Comprendre la complexité de l’expérience client permet aux entreprises de se différencier. Différents types de cartes de parcours sont inestimables dans cette quête, car ils offrent une visualisation structurée des interactions et des émotions des clients. Rejoignez-nous pour explorer ce sujet.
En délimitant différents types de parcours, les organisations peuvent naviguer et améliorer leur compréhension du parcours de leurs propres clients, depuis l’engagement initial jusqu’à l’assistance après l’achat.
Ce blog explore les différentes cartes de parcours que les entreprises utilisent pour guider leurs clients. Chaque type de carte peut permettre aux entreprises d’aligner leurs stratégies sur les attentes des clients, ce qui favorise la fidélisation et une croissance durable.
Qu’est-ce qu’une feuille de route ?
Les cartes de parcours sont des exemples visuels qui décrivent les étapes suivies par un client lorsqu’il interagit avec un produit, un service ou une marque. Elles aident les organisations à comprendre leurs clients et à faire preuve d’empathie à leur égard, en fournissant des informations sur leurs émotions, leurs motivations et les défis qu’ils doivent relever à chaque étape de leur parcours.
L’analyse des enquêtes auprès des clients fournit des informations précieuses sur le parcours de l’utilisateur, ce qui permet d’élaborer des stratégies de recherche efficaces pour optimiser l’expérience des produits. En règle générale, une carte de parcours comprend les éléments suivants
- Étapes ou phases : Les différentes parties du processus d’interaction avec le client, telles que la prise de conscience, la considération, l’achat et l’après-achat.
- Points de contact : Interactions spécifiques entre le client et la marque, comme la visite d’un site web, un entretien avec le service clientèle ou un achat.
- Émotions et pensées : Le client éprouve des sentiments et des pensées à chaque étape.
- Points douloureux : Défis ou frustrations rencontrés par le client.
- Opportunités : Domaines dans lesquels la marque peut améliorer l’expérience du client.
Carte d’itinéraire ou carte d’expérience
Les cartes de parcours et les cartes d’expérience sont des outils essentiels dans la conception de l’expérience utilisateur (UX) et de l’expérience client (CX). Bien qu’elles soient souvent confondues, elles ont toutes deux des objectifs distincts. Découvrons les différences entre ces deux types de cartes :
| Fonctionnalité | Carte de voyage | Carte d’expérience |
| Focus | Personnage et scénario d’utilisateur spécifique | Expérience large et holistique de l’utilisateur/client |
| Champ d’application | Interactions détaillées et spécifiques à un scénario | Interactions globales et transcanal |
| Chronologie | Ordre chronologique des interactions | Vue d’ensemble non chronologique et de haut niveau |
| Niveau de détail | Détaillé et granulaire | Niveau élevé et abstrait |
| Utilisation principale | Améliorer des processus ou des scénarios spécifiques | Comprendre l’expérience globale du paysage |
Carte d’itinéraire :
Les cartes de parcours sont des visualisations détaillées qui décrivent les interactions d’un utilisateur particulier avec un produit, un service ou une organisation dans le cadre d’un scénario ou d’un processus spécifique. Elles s’attachent à fournir une séquence chronologique des actions, des émotions, des points de douleur et des points de contact de l’utilisateur. Cet outil est idéal pour comprendre et optimiser des expériences utilisateur spécifiques en identifiant les points à améliorer dans un contexte défini.
Carte d’expérience :
Les cartes d’expérience offrent une perspective plus large, capturant les interactions d’un utilisateur ou d’un client à travers de multiples points de contact et canaux. Elles mettent l’accent sur le parcours et la relation entre les différentes interactions plutôt que sur une séquence spécifique.
Les cartes d’expérience sont utiles pour comprendre l’expérience globale de l’utilisateur, identifier les thèmes communs et aligner les équipes interfonctionnelles autour d’une compréhension unifiée du parcours du client.
Choisir le bon outil :
Le choix entre une carte de parcours et une carte d’expérience dépend des objectifs du projet. Utilisez certains des types de cartes de parcours lorsque vous souhaitez obtenir des informations détaillées sur des scénarios ou des processus d’utilisation spécifiques, tels que l’accueil ou l’achat.
Optez pour une carte d’expérience lorsqu’une compréhension globale du parcours du client sur différents canaux est nécessaire. Ces deux outils sont essentiels à la conception UX et CX, car ils permettent aux organisations d’améliorer la satisfaction des clients, de rationaliser les processus et de fournir des produits et des services plus centrés sur l’utilisateur.
Types de cartes d’itinéraires
Dans le processus de cartographie du parcours client, différents types de cartes de parcours, tels que l’état actuel, l’état futur et le jour de la vie, aident à visualiser et à comprendre les différentes expériences des clients qui interagissent avec un produit ou un service.
Les cartes d’itinéraires se présentent sous différentes formes, chacune adaptée à des contextes et à des objectifs différents. En voici les principaux types :
1. Carte d’itinéraire de l’état actuel
Une carte de l’état actuel de l’utilisation d’un produit ou d’un service permet de saisir et de visualiser la manière dont les utilisateurs font actuellement l’expérience d’un produit ou d’un service. Elle met en évidence les processus existants, les points de contact et les points douloureux, en donnant un aperçu de ce qui fonctionne bien et de ce qui doit être amélioré.
Quand l’utiliser :
- Comprendre l’expérience des utilisateurs.
- Identifier les domaines dans lesquels les utilisateurs rencontrent des difficultés ou des obstacles.
- Comme base de référence pour les améliorations ou les refontes futures.
Exemple : Cartographie du processus de réservation d’un vol en ligne par un client, depuis la recherche de vols jusqu’à la réception d’une confirmation de réservation.
2. Feuille de route de l’état futur
Une carte d’itinéraire de l’état futur envisage l’expérience idéale de l’utilisateur dans le futur. Elle décrit comment les utilisateurs interagissent avec un produit ou un service après la mise en œuvre des améliorations ou innovations prévues. Ce type de carte aide les équipes à fixer des objectifs et à créer une vision commune pour les développements futurs.
Quand l’utiliser :
- Planifier et élaborer des stratégies pour les améliorations futures.
- Aligner les équipes autour d’une expérience future souhaitée.
- Favoriser l’innovation et fixer des priorités en matière de développement.
Exemple : Conception d’un nouveau processus rationalisé de réservation d’un vol qui réduit le nombre d’étapes et améliore le confort de l’utilisateur.
3. Carte de l’itinéraire d’un jour dans la vie
Une carte d’itinéraire quotidien fournit une vue détaillée des interactions et des expériences quotidiennes d’un utilisateur avec un produit ou un service tout au long de la journée. Elle va au-delà des points de contact spécifiques pour comprendre comment un produit s’intègre dans la routine quotidienne de l’utilisateur et l’influence qu’il exerce sur elle.
Quand l’utiliser :
- Comprendre en profondeur comment un produit ou un service s’intègre dans la vie quotidienne des utilisateurs.
- Identifier les possibilités d’améliorer l’engagement des utilisateurs tout au long de la journée.
- Pour les produits et services qui sont utilisés régulièrement ou qui ont un impact significatif sur les activités quotidiennes.
Exemple : Cartographie de l’utilisation d’une application de fitness par un professionnel très occupé, du matin au soir, y compris les interactions au travail, pendant les trajets domicile-travail et les loisirs.
4. Schéma directeur des services
Le schéma directeur des services étend le concept de la carte des parcours en incorporant les actions de l’utilisateur et les processus organisationnels. Il décrit les activités en amont et en aval qui soutiennent l’expérience de l’utilisateur, y compris les systèmes, les personnes et les processus impliqués. Cette approche globale permet d’identifier les inefficacités et d’améliorer la prestation de services.
Quand l’utiliser :
- Comprendre et optimiser les processus internes qui soutiennent les expériences des utilisateurs.
- Assurer l’alignement entre les activités en contact avec la clientèle et les opérations en arrière-plan.
- Pour les services qui impliquent des interactions complexes entre les utilisateurs et l’organisation.
Exemple : Établir le plan de l’ensemble du processus d’assistance à la clientèle pour un service en ligne, du premier contact à la résolution du problème, y compris les rôles des représentants du service à la clientèle et des systèmes d’assistance.
5. Carte d’itinéraire basée sur les Persona
Une feuille de route basée sur le Persona se concentre sur un persona d’utilisateur spécifique et cartographie son parcours unique avec un produit ou un service. Elle aide les équipes à comprendre les besoins, les comportements et les points douloureux des différents segments d’utilisateurs, ce qui permet d’élaborer des solutions plus personnalisées et plus efficaces.
Quand l’utiliser :
- Pour adapter les expériences à différents segments d’utilisateurs ou personas.
- Mettre en évidence les divers besoins et défis des différents groupes d’utilisateurs.
- Pour les produits et services destinés à un large éventail d’utilisateurs.
Exemple : Cartographie du parcours d’un millénaire technophile par rapport à celui d’une personne âgée moins technophile lors de l’utilisation d’une application de banque en ligne.
Comment choisir le bon type de diagramme de voyage pour votre projet ?
Le choix du type de carte de parcours approprié dépend des objectifs de votre projet, du niveau de détail requis et de l’étape du parcours client que vous souhaitez analyser ou améliorer. Voici quelques questions pour vous aider à faire votre choix :
- Quel est l’objectif de votre exercice de cartographie ?
- Pour comprendre l’expérience actuelle, utilisez les cartes de parcours de l’état actuel.
- Pour concevoir une expérience future : Optez pour les cartes d’itinéraire de l’état futur.
- Pour intégrer les processus internes aux parcours des clients, choisissez les cartes de parcours Service Blueprint.
- Utilisez les cartes d’itinéraire « Day in the Life » pour explorer le contexte quotidien du client.
- Les cartes de parcours basées sur les Persona sont idéales pour répondre aux besoins de groupes de clients spécifiques.
- Quel est le niveau de détail nécessaire ?
- Pour obtenir des informations détaillées sur des scénarios spécifiques : Cartes d’itinéraires.
- Pour une vue d’ensemble sur plusieurs points de contact : Cartes d’expérience.
- Qui sont les parties prenantes ?
- Alignez votre choix sur les besoins des parties prenantes, qu’il s’agisse d’équipes de service à la clientèle, de responsables de produits ou de dirigeants, afin de vous assurer que la carte fournit les informations nécessaires à la prise de décision.
- Sur quelle étape du parcours du client vous concentrez-vous ?
- Des étapes différentes peuvent nécessiter des cartes différentes. Par exemple, une carte du parcours client basée sur les personas peut être utile au stade de la prise de conscience, tandis qu’un schéma de service peut être plus utile au stade de l’après-achat.
Comment QuestionPro CX peut définir différents types de cartes de voyage
QuestionPro CX est une plateforme polyvalente qui vous permet de créer différentes cartes de parcours afin de comprendre et d’améliorer les expériences des clients. Voici comment elle peut vous aider à définir différents types de cartes de parcours :
1. Cartes du parcours du client
Ces cartes visualisent l’expérience client de bout en bout à travers différents points de contact. QuestionPro CX vous permet de capturer les interactions, les émotions, les points de douleur et les opportunités d’amélioration des clients tout au long de leur parcours.
2. Cartes du schéma directeur des services
Cette carte va au-delà du parcours du client et inclut les processus et les systèmes de soutien à la prestation de services. QuestionPro CX peut intégrer le feedback et les données provenant des interactions avec les clients et des processus internes pour créer des schémas de service complets.
3. Cartes de l’expérience utilisateur (UX)
Pour les produits et services numériques, les cartes UX se concentrent sur les interactions des utilisateurs avec les interfaces et les plateformes. QuestionPro CX vous permet de recueillir les commentaires et les données comportementales des utilisateurs afin de cartographier le parcours de l’utilisateur, en mettant en évidence les problèmes d’utilisabilité et les domaines à améliorer.
4. Cartes basées sur les personnes
Ces cartes illustrent le parcours de personas ou de segments de clients spécifiques. QuestionPro CX vous permet de segmenter le feedback et les informations en fonction des différents personas de clients, ce qui vous permet d’adapter les cartes de parcours aux besoins et aux comportements uniques de chaque groupe.
5. Cartes des émotions
Comprendre les parcours émotionnels des clients est essentiel pour améliorer la satisfaction et la fidélité. QuestionPro CX peut capturer et analyser les réponses émotionnelles à différentes étapes du voyage, vous aidant ainsi à concevoir des expériences qui résonnent émotionnellement avec les clients.
6. Cartes d’itinéraires transmanche
Dans l’environnement omnicanal d’aujourd’hui, les clients interagissent avec les marques par le biais de multiples canaux. QuestionPro CX peut agréger des données provenant de différents points de contact (tels que le web, le mobile, les médias sociaux et le service client) pour créer des cartes de parcours cross-canal qui reflètent l’expérience transparente (ou fragmentée) des clients à travers différentes plateformes.
7. Cartes du cycle de vie du client
Ces cartes permettent de suivre le parcours des clients, de la prise de conscience initiale à l’assistance après l’achat et à la fidélisation. QuestionPro CX vous permet de surveiller et d’analyser les interactions avec les clients à chaque étape du cycle de vie, en identifiant les opportunités d’optimiser les expériences et de favoriser les relations à long terme.
Conclusion
Les cartes de parcours sont des outils inestimables pour comprendre et améliorer l’expérience client. En choisissant le bon type de carte de parcours pour votre projet, vous pouvez obtenir des informations essentielles sur le comportement des clients, identifier les domaines à améliorer et, en fin de compte, créer une expérience client plus satisfaisante et plus transparente.
Qu’il s’agisse d’explorer les expériences actuelles, d’envisager les expériences futures ou de relier les processus internes aux interactions avec les clients, il existe une carte du parcours de l’utilisateur qui répond à vos besoins. Adoptez ces outils pour naviguer et améliorer efficacement le parcours de vos clients.
En utilisant ces capacités, QuestionPro CX permet aux entreprises de créer des cartes de parcours complètes et exploitables qui visualisent l’expérience client et améliorent la satisfaction, la rétention et la fidélisation des clients.
Chaque type de carte de parcours peut être personnalisé pour se concentrer sur différents aspects du parcours client, garantissant ainsi une compréhension nuancée des interactions et des comportements des clients. Essayez la version d’essai gratuite pour en savoir plus.
