Lorsque les clients vivent une expérience exceptionnelle, cela signifie que vous répondez à leurs besoins d’une manière réfléchie et inattendue, et que vous dépassez leurs attentes. Le faites-vous déjà ?
Le niveau de concurrence sur le marché exige des entreprises qu’elles entretiennent des relations durables avec leurs clients, de sorte que les expériences WOW doivent être prises en compte dans la conception du produit ou du service, ce qui nécessite une culture continue et une culture qui ne soit pas uniquement axée sur le client.
Il s’agit également de concevoir des produits ou des services, ce qui nécessite une culture permanente et un contexte de prise de décision axé sur le bonheur du client, non pas une seule fois, mais dans le cadre des activités quotidiennes.
Qu’est-ce qu’une expérience WOW ?
Les expériences « WOW » consistent à dépasser les attentes des clients, à répondre à leurs besoins et à leur donner plus que ce à quoi ils s’attendaient.
Ces moments sont créés lorsque les consommateurs sont captivés et enthousiastes parce que vous leur offrez une expérience client extraordinaire. Faire un effort supplémentaire au moment où ils s’y attendent le moins crée une expérience unique et spéciale.
Les expériences « WOW » sont mémorisées, appréciées et constituent un élément important pour maintenir la fidélité et l’engagement des clients envers votre marque.
6 clés pour offrir des expériences inoubliables
Voici les éléments clés pour garantir des expériences WOW dans votre organisation :
1. Un service irréprochable
Il s’agit de fournir tout ce dont le client a besoin et pas seulement ce qui est nécessaire pour satisfaire aux normes minimales. Il s’agit de faire en sorte qu’ils n’aient pas à attendre, mais qu’ils bénéficient d’un processus fluide et sans heurts pour répondre à leurs besoins.
Plusieurs étapes sont nécessaires pour répondre à leurs préoccupations, tenez-les informés : Mettez à jour l’état de leur demande par courriel ou par un bref appel téléphonique pour leur faire savoir que vous travaillez sur la situation et que des progrès sont accomplis.
En les tenant au courant, vous leur faites savoir que vous ne les avez pas oubliés et que vous comprenez leurs préoccupations.
2. Un service fiable
L’élément clé suivant des expériences WOW est d’offrir un service fiable.
Si vous promettez une solution satisfaisante et que vous faites un effort supplémentaire non seulement pour satisfaire le client, mais aussi pour gagner sa reconnaissance et le surprendre, vous gagnerez sa recommandation, ce qui attirera de nouveaux clients.
3. Service personnalisé
L’attention doit s’étendre à toutes les expériences de service à la clientèle, depuis l’écoute attentive des préoccupations des clients jusqu’au suivi après l’échange pour s’assurer que leurs besoins ont été satisfaits.
Il ne s’agit pas seulement d’écouter, mais de comprendre ce qu’ils vous disent vraiment.
Prendre en compte l’état d’esprit du client et y répondre de manière appropriée est essentiel, et cela implique de ne pas suivre un script.
4. Un service plein de ressources
L’élément clé suivant de l’expérience WOW est la fourniture d’un service ingénieux. Cela signifie qu’il faut trouver des solutions lorsqu’il n’y en a apparemment pas.
De nombreuses entreprises ont des politiques à suivre en cas de problème. Cependant, il arrive qu’un client ne soit pas satisfait de cette approche, alors essayez d’aller au-delà des procédures standard pour le satisfaire.
Les entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle laissent à leurs représentants une certaine marge de manœuvre pour trouver eux-mêmes des solutions créatives. Lorsqu’un client a l’impression que l’on va au-delà de la norme pour l’aider, il se sent valorisé et respecté.
5. Service courtois
Lorsque vous devez demander quelque chose à un client, faites-le gentiment, remerciez-le d’avoir partagé cette information et prenez le temps de discuter avec lui.
Il n’y a rien de moins valorisant pour un client que d’être traité comme un numéro. Utilisez leur nom, posez les bonnes questions et apprenez à vous excuser. Lorsqu’un client rencontre un problème, il veut savoir que vous comprenez sa frustration et que vous êtes désolé.
6. Service proactif
Le dernier élément clé de la création d’expériences WOW est la proactivité. Les clients veulent que vous preniez l’initiative : reconnaissez leur mécontentement, proposez une solution et expliquez le processus.
Un représentant du service clientèle proactif anticipe les besoins du client et assure le suivi.
N’attendez pas que le client vous demande ce que vous êtes prêt à faire ; anticipez la question et répondez avant qu’il ne la pose. S’il vous appelle et vous dit qu’il n’est pas satisfait, excusez-vous et proposez immédiatement d’autres solutions.
Conseils pour créer des expériences inoubliables dans votre organisation
Nous vous proposons ci-dessous les meilleurs conseils pour offrir des expériences WOW dans votre organisation et garantir la satisfaction de vos clients.
Offrir une expérience personnalisée
Bien que la personnalisation demande quelques efforts, c’est un excellent moyen de traiter avec les clients. Découvrez des choses sur eux et intégrez ce que vous savez dans leur expérience.
Faites quelques recherches sur leurs loisirs et leurs centres d’intérêt. Vous pouvez également collecter des données au moment où ils achètent pour la première fois chez vous.
Grâce à ces informations précieuses, vous pouvez effectuer un suivi en envoyant un e-mail rapide qui contient un peu plus que ce à quoi ils s’attendent, une carte d’anniversaire ou un lien vers un article qui, selon vous, pourrait leur plaire.
Assurer un suivi au moment où ils s’y attendent le moins
Les éléments de surprise sont essentiels pour offrir une expérience exceptionnelle. Surtout dans les petites entreprises. La touche personnelle peut contribuer grandement à l’établissement d’une relation d’affaires durable.
C’est aussi une excellente occasion d’obtenir un retour d’information précieux, que vous pourrez ensuite intégrer dans les améliorations que vous apporterez à vos produits et services.
Faites ce que vous avez dit que vous feriez
Cette étape est essentielle pour offrir une expérience exceptionnelle. Elle peut s’avérer extrêmement difficile, mais elle est indispensable si vous souhaitez réellement impressionner vos clients.
Pour tenir votre part du marché, commencez par clarifier vos promesses. Si vos conditions sont difficiles à comprendre, les clients risquent de ne pas obtenir ce qu’ils attendent.
La communication interne au sein de l’entreprise en est la clé. Assurez-vous que tout le monde sait ce qui a été promis au client et que toutes les échéances et tous les produits livrables sont respectés.
Offrir quelque chose dont ils ne savaient pas qu’ils avaient besoin
C’est l’occasion de réaliser une vente supplémentaire, mais vous pouvez l’aborder avec délicatesse. Veillez à ce que le client sache tout ce que vous proposez, au cas où il aurait un besoin.
Avec les informations personnelles dont vous disposez sur le client, prenez le temps de réfléchir à ce que vous pouvez lui offrir de plus pour répondre directement à ses besoins.
L’étape suivante consiste à leur présenter cette offre sans la rendre trop promotionnelle. Il est préférable d’utiliser cette stratégie une fois que vous avez établi une relation de confiance avec eux.
Une bonne stratégie d’expérience client pour obtenir des expériences WOW consisterait à offrir des essais gratuits d’autres produits ou services liés à ceux qu’ils possèdent déjà. Si vous pouvez répondre à un autre de leurs besoins, ils vous en remercieront.
Offrir plus que ce à quoi ils s’attendaient
Les expériences WOW peuvent prendre la forme d’un cadeau ou d’une gracieuseté, voire du remboursement d’un produit ou d’un service.
Tout le monde aime avoir l’impression de recevoir quelque chose de valeur, et tout ce que vous pouvez offrir en plus à vos clients existants est un bonus.
Vous pouvez également offrir de bonnes expériences par le biais du service à la clientèle. En leur apportant plus d’aide et de soutien qu’ils n’en attendent, ils deviendront d’excellents ambassadeurs de la marque.
Soyez reconnaissants
Il existe de nombreuses façons créatives de remercier les gens et d’avoir un impact important sur eux.
Il ne s’agit pas seulement d’envoyer une réponse standard après un achat. Une note personnalisée contenant des conseils sur la manière dont le client peut tirer le meilleur parti de ce qu’il a acheté, ou même tout autre contenu allant au-delà d’un simple courriel exprimant la gratitude, contribuera grandement à réaffirmer la décision du client d’acheter vos produits et services.
Formez vos employés
Le dernier conseil pour offrir des expériences WOW dans votre organisation est de responsabiliser continuellement vos employés.
Donnez-leur la possibilité d’être créatifs, organisez des réunions où ils peuvent partager leurs idées et apprendre. La motivation des employés s’en trouvera considérablement accrue, ce qui les aidera à être plus performants au travail.
Si un employé est impliqué dans l’entreprise, il est plus susceptible d’apporter des idées à la fois à vous et à vos clients.
L’importance des expériences WOW pour votre organisation
En créant des expériences inoubliables, vous amènerez les consommateurs à créer un lien avec votre entreprise, ce qui augmentera leur engagement et les incitera à promouvoir votre marque, et nous savons déjà à quel point le marketing de bouche-à-oreille est efficace.
Les gens font confiance à ceux qui ont des moments extraordinaires à partager. Les clients qui sont très satisfaits de votre service seront très heureux de vous recommander. C’est pourquoi la création d’expériences exceptionnelles est une source précieuse de confiance de la part des clients et de références actives.
Il est essentiel de recueillir les commentaires des clients pour obtenir toutes les informations dont vous avez besoin pour leur accorder l’attention qu’ils souhaitent. Et chez QuestionPro, nous disposons des outils dont vous avez besoin pour le faire efficacement.
Découvrez notre plateforme CX QuestionPro et obtenez les informations dont vous avez besoin à chaque point de contact. Demandez une démonstration de notre plateforme et laissez-vous surprendre par ce que vous pouvez réaliser en gérant correctement l’expérience client.
