{"id":784532,"date":"2017-10-17T04:21:59","date_gmt":"2017-10-17T11:21:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pourquoi-et-comment-creer-une-enquete-de-satisfaction-client-percutante\/"},"modified":"2017-10-17T04:21:59","modified_gmt":"2017-10-17T04:21:59","slug":"pourquoi-et-comment-creer-une-enquete-de-satisfaction-client-percutante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/pourquoi-et-comment-creer-une-enquete-de-satisfaction-client-percutante\/","title":{"rendered":"Pourquoi et comment cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction client percutante ?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">La satisfaction du client est un facteur essentiel qui d\u00e9termine le succ\u00e8s ou l&rsquo;\u00e9chec de la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise aupr\u00e8s de ses clients et, par cons\u00e9quent, de l&rsquo;entreprise elle-m\u00eame. Selon un rapport r\u00e9cent, une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 200 cadres sup\u00e9rieurs en marketing a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 71 % d&rsquo;entre eux estimaient que la satisfaction des clients \u00e9tait l&rsquo;un des facteurs essentiels pour atteindre les objectifs de croissance de leur entreprise.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alors, pourquoi les entreprises prosp\u00e8res consid\u00e8rent-elles la satisfaction du client comme un aspect aussi vital de leur strat\u00e9gie ?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La r\u00e9ponse n&rsquo;est pas un secret tr\u00e8s bien gard\u00e9 : les clients satisfaits recommanderont votre marque et en feront la promotion, tandis que les clients insatisfaits la d\u00e9cr\u00e9dibiliseront. En d&rsquo;autres termes, les clients satisfaits vous font gagner de l&rsquo;argent, les clients insatisfaits vous en font perdre !<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour savoir si un client est satisfait ou non, il faut lui demander son avis. Les enqu\u00eates de satisfaction des clients constituent l&rsquo;approche la plus ax\u00e9e sur les donn\u00e9es qui offre la possibilit\u00e9 de r\u00e9aliser des analyses approfondies des r\u00e9ponses des clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">On dit que 91 % des clients m\u00e9contents passeront \u00e0 la concurrence d\u00e8s qu&rsquo;ils en auront l&rsquo;occasion. Sachez ce que les clients pensent des produits et services propos\u00e9s, travaillez sur le retour d&rsquo;information et faites en sorte qu&rsquo;ils se sentent valoris\u00e9s en envoyant des enqu\u00eates de satisfaction.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le peuvent consister en une seule question comme le Net Promoter Score qui, \u00e0 lui seul, est suffisamment puissant pour conna\u00eetre la partageabilit\u00e9 de la marque et la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le. S&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;obtenir plus de d\u00e9tails sur les produits, les services et l&rsquo;exp\u00e9rience globale, les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/tour\/sample-questions.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">questions de l&rsquo;enqu\u00eate<\/a> peuvent \u00e9galement aller jusqu&rsquo;\u00e0 25.<\/span><\/p>\n<h2><b>Pourquoi mener des enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s des clients ?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises utilisent les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le pour mieux comprendre les progr\u00e8s de l&rsquo;organisation. L&rsquo;envoi d&rsquo;enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le est principalement motiv\u00e9 par les raisons suivantes :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Modifier les processus et les modes de prestation pour faire progresser l&rsquo;organisation.  <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Examiner les performances des points de vente en contact avec les clients (centres d&rsquo;appel, \u00e9quipes d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le, unit\u00e9s de vente au d\u00e9tail). Dans le cas des centres d&rsquo;appel, par exemple, la qualit\u00e9 des appels peut \u00eatre contr\u00f4l\u00e9e en m\u00eame temps que les performances de la main-d&rsquo;\u0153uvre.  <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9soudre les probl\u00e8mes majeurs que les clients ont pu rencontrer lors de l&rsquo;utilisation de vos produits\/services.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il est possible d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du client en comprenant ses attentes par rapport aux produits\/services.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: center;\">En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/airline-passenger-satisfaction-and-feedback-survey\/\">Enqu\u00eate de satisfaction aupr\u00e8s des passagers des compagnies a\u00e9riennes + mod\u00e8le de questionnaire de r\u00e9troaction<\/a><\/p>\n<h3><b>5 \u00e9tapes pour r\u00e9aliser des enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s des clients :  <\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour qu&rsquo;une enqu\u00eate donne des r\u00e9sultats fructueux, une planification qualifi\u00e9e, pr\u00e9cise et compl\u00e8te doit \u00eatre effectu\u00e9e pour la concevoir, l&rsquo;ex\u00e9cuter et l&rsquo;analyser. Votre objectif doit \u00eatre de d\u00e9passer votre score pr\u00e9c\u00e9dent afin de cr\u00e9er de meilleures questions que la derni\u00e8re fois.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voici cinq \u00e9tapes \u00e0 suivre pour tirer le meilleur parti d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le :<\/span><\/p>\n<h4><b>1. Planifiez votre enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le<span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/b><\/h4>\n<p><b><span style=\"font-weight: 400;\">Diff\u00e9rents types de clients pensent \u00e0 diff\u00e9rents facteurs lorsqu&rsquo;ils ach\u00e8tent un produit. Il est donc essentiel de fixer des objectifs id\u00e9alistes et de cr\u00e9er des enqu\u00eates en fonction du public cible.  <\/span><\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De m\u00eame, l&rsquo;envoi annuel d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le ne donnera pas les r\u00e9sultats escompt\u00e9s ; il convient de la consid\u00e9rer comme un processus continu sur la base duquel des modifications sont apport\u00e9es au produit.<\/span><\/p>\n<h4>2. <b>\u00c9tablir les param\u00e8tres de mesure :<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;objectif principal d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le est de savoir o\u00f9 se situe l&rsquo;organisation aux yeux de ses clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour savoir si les clients sont satisfaits ou non en termes d&rsquo;assistance ou de produit en g\u00e9n\u00e9ral, vous devez leur poser des questions telles que : recommanderaient-ils votre produit \u00e0 leurs amis et coll\u00e8gues ou quelles sont les possibilit\u00e9s qu&rsquo;ils rach\u00e8tent le produit ?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Obtenez plus d&rsquo;informations sur leur exp\u00e9rience en les interrogeant sur les probl\u00e8mes qu&rsquo;ils ont pu rencontrer avec votre organisation ou vos produits.<\/span><\/p>\n<h4><b>3. Utiliser les bons outils d&rsquo;enqu\u00eate en ligne pour poser les bonnes questions :  <\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9ployez les bons outils d&rsquo;enqu\u00eate en ligne comme QuestionPro pour mettre en \u0153uvre une enqu\u00eate parfaite.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro propose plus de 10 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mod\u00e8les d&rsquo;enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> et <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/article\/survey-question-answer-type.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">40 types de questions<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-49221 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/2017-10-10_1736-1-1.png\" alt=\"Types d'enqu\u00eates de satisfaction des clients\" width=\"464\" height=\"583\"><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Commencez l&rsquo;enqu\u00eate en expliquant la raison de son envoi afin que les clients sachent pourquoi ils doivent y r\u00e9pondre. Gr\u00e2ce aux multiples types de questions propos\u00e9s par QuestionPro, posez des questions claires et pr\u00e9cises, mais pas trop nombreuses. Une fois que vous avez re\u00e7u les r\u00e9ponses, utilisez-les \u00e0 bon escient pour que les clients sachent que leurs commentaires sont appr\u00e9ci\u00e9s.<\/span><\/p>\n<h4><b>4. Distribuez votre enqu\u00eate :<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s avoir cr\u00e9\u00e9 l&rsquo;enqu\u00eate, vous pouvez utiliser diff\u00e9rentes m\u00e9thodes pour la faire circuler, comme la publier sur les m\u00e9dias sociaux, l&rsquo;ins\u00e9rer sur votre site web ou l&rsquo;envoyer par courrier \u00e9lectronique. Achetez l&rsquo;\u00e9chantillon QuestionPro si vous souhaitez investir dans des r\u00e9pondants pour votre enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-49228\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/2017-10-10_1747-1-1.png\" alt=\"Distribuer l'enqu\u00eate de satisfaction des clients\" width=\"1350\" height=\"611\"><\/p>\n<h4><b>5. Analyser le retour d&rsquo;information recueilli :<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Avec QuestionPro, vous pouvez obtenir un r\u00e9sum\u00e9 en temps r\u00e9el des r\u00e9pondants qui ont particip\u00e9 \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate et, en utilisant des options telles que les graphiques, les diagrammes et les filtres, vous pouvez approfondir les donn\u00e9es collect\u00e9es. Exportez vos r\u00e9sultats vers SPSS ou Excel pour analyser davantage vos donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-49237 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/screenshot-www.questionpro.com-2017-10-10-18-14-18-105-1-1.png\" alt=\"Analyse de l'enqu\u00eate de satisfaction des clients\" width=\"1142\" height=\"1905\"><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les enqu\u00eates de satisfaction des clients sont l&rsquo;une des sources les plus factuelles pour savoir ce que les clients pensent de votre produit et si vous vous assurez que leurs commentaires sont pris en compte, vous pourrez progressivement conserver vos clients et les fid\u00e9liser.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/professional-networking-survey-questions\/\">Questions d&rsquo;enqu\u00eate sur le r\u00e9seautage professionnel + Mod\u00e8le de questionnaire<\/a><\/p>\n<p class=\"p1\"><strong>Vous souhaitez offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle avec <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">QuestionPro CX<\/a>?<\/strong> D\u00e9couvrez comment ravir vos clients \u00e0 chaque point de contact et les transformer en d\u00e9fenseurs de la marque.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>Acc\u00e9dez d\u00e8s maintenant \u00e0 votre essai gratuit de 10 jours de CX<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La satisfaction du client est un facteur essentiel qui d\u00e9termine le succ\u00e8s ou l&rsquo;\u00e9chec de la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise aupr\u00e8s [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":86,"featured_media":597725,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1471],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Pourquoi et comment cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction client percutante ? | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les clients sont des atouts pour toute organisation. 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