Dès que votre client prend contact avec vous pour vous demander de l’aide, le temps commence à s’écouler. Il ne s’arrêtera pas tant que le client n’aura pas reçu une réponse qu’il considère comme complète. Si vous voulez que vos clients sachent que vous vous souciez de leur temps, le mieux que vous puissiez faire est d’intégrer la mesure du délai de résolution du service à la clientèle dans votre stratégie commerciale.
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Dans cet article, nous examinerons en détail ce qu’est le TTR, pourquoi il est important pour votre entreprise et pourquoi vous devez toujours le prendre en considération.
Qu’est-ce que le délai de résolution ?
Le délai de résolution (TTR) est un indicateur de service à la clientèle qui mesure le temps moyen nécessaire à une interaction avec un client avant qu’elle ne soit considérée comme résolue.
En d’autres termes, le temps de résolution (TTR) est un indicateur de service à la clientèle qui mesure « le temps qu’il faut pour résoudre un problème de client ». Il s’agit de l’une des normes métriques générales du service à la clientèle.
Le TTR peut également être appelé Main Time to Resolution (MTTR) ou temps moyen de résolution.
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Pourquoi faut-il mesurer le délai de résolution ?
Commençons par les bases. La mesure du délai de résolution est essentielle, car le temps est important pour votre entreprise et pour votre client. Une réponse agile du service clientèle à la demande d’un client n’est qu’une partie d’un bon service, qui va de pair avec une grande expérience client.
Un client qui pose une question et obtient une bonne réponse qui résout son problème en quelques minutes ou quelques heures (selon le problème) sera certainement plus satisfait de votre service commercial que celui qui obtient exactement la même réponse en quelques jours.
Des études récentes sur le service à la clientèle indiquent que le fait d’être plus réactif et plus efficace dans la résolution des problèmes est directement associé à une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Gardez à l’esprit que le TTR mesure le temps nécessaire pour parvenir à une solution acceptable pour le client. Cela signifie qu’il s’agit du temps de réponse et de la qualité que le service clientèle fournit pour aider le client à résoudre son problème ou sa plainte.
Le TTR est une mesure abrégée pratique pour suivre l’expérience globale de votre client, mais comme vous le savez peut-être déjà, le TTR n’est pas la seule mesure dont votre équipe de service à la clientèle a besoin. N’oubliez pas que vous devez également mesurer le taux de réponse au premier appel (FTR), le Net Promoter Score (NPS) et la valeur de la durée de vie du client (CLV), pour n’en citer que quelques-uns. Se concentrer sur un seul indicateur peut être potentiellement préjudiciable à votre entreprise, car il ne donne pas une image complète de la situation. Il est essentiel que votre équipe s’appuie sur d’autres indicateurs de satisfaction de la clientèle afin d’améliorer le service à la clientèle et de rendre les clients plus heureux.
Avantages de la mesure du délai de résolution
Le suivi de votre indicateur TTR vous aide à comprendre les variations de l’expérience client. Voici quelques-uns des avantages qu’il vous apporte en mesurant la TTR :
- Il vous aide à suivre les conversations plus longues que la moyenne qui peuvent être oubliées ou manquées.
- Soutenir le triage des cas les plus complexes qui nécessitent l’intervention d’un plus grand nombre de personnes pour résoudre le problème.
- Liste de certains processus internes associés à des délais de règlement plus longs.
- Améliore l’expérience globale du client et accroît sa satisfaction.
Comment calculer le délai de résolution ?
Comme expliqué précédemment, le délai de résolution (TTR) mesure le temps moyen nécessaire à l’équipe du service clientèle pour résoudre un ticket ouvert ou tout autre problème rencontré par le client.
Il est calculé en divisant la somme de tous les temps passés (jours ou heures) par le nombre de cas résolus.
Temps de résolution moyen :(ART)
Sur la base de la fourchette préférée, nous pouvons calculer le temps de résolution moyen à l’aide de la formule suivante.
Durée totale de toutes les conversations résolues divisée par le nombre total de demandes résolues :
Durée totale de toutes les conversations résolues
Nombre total de demandes résolues
Pourquoi le délai de résolution est-il essentiel à la mesure de la qualité de la relation client ?
Les indicateurs CX permettent de suivre et de mesurer le CX pendant l’utilisation du produit. Utilisation Grâce aux outils d’analyse, nous pouvons suivre les indicateurs CX à l’aide de différentes structures de rapport. Consultez les indicateurs CX clés suivants, nécessaires à l’amélioration de votre expérience client :
- Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est une réponse courte et simple pour les clients, et il est très facile à suivre pour les entreprises. Le NPS vous aide à prévoir les gains ou les pertes de revenus futurs et fonctionne comme un retour d’information en texte libre.
- Taux de rétention (RR)
Le taux de fidélisation desclients est la mesure de la manière dont une entreprise conserve ses clients sur une période donnée.
- Score d’effort du client (CES)
LeCustomer Effort Score (CES) vous aide à analyser la complexité du service. Le CES est une mesure transactionnelle et doit être utilisé après les interactions de service et d’autres moments clés après l’achat.
- Valeur à vie du client (CLV)
La valeur à vie du client (CLV) peut être calculée à la fois comme une valeur commerciale ou comme une valeur sur une période définie de la relation avec le client.
Différents outils peuvent gérer de manière transparente l’ensemble de ce processus ou cycle sur le marché. Pour mesurer chaque interaction du client avec l’entreprise, un outil comme QuestionPro peut être utilisé pour mesurer avec précision et en temps réel.
Le retour d’information après l’interaction, comme une enquête après un chat ou un appel, une enquête après un appel RVI et un lien de retour d’information dans le pied de page des communications par courrier électronique, sont différents canaux de collecte efficace des données.
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En conclusion…
Plus le TTR est bas, moins les consommateurs risquent d’être frustrés par des temps d’attente trop longs.
L’analyse des mesures fait également partie de la stratégie et peut vous aider à suivre les résultats et à définir les prochaines étapes.
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Maintenant que vous savez comment fonctionne Time to Resolution, mettez vos connaissances en pratique et analysez les résultats, qui peuvent être très prometteurs pour votre équipe. N’oubliez pas qu’en cas de doute, il faut d’abord se concentrer sur le client. Les clients souhaitent l’absence de problèmes.
Laissez-nous vous guider vers votre première étape dans la construction et la simplification de votre programme d’expérience client.
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Auteurs : Amit Chaudhari, Paulina Rodriguez
