{"id":784530,"date":"2017-06-01T00:00:45","date_gmt":"2017-06-01T07:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/utiliser-le-nps-pour-ameliorer-lexperience-client\/"},"modified":"2017-06-01T00:00:45","modified_gmt":"2017-06-01T00:00:45","slug":"utiliser-le-nps-pour-ameliorer-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/utiliser-le-nps-pour-ameliorer-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Utiliser le NPS pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Nous esp\u00e9rons que vous avez pu participer \u00e0 notre webinaire Not Just a Number : Utiliser le NPS<\/a> pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/strong> avec l’invit\u00e9 sp\u00e9cial et expert en exp\u00e9rience client Shep Hyken ! M\u00eame si vous n’avez pas pu y assister, nous aimerions partager avec vous quelques-unes des pr\u00e9cieuses connaissances qu’il nous a transmises. Voici un r\u00e9capitulatif :<\/p>\n

1. Question : Quelles sont les tendances en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client en 2017 ?<\/em><\/h5>\n

Shep : 72 % des entreprises d\u00e9clarent aujourd’hui que l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client est leur priorit\u00e9 absolue. Le co\u00fbt d’une mauvaise exp\u00e9rience client est \u00e9lev\u00e9. Selon une \u00e9tude r\u00e9cente de New Voice Media, les entreprises perdent plus de 62 milliards de dollars \u00e0 cause d’un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le. Mais ce n’est pas que la CX se d\u00e9grade (m\u00eame le gouvernement s’am\u00e9liore !). Les consommateurs ont des attentes plus \u00e9lev\u00e9es que jamais et il leur est facile de passer \u00e0 la concurrence si une meilleure exp\u00e9rience leur est offerte ailleurs.<\/p>\n

2. Question : Que pensez-vous du fait que l’exp\u00e9rience client devienne le principal facteur de diff\u00e9renciation des marques d’ici 2020 ?<\/em><\/h5>\n

Shep : Parlons du concept. On ne s’attend pas \u00e0 ce qu’il y ait le m\u00eame nombre de personnes sur la surface de vente des fournisseurs de produits \u00e0 bas prix. Dans l’ensemble du secteur de la quincaillerie, les magasins pratiquent des prix comp\u00e9titifs. Prenons l’exemple d’Ace Hardware. Ils sont 1\/10e de la taille de Home Depot ou Lowe’s, mais leur objectif est de vous offrir une exp\u00e9rience plus approfondie.<\/p>\n

\"L'exp\u00e9rience<\/p>\n

M\u00eame si le service \u00e0 la client\u00e8le peut devenir le principal facteur de diff\u00e9renciation, le prix ne sera jamais totalement d\u00e9nu\u00e9 d’int\u00e9r\u00eat. Voici un exemple extr\u00eame : vous ne pouvez pas offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle et vendre une voiture \u00e0 un prix 10 fois sup\u00e9rieur \u00e0 celui des autres concessionnaires. Le meilleur service du monde ne peut se vendre si le produit ne fonctionne pas. Si vous vous concentrez uniquement sur le produit et l’exp\u00e9rience du client et que vous tenez compte du prix, ce dernier deviendra moins pertinent.<\/p>\n

3. Question : Quelle est la diff\u00e9rence entre un client satisfait et un client fid\u00e8le ?<\/em><\/h5>\n

\u00ab\u00a0Satisfaisant est une note. La loyaut\u00e9 est une \u00e9motion. – Shep Hyken<\/p><\/blockquote>\n

Shep : Jusqu’\u00e0 40 % des clients satisfaits ne reviennent pas s’ils ne sont pas satisfaits, et \u00eatre satisfait signifie avoir une exp\u00e9rience moyenne. Dans le secteur de l’h\u00f4tellerie, 80 % des clients sont satisfaits, mais ne reviendront pas. Si vous offrez \u00e0 vos clients quelque chose de mieux que la moyenne, ils commenceront \u00e0 vous \u00eatre fid\u00e8les, ce qui signifie qu’ils reviendront.<\/p>\n

4. Question : Que faut-il pour parvenir \u00e0 la loyaut\u00e9 ?<\/em><\/h5>\n

Il suffit d’\u00eatre meilleur. Mieux que la moyenne et toujours mieux pour offrir une exp\u00e9rience pr\u00e9visible et coh\u00e9rente.<\/p>\n

5. Question : Quelle est la diff\u00e9rence entre l’exp\u00e9rience client et le service client ?<\/em><\/h5>\n

Le service \u00e0 la client\u00e8le est une interaction entre deux personnes, le client cherchant g\u00e9n\u00e9ralement une solution \u00e0 un probl\u00e8me. Cependant, vous pouvez aussi avoir un service client\u00e8le plus proactif, c’est-\u00e0-dire que vous cherchez des solutions avant m\u00eame que le client ne prenne conscience du probl\u00e8me. Cependant, l’exp\u00e9rience client concerne l’ensemble de l’exp\u00e9rience. Il s’agit de tout, de la premi\u00e8re \u00e0 la derni\u00e8re interaction, en passant par les points de contact r\u00e9currents.<\/p>\n

\"QuestionPro<\/a><\/p>\n

6. Question : Pourquoi utiliser le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer le CX ?<\/em><\/h5>\n

Shep : Le NPS est largement adopt\u00e9 pour le CX en raison de sa simplicit\u00e9. Souvent, le Net Promoter Score est mal utilis\u00e9 si vous l’utilisez pour mesurer une interaction limit\u00e9e. Le NPS est plut\u00f4t utilis\u00e9 pour mesurer une exp\u00e9rience globale, et pas seulement des incidents isol\u00e9s. Le NPS est utilis\u00e9 par la plupart des entreprises pour mesurer le CX en raison de sa simplicit\u00e9. Il utilise une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, suivie d’une question ouverte.<\/p>\n

7. Comment calcule-t-on le Net Promoter Score ?<\/em>
\n\"Comment<\/h5>\n

Shep : Pour mesurer et am\u00e9liorer le NPS, il faut le rendre facile et aller au-del\u00e0 de la moyenne. Cela ne demande pas autant d’efforts que vous le pensez ! Faites toujours suivre votre r\u00e9ponse d’une question ouverte telle que \u00ab\u00a0Quelle est la seule chose \u00e0 laquelle vous pouvez penser pour am\u00e9liorer encore votre exp\u00e9rience ?\u00a0\u00bb Si plus de 100 personnes vous donnent la m\u00eame r\u00e9ponse, il s’agit probablement d’une excellente id\u00e9e.<\/p>\n

8. Question : Comment commencer \u00e0 mesurer l’exp\u00e9rience client ?<\/em><\/h5>\n

Le meilleur moyen est de suivre les points de contact cl\u00e9s du NPS ou les micropilotes du NPS. QuestionPro propose l’analyse des facteurs cl\u00e9s du NPS<\/a> pour vous aider \u00e0 examiner les \u00e9l\u00e9ments individuels de l’exp\u00e9rience qui constituent l’ensemble du parcours du client.<\/p>\n

\"QuestionPro<\/p>\n

Shep : Commencez par \u00e9tablir une cartographie du parcours du client. Analysez les points de friction car ils ont un impact sur votre NPS global. Identifier les \u00ab\u00a0moments de v\u00e9rit\u00e9\u00a0\u00bb, c’est-\u00e0-dire chaque interaction critique o\u00f9 le client a l’occasion de se faire une impression. Il est beaucoup plus facile pour un employ\u00e9 de piloter l’exp\u00e9rience et de demander \u00ab\u00a0quels sont les points qui peuvent avoir un impact n\u00e9gatif sur l’exp\u00e9rience\u00a0\u00bb. Demandez \u00e0 vos clients : \u00ab\u00a0Quelles sont vos principales plaintes ?\u00a0\u00bb.<\/p>\n

\"QuestionPro<\/p>\n

9. Question : Lorsque vous examinez les diff\u00e9rents segments, voyez-vous des entreprises se plonger dans la micro\u00e9conomie du NPS et la valeur de la dur\u00e9e de vie du client ?<\/em><\/h5>\n

Shep : On ne peut pas g\u00e9rer ce que l’on ne peut pas mesurer. Il y a des implications financi\u00e8res que vous devez suivre. Mais il est important de savoir que toutes les entreprises ne sont pas oblig\u00e9es de se surpasser pour \u00e9pater la galerie. Il faut \u00eatre prudent et choisir o\u00f9 l’on veut apporter des am\u00e9liorations. Visez le top 20 % (c’est-\u00e0-dire le top 4) et restez-y au lieu de viser le top 1, car cela risque de ne pas \u00eatre viable.<\/p>\n

La Harvard Business Review a men\u00e9 une \u00e9tude r\u00e9cente sur Walmart. Walmart a exp\u00e9riment\u00e9 un r\u00e9am\u00e9nagement majeur de quelques magasins sur la base des commentaires des clients : il n’y avait pas assez de lumi\u00e8re et les all\u00e9es \u00e9taient trop proches les unes des autres. Walmart a d\u00e9pens\u00e9 des sommes consid\u00e9rables pour r\u00e9am\u00e9nager les magasins exp\u00e9rimentaux, et devinez quelle en a \u00e9t\u00e9 l’incidence financi\u00e8re ? Aucun. Le fait est qu’il est pr\u00e9f\u00e9rable d’opter pour une meilleure CX lorsqu’il n’y a pas grand-chose \u00e0 faire. Mais si vous d\u00e9pensez beaucoup de temps et d’argent, vous devez vous assurer qu’il y a un retour sur investissement mon\u00e9taire.<\/p>\n

10. Question : Quels sont les meilleurs moyens d’am\u00e9liorer le CX ?<\/em><\/h5>\n

\"Les<\/p>\n

Shep : R\u00e9pondre le plus rapidement possible. C’est important ! J’ai r\u00e9cemment travaill\u00e9 avec FedEx et j’ai d\u00e9termin\u00e9 un d\u00e9lai optimal pour que l’organisation vous apporte son soutien. Si vous avez un probl\u00e8me et que vous d\u00e9cidez d’envoyer un courriel \u00e0 l’assistance, leur objectif est de vous r\u00e9pondre dans les 20 minutes.<\/p>\n

Il s’agit de cr\u00e9er une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et pr\u00e9visible qui inspire confiance \u00e0 vos clients. Il faut y arriver si l’on veut que les clients reviennent. Soyez meilleur que la moyenne \u00e0 chaque interaction avec votre client. Identifier les points de friction et les am\u00e9liorer.<\/p>\n

11. Question de l’auditoire : Comment voyez-vous l’attrait des employ\u00e9s pour les niveaux C de l’organisation ?<\/em><\/h5>\n

Shep : Montrez les chiffres. Allez \u00e0 la rencontre des chiffres et exposez vos arguments.<\/p>\n

Quels sont ces chiffres ?<\/em><\/h5>\n

Trois lettres – CLV. Il est important de comprendre la valeur \u00e0 vie du client. Prenons l’exemple d’un magasin d’alimentation. Le CLV moyen d’un consommateur de produits d’\u00e9picerie est de 5 000 dollars. Aujourd’hui, votre client peut acheter une brique de lait pour 1 dollar, et la semaine prochaine, il pourra d\u00e9penser jusqu’\u00e0 150 dollars pour un panier de provisions. Maintenant, si vous avez deux clients diff\u00e9rents, qui devez-vous traiter en priorit\u00e9 ? Le client qui n’a achet\u00e9 qu’une brique de lait ? Non. Une fois que vous avez compris la CLV, vous devez les traiter tous comme s’ils valaient 5 000 dollars.<\/p>\n