du client n’ont pas été identifiés.
Il peut s’agir, par exemple, d’un prix trop élevé, d’un manque de caractéristiques du produit, d’un manque d’assistance lors de l’utilisation d’un service, etc.
Demandez donc à votre équipe de vente d’effectuer une analyse après chaque appel de vente infructueux. analyse après chaque appel de vente infructueux. Pour ce faire, ils doivent examiner les données suivantes afin d’en savoir plus sur les points de douleur de vos clients :
- Quels sont les problèmes rencontrés par vos clients ?
- Qu’est-ce que le client potentiel aime ou n’aime pas dans le produit ?
- Pourquoi le client potentiel a-t-il décidé de ne pas acheter le produit ?
- Qu’est-ce qui convaincrait le client potentiel de choisir le produit ?
- Le client potentiel a-t-il comparé notre produit avec celui de nos concurrents ? Si oui, quel aspect spécifique a été comparé ?
En combinaison avec les enquêtes après-vente, vous pourrez découvrir comment améliorer votre produit ou votre service.
3. Lire les commentaires en ligne
En lisant les commentaires en ligne de vos clients, vous pouvez rapidement identifier leurs besoins. Il est particulièrement intéressant de lire les commentaires sur votre produit ou service sur les réseaux sociaux.
Vous pouvez également consulter les sites d’avis de clients. Le plus important est la collecte de leurs opinions. Cette étape vous donnera une meilleure idée des avantages et des inconvénients exposés et vous aidera à analyser votre concurrence du point de vue d’un client ou d’un prospect.
4. Analyser la concurrence
Obtenez une vue d’ensemble de ce que font vos concurrents et de leur approche commerciale, car cela vous aidera à découvrir de nouveaux prospects.
Analyse concurrentielle de Performe. Consultez les sites web, les prix et les FAQ de vos concurrents. Vous pourrez ainsi découvrir rapidement leurs points faibles et optimiser votre produit ou service sur la base des informations recueillies.
Par exemple, vous pouvez consulter le classement de vos concurrents dans Google ou leurs mots-clés pertinents. Cela vous donnera une idée de leur stratégie de marketing et vous aidera à identifier ce que le client recherche pour atténuer ses problèmes.
Attaquer les points douloureux de vos consommateurs !
Maintenant que vous savez ce qu’ils sont et comment identifier les points de douleur de vos clients, il est temps de commencer à collecter des informations clés pour générer des actions qui vous aideront à remédier efficacement à tous les processus, situations et faiblesses qui génèrent l’insatisfaction et la perte de clients.
Vous pouvez commencer par évaluer si vous fournissez les solutions dont vos clients ont besoin à l’aide de notre
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