Dans le domaine de la vente au détail et du commerce électronique, l’expression « parcours d’achat » est fréquemment utilisée. Il décrit les actions d’un acheteur avant, pendant et après un achat.
Le parcours de l’acheteur peut être comparé à un parcours semé d’embûches. La vente est à vous si vous parvenez à franchir chaque obstacle.
Ce blog aborde les sujets suivants
- Définition du parcours d’achat
- Éléments du parcours d’achat et
- Cas d’utilisation du parcours d’achat.
Définition du parcours d’achat
Le parcours d’achat est la manière dont les clients interagissent avec votre marque, votre magasin et vos produits. Dans le commerce de détail d’aujourd’hui, ce type de client va bien au-delà de votre magasin physique, surtout si vous proposez du commerce électronique. Elle s’applique à tout ce que vous faites avec et pour vos clients. Il s’agit d’un élément essentiel du commerce de détail.
Auparavant, le processus d’achat était défini par la manière dont les clients entraient en contact avec votre magasin ou boutique et votre marque, et par la manière dont ils étaient servis. Aujourd’hui, le parcours d’achat est très différent. Elle doit s’articuler autour d’une stratégie omnicanale axée sur le client, qui place ce dernier au centre de l’attention.
Éléments du parcours d’achat
Quels sont les facteurs à prendre en compte lors de la création d’un parcours d’achat ? 5 éléments pour orienter vos actions stratégiques sur les plateformes en ligne et hors ligne.
Chacun d’entre eux sera examiné en détail.
Environnement
L’environnement constitue le premier aspect du parcours d’achat. Il complète les éléments décoratifs et visuels de votre site physique ou de votre boutique en ligne.
Dans les magasins physiques, il existe des différences au niveau de l’éclairage, des affiches, de la musique et de la couleur des murs. Vous pouvez constater des variations dans les couleurs, les dessins et les tailles des pages, ainsi que dans la taille et l’emplacement des boutons d’achat chez les détaillants en ligne.
Service
Le service constitue la deuxième composante.
L’objectif est d’établir une relation de confiance entre vous, le vendeur, et l’acheteur. Au lieu de vous concentrer sur une seule transaction, établissez un partenariat à long terme.
Bien entendu, vous devez réfléchir à la manière dont vos vendeurs communiquent avec les consommateurs en personne et vérifier s’ils leur donnent les bons conseils.
Tenir compte des facteurs qui affectent l’expérience de l’utilisateur (UX) dans le domaine numérique, tels que :
- Environnement mobile ;
- L’efficacité des systèmes de paiement ;
- Un consultant virtuel est mis à disposition ;
- Vitesse de chargement des pages ;
- Facilité de découverte des produits ;
- Le contenu de la description de chaque offre.
Transparence
Les consommateurs modernes utilisent l’internet pour rechercher des entreprises et des produits avant d’acheter, car ils sont plus conscients de leurs choix. Parmi leurs sources d’information figurent les avis d’experts sur YouTube, les commentaires sur les sites web et les messages des utilisateurs sur les médias sociaux.
Il est donc impératif de dire la vérité sur ce que vos clients peuvent attendre de votre produit afin de les satisfaire et d’adhérer à votre proposition de valeur après la vente.
Des options flexibles
La psychologie de la personnalisation va de pair avec le maintien d’un catalogue de biens et de services large et diversifié. La satisfaction du parcours d’achat en dépend.
Imaginez que vous entriez dans un magasin de vêtements et que vous souhaitiez voir différentes matières, coupes, couleurs et tailles. Tout le monde veut se sentir unique, après tout ! Il en va de même dans toute entreprise.
La personnalisation de votre proposition donne à vos clients plus de contrôle et leur donne l’impression que vous vous adressez directement à eux. Que le produit est fait sur mesure et qu’ils ont le pouvoir de faire le choix ultime.
Une communication étroite
L’un des problèmes et l’une des tâches les plus importants concernant le parcours d’achat est de communiquer avec vos clients et de les encourager à rester connectés à tous vos canaux (hors ligne, réseaux sociaux, site web et courrier électronique).
L’interactivité revêt une grande importance à cet égard, en particulier pour le commerce en ligne.
Le client ne peut pas toucher ou sentir le produit lorsqu’il effectue un achat en ligne. Pour faire comprendre à l’utilisateur que l’on essaie de répondre à ses besoins, il faut lui faire sentir le produit.
Cas d’utilisation du parcours d’achat
Apprenez à créer une expérience client mémorable à partir de ces trois expériences concrètes de vente au détail.
- Koio
Koio, un détaillant de chaussures de sport haut de gamme qui possède plusieurs magasins physiques et un site en ligne, intègre bien son expérience d’achat omnicanal.
Tout d’abord, le personnel de Koio rédige régulièrement des notes de remerciement à l’intention des clients en personne et en ligne, ainsi qu’un suivi des clients et des recommandations de produits personnalisées. Koio utilise également un plan unique d’événements et d’engagement communautaire pour améliorer le parcours d’achat.
Par exemple, lors de sa dernière fête de lancement, l’entreprise a invité les habitants de la région à faire leurs achats en personne ou en ligne pour célébrer l’ouverture du dernier magasin Koio.
Le magasin organise fréquemment d’autres événements en direct afin de favoriser l’amitié et la fidélité à la marque parmi les clients de Koio.
- HATCH
HATCH vend des vêtements de maternité et des vêtements pour femmes. L’entreprise brille par ses achats en ligne, même si elle possède deux superbes magasins en dur, à New York et à Los Angeles.
Tout d’abord, la toute nouvelle communauté numérique de HATCH met en relation les nouveaux clients et les clients fidèles. La plupart des clientes de HATCH étant des femmes enceintes, les informations sur la naissance, les enfants et la maternité sont très appréciées.
La plupart des clientes de HATCH étant des femmes enceintes, les informations sur la naissance, les enfants et la maternité sont très appréciées. Instagram et Facebook hébergent tous deux des communautés pour les utilisateurs de HATCH.
- Rebag
Rebag a commencé par vendre en ligne des sacs à main de luxe destinés à la revente. Récemment, la société a ouvert des magasins en dur à Miami, Los Angeles et New York afin de continuer à offrir un parcours d’achat de luxe réputé. Rebag offre cette expérience par le biais du clientélisme.
Les utilisateurs principaux se voient attribuer un « relationship manager », un employé de Rebag entièrement dédié à leur expérience avec Rebag. Cette personne travaille en étroite collaboration avec les consommateurs pour examiner les sacs et traiter les achats.
C’est essentiel pour s’orienter sur le marché de la revente de produits de luxe et dans les magasins. Il s’agit généralement d’un membre de l’équipe de vente au détail ou de développement commercial d’une marque.
Conclusion
Les entreprises pensent à tort que le parcours d’achat des clients commence lorsqu’ils visitent un magasin physique ou une boutique en ligne et se termine lorsqu’ils repartent avec leurs produits.
En raison de leur manque d’accès aux coulisses, les clients peuvent aussi le croire. Cependant, un voyage d’achat est plus compliqué.
Le voyage suivant est à nos portes. Les clients seront connectés aux marques et pourront faire des achats transparents, pratiques et socialement responsables.
Voici quelques exemples notables de la manière dont les entreprises améliorent le parcours d’achat de leurs clients. Veillez à l’alignement omnicanal, au développement des relations et à la création d’une communauté.
Les clients peuvent rencontrer de nombreux obstacles dans leur parcours d’achat. Et de nombreux problèmes peuvent être résolus et corrigés en connaissant le retour d’information. Un logiciel d’enquête auprès des employés comme QuestionPro peut vous aider dans de telles situations.
Utilisez une plateforme comme QuestioPro pour améliorer votre parcours d’achat, identifier ces tendances par le biais d’enquêtes et développer une clientèle fidèle. Pour mieux comprendre les besoins de vos clients, vous pouvez utiliser QuestionPro CX pour recueillir leurs commentaires et faire le nécessaire.
