{"id":443471,"date":"2022-10-27T05:10:01","date_gmt":"2022-10-27T12:10:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=443471"},"modified":"2022-10-27T05:10:01","modified_gmt":"2022-10-27T12:10:01","slug":"net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce que le NPS et comment le mesurer ?"},"content":{"rendered":"

Si vous ne savez pas ce\u00a0<\/span>qu’est le NPS<\/span><\/strong>\u00a0, vous n’avez pas compris pourquoi tant de vos clients vous ont quitt\u00e9.\u00a0Il y a des consommateurs que vous perdez peut-\u00eatre, ce qui peut entra\u00eener la faillite de votre entreprise.\u00a0Lisez la suite et apprenez-en plus sur l’importance d’avoir cet indicateur qui vous aidera \u00e0 atteindre vos objectifs commerciaux.<\/span><\/p>\n

Ne serait-il pas pr\u00e9f\u00e9rable d’avoir un moyen de mesurer avec pr\u00e9cision les niveaux\u00a0<\/span>de satisfaction des clients<\/span><\/a>\u00a0et de dormir tranquille en sachant que vos clients sont satisfaits\u00a0?<\/span><\/p>\n

C’est l\u00e0 que savoir ce qu’est le NPS peut vous aider \u00e0 r\u00e9soudre vos probl\u00e8mes de satisfaction et \u00e0 offrir des exp\u00e9riences positives \u00e0 votre public.<\/span><\/p>\n

D\u00e9finition du NPS<\/span><\/h2>\n

Qu’est-ce que le NPS ?\u00a0Le NPS est un score calcul\u00e9 \u00e0 partir d’une\u00a0<\/span>question envoy\u00e9e aux clients pour voir s’ils recommanderaient votre marque.\u00a0Cette mesure est r\u00e9alis\u00e9e \u00e0 partir du classement donn\u00e9 par les utilisateurs, dans une fourchette de 0 \u00e0 10.<\/span><\/p>\n

Le NPS est une vision simplifi\u00e9e mais tr\u00e8s efficace pour savoir \u00e0 quel point ils sont satisfaits et s’ils sont promoteurs ou d\u00e9tracteurs de votre marque, c’est-\u00e0-dire leur niveau de fid\u00e9lit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

L’int\u00e9r\u00eat du NPS est que le calcul est simple, et ce chiffre peut \u00eatre partag\u00e9 dans toute l’entreprise et devenir un outil de diffusion de la culture du client.<\/span><\/p>\n

\"qu'est-ce<\/p>\n

A quoi\u00a0<\/span>sert le NPS ?<\/span><\/h2>\n

Une\u00a0<\/span>enqu\u00eate NPS ou Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/a>\u00a0peut vous aider \u00e0 mesurer le niveau de satisfaction de vos consommateurs et \u00e0 prendre les mesures n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre toute situation pouvant affecter votre organisation.<\/span><\/p>\n

Si on vous demandait maintenant dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de la marque, pourriez-vous leur dire\u00a0?\u00a0Avez-vous des donn\u00e9es pour appuyer votre r\u00e9ponse\u00a0?<\/span><\/p>\n

Vous pourriez peut-\u00eatre supposer que oui, mais que pouvez-vous faire pour vraiment savoir \u00e0 quel point vos clients sont satisfaits\u00a0?<\/span><\/p>\n

Vous pouvez par exemple r\u00e9aliser des \u00e9tudes de \u00a0\u00a0<\/span>march\u00e9<\/span>\u00a0, par exemple par le biais de sondages en ligne, notamment un sondage NPS.<\/span><\/p>\n

Les enqu\u00eates NPS vous permettent de quantifier exactement le degr\u00e9 de satisfaction\/insatisfaction de vos clients.<\/span><\/p>\n

Les commentaires du NPS sont recueillis par le biais d’un sondage qui pose deux questions simples\u00a0:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez (votre entreprise) \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue\u00a0?<\/span><\/li>\n
  2. Quelle est votre principale raison d’attribuer ce score\u00a0?<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Comme vous le savez, les gens sont plus susceptibles de r\u00e9pondre \u00e0 des sondages simples, vous ne pouvez donc poser que la premi\u00e8re question et la seconde en guise de suivi.<\/span><\/p>\n

    N’oubliez pas<\/span><\/strong>\u00a0: les personnes qui s\u00e9lectionnent un score de 9 \u00e0 10 sont appel\u00e9es \u00ab\u00a0promoteurs\u00a0\u00bb, car elles sont satisfaites et recommanderaient votre entreprise \u00e0 d’autres.<\/span><\/p>\n

    Ceux qui s\u00e9lectionnent un score de 7 \u00e0 8 sont appel\u00e9s \u00ab\u00a0Passifs\u00a0\u00bb, ils sont satisfaits mais pas impressionn\u00e9s par votre entreprise.\u00a0Ces personnes sont susceptibles d’aller avec la concurrence.<\/span><\/p>\n

    Ceux qui s\u00e9lectionnent un score de 0 \u00e0 6 sont des d\u00e9tracteurs.\u00a0Ces gens ne sont pas du tout contents de vous. Ils pourraient dire des choses n\u00e9gatives sur votre entreprise et amener les autres \u00e0 la voir sous un jour n\u00e9gatif.<\/span><\/p>\n

    Si vous avez encore des doutes sur ce qu’est le NPS, je vous recommande de lire :\u00a0Apprenez \u00e0 conna\u00eetre l’ABC\u00a0du\u00a0Net Promoter Score\u00a0.<\/p>\n

     <\/p>\n

    En sachant ce qu’est le NPS et en tirant parti de votre enqu\u00eate, vous pouvez identifier les personnes par groupes, cr\u00e9er des approches de service client pertinentes et individualis\u00e9es pour chaque groupe que vous identifiez.<\/span><\/p>\n

    Les retours qualitatifs fournis sous forme de commentaires vous permettent \u00e9galement de savoir exactement ce qui cause l’insatisfaction des clients, et donc les changements \u00e0 apporter.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Pourquoi faire des sondages NPS ?<\/span><\/h2>\n

    Maintenant que vous savez ce qu’est le NPS et les avantages des enqu\u00eates Net Promoter Score, voyons pourquoi il est important d’utiliser ce type d’enqu\u00eate pour mesurer la satisfaction client.<\/span><\/p>\n

    La\u00a0<\/span>formule NPS<\/span>\u00a0vous offre un moyen fiable de \u00ab comparer et standardiser \u00bb la satisfaction client.\u00a0Et c’est que si vous ne faites que vous laisser emporter, par exemple, par l’augmentation des ventes, vous risquez de tomber dans un pi\u00e8ge, car cette augmentation n’est peut-\u00eatre due qu’au travail de votre \u00e9quipe commerciale, et pas n\u00e9cessairement \u00e0 l’excellente produit ou service qui r\u00e9pond aux besoins des clients.<\/span><\/p>\n

    D\u00e9finissez vos objectifs de satisfaction client, mesurez et soyez s\u00fbr que vous prenez des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur les commentaires pr\u00e9cis des clients.\u00a0<\/span><\/p>\n

    En sachant ce qu’est le NPS, vous pouvez mesurer avec pr\u00e9cision et fiabilit\u00e9 les niveaux de satisfaction de vos clients et suivre les commentaires des clients.<\/span><\/p>\n

    Parce que les enqu\u00eates NPS sont rapides et faciles, les clients n’h\u00e9sitent pas \u00e0 y r\u00e9pondre juste apr\u00e8s une interaction avec votre produit ou service, par exemple, apr\u00e8s avoir demand\u00e9 une requ\u00eate dans le chat du support client de votre site Web.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Ceci est tr\u00e8s utile car vous pouvez maintenant savoir instantan\u00e9ment \u00e0 quel point vous faites du bon travail en termes de service client.\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 cela, vous pouvez identifier rapidement les probl\u00e8mes qui causent des clients insatisfaits et apporter des am\u00e9liorations rapides, emp\u00eachant les probl\u00e8mes de se propager et d’affecter d’autres clients. \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

    Importance du NPS pour am\u00e9liorer la satisfaction client<\/span><\/h2>\n

    \u00c9tant donn\u00e9 que les informations proviennent directement des clients, vous savez que si vous agissez conform\u00e9ment \u00e0 ce qui est sugg\u00e9r\u00e9, le niveau de satisfaction des clients augmentera, car les informations que vous utilisez sont fiables.<\/span><\/p>\n

    En cons\u00e9quence, vous am\u00e9liorez maintenant les niveaux de satisfaction de la client\u00e8le en utilisant des informations v\u00e9ridiques provenant de vos propres clients.\u00a0<\/span>Les donn\u00e9es NPS permettent aux dirigeants de voir dans quelle mesure les diff\u00e9rents d\u00e9partements s’en sortent les uns par rapport aux autres en\u00a0<\/span>mati\u00e8re de service client<\/span><\/a>\u00a0.<\/span><\/p>\n

    Disposer de ce type d’informations permet de rep\u00e9rer plus facilement l’origine des probl\u00e8mes au sein d’une entreprise et vous donnera \u00e9galement les conseils dont vous avez besoin pour allouer les ressources n\u00e9cessaires \u00e0 l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

    En utilisant les donn\u00e9es NPS, vous pouvez identifier les clients les plus susceptibles de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9f\u00e9rences (les promoteurs), gardez \u00e0 l’esprit qu’il peut s’agir de certains de vos meilleurs clients, ce sont les clients les plus rentables<\/span><\/p>\n

    Bien que le profit soit une mesure tr\u00e8s importante pour les entreprises, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est importante pour y parvenir.<\/span><\/p>\n

    Les enqu\u00eates NPS peuvent aider \u00e0 am\u00e9liorer les taux de fid\u00e9lisation des clients en vous permettant de savoir pourquoi les clients quittent votre entreprise.<\/span><\/p>\n

    En utilisant les informations obtenues, vous pouvez mettre en \u0153uvre des initiatives qui emp\u00eachent les personnes de partir, r\u00e9duisant ainsi les abandons et augmentant la r\u00e9tention.<\/span><\/p>\n

    Bien qu’il puisse \u00eatre judicieux de g\u00e9n\u00e9rer des revenus aupr\u00e8s des clients existants, votre entreprise devra \u00e9ventuellement attirer de nouveaux clients.\u00a0Heureusement, avec l’aide des donn\u00e9es NPS, vos co\u00fbts d’acquisition de clients peuvent \u00eatre inf\u00e9rieurs.<\/span><\/p>\n

    D\u00e9couvrez ici comment concevoir un\u00a0<\/span>bilan NPS<\/span><\/a>\u00a0.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

    \nAvantages du NPS\u00a0<\/span><\/h2>\n