Une stratégie de service après-vente donne aux entreprises un avantage sur leurs concurrents. Lorsque les clients se sentent écoutés par les marques qu’ils consomment, ils sont plus susceptibles de vivre une expérience positive. Une relation saine avec les clients permet d’améliorer l’expérience d’achat et se traduit par un succès à grande échelle.
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Qu’est-ce que le service après-vente ?
Le service après-vente intervient une fois que le client a acheté un produit ou un service. Cette interaction est un engagement précieux entre le client et l’entreprise pour assurer le bon fonctionnement du produit ou du service. Le service après-vente contribue à valoriser la marque de l’entreprise, à favoriser le bouche-à-oreille et à fidéliser la clientèle.
Les avantages du service après-vente sont les suivants :
- Amélioration de la valeur de la marque
Seriez-vous prêt à payer pour un produit ou un service en sachant que l’entreprise ne fournira aucune assistance après-vente ? Je ne pense pas que ce soit le cas. La plupart des clients vérifient la disponibilité de l’assistance, son efficacité et les avis sur l’assistance avant d’acheter. Les services après-vente sont essentiels pour la valeur de la marque, car ils permettent non seulement de résoudre les problèmes des clients, mais constituent également un indicateur essentiel lors de l’acquisition d’un client. Même un produit défectueux peut se retrouver au sommet grâce à des services d’assistance efficaces.
- Satisfaction et fidélisation de la clientèle
Imaginez que vous êtes dans des sables mouvants et qu’il n’y a personne autour, de la même manière, les clients sont impuissants dans certaines situations lorsqu’ils utilisent votre produit. Le fait d’être un sauveur dans cet état éclairera leurs émotions et améliorera leur confiance dans l’entreprise, le produit et les services, ce qui finira par fidéliser votre client à long terme.
- Identification des problèmes
L’assistance à la clientèle vous permettra de vous rapprocher du problème, ce qui vous aidera à prendre des mesures immédiates pour le résoudre.
- Formation sur les produits ou Onboarding
Il existe différents types de clients et certains peuvent éprouver des difficultés à utiliser votre produit, même si le manuel ou les fichiers d’aide sont fournis. « L’équipe après-vente forme les clients afin qu’ils puissent utiliser le produit de manière efficace et à leur plus grande satisfaction.
Guide rapide pour un service après-vente efficace
Étant donné que l’engagement d’une marque envers ses clients ne prend pas fin lorsque ces derniers acquièrent les produits ou les services, il est impératif de ne pas perdre de vue les variables, en pensant à une campagne plus efficace et plus efficiente.
Il n’est pas nécessaire de les mettre tous en œuvre, mais il est nécessaire de mettre en œuvre ceux qui sont conformes à notre produit ou service et aux stratégies commerciales et de marché. Il s’agit d’un guide rapide.
1. Communiquer efficacement
Les clients peuvent s’adresser au service d’assistance pour diverses raisons et, dans la plupart des cas, ils le font sous le coup de l’émotion parce que quelque chose ne fonctionne pas ou ne correspond pas à leurs attentes. Un membre du service d’assistance doit comprendre le problème, faire preuve d’empathie et rester calme avec le client. Il aide à comprendre les points de douleur et à prendre des mesures efficaces pour y remédier.
Une communication subtile et fluide est essentielle lorsqu’il s’agit du service après-vente. Les représentants de l’entreprise doivent parler couramment, calmement et sur un ton apaisant lorsqu’ils s’adressent au client.
2. Connaître ses produits/services
Le facteur le plus important du service après-vente est la connaissance du produit ou du service. L’entreprise doit avoir un représentant qui connaît parfaitement les services qu’il a offerts au client. Le représentant doit comprendre parfaitement ce que la solution doit apporter au problème rencontré par le client.
3. Connaître son client
Le temps et l’énergie d’un client sont très importants lorsqu’il vient vous demander de l’aide. Imaginez que vous soyez sur le chat de l’assistance pendant plus de 10 minutes et que vous n’ayez toujours pas de réponse. Le client ne sera pas heureux de perdre 10 minutes de son temps sur une fenêtre de chat. Ils souhaitent que leur problème soit résolu le plus rapidement possible, sans perdre de temps.
Un bon représentant du service après-vente identifiera le problème et y apportera une solution dans les plus brefs délais. Une bonne étude préalable du client est très utile.
Exemples de services après-vente
QuestionPro prend le service après-vente au sérieux et utilise divers modes de communication pour atteindre ses clients. En voici quelques-uns afin que vous puissiez les reproduire dans votre stratégie :
- 24/7 Live Chat
- Assistance téléphonique
- Assistance par courrier électronique
- Réunions visuelles
Ces passerelles permettent aux clients d’entrer en contact avec nous et de résoudre le problème le plus rapidement possible. En tant qu’entreprise mondiale, elle traite avec des clients situés dans des fuseaux horaires différents et dans d’autres langues, ce qui facilite la communication. Cela permet de créer une relation plus forte et plus précieuse avec le client.
Une relation saine permet d’aller loin. Personne ne niera que la satisfaction du client conduira à sa fidélisation, ce qui, à son tour, fera prospérer l’entreprise. L’organisation bénéficiera ainsi d’une bonne image de marque, d’une bonne publicité et d’un nombre croissant de clients, ce qui lui permettra d’accroître ses activités.
Auteurs: Angad Rajput et Pranav Tarle
