Le Customer Health Score est un indicateur extrêmement important pour évaluer la santé des comptes d’une entreprise et garantir la réussite des clients.
Les entreprises réalisent de plus en plus l’importance d’établir des relations solides et durables avec leurs clients à mesure que la concurrence s’intensifie sur le marché mondial. Grâce à ses informations exploitables sur tous les aspects des interactions et des expériences avec les clients, le Customer Health Score est un outil puissant dans ce processus.
Les entreprises peuvent analyser correctement la santé de leur clientèle et identifier les domaines à développer en évaluant les indicateurs clés de performance, en collectant des données à partir de plusieurs points de contact et en utilisant des modèles de notation pondérés.
Dans cet article, Greguy Valbuena, spécialiste de la culture centrée sur le client et de la gestion du changement, partage avec nous quelques-uns des points les plus importants que vous devez prendre en compte pour obtenir un score positif sur la santé de vos clients.
Qu’est-ce que le Customer Health Score ?
La note de santé du client est une mesure que les organisations utilisent pour évaluer le bien-être et la satisfaction globale de leurs clients. Il s’agit d’un aperçu quantitatif de la relation du client avec l’entreprise, qui reflète sa satisfaction et son engagement à l’égard des produits ou des services qu’il reçoit.
L’établissement, le suivi et la réponse à un score de santé du client pour des utilisateurs et/ou des comptes individuels aident les responsables de la réussite des clients à reconnaître et à réduire les risques avant qu’ils n’augmentent.
Un bilan de santé permet d’effectuer une série de tests qui fournissent des informations importantes pour la prévention des maladies et la détection des principaux facteurs de risque.
Dans le cas des clients, lorsque l’on parle de santé du client, on se réfère aux variables qui doivent être revues périodiquement et qui permettent d’établir quels sont les clients :
- En bonne santé : Obtenir une meilleure prévision des renouvellements et des ventes additionnelles.
- Mauvais pour la santé : Évaluer les risques éventuels de désertion du même.
Ces deux points nous conduisent à un plan d’action et font du Customer Health Score un instrument puissant qui nous permet de savoir où nous en sommes avec nos clients et de déterminer où nous voulons les emmener.
C’est à ce stade que se posent de nombreuses questions, telles que
- Qu’est-ce qu’un client sain ?
- Comment mesurer le score de santé du client ?
- Comment calculer les scores de santé des clients ?
- Pourquoi s’inquiéter de la santé des clients ?
Une note élevée indique souvent que les clients sont satisfaits et fidèles et qu’ils sont plus susceptibles de rester dans l’entreprise. À l’inverse, un score faible peut signaler des difficultés potentielles qu’il convient de résoudre pour éviter que les clients ne se désintéressent de l’entreprise.
Le suivi et l’évaluation régulière du Customer Health Score permettent aux organisations de rester proactives et centrées sur le client, garantissant ainsi une relation saine et à long terme avec leurs clients.
Qu’est-ce qu’un client sain ?
Un client sain est un client qui, grâce à votre produit et/ou service, est en passe d’atteindre avec succès ses objectifs commerciaux. Il s’approprie donc le produit, répond à ses attentes, devient un expert dans son utilisation et a un indice de satisfaction élevé.
Nous souhaitons tous avoir ce type de clients, mais cela ne se fait pas d’un coup de baguette magique ou par hasard ; le travail est quotidien. Plusieurs facteurs contribuent à la bonne santé d’un client :
- Satisfaits : Ils sont satisfaits des produits ou services reçus.
- Engagés : Ils utilisent activement les offres et interagissent avec elles.
- Fidèles : ils font preuve de fidélité et d’engagement à long terme.
- Réactifs : Ils fournissent un retour d’information et communiquent avec l’entreprise.
- Rentables : Ils génèrent des revenus positifs et sont rentables.
- Défenseur : Ils font la promotion de la marque auprès d’autres personnes par le biais du bouche-à-oreille.
- Peu de plaintes : Les problèmes ou les plaintes sont minimes.
- Renouvellement/achat : Ils renouvellent leurs abonnements ou rachètent des produits.
- Un taux de rétention élevé : Ils restent dans l’entreprise pendant une longue période.
- Source de référence : Ils recommandent l’entreprise à de nouveaux clients.
La manière de calculer les scores de santé des clients varie et est presque unique pour chaque entreprise, car elle dépend des indicateurs de santé des clients que l’entreprise considère comme les plus précieux.
Comment mesurer l’indice de santé de la clientèle ?
Avant le spectacle, nous devons définir le quoi, c’est-à-dire les signes qui vous alerteront bien avant que le client n’abandonne. Cela signifie que nous devons trouver une intention, une pensée, une perception qui peut nous amener à le faire. Certains points peuvent servir de référence pour construire le tableau de bord de la santé du client :
- Crédits
Cela dépend de deux facteurs : l’adoption du produit et son pourcentage d’utilisation. Le client tire-t-il pleinement parti des fonctionnalités du produit ?
- Habilitation
Ce point est essentiel car un client qui investit dans sa formation montre qu’il souhaite être autonome, intégrer les meilleures pratiques et renforcer ses connaissances.
- Soutien
La fréquence d’utilisation de cette ressource nous fournit également des données et un retour d’information intéressants qui nous permettent de nous concentrer sur l’établissement de plans d’action avec le client. Vous appelez pour poser les mêmes questions ? Cela dénote-t-il un manque de connaissance ou d’autonomie par rapport au produit ? Y a-t-il plus d’échecs que prévu ?
- Satisfaction
La réussite des clients et l’expérience des clients sont profondément liées. Lorsque les deux fonctionnent ensemble, vous obtenez de meilleurs résultats.
La mesure du NPS (Net Promoter Score) et les paramètres liés à la valeur des interactions avec le client sont des informations essentielles pour déterminer l’association positive avec la marque et la perception tout au long du parcours du client, depuis le processus d’accueil.
- Santé financière
Le comportement de paiement du client. Un client qui paie ses factures à temps est un client qui ne veut pas subir d’inconvénients liés à votre produit ou service et qui n’épuisera pas son budget pour effectuer le paiement.
N’oubliez pas que vous recherchez des résultats qui vous permettent d’atténuer les risques et de prendre des mesures. La suggestion pour que vous puissiez modéliser ce tableau de bord dans votre organisation est donc d’être spécifique dans les points que vous allez prendre comme points de référence pour le renouvellement et d’identifier comment vous pouvez utiliser ce tableau de bord dans votre travail quotidien.
Gardez un système de mesure simple et facile à déterminer qui vous permet d’avoir une visibilité sur l’état de santé des clients et qui, à son tour, est flexible pour pouvoir être affiné avec de nouvelles données pertinentes afin d’améliorer votre stratégie de réussite des clients.
Les codes de couleur, de type feu tricolore, ou numériques, basés sur des valeurs comprises dans des fourchettes, sont les plus couramment utilisés pour ce système d’évaluation de la santé des clients. Sur le marché, il existe de nombreux outils gratuits et payants qui vous permettent de créer un panneau de contrôle. Assurez-vous de pouvoir les utiliser de manière compétente afin que l’équipe chargée de la satisfaction de la clientèle ait pratiquement cette ressource à portée de main.
Les 3 clés du Customer Health Score
La mise en place d’un tableau de bord de la santé des clients nécessite des efforts importants, mais les avantages à court terme en valent la peine en tant que source de stratégie de réussite des clients.
La motivation, la mesure et le suivi constituent les fondements de cette pratique, qui deviendra certainement un outil essentiel pour les équipes de vente, de renouvellement, de marketing et de satisfaction de la clientèle.
- Motivation
L’objectif est ce qui donne un sens à ces données, ce qui amène l’équipe chargée du compte à observer et à réfléchir afin de prendre des mesures. Sans action, le tableau ne servirait à rien.
Si le client est en bonne santé, il faut agir en faveur du renouvellement et de la croissance. S’il ne l’a pas, il faut agir sur les plans d’amélioration pour remédier à cet état.
- Mesures
Les informations métriques doivent être efficaces, suffisantes et opportunes. En dehors de ces trois paramètres, le tableau de bord de la santé du client devient obsolète. N’attendez pas la perfection ; prenez ces données pour vous préparer sur le terrain à partir d’une autre position et promouvoir une meilleure gestion de l’équipe de compte et des acteurs de votre entreprise qui interagissent avec le client.
- Contrôle
Évaluez périodiquement les progrès accomplis ; vous connaissez le rythme mieux que quiconque. Soyez clair sur les points de contrôle pour éviter les surprises qui conduisent à l’abandon et utilisez les informations pour prédire le comportement futur du client.
Conclusion
Le Customer Health Score est un indicateur vital pour les entreprises qui souhaitent se concentrer sur la satisfaction, la fidélité et la réussite de leurs clients. Le Customer Health Score permet aux entreprises de conserver une stratégie centrée sur le client, de promouvoir la croissance de l’entreprise et d’établir un avantage concurrentiel sur le marché actuel en pleine évolution, grâce à une prise de décision basée sur les données, à l’allocation des ressources et à un contrôle continu.
Gardez à l’esprit que le succès des clients est quelque chose qui ne s’arrête jamais, et que pour cela, le panneau de contrôle devient un instrument puissant où vous aurez un diagnostic initial sur une seule page qui vous permettra de vous concentrer plus facilement non seulement sur la remédiation mais aussi où générer de la valeur et anticiper avec vos clients.
