Soyez simplement gentil. Cela s’applique à la fois à l’expérience client et à l’expérience employé. Cela semble simple, n’est-ce pas ? Si nous sommes gentils avec les clients, ils reviendront et seront gentils en retour. Si nous sommes gentils avec les employés, ils se sentiront appréciés et traiteront mieux les clients.
Avant de poursuivre, voici une courte vidéo dans laquelle je reviens un peu plus sur ce qui a été abordé dans cet article.
Plus facile à dire qu’à faire, surtout lorsque nous sommes au plus bas. J’ai eu l’honneur d’être invité à prendre la parole lors de notre premier XDay en Arabie saoudite la semaine dernière. Une expérience extraordinaire qui s’est accompagnée de son lot de défis. Même si tout se passe bien, le voyage prend déjà beaucoup de temps. Trois vols, deux correspondances et près de vingt heures de vol, sans compter les contrôles d’immigration locaux. À ce voyage s’est ajoutée une obligation de formation préexistante qui aurait dû avoir lieu pendant mon voyage, j’ai donc modifié mon voyage et il m’a fallu trois jours pour arriver à destination. Il y a eu des retards de vol dus aux conditions météorologiques, des bagages perdus et l’ensemble des « urgences professionnelles » qui surviennent inévitablement lorsque je suis absent du bureau pendant quelques jours. J’ai travaillé localement pendant la journée et j’ai passé mes soirées à travailler selon mes horaires « habituels ».
Avant mon voyage de retour, j’avais l’impression d’avoir vidé le réservoir de carburant et d’avoir assisté à notre événement huit heures avant le départ prévu – et j’avais encore trois vols et deux longues correspondances (l’une de cinq heures et l’autre de six heures). Heureusement, ma deuxième correspondance se trouvait à Denver, mon ancienne ville natale. Je connais très bien l’aéroport. Comme j’avais beaucoup de temps, j’ai décidé d’aller à l’hôtel qui se trouve à côté de l’aéroport. Il y a un petit café avec un patio extérieur. Si vous connaissez Denver, le mois de février peut être glacial ou chaud, et ce jour-là, j’ai eu de la chance car le soleil brillait. Cela faisait du bien de passer un peu de temps à l’extérieur après avoir passé plus de vingt-quatre heures dans des avions et des aéroports.
J’ai dû arriver au moment de l’affluence, car la file d’attente était longue et j’étais au bout. Les clients râlaient tandis que le seul employé se dépêchait d’essayer de prendre et d’exécuter les commandes de café. J’aurais pu m’énerver parce que je n’achetais qu’une boisson non alcoolisée, ce qui n’aurait pas pris beaucoup de temps, mais j’étais simplement heureux de descendre d’un avion et de quitter l’aéroport (même si c’était juste à côté) pour un moment. J’ai entendu des excuses à tous les clients pour le temps que cela prenait, puis ce fut mon tour. Elle semblait exaspérée, mais m’a accueillie de manière amicale. Si j’avais été en colère à cause de l’attente, je n’aurais pas été plus long. J’ai effectué mon achat, confirmé que je pouvais utiliser le patio (la glace persistante les oblige parfois à le garder fermé) et je l’ai remerciée. Je crois que j’ai souri.
Je me suis assise dehors, j’ai ouvert mon ordinateur portable pour rattraper quelques courriels négligés et j’ai profité du soleil. J’ai perdu la notion du temps, et c’est peut-être un quart d’heure plus tard ou une heure plus tard que l’employée est sortie. J’ai d’abord pensé qu’elle reprenait son souffle après la cohue, mais au lieu de cela, elle m’a accueillie à ma table et m’a apporté une part de gâteau aux myrtilles parce que j’étais « gentille et que je souriais beaucoup ».
Je lui ai immédiatement demandé si elle allait avoir des ennuis pour m’avoir donné le gâteau, car j’aurais été plus qu’heureux de le payer. Elle a insisté pour que je le prenne. Elle m’a raconté qu’après le rush, sa responsable était revenue de sa pause. Leur conversation portait sur le client en short dans le patio en février. Elle a dit à son directeur que j’étais sympathique et ce dernier a suggéré qu’elle me donne un gage de reconnaissance.
C’était un geste très gentil qui m’a frappé au bon moment. Plus important encore, le manager a donné à l’employé les moyens d’être meilleur avec les clients. La présentation que j’avais faite le jour précédent à l’occasion de l’XDay portait sur la manière de boucler la boucle avec les clients, qui se concentre généralement sur les détracteurs. L’un des participants a remis en question l’idée selon laquelle nous devrions essayer de satisfaire les clients « en colère ». J’ai fait remarquer que nous devions parfois renvoyer les clients qui réprimandent les employés ou s’emportent à chaque transaction. Souvent, nous sommes pris dans le cycle de la récupération des détracteurs et de nombreux employés sont pris dans un cycle où ils se contentent de s’en sortir. Cet exemple m’a rappelé que des choses simples peuvent transformer une expérience standard en une expérience sur laquelle je suis en train d’écrire. Une expérience qui se transformera en une critique positive sur les médias sociaux. Une transaction qui laissera une impression durable.
C’était simple : soyez gentils.
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