Les grands dirigeants et les innovateurs en matière de produits et de services parlent souvent des difficultés rencontrées par les clients et de la manière dont ils s’efforcent de les résoudre.
Cependant, au moins une fois, vous vous êtes demandé ce que sont ces points de douleur dans le parcours du client et pourquoi tous ces gens en parlent.
Quels sont les points de douleur des clients ?
En termes simples, les points de douleur des clients sont les problèmes et les défis auxquels les clients sont confrontés, et il s’agit de problèmes assez persistants pour lesquels les clients cherchent des solutions. Si vous consultez l’internet, vous constaterez que ces points de peinture sont principalement classés en quatre catégories :
- Points douloureux d’ordre financier.
- Points douloureux du processus.
- Points faibles de la productivité.
- Soutenir les points douloureux.
Les points de douleur financiers sont des problèmes liés à l’argent qu’un client peut rencontrer, tels que des produits et des services trop chers ou des dépenses peu claires.
Les points de douleur liés aux processus sont des problèmes que les clients rencontrent dans leur vie quotidienne, tels que des tâches qui prennent du temps et des méthodes compliquées.
Les problèmes de productivité sont des problèmes qu’un client rencontre en raison d’un manque de rationalisation ou d’efficacité dans lequel le temps et les ressources ne sont pas correctement utilisés.
Les points douloureux en matière d’assistance sont des problèmes que rencontrent les clients et qui leur donnent l’impression de ne pas disposer de l’aide dont ils ont besoin, comme des tâches et des processus confus ou un manque de conseils.
Comprendre les points douloureux des clients
Comprendre ces différentes catégories peut vous aider à positionner votre propre entreprise et à proposer des solutions aux clients potentiels confrontés à certaines de ces questions.
Il peut également vous fournir des informations utiles sur la manière de répondre aux besoins de ces prospects au fur et à mesure qu’ils progressent dans le parcours du client.
Si vous avez affaire à un client existant, le fait de déterminer les domaines dans lesquels il éprouve des difficultés vous aidera à mettre au point des solutions efficaces qui réduiront le taux de désabonnement.
Comprendre les points de douleur de vos clients peut sembler une tâche difficile à conquérir ; cependant, avec les bons outils et la bonne approche, c’est beaucoup plus facile que vous ne le pensiez. Vous pouvez déployer tous les outils/approches ci-dessous ou l’un d’entre eux en les combinant afin de mieux comprendre les points problématiques.
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Mener des recherches et des enquêtes auprès des clients
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Mettre en place un média en direct (chat, téléphone) pour écouter vos clients
Gardez à l’esprit que l’identification des points de douleur de vos clients est un processus continu et que plus votre système d’identification des points de douleur est solide, plus il vous sera facile de les aborder et de les résoudre.
Pour identifier en permanence les points faibles des clients, vous pouvez déployer les solutions suivantes :
- Recherche qualitative sur les clients – Demandez ! Poser des questions ouvertes à vos clients est l’un des meilleurs moyens de comprendre les points douloureux sous-jacents. Supposons que vous demandiez : « À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ? » « Une fois par semaine, une fois par mois, tous les deux mois et rarement sont de bonnes réponses à choix multiples. Votre équipe dispose ainsi de données quantitatives qui lui permettent d’améliorer le marketing et les opérations de votre entreprise.
- Ateliers en personne/en ligne – Si vous pouvez réunir des personnes dans une salle (physique/virtuelle) et les faire parler, vous pouvez obtenir des détails minutieux sur les points de peinture qu’elles vivent dans leur vie quotidienne.
- Avis – Gardez toujours un œil sur les avis que vos clients publient ; dans le monde actuel de la liberté d’expression en ligne, les gens sont très directs quant à leurs expériences et les expriment par le biais d’avis. Certains sites d’évaluation comportent même une section « pour » et « contre » qui vous permet d’identifier immédiatement comment votre produit ou service répond aux besoins de vos clients.
- Discutez avec votre équipe de vente – Votre équipe de vente est un atout incroyable pour vous aider à comprendre vos clients, car elle collabore fréquemment avec eux. Chaque fois qu’un collègue conclut une affaire, il y a souvent un point faible ou un problème que vous pouvez régler. Dialoguez avec votre groupe et prenez conscience de ce que vos clients disent de vos produits et de vos services. Les méprisent-ils ? Ont-ils spécifié un candidat ? Ont-ils fait référence au coût ?
Conclusion et solutions
Chez QuestionPro, nous sommes là pour vous aider à déployer chacune de ces solutions d’identification des points de douleur des clients grâce à notre large gamme de produits qui inclut :
Plateforme d’expérience client qui vous permet d’effectuer une collecte de feedback basée sur les points de contact, de traiter les feedbacks en boucle fermée, de mettre en ligne les commentaires de vos clients, et bien plus encore.
Plate-forme communautaire pour organiser des groupes de discussion, des entretiens individuels, des études qualitatives et quantitatives à l’aide d’enquêtes et bien d’autres solutions. Contactez-nous et nous vous aiderons à identifier les points de douleur de vos clients et à y répondre de la meilleure façon possible.
Chez QuestionPro CX, nous vous offrons les meilleurs outils pour suivre le parcours du client dans votre organisation. Contactez nous ! Nous serions ravis de faire équipe avec vous pour vous aider à améliorer l’expérience de vos clients !
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Auteur: Anmol Sahetya
