Vue à 360° du client : Qu’est-ce que c’est, l’importance et comment la créer ?

Pour réussir dans les affaires, il est important de voir les choses du point de vue de votre client. Comprendre les actions des clients, leurs sentiments à l’égard des produits et des services et les raisons de leurs choix revient à comprendre leurs besoins et leurs motivations. Alors, comment savoir ce que veulent vraiment vos clients ? La clé réside dans une vision à 360° du client.

Vous pensez peut-être que vous connaissez bien vos clients parce que vous interagissez avec eux quotidiennement, mais parfois cela ne suffit pas. C’est pourquoi il est essentiel de recueillir différents points de vue sur leurs besoins et d’examiner toutes les données disponibles avant de décider où concentrer vos efforts.

Dans ce blog, nous examinerons la vision à 360 degrés du client, pourquoi elle est essentielle et comment vous pouvez créer la vôtre.

Qu’est-ce que la vue à 360° du client ?

La vision à 360° du client est une compréhension holistique des interactions et de l’engagement d’un client avec une entreprise à travers de multiples points de contact. Elle intègre et analyse les données clients provenant de différentes sources, telles que l’historique des achats, les interactions avec le service client, les visites de sites web et l’engagement dans les médias sociaux, afin de créer un profil complet.

Cette vue d’ensemble offre aux entreprises une compréhension complète des préférences, des comportements et de l’historique des clients.

• Il permet des interactions personnalisées avec les clients.
• Il favorise une prise de décision plus efficace.
• L’objectif est de fournir une image complète, à 360 degrés, de chaque client.
• Cette approche améliore l’expérience du client.
• Il renforce les relations globales des clients avec l’entreprise.

Importance d’une vision à 360° du client

Dans le monde des affaires, comprendre vos clients, c’est comme avoir un superpouvoir secret. Il ne s’agit pas de lire dans les pensées, mais cela s’en rapproche ! Il s’agit d’avoir une vision à 360 degrés du client. Voyons pourquoi ce concept est important pour les processus d’entreprise et pourquoi vous devriez vous en préoccuper.

1. Stimuler les ventes

La vue à 360 degrés du client vous aide à comprendre ce qui motive vos clients et leurs actions passées. Utilisez ces connaissances pour repérer les opportunités de vente incitative ou croisée. Prévoyez les points douloureux des clients, répondez à leurs hésitations et guidez-les de la réflexion à l’acte d’achat.

2. Économies de coûts

Travaillez plus intelligemment, et non plus durement, grâce à une vision à 360 degrés du client. Dépensez vos ressources marketing plus efficacement, en gagnant du temps et en obtenant de meilleurs résultats. Il vous permet d’en avoir plus pour votre argent grâce à des dépenses publicitaires plus judicieuses.

3. Renforcez les liens

Une vision à 360° du client est utile :

• Obtenez une compréhension complète de vos clients pour une communication personnalisée.
• Suivez leur position dans le parcours du client.
• Mesurez leurs sentiments à l’égard de votre marque.
• Améliorer la fidélité et la rétention des clients.
• Veiller à la satisfaction et au bonheur des clients.

4. Des prévisions plus intelligentes

Plus de données égalent de meilleures prédictions. Élaborez des modèles précis du comportement des clients en utilisant une vue à 360 degrés du client. Anticipez les besoins des clients en analysant leurs habitudes d’achat et leurs interactions avec votre entreprise.

Une vision client à 360 degrés n’est pas qu’une question de données ; il s’agit de rendre votre entreprise plus performante, vos clients plus heureux et vos efforts plus efficaces.

Comment créer une vue à 360° du client ?

Maintenant que vous comprenez l’importance pour votre organisation d’avoir une vision à 360 degrés de vos clients, il est temps de vous lancer dans le parcours du client pour créer la vôtre. Développez une compréhension complète de la vision de votre client en suivant les étapes suivantes.

01. Établir un centre de données centralisé

Avant de vous lancer dans la collecte de données précises, il est essentiel de déterminer où vous stockerez les informations pour une utilisation efficace. Sans une infrastructure solide, des détails cruciaux risquent de passer inaperçus ou d’être isolés dans des silos de données distincts.

Mettez en place une plateforme unifiée de gestion des données clients qui facilite la collecte, le stockage et le partage des informations clients dans l’ensemble de votre organisation. Un choix courant est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) ou de gestion de l’expérience client comme QuestionPro.

Quel que soit le lieu de stockage, veillez à ce que les équipes de l’ensemble de l’organisation y aient facilement accès, afin qu’elles puissent contribuer et améliorer les profils des clients en fonction des besoins.

02. Identifier les données clients pertinentes

Définissez les types d’informations sur les clients qui sont essentielles pour créer des expériences attrayantes afin d’éviter de perdre du temps avec des détails non pertinents. Vos équipes de vente et de marketing sont les mieux placées pour déterminer de manière cohérente ce qui est nécessaire pour offrir des expériences positives aux clients.

Par exemple, le suivi de l’historique des achats et des préférences en matière de produits est essentiel si vous êtes une marque de vente au détail. En revanche, une société SaaS proposant une application sur un modèle d’abonnement annuel peut se concentrer sur des détails tels que la date de lancement de l’application de l’utilisateur et la date d’expiration de l’abonnement.

Si vous ne savez pas par où commencer, entamez le processus en collectant des informations :

• Données de profil général (par exemple, noms et adresses électroniques)
• Informations de contact (numéros de téléphone, adresses, etc.)
• Données démographiques (âge, sexe, éducation)
• Identifiants géographiques (pays, état ou code postal)
• Historique des transactions (achats antérieurs, montants dépensés)
• Site web et interactions avec les médias sociaux
• Historique des communications directes (tickets du service d’assistance, interactions avec le service d’assistance, courriels après la vente)

03. Enrichir les données clients existantes

Même si vous possédez déjà un ensemble de données clients, il est probable que certaines d’entre elles soient obsolètes, non pertinentes ou incomplètes. Par exemple, les formulaires de contact peuvent ne pas contenir d’adresses. Pour compléter vos données, envisagez ce qui suit :

• Écoute sociale : Surveillez les canaux sociaux pour détecter les mentions de la marque, les critiques et les opinions afin de comprendre l’engagement des clients.
• Données de tiers : Comblez les lacunes en incorporant des informations provenant de sources externes, telles que des rapports d’études de marché et des statistiques gouvernementales, afin d’améliorer l’information sur les clients.
• Retour d’information sur les clients : Communiquez directement avec les clients par le biais d’enquêtes, de sondages ou de conversations. Cela permet de mieux connaître leurs perceptions, leurs besoins et leurs difficultés.

Examinez attentivement les différentes étapes afin d’acquérir une connaissance approfondie de votre public. Plus vos connaissances seront approfondies, mieux vous pourrez affiner l’expérience du service à la clientèle.

Exemple de vue à 360° du client

Dans le domaine du marketing et de la vente, avoir une vision à 360 degrés du client revient à mettre des lunettes spéciales pour voir vos clients plus en détail. Prenons un exemple pour mieux comprendre :

Exemple

Une personne visite un site web et commence à laisser des traces numériques à travers des actions telles que s’engager sur les médias sociaux, remplir des formulaires ou cliquer sur des pages de produits. Avec une plateforme de données clients, même les visiteurs inconnus sur le site web peuvent être identifiés en ajoutant des informations supplémentaires avant qu’ils n’interagissent avec les différents points de contact.

L’enrichissement des données est ensuite appliqué, en ajoutant à toutes vos données clients des détails supplémentaires tels que des données démographiques ou géographiques, rendant ainsi les données brutes plus utiles et plus perspicaces.

Pourquoi c’est important

• Les données enrichies, combinées aux interactions initiales avec le client, forment une vue complète du client à 360 degrés.
• Ces données complètes peuvent être consultées, modifiées et partagées entre différents services, ce qui garantit une expérience client unifiée.
• Des messages personnalisés adaptés à chaque client peuvent être envoyés, ce qui augmente les chances de transformer les prospects en clients fidèles et d’accroître le chiffre d’affaires.

Elle permet aux entreprises de mieux les comprendre et de leur proposer des expériences personnalisées qui aboutissent à des conversions réussies.

Comment QuestionPro peut-il vous aider à créer une vue à 360° du client ?

La création d’une vision client à 360 degrés à l’aide d’une plateforme comme QuestionPro CX implique une approche stratégique de la collecte et de l’intégration de données provenant de différents points de contact. Voici un guide général sur la manière dont vous pouvez tirer parti de QuestionPro CX à cette fin :

1. Définir les objectifs et les mesures clés

Définir clairement les objectifs de la création d’une vision globale du client. Identifiez les mesures et les informations clés à recueillir, notamment :

• Satisfaction des clients.
• Préférences des clients.
• Données démographiques.
• Interactions à différents points de contact.

Utilisez QuestionPro pour créer des enquêtes adaptées aux différents aspects du parcours client. Concevez des questions qui permettent d’obtenir un retour d’information sur :

• Expériences préalables à l’achat.
• Achetez des expériences.
• Expériences après l’achat.

2. Mettre en œuvre des enquêtes multicanaux

Déployez des enquêtes sur plusieurs canaux, tels que le courrier électronique, les sites web, les applications mobiles et les médias sociaux. Cette approche vous permet de recueillir des commentaires à partir de différents points d’interaction avec les clients. Elle permet d’obtenir une image plus complète de l’expérience client.

3. Intégrer les données de l’enquête aux systèmes existants

QuestionPro prend en charge les intégrations permettant de relier les données d’enquête à vos systèmes de données clients existants, tels que les bases de données CRM. Cette intégration permet d’associer les réponses à l’enquête à des profils de clients spécifiques, ce qui permet une analyse plus détaillée.

4. Segmentation et enquêtes ciblées

Utilisez les outils de segmentation de QuestionPro pour classer les clients en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leurs comportements ou de leur historique d’achat. Cette segmentation permet de réaliser des enquêtes ciblées, en veillant à ce que vous obteniez des informations spécifiques sur les différents segments de clientèle.

5. Analyser et visualiser les données

Utilisez les fonctions d’analyse et de rapport de QuestionPro pour analyser les données de l’enquête. Recherchez les tendances, les modèles et les corrélations dans les données. Les outils de visualisation peuvent aider à présenter les informations dans un format plus digeste.

6. Benchmarking et analyse comparative

QuestionPro prend en charge les fonctions de benchmarking ou d’analyse comparative. Utilisez-les pour comparer vos performances aux normes du secteur ou à celles de vos concurrents. Ces informations contextuelles vous permettent d’approfondir votre compréhension de l’expérience client.

7. Mettre en place une boucle de retour d’information pour les clients

En utilisant QuestionPro :

• Mettez en place une boucle de retour d’information pour recueillir en permanence les réactions des clients.
• Évaluez régulièrement le retour d’information afin d’obtenir de nouvelles informations sur les comportements des clients.
• Mettez à jour votre vision du client en fonction des derniers retours d’information et de l’évolution des comportements des clients.

8. Collaborer entre les départements

Partagez les informations obtenues grâce à QuestionPro avec les différents services de votre entreprise. Une vision à 360 degrés du client est plus efficace lorsqu’elle éclaire la prise de décision dans les domaines du marketing, des ventes, du service clientèle et du développement de produits.

Conclusion

La vision à 360° du client n’est pas seulement une collection de données ; c’est une approche stratégique qui permet de comprendre les clients et de s’engager avec eux à un niveau plus profond.

Comme l’explique ce blog, cette perspective globale permet aux entreprises d’augmenter leurs ventes, de faire des prévisions plus intelligentes et d’établir des liens plus solides. L’exploration de QuestionPro, avec ses capacités d’enquête et de retour d’information, est une étape cruciale dans ce parcours.

Les entreprises peuvent créer une vision holistique du client en définissant des objectifs, en mettant en œuvre des enquêtes multicanaux, en intégrant les données et en collaborant entre les différents services. L’expérience client s’en trouve améliorée et le succès est au rendez-vous.

Profitez de la puissance de la compréhension de vos clients sous tous les angles pour propulser votre entreprise vers l’avant avec QuestionPro !

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