Le marketing et les entreprises sont en constante évolution, mais la recherche en marketing reste constante. L’étude de la clientèle permet d’identifier les groupes, les besoins, les habitudes et les clients perdus.
La plupart des startups et des entreprises en développement négligent les clients perdus après leur départ. Même si votre organisation ne peut pas reconquérir ces clients perdus, cela peut l’aider à réviser ou à recentrer sa stratégie de marché et de produits.
La plupart des clients ont un point de vue de consommateur distinct car ils n’ont pas d’intérêt dans le jeu et sont généralement honnêtes à propos de vos biens et services.
Les clients sont les mieux placés pour fournir ces informations. Ces informations permettent de répondre aux préoccupations liées à l’attrition de la clientèle et aux questions stratégiques plus importantes, notamment le positionnement concurrentiel, le ciblage, la performance des services ou des produits et les difficultés liées aux caractéristiques des produits.
Ce blog traite de la recherche sur les clients perdus et de la manière de mener cette recherche avec succès.
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Qu’est-ce que la recherche sur les clients perdus ?
La recherche de clients perdus est le processus de collecte, d’analyse et de détermination des raisons pour lesquelles un client ou un groupe de clients a cessé d’utiliser le produit d’une entreprise ou a annulé son contrat de service.
Cette étude pourrait vous aider à déterminer ce qui « déclenche » ces changements de comportement et ce qui pousse les gens à changer de fournisseur ou à se désintéresser de votre produit ou de votre marque.
Une sorte d’étude de marché connue sous le nom d' »étude sur les clients perdus » recueille les commentaires d’anciens clients afin de comprendre les raisons de leur départ, leurs suggestions d’amélioration et s’ils sont passés à un concurrent.
Ne sous-estimez pas la capacité de vos anciens clients à fournir un retour d’information perspicace et des critiques directes. L’un des objectifs de ce type de recherche est d’essayer de trouver des modèles dans ces pertes. Ces modèles peuvent aider une entreprise à mieux connaître ses clients cibles et sa position concurrentielle sur le marché. Et trouver des lacunes et des problèmes dans ses produits, ses services et ses performances.
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Comment mener une étude sur les clients perdus ?
La recherche de clients perdus est le moyen le plus efficace de savoir pourquoi un ancien client fait désormais affaire avec un concurrent. En un mot, il élimine l’incertitude liée aux faibles taux de fidélisation des clients.
Objectif
Avant de commencer un projet sur les clients perdus, vous devez dresser la liste des buts et des objectifs principaux de la recherche. Cela vous aidera à orienter la recherche. N’oubliez pas que vous n’aurez peut-être qu’une seule occasion de parler à ces clients perdus, et qu’il est donc essentiel de leur communiquer toutes les informations qu’ils doivent absolument connaître lorsque vous avez leur attention.
Avant d’organiser l’enquête, il est conseillé d’examiner ce que vous savez actuellement sur vos consommateurs perdus afin de tirer le meilleur parti de ce projet de recherche.
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Vous devez vous assurer que toutes les personnes impliquées dans le projet comprennent les objectifs, les délais et la méthodologie. Cela garantira l’accord de toutes les parties sur l’objectif du projet et sur l’analyse de rentabilité des coûts du projet.
Stratégie
Les marques peuvent réaliser des études de marché sur les consommateurs perdus en utilisant diverses approches. Les types d’études de marché sur les clients perdus sont les suivants
- Enquêtes téléphoniques : Les répondants sont interrogés par téléphone dans le cadre d’une enquête téléphonique, parfois appelée CATI ou interview téléphonique assistée par ordinateur. Lorsque les répondants peuvent avoir un contact direct avec l’organisme d’enquête, les enquêtes téléphoniques sont utiles dans un cadre plus détendu.
- Enquêtes par courrier : L’utilisation généralisée des enquêtes par courrier a été influencée par plusieurs raisons. L’une d’entre elles est moins coûteuse, en particulier par rapport aux entretiens en personne. Les enquêtes par courrier permettent de réaliser des sondages à grande échelle avec des milliers ou des dizaines de milliers d’unités. Dans le cas contraire, ces procédures auraient été trop coûteuses. Même si les enquêtes par courrier ont été moins coûteuses que les entretiens téléphoniques.
- Entretiens approfondis : Un entretien est souvent la meilleure méthode pour recueillir des informations spécifiques et manquantes sur les clients. La situation la plus fréquente dans laquelle cela ne sera pas vrai est celle où vous cherchez à obtenir des informations sur un large public et où les connaissances requises sont limitées.
- Enquêtes en ligne : L’une des méthodes de recherche les plus populaires auprès des clients perdus est l’enquête en ligne. Les interviews ont généralement un taux de réponse plus faible et fournissent des données de moins bonne qualité que les enquêtes, qui vous permettent d’approfondir les réponses qui vous intéressent le plus.
Voici six questions essentielles à poser dans le cadre d’une enquête sur les clients perdus :
- Dans un premier temps, pourquoi avez-vous choisi notre entreprise ?
Cette question permet de savoir ce qui a attiré les clients dans votre entreprise. Elle permet d’optimiser les plans de croissance des entreprises et de trouver des avantages concurrentiels. Il serait utile de déterminer également ce qui a été promis au consommateur au départ. Si le client estime que ses attentes n’ont pas été satisfaites, il renoncera à l’achat.
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- Qu’est-ce qui vous a le plus apporté en utilisant notre marque, notre produit ou notre service ?
Supposons que la moitié des personnes interrogées aient apprécié votre rapidité de livraison et que 70 % d’entre elles aient apprécié votre service à la clientèle. Même si ce client a quitté votre entreprise, il doit avoir aimé certains aspects. Cela aide votre équipe.
- Pourquoi avez-vous décidé de quitter notre entreprise ?
Cette question montre que ce dont le client a besoin et ce qu’il veut ne sont pas la même chose. Qui a fait le tour ? Ce type de question générale sera utile. Chaque déclaration élimine la possibilité de problèmes ultérieurs.
C’est un excellent moyen de déterminer ce que l’organisation pense de la question. Si vous ne prenez pas le temps d’écouter ce que vos clients ont à dire, il est possible que votre entreprise ait des problèmes. On ne peut pas réparer ce que l’on ne voit pas.
- Chez lequel de nos concurrents êtes-vous allé ?
En rendant le sondage aveugle, vous aiderez votre entreprise à comprendre quels concurrents les anciens clients utilisent. Cela vaut la peine de demander aux consommateurs perdus où ils sont allés.
Cette enquête permettra de savoir qui s’en prend à vos consommateurs. En utilisant des données d’enquête, vous pouvez calculer la part de marché volée.
- Pourquoi avez-vous choisi l’un de nos concurrents ?
Découvrez comment votre concurrent a fait mieux que vous. Comparez les prix, la qualité des produits, le service à la clientèle, la ponctualité, la qualité de la communication et tout ce qui est nécessaire.
Savoir comment les clients perçoivent vos concurrents peut vous aider à améliorer ou à positionner votre marque. Le retour d’information des clients est plus important que la façon dont votre entreprise perçoit la concurrence.
- Pouvons-nous faire quelque chose pour que vous nous fassiez à nouveau confiance ?
Cette question doit être abordée de manière hypothétique, et non pour convaincre un consommateur de revenir. Vous pouvez faire le lien entre les attentes des clients et le service de l’entreprise. Vous savez maintenant comment regagner les clients perdus qui n’ont pas fait l’objet d’une enquête.
Une simple modification ou plusieurs possibilités peuvent minimiser la rotation des clients. Au-delà d’un effort ponctuel, il y a plus à gagner.
Collecte et analyse des données
La plupart des données d’études de consommation perdues seront quantitatives (chiffres ou statistiques), et non qualitatives, descriptives ou d’observation. Dans un monde parfait, les deux types d’activités existeraient.
Assurez-vous que vos données sont objectives. Ne posez jamais la question de savoir si le prix de nos produits est plus élevé. Ce type de questionnement vise à influencer la réaction du sujet.
Essayez des questions fermées et ouvertes (par exemple, une question à choix multiples demandant quelle tranche de revenus vous décrit le mieux). Il serait utile d’entreprendre une analyse coûts-bénéfices pour trouver le plan de recherche optimal.
Après avoir rassemblé toutes vos données, il est temps de passer à l’unité d’analyse des données. Évitez les idées préconçues en analysant les faits. Bien qu’une statistique ou une donnée puisse ressortir, il convient de rechercher des tendances.
Décision
La méthodologie, les résultats et les conclusions de la recherche, ainsi que les mesures que vous conseillez de prendre à la lumière des résultats, doivent être inclus de temps à autre dans un résumé de la recherche.
Même si vous n’avez pas besoin d’un rapport formel de recherche sur les clients perdus, assurez-vous de passer en revue les recherches et les résultats afin d’énoncer clairement le plan d’action suggéré. Si le partage des graphiques et des données que vous avez recueillis ne débouche pas sur une action, il n’a pas beaucoup de sens.
Votre présomption a-t-elle été prouvée à tort ? C’est très bien, mais pourquoi ne pas tester et faire des hypothèses lorsque vous faites des choix susceptibles d’affecter votre entreprise ? Il est toujours préférable d’accepter les résultats que de manipuler les statistiques pour soutenir sa position.
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Conclusion
Les entreprises peuvent utiliser les connaissances sur les raisons sous-jacentes de la perte de clients pour déterminer si elles peuvent ou non récupérer ces clients à l’avenir, et comment, grâce à la recherche sur les clients perdus. Demander l’avis des clients perdus, c’est aussi leur montrer que leur opinion est appréciée et prise en compte dans les décisions de l’entreprise. Cela garantit que les clients parleront franchement de leurs expériences avec votre entreprise et avec un concurrent.
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