Mesurer l’engagement des employés n’est pas simple et est important pour votre organisation. Il faut aller au-delà des chiffres et des quantificateurs, car le concept est très abstrait. C’est là qu’intervient l’utilisation du taux de recommandation net des employés (eNPS).
L’eNPS est une méthode d’enquête qui permet de déterminer si les employés sont heureux, satisfaits et fidèles à leur lieu de travail.
L’eNPS est l’une des mesures les plus efficaces pour connaître les sentiments et les opinions de vos employés. Il vous permet d’évaluer l’impact de vos pratiques commerciales actuelles sur les niveaux de satisfaction et d’engagement des employés.
Dans ce blog, nous parlerons du Net Promoter Score des employés et nous vous donnerons un guide gratuit pour mieux le comprendre. Alors, commençons.
Qu’est-ce que l’Employee Net Promoter Score (eNPS) ?
L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est une méthode basée sur le Net Promoter Score (NPS). Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la fidélité des employés. Il mesure la volonté de vos employés de recommander leur lieu de travail à leur famille ou à leurs amis.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Exemples d’expérience des employés sur le lieu de travail
Imaginez que vous ayez des employés dévoués et loyaux envers votre organisation. Imaginez qu’une équipe d’employés se surpasse pour fournir un service exceptionnel et incroyable afin de satisfaire vos clients et d’améliorer la qualité de vos services. satisfaction du client.
Le Net Promoter Score des employés est loué pour sa compacité, la prévention de la lassitude des enquêtes, la facilité de calcul des résultats et la possibilité de l’étalonner et de le répéter à des intervalles suffisants parce qu’il est simple. Tous ces attributs placent certainement l’eNPS dans une position plus efficace.
Cependant, si vous combinez l’eNPS avec d’autres indicateurs RH ou l’analyse des ressources humaines, vous saurez pourquoi les employés donnent des commentaires négatifs. Il mettra en lumière les raisons qui sous-tendent l’évaluation des performances des employés et vous aidera à l’améliorer. Vous pouvez également savoir s’ils se sentent suffisamment motivés pour travailler dans l’organisation.
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Score de recommandation net des employés (eNPS) dans une question d’enquête
L’eNPS repose sur le même concept que le Net Promoter Score (NPS), développé à l’origine par Fred Reichheld, Bain and Co. et Satmetrix dans les années 1990. Le NPS est utilisé pour mesurer la fidélité des clients, tandis que l’eNPS indique la fidélité des employés.
Le NPS est calculé sur la base des réponses à la question :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à votre famille ou à vos amis ?
L’eNPS est calculé sur la base des réponses à une question similaire posée dans le cadre d’une enquête auprès des salariés. Au lieu de produits et de services, les questions de l’eNPS aident les organisations à mesurer la loyauté des employés :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre organisation à votre famille ou à vos amis ?
APPRENDRE : Bon Net Promoter Score (NPS)
Comme pour le NPS, les réponses de l’eNPS sont divisées en trois catégories :
- 0-6 : Détracteurs : les employés qui sont très insatisfaits de l’organisation et qui répandent un bouche-à-oreille négatif.
- 7-8 : Passives : les employés qui ne sont ni investis émotionnellement ni désengagés.
- 9-10 : Promoteurs : Des employés extrêmement loyaux envers l’organisation et qui font passer le message positif autour d’eux.
Promoteurs
Un répondant est considéré comme promoteur lorsqu’il donne une note de 9 ou 10.
Les employeurs ne doivent pas se relâcher s’ils obtiennent un 9 ou un 10 dans la plupart des réponses. Il est facile de penser que les employés qui ont obtenu une bonne note dans votre organisation sont déjà heureux et qu’il n’est pas nécessaire de se concentrer sur eux.
Cependant, les organisations doivent rester concentrées et utiliser le retour d’information des promoteurs pour savoir pourquoi ils apprécient l’organisation et la raison exacte pour laquelle ils ont mentionné votre organisation à leurs amis et à leur famille.
Passives
Un répondant ayant obtenu un score compris entre 7 et 8 est considéré comme passif ou neutre.
Ils sont considérés comme passifs car on suppose qu’ils ne vont ni promouvoir l’organisation ni dire quoi que ce soit de négatif. Ils sont généralement satisfaits, mais comme ils n’influencent pas directement les sentiments de l’organisation, on leur accorde peu d’importance. C’est un comportement plus neutre qu’ils affichent.
Cela signifie-t-il pour autant qu’une organisation ne doit pas y prêter attention ou les ignorer parce qu’ils ne causent aucun préjudice ? Si une organisation a une attitude similaire, elle doit la changer immédiatement. Même si leur score n’est pas pris en compte dans le calcul de l’eNPS, n’ignorez pas leurs commentaires. Travaillez constamment à en faire des promoteurs. Votre objectif final doit être de les convertir en promoteurs.
Au lieu de cela, vous pouvez leur poser une question simple : « Quelle est la chose qui vous empêche de recommander cette organisation à votre famille ou à vos amis ? »
Plus que tout, créez une culture du retour d’information au sein de votre organisation, où chacun peut partager ou exprimer librement son avis.
Détracteurs
Un répondant est un détracteur lorsqu’il donne une note comprise entre 0 et 6.
Que signifie ce score ? Cela signifie que l’employé est extrêmement mécontent de l’organisation. Certaines choses les dérangent et vous, en tant qu’organisation, devez aller à la racine et identifier les problèmes.
La première étape consiste à déterminer pourquoi ils ne sont pas satisfaits et quelle est la raison de ce mauvais retour d’information. Quelque chose les dérange et vous devez aller au fond des choses. Découvrez ce qui les préoccupe, dites-leur de ne pas avoir peur et partagez avec eux ce qu’ils pensent.
Lorsque vous recevez un retour d’information négatif de la part d’un employé, vous devez mettre en place un mécanisme permettant d’envoyer immédiatement un courrier électronique à l’employé mécontent pour lui demander ce qui n’a pas fonctionné ou pourquoi il n’est pas satisfait de l’organisation. Vous devez vous préoccuper sincèrement de l’ensemble de l’organisation et lui faire comprendre que son retour d’information est précieux en mettant en œuvre les changements qu’il souhaite voir apporter à l’organisation.
Taux d’attrition élevé Attrition du personnel est terriblement ennuyeux et douloureusement coûteux. Un pas dans la bonne direction peut éviter aux organisations d’acquérir une mauvaise réputation et de voir le taux de recommandation net de leurs employés baisser.
Formule, calcul et exemple de l’Employee Net Promoter Score (eNPS)
Le Net Promoter Score des employés est le nombre de promoteurs moins le nombre de détracteurs divisé par le nombre total de personnes interrogées multiplié par 100.
La formule de l’eNPS est donc la suivante :
|
eNPS= Non. Nombre de promoteurs Nombre de détracteurs/Nombre total Nombre de répondants x 100 |
Exemple de calcul du Net Promoter Score des employés à l’échelle nationale :
Prenons un exemple : l’entreprise X souhaite connaître la satisfaction et la loyauté de ses employés dans ses bureaux d’Amérique du Nord et d’Amérique du Sud. Ils envoient l’enquête à leurs employés travaillant dans les bureaux de ces régions.
Ils reçoivent 5 000 réponses d’employés d’Amérique du Nord et 1 000 réponses d’employés de la région LATAM.
Analysons ces réponses.
Vous avez reçu un total de 5000 réponses (Amérique du Nord)
- 100 réponses se situent dans la fourchette 0-6 (détracteurs)
- 500 réponses se situent dans la fourchette 7-8 (Passives)
- 4400 réponses se situent dans la fourchette 9-10 (promoteurs)
En utilisant la formule eNPS : 4400-100/5000 *100= 86
L’ENPS est toujours indiqué comme un nombre entier et jamais comme un pourcentage. Votre eNPS est donc de 86.
Vous avez reçu un total de 1000 réponses (LATAM )
- 400 réponses se situent dans la fourchette 0-6 (détracteurs)
- 100 réponses se situent dans la fourchette 7-8 (Passives)
- 500 réponses se situent dans la fourchette 9-10 (promoteurs)
En utilisant la formule eNPS : 500-400/1000 *100= 10
Il s’agit toujours d’un nombre entier et jamais d’un pourcentage. Votre eNPS est donc de 10.
Le calcul ci-dessus montre clairement que l’organisation doit analyser les raisons d’un faible score eNPS.
Exemple de calcul de l’eNPS par région :
Cette même organisation mène des enquêtes sur le Net Promoter Score auprès des employés des six régions d’Amérique du Nord.
Ils reçoivent les réponses et calculent leur Net Promoter Score (eNPS) dans la formule. Les résultats sont les suivants :
- eNPS pour la région 1 : 80
- eNPS pour la région 2 : 90
- eNPS pour la région 3 : 90
- eNPS pour la région 4 : 80
- eNPS pour la région 5 : 90
- eNPS pour la région 6 : 60
Il est clair que dans la région du score eNPS, le 6 a besoin d’améliorer la satisfaction au travail de ses employés pour obtenir un score eNPS plus élevé.
Exemple de calcul de l’eNPS par ville :
Supposons que la même organisation possède cinq bureaux situés à différents endroits dans la même ville et qu’elle souhaite connaître le score eNPS de tous ses bureaux. Ils ont envoyé une enquête à tous les employés des cinq sites, et les résultats suivants ont été obtenus en appliquant la formule eNPS :
- eNPS pour Office 1 : 80
- eNPS pour Office 2 : 90
- eNPS pour Office 3 : 60
- eNPS pour Office 4 : 90
- eNPS pour Office 5 : 80
Étant donné que le score eNPS du bureau 3 est de 60, il devra améliorer l’expérience et la satisfaction de ses employés pour améliorer son score eNPS.
Le calcul du taux de recommandation net des employés (eNPS) peut être mis en œuvre à différents niveaux, comme le montrent les exemples ci-dessus.
En savoir plus : Calcul du Net Promoter Score et son fonctionnement
Avantages du calcul du taux de recommandation net des employés
L’importance de l’eNPS est indéniable. Voici les avantages du calcul du score de promoteur net des employés :
- Il vous aide à évaluer la loyauté globale des employés : Le Net Promoter Score des employés est un moyen rapide de mesurer l’engagement des employés et la santé de l’organisation. L’avantage de cette méthode est qu’elle surpasse de loin les enquêtes traditionnelles longues et ennuyeuses. Il suffit donc de poser une seule question pour évaluer le niveau de loyauté des employés.
- Réduire l’attrition du personnel : En mesurant l’eNPS et d’autres enquêtes ou indicateurs RH, les organisations seront en mesure de prévenir les taux d’attrition élevés et de mettre en place un plan d’urgence. Les réponses qu’une organisation reçoit lors du déploiement de l’enquête eNPS l’aideront à comprendre si les employés de l’organisation sont heureux ou non. Des mesures correctives peuvent ainsi être prises immédiatement.
- Donne une chance de convertir les négatifs en positifs : l ‘enquête eNPS peut aider les organisations à convertir leurs détracteurs en promoteurs. Cela peut se faire en mettant en œuvre des changements spécifiques dans le système. Chaque fois que vous recevez une réponse négative de la part de vos employés, un système automatique déclenche un courrier électronique leur demandant ce qui ne va pas dans l’organisation. Recueillez les commentaires et assurez-vous d’y donner suite.
Score de promoteur net des employés (eNPS) – Points de repère et conseils
Le Net Promoter Score des employés peut également être soumis à des différences culturelles et les scores peuvent varier selon les régions ou les pays, les employés étant moins enclins à donner un score élevé. L’eNPS ne fournit pas toujours des informations en fonction du contexte.
En ce qui concerne ces questions, de nombreux experts déconseillent de considérer d’autres entreprises ou secteurs comme points de référence pour l’eNPS. Au contraire, les experts affirment que les organisations devraient commencer par un score et s’efforcer de l’améliorer. La Harvard Business Review explique que l’eNPS incite les entreprises à offrir un service remarquable, ce qui incitera les clients à revenir et améliorera continuellement l’entreprise. Cela souligne à quel point il est impératif de faire progresser une entreprise prospère.
Il y a de fortes chances que l’eNPS d’une organisation soit inférieure à la NPS, car les employés qui travaillent pour une organisation attendent davantage d’elle que les clients. Cette prise de conscience peut aider les organisations à interpréter le Net Promoter Score des employés. Le magazine Forbes souligne l’importance d’utiliser efficacement votre eNPS et la manière dont il peut vous aider à propulser votre entreprise vers l’avant.
Cependant, voici quelques conseils sur la manière d’utiliser efficacement l’eNPS pour obtenir de meilleurs résultats :
- La direction de votre organisation doit savoir pourquoi l’enquête est menée auprès des employés. Les méthodes de suivi après la collecte des réponses doivent être déterminées à l’avance.
- L’enquête donnera de meilleurs résultats si elle est réactive et accessible même avec des appareils portatifs tels que des tablettes ou des téléphones mobiles, afin que les employés puissent y répondre rapidement et facilement.
- À tout moment, l’enquête doit être anonyme. Les employés doivent avoir la garantie que leur identité n’est pas en jeu. En tant qu’organisation, si vous ne leur donnez pas cette assurance, les résultats seront dilués. Vous ne recevrez pas de réponses impartiales de la part de vos employés.
- Le bonheur des employés n’est pas une affaire ponctuelle. Si vous ne vous souvenez pas de la dernière fois que vous avez demandé à votre employé s’il était heureux sur son lieu de travail, c’est maintenant qu’il faut le faire ! L’engagement et la satisfaction des employés sont les deux piliers d’une organisation, et les employeurs devraient être en mesure de les suivre de temps à autre. Les experts suggèrent que ces enquêtes soient envoyées tous les trimestres, ce qui est suffisamment fréquent pour que les employés ne soient pas irrités à l’idée de les remplir.
Comment QuestionPro aide-t-il à développer le taux de recommandation net des employés (eNPS) ?
Ignorer vos employés et envoyer des enquêtes annuelles ou trimestrielles peut donner lieu à des réponses biaisées ou abandonnées. La programmation et la planification de l’enquête NPS auprès des employés à la bonne fréquence permettent de suivre l’évolution de la situation. Vous pouvez voir vos progrès.
QuestionPro est un logiciel d’enquête capable de mesurer le taux de recommandation net des employés (eNPS) en aidant les organisations à recueillir les commentaires de leurs employés. Voici comment QuestionPro peut vous aider à mesurer l’eNPS :
- Enquête eNPS personnalisable : QuestionPro fournit un modèle d’enquête eNPS adaptable que les entreprises peuvent utiliser pour obtenir l’avis de leurs employés. L’enquête peut être modifiée pour inclure des questions et des éléments de marque spécifiques à une entreprise.
- Collecte automatisée des données : La plateforme en ligne de QuestionPro permet aux entreprises d’envoyer des enquêtes eNPS à leurs employés par courrier électronique et de recueillir instantanément leurs commentaires. La collecte des données est donc rapide, efficace et fiable.
- Analyse des données et rapports : QuestionPro propose des tableaux de bord qui permettent aux entreprises de visualiser et d’examiner les données eNPS en temps réel.
- Intégration avec les systèmes RH : QuestionPro s’intègre à un certain nombre de systèmes RH, ce qui permet aux organisations de combiner les données eNPS avec d’autres informations sur les employés. Cela permet aux organisations d’obtenir une image complète de la satisfaction des employés et peut contribuer à éclairer les décisions en matière de ressources humaines.
EN SAVOIR PLUS : Soins aux employés
QuestionPro aide les entreprises à mesurer l’eNPS en leur fournissant un modèle d’enquête configurable, en automatisant la procédure de collecte active ou passive des données, en offrant une analyse des données en temps réel et en s’intégrant aux systèmes de ressources humaines.
Vous pouvez utiliser des questions d’enquête d’opinion auprès des employés. Ces questions fournissent des informations précieuses sur le moral des employés, ce qui permet aux organisations d’apporter des améliorations en connaissance de cause et de favoriser l’engagement du personnel.
L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est un outil précieux à avoir dans sa boîte à outils si l’on veut mesurer la satisfaction et l’engagement des employés. QuestionPro Workforce peut vous aider à mettre en œuvre facilement une enquête eNPS et vous fournir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées en matière de personnel.
Planifiez une démonstration avec nous pour découvrir l’ensemble des capacités de QuestionPro Workforce. Notre équipe sera ravie de vous guider à travers la plateforme et de vous montrer comment l’eNPS peut être utilisé pour conduire des changements positifs dans votre organisation. N’attendez plus, faites le premier pas vers une meilleure compréhension de vos employés !
