Aujourd’hui, les entreprises de tous les secteurs d’activité doivent se battre pour fidéliser leurs clients. Il ne s’agit plus seulement de prix, de promotions et de qualité ; l’expérience joue également un rôle important. C’est pourquoi les organisations ont mis en œuvre une approche appelée « centrage sur le client ».
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Dans l’article d’aujourd’hui, nous parlerons du centrage sur le client et des avantages d’une culture centrée sur le client. Lisez la suite et mettez en pratique les conseils que nous vous proposons.
Qu’est-ce que l’approche centrée sur le client ?
L’approche centrée sur le client est une stratégie commerciale qui consiste à placer le client au premier plan et au centre de l’entreprise afin de lui offrir une expérience positive et d’établir des relations à long terme.
Ce concept de vente et de marketing place les clients plutôt que le produit au centre de l’intérêt. Ainsi, les attentes, les besoins et les désirs des clients constituent le point de départ des campagnes de marketing.
Cependant, le centrage sur le client est plus qu’un service ou un canal de vente. Elle fait partie de la culture organisationnelle, des stratégies et de la philosophie de l’entreprise. Le concept couvre tous les domaines et nécessite la collaboration de tous les employés.
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Elle comprend également une stratégie de communication multicanal afin que les clients potentiels puissent joindre l’entreprise par n’importe quel moyen.
Les objectifs les plus importants de la centricité client sont les suivants :
- Alignez votre entreprise sur le client.
- Placez les clients au cœur de votre entreprise.
- Créer une culture centrée sur le client dans l’ensemble de l’entreprise.
- Donner la priorité aux besoins des clients.
- Écouter les clients, comprendre leurs besoins et agir.
- Offrir une expérience positive au client dès la phase de sensibilisation et tout au long du processus d’après-achat.
Avantages de l’adoption d’une culture centrée sur le client dans votre organisation
Les principaux avantages de l’approche centrée sur le client sont les suivants :
Trouver des opportunités de croissance
Vous pouvez déceler des tendances et des opportunités au sein de votre clientèle, ce qui peut vous aider à concevoir des produits ou des solutions pour les consommateurs.
En outre, vous pouvez être en mesure d’élargir votre gamme de produits pour répondre à un besoin particulier, d’offrir des fonctionnalités que vous n’auriez jamais envisagé de proposer, ou même d’ajouter des services supplémentaires qui répondent à un besoin non satisfait des clients.
Se positionner sur le marché
Lorsque vous adoptez la culture de l’orientation client, vos clients actuels et potentiels remarquent la différence.
En répondant plus rapidement aux questions des clients, vous leur offrirez une expérience d’achat plus fluide, vous partagerez des campagnes de publicité et de marketing qui trouvent un réel écho auprès de votre public, vous développerez des produits qui répondent à un besoin, et de nouveaux clients afflueront vers vous et délaisseront la concurrence.
Comprendre le parcours du client
Plus vous en saurez sur votre public cible, mieux vous comprendrez le parcours du client avant, pendant et après la vente.
L’un des concepts fondamentaux de l’approche centrée sur le client consiste à comprendre pourquoi et comment il achète. Cela vous aidera à fournir de meilleurs services et produits aux bonnes personnes, au bon endroit et au bon moment.
Augmenter les ventes
Certaines entreprises pensent qu’en se concentrant sur les ventes, elles les augmenteront. Néanmoins, comme nous l’avons déjà vu, le centrage sur le client générera des résultats plus positifs à long terme en termes de ventes et de bénéfices.
Lorsque vous accompagnez les clients tout au long de leur parcours, vous les aidez à mieux s’informer, à examiner les options qui s’offrent à eux et à prendre la bonne décision. En fin de compte, il est plus confiant dans sa décision d’achat, ce qui facilite la vente.
Bien entendu, il est également utile de co-créer vos nouveaux produits avec le client, afin d’être sûr qu’il les aimera. Après tout, il est difficile de réaliser des ventes lorsque les consommateurs n’aiment pas ou n’ont pas besoin de ce que vous vendez.
Améliorer en permanence
Alors que certaines entreprises considèrent les plaintes et les mauvaises critiques comme défavorables, les marques centrées sur le client les voient comme des occasions d’apprendre et d’améliorer leurs stratégies.
Les entreprises centrées sur le client vont plus loin en recueillant les réactions des consommateurs qui ont quitté la marque afin de comprendre pourquoi ils l’ont fait et ce qu’elles peuvent faire à l’avenir pour s’améliorer.
Cela leur permet d’affiner l’expérience pour les clients potentiels, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité à la marque.
Réduire le taux de désabonnement
Si vous vous concentrez sur le maintien de relations à long terme avec vos clients, vous constaterez un plus grand nombre de renouvellements et une augmentation de la valeur des clients au fil du temps.
L’approche centrée sur le client vous permet de réduire le taux de désabonnement en maintenant la pertinence des produits et de solides relations avec les clients.
En gardant à l’esprit les objectifs du client, vous pouvez contrôler l’utilisation des fonctionnalités pour vous assurer qu’elles aident le client à progresser vers ses objectifs. Si une fonction n’apporte pas de valeur ajoutée, vous pouvez suggérer d’autres fonctions ou utiliser ces informations pour améliorer le produit.
Conseils pour mettre en œuvre l’approche centrée sur le client dans votre organisation
À ce stade, vous souhaitez probablement adopter une culture centrée sur le client au sein de votre organisation. C’est pourquoi nous vous proposons les meilleurs conseils pour mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client :
1.- Anticiper les besoins du client.
Si la plupart des clients sont en mesure de rendre compte avec précision de ce qu’ils veulent aujourd’hui, il est extrêmement difficile pour la plupart d’entre eux de mesurer ce qu’ils veulent sur une période plus longue.
L’objectif de l’approche centrée sur le client est de permettre aux entreprises d’anticiper les besoins des clients et de faire des suggestions utiles pour y répondre efficacement.
Faites en sorte qu’il soit facile pour eux de communiquer avec vous.
Veillez à ce que la page de contact de votre service clientèle soit évidente et facilement accessible et qu’elle réponde aux questions les plus courantes des consommateurs.
3 – Offrir une expérience client proactive
Le centrage sur le client permet à votre entreprise de se différencier de ses concurrents en apportant à ses clients une valeur ajoutée au-delà du point d’achat.
Vous leur montrez ainsi que vous vous investissez réellement dans la création d’une expérience client agréable et que vous vous surpassez pour la leur offrir.
Le service client proactif offre à vos clients des ressources qui les aident à résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans qu’ils aient à s’adresser à votre entreprise pour obtenir de l’aide. Ils peuvent ainsi résoudre des problèmes simples et éviter d’attendre que votre équipe réponde à leurs questions.
4.- Créer un processus d’intégration
Si vous souhaitez créer une culture centrée sur le client dans votre organisation, votre équipe ne peut pas abandonner les clients après avoir réalisé une vente. Au contraire, assurez-vous qu’ils tirent le meilleur parti de vos produits et services.
Ainsi, ils seront plus enclins à revenir vers votre entreprise lorsqu’ils seront prêts à effectuer un nouvel achat.
L’une des meilleures méthodes pour optimiser la valeur de votre produit aux yeux du client consiste à mettre en place un processus d’accueil détaillé. Un processus d’accueil présente vos produits et services aux clients et leur explique comment les utiliser pour répondre à leurs besoins.
Les besoins de chaque client étant uniques, votre équipe doit personnaliser ce processus pour garantir la réussite du client.
5 – Recueillir les réactions des clients.
Cela peut sembler évident, mais pour créer une grande entreprise avec une culture centrée sur le client, vous devez communiquer avec eux fréquemment et régulièrement.
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il existe d’innombrables outils pour recueillir les commentaires des clients : entretiens, courriels, SMS, appels téléphoniques, messages sur les médias sociaux, chat sur le site web, etc.
Voici quelques-unes des techniques de recherche sur les consommateurs que vous devriez envisager :
- Les enquêtes: Elles vous permettent d’obtenir des informations et de suivre vos performances. Les entreprises les plus prospères du monde connaissent déjà la valeur des enquêtes, et en menant régulièrement une enquête de satisfaction de la clientèle ou une enquête sur les produits, vous pouvez fournir un excellent retour d’information.
- Lancez des tests auprès des utilisateurs : Demandez à n’importe quel membre de votre équipe UX de vous expliquer la valeur des tests utilisateurs. Les outils modernes de marketing numérique offrent un cadre simple pour recueillir les commentaires de personnes réelles sur votre produit. Dans la quête d’une organisation centrée sur le client, cela peut aider à valider vos théories et à orienter leur travail vers les projets ayant le plus d’impact.
Pourquoi adopter une culture centrée sur le client ?
Devenir une organisation centrée sur le client est un processus long et complexe, mais vous ne devez pas le considérer comme un obstacle, car même de petits changements dans les politiques et les processus peuvent avoir un effet bénéfique important pour votre entreprise et votre client.
La réussite du client consiste à comprendre l’expérience quotidienne du client et à chercher constamment des moyens de l’améliorer. Cependant, une approche centrée sur le client représente également beaucoup de travail lorsqu’elle est effectuée manuellement. Après tout, il y a beaucoup de données à collecter, à organiser et à suivre.
Heureusement, il est beaucoup plus facile d’y parvenir avec une plateforme comme QuestionPro CX qui vous permet de mener des enquêtes et de collecter des données auprès de vos clients, que vous pouvez facilement partager avec votre organisation afin d’aligner les objectifs de chacun et d’axer votre culture de travail sur la satisfaction des besoins des clients.
Un suivi étroit des clients vous permet de prendre de meilleures mesures et d’augmenter la valeur à vie des clients sur le long terme.
N’attendez donc pas plus longtemps. Commencez à collecter les données dont vous avez besoin pour que votre entreprise mette en pratique une culture centrée sur le client.
Commencez à suivre le parcours de votre client.
QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients en utilisant les outils suivants QuestionPro CX aujourd’hui.
Conclusion
Le centrage sur le client est un aspect crucial de la réussite d’une entreprise, et QuestionPro fournit des outils et des solutions précieux pour soutenir les organisations dans leurs initiatives centrées sur le client. Grâce à sa gamme complète d’outils d’enquête et de recherche, QuestionPro permet aux entreprises de recueillir et d’analyser efficacement les réactions des clients, en les aidant à comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs attentes.
Dans le paysage concurrentiel actuel, où les attentes des clients évoluent continuellement, les entreprises qui adoptent la centralité du client et utilisent des outils tels que QuestionPro ont un avantage significatif. Les entreprises peuvent s’adapter, innover et prospérer sur un marché de plus en plus axé sur les clients en plaçant ces derniers au centre de leurs stratégies.
