Les données relatives à l’expérience client peuvent être difficiles à analyser en raison de leurs caractéristiques uniques. C’est pourquoi nous allons voir aujourd’hui comment l’analyse des pilotes peut vous aider à mieux comprendre vos clients.
Vous passez probablement beaucoup de temps à analyser les données des clients dans le cadre de la recherche sur l’expérience client. En fonction de vos besoins, cette analyse peut être simple ou complexe. Voyons ce qu’est l’analyse des déterminants et pourquoi elle est si importante pour comprendre le comportement des clients.
Qu’est-ce que l’analyse des moteurs ?
L’analyse des facteurs est un ensemble de techniques qui peuvent vous aider à comprendre quelles parties de l’expérience client ont le plus d’impact sur les résultats clés, comme la satisfaction globale, les recommandations ou les comportements de fidélité tels que la rétention de la clientèle.
L’objectif est de voir comment les différents aspects de l’expérience client influencent ces résultats. Bien que l’accent soit souvent mis sur la satisfaction globale ou la probabilité de recommander votre entreprise, vous pouvez l’appliquer à n’importe quel domaine qui vous intéresse, comme la fidélisation ou le montant des dépenses des clients.
Cette analyse vous aide à répondre à trois questions principales :
- Qu’est-ce qui préoccupe le plus vos clients ?
- Qu’est-ce qui fait vraiment la différence dans leur expérience ?
- Et si vous changiez quelque chose, par exemple en améliorant la satisfaction ou en réduisant les temps d’attente ?
L’analyse des facteurs est particulièrement utile pour comprendre les raisons qui sous-tendent les scores de satisfaction des clients tels que le NPS, le CSAT ou le CES. Lors de la planification de la stratégie de votre équipe de service, cette analyse met en évidence les facteurs exacts qui influencent la décision d’un client de donner une note plus ou moins élevée à son expérience. De cette manière, vous pouvez identifier les domaines spécifiques qui doivent être améliorés pour augmenter la satisfaction des clients.
En outre, il vous permet d’établir des priorités et de déterminer quand et sur quoi vous devez vous concentrer, ce qui garantit que vos efforts sont dirigés là où ils sont le plus importants.
Importance de l’analyse des moteurs de recherche
Il est essentiel de comprendre ce qui influence les résultats clés de l’entreprise, comme la satisfaction des clients ou la fidélité des employés, pour améliorer les processus et stimuler les performances et les bénéfices.
Par exemple, si vous voulez savoir dans quelle mesure vos employés sont satisfaits de leur travail, vous devez examiner les facteurs clés et les mesures connexes pour analyser ce domaine. L’analyse des déterminants peut vous aider à répondre à ce type de questions en vous indiquant les pourcentages d’employés qui sont d’accord, neutres ou en désaccord avec la question que vous étudiez.
Il est essentiel de procéder à une analyse des facteurs de réussite pour comprendre les principaux paramètres commerciaux qui influencent les résultats souhaités. Voici pourquoi c’est important :
- Une meilleure prise de décision : L’analyse des conducteurs vous aide à identifier les facteurs les plus importants, ce qui vous permet de prendre des décisions plus judicieuses en fonction de vos objectifs.
- Utilisation efficace des ressources : en identifiant les facteurs de réussite, vous pouvez allouer vos ressources de manière plus efficace, en vous concentrant sur les domaines qui produisent les meilleurs résultats et en minimisant le gaspillage.
- Amélioration de l’expérience client : En connaissant les facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélité des clients, vous pouvez améliorer leur expérience et réduire les risques de les perdre.
- Avantage concurrentiel : la connaissance des facteurs critiques de succès peut vous donner un avantage sur vos concurrents qui ne se concentrent peut-être pas sur ces domaines clés.
- Résolution proactive des problèmes : Grâce à l’analyse des conducteurs, vous pouvez anticiper les problèmes potentiels et les résoudre avant qu’ils ne s’aggravent.
- Marketing ciblé : Comprendre ce qui influence le comportement des clients vous permet d’élaborer des campagnes de marketing plus efficaces et plus ciblées.
- Renforcement de l’engagement des employés : En identifiant ce qui affecte la satisfaction et la motivation des employés, vous pouvez améliorer leur engagement et leurs performances.
- Une planification stratégique basée sur des données : L’analyse des facteurs garantit que vos stratégies sont fondées sur les facteurs qui déterminent réellement le succès, ce qui augmente les chances d’atteindre vos objectifs.
Types d’analyse des moteurs
- Analyse de régression: Cette méthode est utilisée pour déterminer comment un élément est lié à un autre. Par exemple, comprendre comment différentes activités de marketing stimulent les ventes.
- Analyse de corrélation: Elle montre l’importance du lien entre deux éléments. Bien qu’elle ne signifie pas que l’un est à l’origine de l’autre, elle permet de déterminer les éléments qui méritent d’être examinés de plus près.
- L’analyse des causes profondes : Il s’agit de déterminer pourquoi un événement s’est produit plutôt que ce qui y a contribué.
- Analyse des facteurs clés (KDA) : Souvent utilisée dans les enquêtes de satisfaction de la clientèle, elle permet d’identifier les facteurs qui influencent le plus la note de satisfaction globale. Elle est également connue sous le nom d’analyse de l’importance relative. Par exemple, comprendre quels sont les aspects d’un service qui fidélisent les clients.
- L’analyse conjointe: Cette méthode permet de comprendre l’importance que les gens accordent aux différentes caractéristiques d’un produit ou d’un service, en montrant les compromis qu’ils sont prêts à faire.
- Modèles d’apprentissage automatique: Des techniques telles que les arbres de décision ou les réseaux neuronaux peuvent révéler les facteurs qui influencent des résultats complexes, en montrant ce qui a le plus d’impact.
Bonnes pratiques pour l’analyse des conducteurs
Voici quelques bonnes pratiques pour ce type d’analyse :
- Commencez par la corrélation.
Elle est facile à utiliser, n’est pas affectée par les données manquantes et nécessite moins d’hypothèses que les méthodes plus complexes. Elle vous donnera une bonne idée des facteurs clés et, pour la plupart des organisations, c’est probablement le meilleur choix.
- Combinez cela avec l’importance déclarée.
Cette approche vous aidera à comprendre comment les clients perçoivent actuellement les différents aspects de leur expérience. En outre, elle vous donne un outil pour suivre l’évolution des besoins des clients au fil du temps.
- Utilisez des techniques de réduction des dimensions.
Si votre questionnaire est long, ces techniques peuvent vous aider à identifier des schémas et des regroupements dans les données, vous donnant ainsi un aperçu de la façon dont les clients pensent.
- Appliquer les techniques d’importance relative.
Si vous voulez savoir ce qui a un impact sur votre variable de résultat, cette méthode est la meilleure façon de la décomposer.
- Essayez la modélisation des chemins par les moindres carrés partiels.
Si votre questionnaire peut être divisé en groupes de questions connexes ou si vous souhaitez explorer une modélisation causale avancée, cette technique est idéale pour l’analyse des données clients.
Utilisation d’une enquête pour recueillir des données en vue d’une analyse des conducteurs
L’analyse des déterminants vous aide à comprendre ce qui influence le comportement de vos clients, par exemple s’ils recommandent votre entreprise, s’ils sont satisfaits ou s’ils sont susceptibles d’acheter vos produits.
Pour réaliser une analyse des moteurs, vous devez d’abord collecter des données, ce qui se fait généralement par le biais d’une enquête. Voici comment procéder de manière simple :
1. Créez l’enquête
Commencez par concevoir une enquête qui vous aidera à recueillir les données sur le retour d’information des clients nécessaires à votre analyse des facteurs de production.
- Incluez des questions démographiques : Demandez des informations de base telles que l’âge, le sexe, le lieu de résidence et le revenu. Cela vous aidera à déterminer si certains groupes de clients ont des expériences ou des comportements différents.
- Posez des questions sur la satisfaction : Posez des questions sur le degré de satisfaction des clients à l’égard de différents aspects de votre entreprise, comme le rapport qualité-prix, la qualité des produits et le service à la clientèle. Utilisez une échelle d’évaluation pour que les clients puissent évaluer leur expérience.
- Mesurez les comportements clés : Posez des questions pour évaluer la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres, fassent un autre achat ou essaient un nouveau service.
2. Recueillir les réponses
Distribuez l’enquête à vos clients et recueillez leurs réponses. Veillez à toucher suffisamment de personnes pour que les données de votre enquête soient fiables. Offrir de petites incitations, comme une réduction ou la possibilité de gagner une carte-cadeau, peut contribuer à augmenter la participation.
3. Analyser les données
Recherchez des relations entre les notes de satisfaction des clients et des comportements tels que la recommandation de votre entreprise. Par exemple, voyez s’il existe un lien entre la satisfaction des clients à l’égard de votre service et la probabilité qu’ils vous recommandent.
4. Comprendre les relations
L’étape suivante consiste à examiner les données pour voir comment les différents facteurs sont liés.
- Liens positifs : Si vous constatez qu’une plus grande satisfaction à l’égard du service à la clientèle est en corrélation avec une plus grande probabilité de recommander votre entreprise, cela suggère qu’un bon service à la clientèle est un facteur clé d’un bouche-à-oreille positif.
- Liens négatifs : En revanche, si un facteur est lié négativement à un comportement, cela signifie qu’une augmentation de la satisfaction dans ce domaine pourrait réduire la probabilité d’un résultat négatif.
5. Utiliser l’analyse avancée
Pour approfondir la question, vous pouvez utiliser des méthodes statistiques telles que l’analyse de régression pour mesurer l’influence des différents facteurs sur le comportement des clients. Cela vous aidera à identifier les domaines d’amélioration les plus importants.
Il peut être difficile d’améliorer vos performances lorsque vous ne savez pas sur quoi concentrer vos efforts et vos investissements. L’analyse des moteurs de recherche peut vous montrer ce qui compte vraiment pour vos clients et vous aider à comparer les performances des différents facteurs. Grâce à ces informations, vous pouvez prendre de meilleures décisions sur ce qu’il convient d’améliorer ou de maintenir.
Vous êtes prêt à commencer votre enquête ?
