Le taux de rétention est un indicateur commun utilisé dans les domaines du marketing, de l’investissement et du travail. Il s’agit d’un élément essentiel au succès de votre organisation.
Si une entreprise veut réussir, elle doit prêter une attention particulière aux indicateurs qui mesurent le degré de fidélisation des clients. Le pourcentage de rétention sert de guide aux organisations pour maintenir les employés satisfaits et motivés sur le lieu de travail.
Dans cet article, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur le calcul du taux de rétention afin de vous aider à déterminer le pourcentage de rétention dans votre propre entreprise.
Quel est le taux de rétention ?
Le terme « taux de rétention » a plusieurs significations, y compris les taux de rétention des clients et des employés. Dans les deux cas, il s’agit du pourcentage de clients ou d’employés qui restent dans l’entreprise pendant une période donnée.
Taux de fidélisation des clients
Il s’agit du pourcentage de fidélisation des clients existants d’une entreprise au fil du temps. Si votre taux de fidélisation est élevé, cela signifie que vos clients actuels apprécient votre produit ou service et qu’ils constituent une source d’argent fiable.
En revanche, un faible taux de fidélisation est un signal d’alarme et indique que votre entreprise ne fournit pas un service satisfaisant à ses clients.
Taux de rétention des employés
Il s’agit du pourcentage de salariés embauchés au début d’une période et travaillant toujours pour l’entreprise à la fin de cette période. Il donne un aperçu de l’engagement et de la satisfaction des employés, ainsi que de l’efficacité des activités de fidélisation d’une entreprise.
Le taux de rétention des employés est généralement calculé une fois par an ou tous les trois mois. Il peut vous aider à comprendre l’expérience des employés et à identifier les domaines de développement. Un bon taux de fidélisation des employés indique souvent un environnement de travail favorable et la capacité à garder les employés talentueux.
Importance du taux de rétention
Les entreprises cherchent à connaître leur taux de rétention pour développer leurs activités. C’est la clé du succès d’une entreprise. Si une entreprise ne se concentre pas sur le taux de fidélisation de la clientèle, elle risque de perdre des clients réguliers. Un pourcentage élevé de fidélisation de la clientèle témoigne de la satisfaction des clients à l’égard des produits ou des services et de leur fidélité à l’entreprise.
Cela peut révéler le niveau de performance de votre entreprise et les points à améliorer en matière de service à la clientèle. Un taux élevé de fidélisation de la clientèle se traduit par des recettes considérables et est rentable, car les clients existants n’ont pas besoin d’un marketing et d’une promotion coûteux pour continuer à faire des affaires avec vous.
Comprendre la rétention des employés peut également aider les entreprises à gérer différentes situations et à prendre de meilleures décisions pour leurs activités. Il s’agit d’un indicateur essentiel, car il permet aux entreprises d’évaluer leurs stratégies d’embauche et de maintien en poste de personnes hautement qualifiées.
Les employés à long terme permettent à l’entreprise d’économiser de l’argent en réduisant continuellement la nécessité de rechercher et d’employer de nouvelles personnes.
Comment calculez-vous le taux de rétention ?
Tout d’abord, choisissez une période de temps que l’organisation souhaite calculer. Vous aurez alors besoin des éléments suivants :
- Total des clients ou des employés au début de la période (S)
- Total des clients ou des employés à la fin (E)
- Nouveaux clients ou employés acquis au cours de la période (N)
Ces valeurs métriques doivent être enregistrées. La formule est ensuite appliquée comme suit :
Formule = { ( E – N ) / S } x 100
Examinons quelques exemples et calculons le taux de rétention.
Exemples de calcul du taux de fidélisation de la clientèle
Imaginons qu’une entreprise qui vend des logiciels veuille calculer le taux de fidélisation de sa clientèle au cours de l’année écoulée. Après avoir analysé les informations sur les clients, ils ont découvert ce qui suit :
- Au 1er janvier, l’entreprise comptait un total de 500 clients actifs.
- Entre le 1er janvier et le 31 décembre, ils ont acquis 50 nouveaux clients.
- Elle comptait 450 clients au 31 décembre.
Taux de fidélisation des clients = { ( 450 – 50 ) / 500 } x 100 = { 400 / 500 } x 100 = 0,8 x 100 = 80 %.
Le taux de fidélisation de la clientèle de l’entreprise était de 80 % l’année dernière.
Un autre exemple de calcul du taux de fidélisation serait celui d’une entreprise qui aurait eu 200 clients au début du mois et qui aurait vu ce nombre chuter à 180 clients à la fin de la période. Pendant cette période, ils n’ont pas pu acquérir de nouveaux consommateurs.
Si tel était le cas, leur taux de fidélisation de la clientèle serait le suivant :
Taux de fidélisation des clients = { ( 180 – 0 ) / 200 } x 100 = { 180 / 200 } x 100 = 0,9 x 100 = 90 %.
Exemples de calcul du taux de rétention des employés
Pour illustrer le calcul du taux de rétention des employés sur le lieu de travail, supposons qu’un centre d’appel ait commencé l’année avec 150 employés et l’ait terminée avec 130 employés. Au cours de cette période, ils recrutent 50 employés supplémentaires.
Selon la formule du taux de rétention des employés, leur taux de rétention des employés serait le suivant :
Taux de rétention des employés = { ( 130 – 50 ) / 150 } x 100 = { 80 / 150 } x 100 = 0,53 x 100 = 53%.
Dans la même situation, en supposant qu’ils n’aient pas embauché d’autres salariés, le taux de maintien dans l’emploi sera le suivant :
Taux de rétention des employés = { ( 130 – 0 ) / 150 } x 100 = { 130 / 150 } x 100 = 0,8666 x 100 = 86,66%.
Le calcul du taux de fidélisation est un aspect crucial pour toute entreprise, et une compréhension de base des formules impliquées est un excellent point de départ.
Cependant, il est important de se rappeler que ces formules doivent être adaptées à votre situation spécifique, en tenant compte des variables et des périodes pertinentes. En procédant ainsi, vous pouvez vous assurer que vos calculs de taux de fidélisation des clients ou des employés sont précis et efficaces pour vous aider à prendre des décisions commerciales éclairées.
4 erreurs à éviter en matière de taux de rétention
L’enjeu de votre taux de fidélisation étant si important, vous devez le calculer de manière cohérente et correcte. Cela semble assez simple, mais de nombreux facteurs contribuent à la rétention. Comprendre les quatre erreurs courantes ci-dessous et leurs effets dramatiques sur votre entreprise SaaS vous aidera à faire des calculs rationnels et à prendre les bonnes décisions.
Erreur n°1 – Vous ne calculez pas la fidélisation des utilisateurs et la fidélisation du MRR
La fidélisation des utilisateurs et la fidélisation des MRR sont deux mesures différentes qui ont des significations différentes. Le taux de rétention des utilisateurs mesure le pourcentage d’utilisateurs qui restent fidèles à votre service d’une semaine à l’autre, d’un mois à l’autre, etc. C’est l’indicateur le plus souvent appelé « rétention ».
Quant à la fidélisation du MRR, il s’agit du revenu provenant des abonnements récurrents au fil du temps. Il s’agit du revenu que votre entreprise gagne régulièrement une fois que vous avez déduit le MRR perdu à cause des annulations actives et des frais de retard. Il est utile de considérer cette mesure par rapport à son inverse, le taux de désabonnement MRR.
Erreur n°2 : Comptabiliser vos clients annulés comme des clients désabonnés
Les clients abandonnés ont cessé de payer. Les clients résiliés ont indiqué qu’ils cesseront de vous payer à l’échéance de leur prochain paiement, mais que leur période d’abonnement n’a pas expiré.
Il existe une excellente opportunité d’augmenter le taux de rétention. En fonction de la durée de l’abonnement de votre client et de la période de « résiliation », vous avez une chance de reconquérir le client. Environ 45% des clients abandonnés se désistent environ trois semaines avant la fin de la période.
Si vous considérez ces clients annulés comme des désabonnements, vous perdez l’occasion de fidéliser vos clients et votre chiffre d’affaires. Vous aggravez les paramètres actuels et futurs.
Erreur n° 3 : Ne pas calculer la fidélisation à différents stades de la vie des clients
Les taux de rétention moyens sur la durée de vie du client ne sont pas uniformes. Si vous le traitez comme tel, vous ne serez pas en mesure d’améliorer la fidélisation à tous les stades de la vie de vos clients. Au lieu de cela, il fixe des critères de rétention pour plusieurs cohortes et étapes du cycle de vie.
Les taux de fidélisation des cohortes de clients sont souvent différents au début, au milieu et à la fin de leur vie. Vous pouvez décomposer le comportement des clients en trois étapes : le désabonnement à court terme, le désabonnement à moyen terme et le désabonnement à long terme.
Les clients se déplacent pour différentes raisons à différentes étapes de leur vie avec votre entreprise ; par conséquent, les encourager à rester nécessite d’autres tactiques à chaque endroit.
Erreur n°4 : Ne pas calculer des taux de fidélisation différents pour les clients ayant d’autres forfaits
Tout comme les cohortes de clients qui s’inscrivent à des moments différents auront des taux de fidélisation différents tout au long de leur vie, les clients ayant d’autres plans afficheront généralement des taux de fidélisation différents.
Les entreprises clientes, ou les clients qui souscrivent à des plans plus coûteux, sont plus susceptibles de conserver leurs utilisateurs.
Conclusion
La réussite et la croissance de votre entreprise passent par la compréhension du taux de fidélisation et la manière de l’utiliser. Maîtriser les indicateurs de fidélisation est la première étape pour toute entreprise qui souhaite améliorer son taux de fidélisation des clients et des employés.
Lorsqu’une entreprise connaît les bons indicateurs de satisfaction de la clientèle, il est plus facile de s’assurer que son marketing et son service à la clientèle s’alignent sur son plan global de fidélisation de la clientèle. Veillez à ce que les commentaires des clients fassent partie de votre plan de fidélisation.
Et sur le lieu de travail, plus vous gardez vos employés longtemps, plus vous pouvez développer, innover et accomplir au niveau de l’équipe et de l’organisation.
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