De nombreux clients accordent une grande importance aux avis positifs et négatifs sur le service clientèle. Des évaluations positives du service clientèle rassurent les clients sur le fait qu’ils aimeront s’engager avec votre entreprise et ses produits.
Pour améliorer l’image publique de votre entreprise, vous devez découvrir comment les organisations recherchent des avis sur le service client sur de nombreuses plateformes. Dans ce blog, nous définissons les évaluations du service client, leur importance et la manière de les gérer.
Qu’est-ce qu’une évaluation du service clientèle ?
Les avis sur le service client sont des évaluations et des appréciations de consommateurs concernant la qualité du service client d’une entreprise.
Ces évaluations peuvent être basées sur différents facteurs, notamment la rapidité et l’efficacité du service, l’amabilité et le professionnalisme du représentant du service clientèle, ainsi que la satisfaction globale à l’égard du service reçu.
Les commentaires sur le service à la clientèle peuvent être fournis de différentes manières, notamment sur des sites d’évaluation en ligne, dans les médias sociaux et directement auprès de l’organisation. Certains consommateurs soumettent des avis sur le service clientèle pour inciter d’autres personnes à acheter un produit, tandis que d’autres tentent de dissuader d’autres personnes de devenir clients d’une entreprise.
EN SAVOIR PLUS : Gestion de la clientèle
Plutôt que de se concentrer sur un seul produit ou service, elle s’intéresse à la manière dont le personnel et les politiques d’une entreprise fonctionnent ensemble pour satisfaire les demandes des consommateurs.
Importance des évaluations du service clientèle
Les avis sur le service à la clientèle sont essentiels car les clients accordent une grande importance à la manière dont les entreprises les traitent. Le service à la clientèle est important à chaque étape du parcours du client, qu’il s’agisse du shopping, de l’achat ou de la possession.
Les clients veulent savoir que leurs interactions avec une entreprise seront positives et pratiques. L’influence du service à la clientèle :
- Sensibilisation à la marque :
Certaines entreprises se distinguent en offrant constamment un excellent service à la clientèle. Lorsqu’un client décide de choisir entre des entreprises concurrentes, la meilleure réputation de l’une d’entre elles en matière de services agréables et utiles peut s’avérer cruciale.
- Sélection de produits :
Acheter le bon produit est essentiel pour satisfaire le client. En répondant aux demandes de renseignements, en offrant des informations et en faisant des recommandations, le service clientèle s’efforce d’aider les clients à faire des achats satisfaisants.
- Livraison du produit :
En particulier dans le cas des achats en ligne, les clients ont parfois besoin d’aide pour effectuer leurs achats et en assurer le suivi. Le service clientèle s’efforce de rendre la livraison pratique et rapide.
- Réponse du produit :
Si les consommateurs rencontrent des difficultés avec leurs articles, ils espèrent que le service clientèle les aidera à renvoyer l’article et à le remplacer ou à résoudre le problème.
- L’expérience client en général :
Une entreprise peut recourir à des actions de service à la clientèle pour dépasser les attentes et laisser une impression positive à ses clients. Par exemple, un client peut acheter un pantalon en ligne et recevoir gratuitement une chemise assortie, ainsi qu’un message le remerciant de son achat.
Comment gérer les évaluations du service clientèle
En raison de leur implication dans votre entreprise, vos clients veulent être entendus. Ensuite, comment maintenir le lien ?
- Prêtez attention à ce qu’ils disent.
- Réagissez de manière appropriée.
- Adapter les procédures de l’entreprise en réponse aux critiques.
- Continuez à offrir des possibilités de participation au public.
Allons un peu plus loin pour apprendre à gérer les commentaires positifs des clients. Apprenez à utiliser ces tactiques :
- Les évaluateurs peuvent servir de preuve sociale
« La preuve sociale est le concept selon lequel les clients modifient leur comportement en fonction de ce que font les autres [or say]. »
Quel est le rapport avec les évaluations du service clientèle ? Les clients choisissent votre marque ou celle de vos concurrents en fonction des commentaires des clients sur votre site web.
Les clients sont maintenant :
- Je suis à la recherche d’autres avis.
- Davantage d’examens sont filtrés.
- Développer les avis en cliquant.
- Lire le compte-rendu complet.
Conclusion : L’utilisation des évaluations du service clientèle comme preuve sociale peut modifier de manière significative l’impression que le marché a de votre marque.
- Publier des avis de clients en ligne partout
Partout » pourrait être fort. Le message clé est de rechercher des occasions de soumettre des témoignages de clients sur les plateformes de marketing traditionnelles et numériques. Il est plus important d’utiliser des canaux de commercialisation compatibles avec les services que vous proposez et votre marché cible :
- Votre site web
- Campagnes par courrier électronique
- Bureau d’éthique commerciale
- Sites de médias sociaux
- Brochures
- Sites d’évaluation des clients
- Pages d’atterrissage
- Les mouches
- Google My Business, etc.
- Créez un onglet ou un widget d’évaluation sur votre site
Le widget d’avis affiche les avis sur le site web de votre entreprise afin d’accroître la confiance des consommateurs, les conversions et le référencement. Les widgets peuvent prendre la forme suivante :
Les widgets vous permettent d’afficher des évaluations de clients pertinentes et faciles à consulter, qui suscitent immédiatement l’intérêt du lecteur. Les widgets peuvent être placés n’importe où sur votre site web et sont conçus pour se fondre dans le style du site et refléter votre marque de manière appropriée.
Vous pouvez également ajouter des animations aux widgets. Envisagez d’inclure un widget déroulant qui fait défiler diverses évaluations de clients. Vous pouvez également créer des widgets pour extraire des avis d’autres sites web et les mettre à jour en temps réel sur votre site web.
- N’ignorez pas les avis négatifs ou erronés
Les critiques négatives sont difficiles à accepter. Ils peuvent vous couper l’herbe sous le pied. Ils peuvent être agaçants, en particulier les faux avis ou les commentaires. Cependant, que vous le vouliez ou non, votre entreprise a besoin d’un retour d’information négatif. Voici pourquoi :
- Les clients peuvent anticiper les pires scénarios liés à votre entreprise.
- Trop de bonnes évaluations peuvent être frauduleuses ou inventées.
- Les avis négatifs vous permettent de montrer que vous vous souciez de vos clients.
- Les avis négatifs sont l’occasion de réengager les consommateurs mécontents.
- Vous apprenez à connaître les limites de votre public cible.
Plus important encore :
Si votre entreprise ne reçoit jamais de mauvais commentaires de la part de ses clients, elle ne se développera jamais. Les clients insatisfaits vous poussent à jeter un regard dur et honnête sur votre entreprise, votre marque, vos produits et services, vos procédures, votre pertinence, votre service à la clientèle et votre position sur le marché.
Comment gérer les évaluations du service client avec QuestionPro Cx Reputation ?
CX reputation est un logiciel de gestion de la réputation sur les médias sociaux qui vous permet d’écouter les clients, de répondre aux commentaires et d’améliorer le score de réputation en ligne de votre profil, ce qui peut vous aider dans les commentaires du service client.
CX Reputation permet à votre équipe d’afficher et de répondre aux commentaires sur les principaux avis publics et plateformes de médias sociaux, tout en recueillant et en analysant les commentaires à l’aide d’une analyse des sentiments par IA et d’un tableau de bord analytique en temps réel.
La réputation de CX comprend :
- Tous vos avis sont regroupés en un seul endroit.
- Suivre les indicateurs d’engagement et le nombre de followers.
- Ce que vos clients disent de votre marque en ce moment.
Pourquoi la réputation CX ?
Grâce aux fonctionnalités suivantes, vous pouvez tirer le meilleur parti des avis des clients :
- Analyse des sentiments : Il est important de savoir ce que vos clients pensent de votre marque. Combinée à l’IA, l’analyse des sentiments permet de découvrir, d’évaluer et de résoudre rapidement n’importe quel problème.
- Tableau de bord en temps réel : Grâce aux types de graphiques et aux étiquettes, vous pouvez facilement visualiser la réputation de votre entreprise en un seul endroit. Les données peuvent être suivies et filtrées pour obtenir des résultats précis.
- Répondre aux commentaires : CX Reputation répondra à chaque remarque, message ou critique. Vous pouvez également activer la traduction automatique des commentaires afin de pouvoir y répondre quelle que soit la langue dans laquelle ils ont été rédigés !
- Sécurité et conformité : Pour une gestion de la réputation sur les médias sociaux sans souci, CX Reputation se conforme aux normes fédérales et locales telles que GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Section 508, et autres.
- Organisez vos commentaires : Faites un meilleur usage des commentaires de vos clients. Vous pouvez importer/exporter des avis, surveiller, attribuer des équipes, gérer et filtrer tous les avis avec CX Reputation !
- Des intégrations puissantes : Intégrez les principaux sites d’évaluation et les plateformes de médias sociaux pour simplifier la consultation et la réponse aux avis !
Conclusion
Les avis sur le service à la clientèle résument les commentaires et les évaluations des consommateurs concernant le service à la clientèle d’une entreprise.
Il peut s’agir d’évaluations positives ou négatives basées sur la rapidité et l’efficacité du service, l’amabilité et le professionnalisme de l’agent du service clientèle, ainsi que la satisfaction globale à l’égard du service reçu.
Avec QuestionPro CX Reputation, vous pouvez améliorer la perception de votre marque et la confiance qu’elle inspire. Le programme de gestion de la réputation dans les médias sociaux vous permet d’écouter vos clients, de répondre aux critiques, d’améliorer votre profil en ligne et bien plus encore.
